O que é mineração de processo
Decidi falar sobre mineração de processos em palavras simples: que tipo de tecnologia é e como é aplicada na prática, quais são suas principais tarefas. Vamos começar com a definição. A mineração de processos é uma tecnologia para visualizar e analisar processos de negócios com base no estudo de logs do sistema de informações. Se os processos da empresa são bem automatizados o suficiente, a mineração de processos fornece uma imagem realista do que está acontecendo. Essa imagem pode ser muito diferente da imagem ideal (os processos de negócios que foram projetados).
Um exemplo Um dos processos padrão de terceirização de TI: Gerenciamento de Incidentes. O diagrama do processo de negócios, de acordo com o padrão, parece harmonioso e claro (figura do livro Operação de Serviço da ITIL):
O modelo do mesmo processo de negócios, mas restaurado a partir de dados reais e visualizado, é algo como isto:
A diferença é óbvia. E fica claro que a teoria está bastante em desacordo com a prática.
A primeira figura mostra o diagrama de processo de negócios “ideal”, que “idealmente” deve corresponder a todos os processos de processamento de incidentes. A tecnologia de mineração de processos recria uma a uma todas as instâncias do processo de negócios (o processamento de cada incidente individual constitui uma instância separada do processo de negócios real) e as combina em um esquema comum, mostrado na segunda figura.
Pode haver muitas diferenças entre processos de negócios reais e trabalho planejado:
- rotas estranhas para executar processos de negócios (consulte a rota mais à direita: o incidente é aberto e imediatamente fechado);
- desvios significativos (omissão de etapas obrigatórias, como aprovação e confirmação);
- retornando o processo para as etapas anteriores;
- repetições, processo congela em uma operação, etc.
A mineração de processos oferece uma oportunidade não apenas de olhar “dentro” do processo de negócios, mas também de gerenciá-lo, explorando desvios e gargalos e tomando medidas para eliminá-los. A tecnologia tem muitas aplicações diversas.
Recurso 1. Auditorias de processo
Quem é útil. Auditores, especialistas em conformidade e especialistas em segurança da informação.
A linha de fundo. Os processos de negócios restaurados são comparados com os de referência, sendo dada especial atenção às omissões das etapas necessárias do processo (autorização, coordenação). Desvios do esquema de execução padrão podem indicar violações graves, especialmente em processos relacionados a finanças (orçamento, compras) e em processos que afetam a segurança (incluindo informações).
Nossa experiência. Em nossa
empresa, a mineração de processos é usada regularmente para auditorias internas. Este é um requisito das normas ISO (9001, 20000, 27001).
Opção 2: Melhoria Contínua do Processo
Para quem é útil: para todos os envolvidos em melhorias de processo, incluindo:
- equipes que utilizam vários métodos de gestão da qualidade (TQM, Lean, Six Sigma, teoria das restrições ...);
- Proprietários de processos de negócios - para otimizar "seus" processos;
- consultores de negócios - para serviços para otimizar os processos de negócios dos clientes.
A linha de fundo. A tecnologia de mineração de processos permite identificar visualmente gargalos nos processos de negócios, coletar estatísticas e analisar em diferentes seções (intervalos de tempo, contratados, contratados, etc.). Essa é a base para a tomada de decisões sobre otimização de processos.
Nossa experiência. Usamos Process mining, por exemplo, nas equipes do Service Desk, para procurar tendências nas chamadas recebidas (incidentes) e resolver problemas. Mais detalhadamente sobre a aplicação de ferramentas do Lean, veja
em nosso artigo sobre Habr ).
Oportunidade 3: jornadas de clientes e programas de testes de usabilidade
Para quem é útil: para desenvolvedores de sites e sistemas de TI.
A linha de fundo. Os desenvolvedores de sites e outros sistemas de informação podem usar a mineração de processos para verificar cenários desenvolvidos de comportamento do usuário (jornada do cliente), ou seja, observar como os usuários realmente interagem com o sistema de informações (quais botões eles usam e quais não, em que ordem eles olham as páginas de um site etc.). Algumas ferramentas de mineração de processo permitem fazer isso em tempo real.
Oportunidade 4. Seleção e preparação de processos de negócios para robotização
Quem é útil: consultores, desenvolvedores de robôs para a tecnologia RPA, bem como clientes da RPA.
A linha de fundo. Uma das tecnologias avançadas de automação é a automação de processo de robô (RPA): o desenvolvedor grava um programa de robô que substitui o usuário em interação com o sistema de informações ao executar tarefas de rotina. A mineração de processos ajuda a encontrar um lugar no processo comercial em que o uso do robô possa ter o maior efeito. Algumas ferramentas de mineração de processos permitem simular processos de negócios com operações robóticas, com base nas estatísticas coletadas calculando o potencial efeito econômico da conexão do robô.
Nossa experiência. Os robôs podem ser iniciados a partir dos computadores dos funcionários ou de um servidor. Um robô em execução no computador de um funcionário da empresa não pode substituí-lo por 100%. Ele só é capaz de executar as tarefas que o empregado lhe confiar. Ou seja, ele atua como assistente digital. Ao mesmo tempo, o robô pode descarregar significativamente uma pessoa, porque o módulo de robotização está instalado no computador do usuário, além dos aplicativos instalados. E quando a tarefa do robô aparece, a pessoa simplesmente lança um programa que realiza automaticamente a tarefa. No entanto, deve-se lembrar que, neste momento, o computador está ocupado com o robô e o usuário não pode executar outras tarefas nele. Porém, no tempo disponível, você pode telefonar para o cliente ou discutir um projeto conjunto com os colegas.
Oportunidade 5. Mineração de processos e ciência de dados (mineração de dados)
Para quem é útil: analistas de mineração de dados.
A linha de fundo. As técnicas e ferramentas da ciência de dados trabalham com dados e, por regra, não prestam atenção aos processos resultantes dos quais esses dados surgiram. Por exemplo, há um banco de dados CRM com informações detalhadas sobre clientes, contatos com a empresa e transações. Usando a mineração de dados, você pode extrair informações úteis sobre bens e consumidores: segmentar consumidores. Mas se você entender que cada transação é o resultado do processo de interação empresa-consumidor e, tendo estudado esses processos, poderá obter uma compreensão mais profunda do que está acontecendo: informações sobre como os clientes aparecem, como tomam decisões sobre como trabalhar com a empresa, o que afeta a empresa essa decisão e, no final, por que os clientes saem.
Limitações da tecnologia de mineração de processos
Embora a tecnologia de mineração de processos seja baseada em algoritmos matemáticos comprovados, ela não possui propriedades mágicas e não fará com que os processos de negócios da empresa funcionem com mais eficiência. Uma das principais limitações é a adequação da exibição do andamento de um processo de negócios real com os dados dos logs do sistema de informação. Se algumas etapas do processo de negócios forem executadas manualmente ou corrigidas no sistema de informações após um tempo arbitrário após a execução, a ferramenta de mineração de processos poderá fornecer uma imagem distorcida do que está acontecendo.
A segunda limitação é a necessidade de interpretar os resultados da análise. Os desvios dos processos de negócios em relação aos regulamentos ou gargalos nos processos devem ser investigados pelo analista, se existem realmente perdas para os negócios ou a possibilidade de aumentar a eficiência.
Perspectivas
Apesar das óbvias limitações técnicas, a mineração de processos é uma das tecnologias avançadas da
quarta revolução industrial , que já são usadas em grandes empresas com infraestrutura de TI desenvolvida para gerenciamento de processos e, no futuro, podem se tornar uma tecnologia padrão para as empresas líderes.
* A foto do anúncio é tirada de
Pikabu .