O rápido crescimento da importância da tecnologia da informação para os negócios exige mais atenção à organização e implementação da prestação de serviços de TI. Hoje, a tecnologia da informação é usada não apenas para resolver problemas locais da organização, mas também para o desenvolvimento de sua estratégia de negócios. A importância dessas tarefas exigiu o desenvolvimento de uma abordagem fundamentalmente nova para o problema de sistematizar as informações acumuladas. Para esses fins, foi criada uma biblioteca ITIL que descreve as melhores práticas para o fornecimento de serviços de TI. Assim, os especialistas em TI puderam usar as melhores práticas em seu trabalho, melhorando a qualidade da prestação de serviços.
Por que isso é necessário?
Todos os anos, a tecnologia da informação (TI) desempenha um papel cada vez mais importante nos negócios. A TI permite que as organizações sejam competitivas, pois fornecem ferramentas para ajudar a coletar, processar, armazenar e analisar grandes quantidades de informações para futuras decisões de negócios. As empresas que possuem melhor conhecimento de tecnologia da informação apresentam melhores resultados, pois possuem uma vantagem competitiva na forma de uma ferramenta que permite usar os dados existentes para maximizar os benefícios. Assim, a TI é um meio de aumentar a eficiência de toda a organização.
Por várias décadas, a informatização de negócios tem desempenhado um papel cada vez mais importante no funcionamento eficaz das empresas. Em diferentes estágios da existência da TI, foram feitas muitas tentativas para usá-las nos processos de negócios, e nem todas se mostraram eficazes. Portanto, havia uma necessidade de acumular experiência mundial no uso da TI nos negócios, que acabou sendo implementado na forma de uma biblioteca ITIL contendo uma metodologia para gerenciar e melhorar os processos de negócios relacionados à TI de uma maneira ou de outra. A biblioteca ITIL pode ser usada por empresas que fornecem serviços de TI e por divisões individuais de empresas de outros perfis que fornecem trabalho de TI para toda a organização. As diretrizes da ITIL são usadas em uma abordagem para gerenciar e organizar serviços de TI, como o ITSM.
O que é ITIL?
A biblioteca de infraestrutura de TI (biblioteca ITIL) ou a Biblioteca de infra-estrutura de tecnologia da informação é uma série de livros que contêm um conjunto de guias para gerenciar, depurar e melhorar constantemente os processos de negócios relacionados à TI.
A primeira edição da biblioteca, encomendada pelo governo britânico, foi criada em 1986-1989 e começou a ser publicada em 1992, e a última, terceira versão, ITIL V3, foi lançada em 2007. A última edição da biblioteca, lançada em 2011, consiste em 5 volumes. No início de 2019, foi lançado um presságio da quarta versão da biblioteca V4, cuja versão completa o desenvolvedor AXELOS lançará aproximadamente em um ano.
Estrutura e conteúdo da biblioteca ITIL
Ao desenvolver a terceira edição, foi utilizada uma nova abordagem para a formação de seu conteúdo, o chamado "ciclo de vida de serviço". Sua essência é que cada volume da biblioteca se concentra em uma determinada fase do "ciclo de vida". Como existem cinco fases deste ciclo, de acordo com a biblioteca ITIL, também existem cinco livros que ele contém:
- Estratégia de serviços (Estratégia de Serviço);
- Design de serviços (Design de Serviços);
- Transformação de serviços (Transição de Serviço);
- Operação de serviços (Operação de Serviço);
- Melhoria Contínua de Serviço
A primeira fase da Estratégia de Serviço ajuda a empresa a entender quem é seu público-alvo, quais são suas necessidades e, portanto, quais serviços eles precisam, que equipamento precisam para fornecer esses serviços e o desenvolvimento de requisitos para sua implementação. Além disso, como parte da Estratégia de serviço, o trabalho está sendo constantemente ajustado para entender se o preço do serviço corresponde aos valores que o cliente pode receber desse serviço.
A próxima fase é a fase Design do Serviço, que permite garantir que o serviço atenda totalmente às expectativas do cliente.
A fase de Transformação de Serviço é responsável pela produção e implementação bem-sucedida do serviço exigido pelo cliente. Nesse nível, testes, controle de qualidade, vendas de produtos etc.
