O que eu entendi sobre a construção de um negócio depois de trabalhar por sete anos no Airbnb

Em 2012, logo após o Airbnb comprar nossa startup, ouvi um dos fundadores da empresa (Joe Gebbia) dar instruções a um designer que precisava alterar o layout da página principal: “Faça o que a Internet nunca fez antes” . Lembro-me muito bem de como pensei: “O que isso significa? Este é o bar aqui para tudo o que está sendo feito? ” Olhando para trás, posso dizer que o principal mecanismo de crescimento do Airbnb era exatamente esse tipo de pensamento - combinado com seis outros componentes-chave, que discutirei abaixo.

Vim para o Airbnb como desenvolvedor e entrei para a equipe que ainda estava sendo formada, responsável pela função de mensagens privadas. Naquela época, a empresa tinha uma dúzia de desenvolvedores, vários designers e dois cães muito fofos. Nos sete anos seguintes, a empresa cresceu para milhares de funcionários em todo o mundo, inúmeros cachorros fofos e começou a ser avaliado em mais de US $ 30 bilhões, e eu consegui trabalhar em conjunto com pessoas maravilhosas em muitas tarefas interessantes. Deixando a empresa há algumas semanas, escrevi as lições mais importantes que aprendi durante esse período e só depois mergulhei de cabeça no meu próprio empreendimento. Logo percebi que precisava compartilhar essas lições com todos que estavam tentando iniciar seu próprio negócio. Não prometo que tudo isso será aplicável à sua situação, mas posso dizer que o que descrevi foi a base para o sucesso do Airbnb ao longo dos anos.

Traduzido para Alconost

1. A vantagem competitiva da cultura, valores e rituais

Nós, como consumidores e candidatos em busca de trabalho, estamos cada vez mais escolhendo empresas que correspondem aos nossos valores pessoais. Desde os primeiros dias, o Airbnb dedicou grande atenção à cultura, valores bem definidos e rituais estranhos. Ao longo dos anos, observei a eficiência com que isso funcionou como uma vantagem competitiva e possibilitei contratar os melhores talentos , aproveite rapidamente as oportunidades emergentes e supere obstáculos. O mais importante de tudo é que era fácil para os líderes permanecerem fiéis a uma missão de longo prazo e uma equipe se recuperar deles.

Como o Airbnb formou uma cultura forte? Usando três componentes principais:

1. Obsessão dos fundadores com a ideia de uma cultura forte. Veja o exemplo A e o exemplo B. Essa é a coisa mais importante - especialmente quando a empresa está crescendo. Se você se concentrar na cultura, ele determinará quem serão os primeiros funcionários (quem participará da formação da cultura), quais valores você definirá para si (consciente ou inconscientemente) e qual será a prioridade muitos anos depois.
   
2. Uma sólida compreensão de si. No Airbnb, um código de valores essenciais foi escrito para isso, no qual um pequeno grupo de trabalho trabalhou por cerca de três anos. Esses valores medem o sucesso (estamos realmente cumprindo nossa tarefa), são usados ​​na contratação (uma das etapas de seleção é verificar o candidato quanto à conformidade com os valores essenciais), na avaliação da eficácia (eles estão incluídos no processo de revisão por pares) e ao considerar grandes transações . Cada funcionário da empresa pode listar os valores de cor.
   
3. Rituais. “Hora dos biscoitos às terças-feiras”, “Chá para beber para iniciantes”, “Bar do mestre”, “Túneis humanos”, “Curiosidades” - rituais tolos, mas regulares, ajudam os funcionários a fortalecer os laços sociais e a desfrutar do local de trabalho. Não há necessidade de filosofar aqui - tente ver o que funciona e o que não funciona.
   

Um dos primeiros rituais do Airbnb em ação: sexta-feira oficial e túnel humano

Aqui está um ótimo vídeo para ajudar você a começar a criar seus próprios valores e cultura.

A principal conclusão : preste muita atenção à cultura da empresa (e equipe).

2. Indique exatamente o problema

Atrevo-me a dizer que a formulação do problema e sua divulgação a todos é o passo mais importante na solução de qualquer problema. Mais de uma vez eu tive que ver como projetos simples com uma tarefa indefinidamente formulada duram a semana e até meses - e complexos, mas com uma declaração clara do problema, correm a toda velocidade. Isso se tornou especialmente aparente após o fechamento de projetos malsucedidos: em nove dos dez casos, o principal motivo do fracasso foi a falta de uma tarefa clara E (OU) de um acordo geral sobre qual é a tarefa da equipe.

As principais ferramentas que foram úteis para mim:

1. Modelo de uma página - trabalhei nele por vários anos e o usei para formular tarefas e oportunidades que poderiam ser apresentadas à equipe e à gerência.
   
