Olá pessoal! Meu colega escreveu um artigo sobre a experiência do uso de várias ferramentas do O365 para automatizar processos de pequenas empresas. Tomamos como base o caso de automação do HelpDesk com base nas tecnologias PowerApps, MS Flow e MS Teams.
Detalhes sob o corte. Espero que este artigo seja útil.
Meu nome é Andrew Brown, sou um dos principais especialistas em implementação de software. Hoje, quero compartilhar novamente a experiência de implementar um caso interessante.
A essência da tarefa é a seguinte - você precisa implementar um pequeno sistema de HelpDesk que permita registrar aplicativos dos candidatos. O conceito geral de lógica é o seguinte:
- Uma carta chega na caixa postal, que deve ser registrada como um ticket no sistema HelpDesk.
- A prioridade do ticket é determinada pela importância da carta. O cliente é determinado no endereço postal, e o SLA atribuído ao cliente para atender a essa solicitação é determinado pelo cliente. Após o qual um ticket é criado.
- Um ticket pode ser transferido para trabalho, fechado, execução atrasada.
- Deve haver um pequeno painel para rastrear alterações no trabalho do ticket.
- Um ticket também pode ser enviado via bot de bate-papo.
É um sistema clássico de HelpDesk, mas com algumas soluções interessantes, sobre as quais falarei agora, mas primeiro as primeiras coisas.
Primeiro, criamos a estrutura da lista no site do SharePoint Online. Vamos precisar de listas:
- Questões de suporte - recursos dos candidatos.
- Produtos - um diretório de produtos que recebem solicitações dos candidatos.
- Clientes - um diretório de empresas candidatas das quais podem surgir cartas.
- SLA - Um diretório de informações do SLA para cada empresa candidata. Se o candidato não pertencer a nenhuma das empresas listadas no diretório Clientes, o tempo de resposta padrão para o aplicativo é de três dias.
Prevemos a possibilidade de criar uma chamada manualmente por um funcionário do suporte técnico. Para fazer isso, tornamos a forma mais simples possível usando a ferramenta Microsoft PowerApps e exibimos vários detalhes, conforme mostrado na captura de tela abaixo:
O ticket criado pode ser levado ao trabalho pressionando o botão fixo na parte inferior do formulário, conforme mostrado na captura de tela abaixo:
Além disso, durante o trabalho da apelação, o especialista em suporte técnico conduz a correspondência com o requerente pelo correio e, após resolver a questão da apelação, fecha o ticket no sistema.
Mas a principal maneira de interpor um recurso para o estabelecimento de um ingresso, mesmo assim, será o correio. A caixa de correio do Office 365 será usada para receber emails e, para o processamento de emails recebidos, um processo feito com a ferramenta Microsoft Flow.
O Microsoft Flow é um serviço de nuvem que permite criar fluxos de trabalho para a troca de dados entre aplicativos, serviços e serviços online. Esses processos podem ser usados para coletar dados, sincronizar arquivos, receber notificações e outros propósitos.
A vantagem da ferramenta Microsoft Flow é um grande conjunto de conectores para vários sistemas e serviços. Por exemplo, no nosso caso, podemos usar um gatilho que analisa novas letras na caixa de correio e, para cada uma delas, executa certa lógica.
O gatilho em si parecerá o mais simples possível:
Uma lógica adicional definida no processo é responsável por gerar um número de registro exclusivo, criar um ticket no sistema HelpDesk no site do SharePoint Online, além de enviar uma notificação por email ao candidato:
Com base na minha experiência com o Microsoft Flow, posso dizer que essa é uma ferramenta conveniente e confiável para criar fluxos de trabalho automatizados para a troca de dados entre aplicativos e serviços. Atualmente, há suporte para um grande número de serviços e serviços populares, como Google, Dropbox, Slack, WordPress, além de vários serviços sociais: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo e assim por diante. Obviamente, além disso, a integração simples com aplicativos do Office 365 está disponível.
Obviamente, também não houve desvantagens:
- Quando você adiciona blocos de condições ou ciclos, a legibilidade do processo é reduzida várias vezes. Depois de adicionar até três condições, fica difícil entender a lógica do processo devido ao fato de o projetista do processo exibir esses blocos de uma maneira não totalmente óbvia.
- Os gatilhos que iniciam a execução do processo não funcionam imediatamente, após a ocorrência do evento, mas uma vez em um determinado período de tempo. Ou seja, você precisa estar preparado para o fato de que o processo do acionador não inicia imediatamente, mas após alguns minutos.
- Os nomes dos blocos de ação são um tipo de identificador para esses blocos. Portanto, se os dados do bloco que você deseja renomear forem usados nos seguintes blocos, o bloco de origem não será renomeado. Você deve primeiro remover todas as conexões.
Mas esses problemas não são críticos, mas são a minha escolha pessoal. Então siga em frente.
Agora, temos duas maneiras de enviar uma solicitação: manualmente, por um oficial de suporte técnico e por correio, enviando uma mensagem para um endereço específico. E é hora de adicionar uma terceira via. A terceira maneira é enviar uma chamada usando o bot de bate-papo. Com a ajuda de atrair desenvolvedores, conseguimos implementar um esquema simples de nosso bot, que permite ao solicitante enviar suas solicitações diretamente via equipes ou Skype.
O esquema de apelação é o seguinte:
Durante esse diálogo, o chatbot determina as informações básicas da chamada, gera uma carta para o endereço de correspondência do serviço de suporte e o processamento prossegue de acordo com o esquema já conhecido por nós, usando o processo do Microsoft Flow. O chatbot aguarda o término do registro do recurso e escreve uma mensagem no chat sobre o registro bem-sucedido do ticket. Essa maneira de interagir com o suporte técnico é uma das mais convenientes, pois, para enviar uma solicitação, basta abrir um bate-papo nas proximidades com um bot, em equipes ou Skype e enviar sua mensagem em alguns segundos. Além disso, este bot pode fornecer alguns conselhos e procurar as informações necessárias na base de conhecimento:
Recursos interessantes da implementação do bot de bate-papo são:
- Usando o serviço Dialog Flow do Google, que permite classificar com mais precisão as solicitações dos usuários e fornecer as informações necessárias.
- A capacidade de integrar-se a todos os mensageiros instantâneos populares, como Skype, Equipes, Telegrama, Slack e outros.
- A base de conhecimento do bot é indexada regularmente usando o Elastic Search, que ajuda a manter os dados da pesquisa atualizados.
- Um bot pode simplesmente manter uma conversa casual.
O toque final de todo o sistema é a implementação de um pequeno painel no Power BI com estatísticas sobre tickets estabelecidos. A fonte de dados para este painel serão as listas do SharePoint Online:
Com base nessas listas, modelos de dados usados nos gráficos serão construídos.
A fonte de dados na qual o painel é construído é atualizada regularmente, o que permite que você quase sempre saiba sobre a situação real dos candidatos:
Colocamos o painel final na página principal do nosso sistema HelpDesk:
Concluindo, quero dizer que o uso de uma combinação dos produtos e tecnologias acima facilita a criação de sistemas funcionais e convenientes para diversos fins.