Isso é seguido pela exploração de serviços, na qual há uma produção planejada de serviços, o trabalho de um serviço de suporte para resolver problemas locais, o acúmulo de um banco de dados de problemas uniformes para melhorar ainda mais a qualidade da prestação de serviços.
A última fase é a Melhoria Contínua de Serviços, responsável por mudanças e melhorias em todas as etapas da produção do serviço e pela eficiência de todos os processos da organização.
Essas cinco fases são o esqueleto da estrutura do ciclo de vida de serviço, os principais conceitos que podem ser operados no contexto da biblioteca ITIL.
Cada fase (e, consequentemente, o livro) abrange vários aspectos do gerenciamento de negócios. Exemplos incluem gerenciamento de demanda, gerenciamento financeiro no campo de serviços de TI, gerenciamento da cadeia de suprimentos e muitos outros.
Princípios de uso da biblioteca ITIL
Como o ITIL é um dos pontos-chave na aplicação de uma abordagem como o ITSM no gerenciamento de negócios, os princípios básicos do uso da biblioteca seguem a filosofia do ITSM. A idéia principal da abordagem de ITSM é mudar o foco da tecnologia para os serviços prestados. A abordagem de ITSM assume que, em vez de tecnologia, a organização deve se concentrar em clientes e serviços. Assim, a empresa precisa se concentrar em quais oportunidades e resultados de tecnologia são capazes de oferecer ao cliente, quais valores a empresa é capaz de criar, como a empresa pode melhorar.
Os dez princípios principais retirados do guia de orientação para profissionais da ITIL, patrocinado por Kaimar Karu e outros desenvolvedores de bibliotecas, estão listados abaixo:
- Concentre-se em valores;
- Design para prática;
- Comece de onde você está agora;
- Abordar o trabalho de forma holística;
- Avançar iterativamente;
- Assista processos diretamente;
- Seja transparente;
- Interagir;
- Princípio principal: simplicidade;
- Coloque esses princípios em prática.
Podemos concluir que esses princípios, essenciais para a ITIL, de uma forma ou de outra, podem ser aplicados a outras abordagens e metodologias em gerenciamento de negócios, desenvolvimento de produtos, etc. (Lean, ágil e outros), o que apenas confirma que esses princípios funcionam. Como a biblioteca ITIL abrange muitos anos de experiência em muitas organizações, esses princípios se tornaram a base para negócios eficazes.
Como esses princípios são relativamente inespecíficos, eles, como ferramenta, possuem qualidade como flexibilidade. Um dos pontos principais ao trabalhar com o ITIL é o seguinte: "Adote e adapte", ou seja, "Aceite e adapte".
"Aceitar" refere-se à adoção pelos negócios da filosofia ITIL, uma mudança de foco para clientes e serviços. A tese “Fit” implica o uso criterioso das melhores práticas de ITIL e sua adaptação às necessidades de um negócio em particular.
Assim, o compromisso com uma abordagem compatível com ITIL, usando as diretrizes da biblioteca, pode mudar e melhorar significativamente vários processos da organização.
Então, as conclusões
O ITIL adota uma nova abordagem para o desenvolvimento e fornecimento de serviços de TI, que abordam todo o ciclo de vida do serviço de TI. Essa abordagem sistemática ao gerenciamento de serviços de TI permite que as empresas façam o melhor uso das oportunidades que a biblioteca ITIL oferece: gerencie riscos, desenvolva um produto, melhore o relacionamento com o cliente, otimize custos, acelere o fluxo de processos, aumente o número de serviços devido ao desenvolvimento competente do ambiente de TI.
Como as condições de negócios estão mudando constantemente, a biblioteca ITIL também deve ser alterada e aprimorada para atender melhor a todos os requisitos que o mundo moderno faz. No início de 2019, uma nova versão da biblioteca ITIL está planejada para ser lançada, e a aplicação de suas diretrizes na prática mostrará em que direção os negócios e seus processos se desenvolverão ainda mais.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Suporte Operacional e Análise ITIL Intermediate Capability Handbook. - London, TSO, 2013 - 179 p.
Orientação para Karu K. ITIL Practitioner. - London, TSO, 2016 .-- 434 p.