2. O princípio "situação - complexidade - decisão" é muito útil para explicar qualquer conceito a um amplo público.
   
3. O princípio de "tarefas executadas" ajudará a não se desviar do atendimento das reais necessidades dos clientes.
   

A principal conclusão : esforce-se para descrever a tarefa em questão com a maior precisão possível e verifique se o restante da equipe está no mesmo comprimento de onda que você.


Dicas para novos funcionários pintados nas paredes durante o hackathon ( Andrea Nguyen , Jeni Ngo , Katie Chen )

3. Resultados ambiciosos são o resultado de objetivos ainda mais ambiciosos.

No final do ano, olhando para os gráficos de crescimento, ficamos surpresos com a proximidade de alcançar metas insanamente ambiciosas e aparentemente inatingíveis. E, chamando os objetivos de loucos, eu até subestimo: Brian, CEO do Airbnb, é (infelizmente) conhecido por dobrar nossas metas de desempenho - muitas vezes até dez vezes. Ou ele sabia algo que não sabíamos, ou objetivos tão loucos nos fizeram pensar maior e tomar novos patamares. No segundo, acredito muito mais de bom grado.

Cinco componentes principais que você precisará:

1. Estabeleça metas que não o deixem relaxar . Sempre tentamos, em primeiro lugar, escolher uma meta que não nos deixasse relaxar e, em segundo lugar, entender claramente por que sua conquista será incrivelmente útil para os negócios. Ao estabelecer metas, geralmente fazemos duas perguntas: 1) a implementação do que alcançará essa meta e 2) o que pode ser alcançado sem obstáculos (orçamento, pessoas, dependências etc.)?
   
2. Alguém deve ser diretamente responsável pelo objetivo . Atingir a meta deve ser uma tarefa de trabalho para uma pessoa específica. Se não houver um nome próximo ao número, esse objetivo não será alcançado.
   
3. Pense em perspectiva. Definindo a meta para o ano em termos de crescimento e missão da empresa, geralmente nos repelimos no horizonte de 5 a 10 anos. Com o tempo, mais atenção foi dada ao impacto de nosso trabalho naqueles para quem trabalhamos (embora isso nem sempre funcionasse perfeitamente), foi sobre isso que Brian falou recentemente em uma carta aberta publicada.
   
4. Reúna uma equipe multifuncional em torno da meta e forneça recursos que ajudarão a alcançá-la. Sua primeira prioridade como líder é escolher a equipe certa, direcioná-la na direção certa e garantir vigilante que nada interfira no trabalho.
   
5. Celebre o sucesso, não castigue o fracasso. Perceba a intenção original por trás do objetivo: ele deve avançar, não matar. Se o objetivo não for alcançado, mas você se aproximar dele, parabenize a equipe e prossiga para a próxima tarefa ambiciosa.
   

A principal conclusão : ao estabelecer metas, pense mais.

4. Comece com um caso ideal e desenvolva-o.

Uma das variedades da metodologia de trabalho reverso da Amazon se enraizou extremamente bem no Airbnb: primeiro você determina como será a experiência ideal do usuário e, a partir disso, siga na direção oposta.

Um exemplo clássico que testemunhei quando fui contratado é um projeto com o nome de Branca de Neve. Inspirados na abordagem da Disney para trabalhar no primeiro filme de animação, Branca de Neve, os fundadores da empresa começaram a considerar o Airbnb não apenas como um site ou serviço, mas como uma história - com começo, meio e fim. "Branca de Neve" foi um dos primeiros filmes a usar a técnica de storyboard; portanto, a equipe desenvolveu um conjunto de storyboards para os caminhos ideais para o convidado e o anfitrião e identificou os principais momentos emocionais. Tais storyboards rapidamente ocuparam um lugar fundamental na identificação de nossas maiores lacunas e oportunidades e serviram de base para moldar a estratégia da empresa nos estágios iniciais. Leia mais sobre isso aqui e aqui . Você também pode assistir a um ótimo vídeo no qual a equipe discute esse processo.


Storyboards para o anfitrião e convidado no projeto "Branca de Neve"

Ou aqui está um exemplo mais atual: de alguma forma, queremos simplificar bastante a reserva para os hóspedes. O processo em si consistiu em várias etapas, uma das quais foi um período de espera imprevisível, enquanto o proprietário verificou manualmente a solicitação do hóspede. Em vez de gastar meses e até anos otimizando partes individuais do funil para obter detalhes, recuamos desde o início e pensamos em como seria uma reserva ideal. Nesse caso, o hóspede poderia, sem dúvida, reservar qualquer quarto desejado sem esperar pela confirmação. A princípio, parecia impossível convencer todos os anfitriões a permitir que os hóspedes reservassem sem aprovação (naquela época, apenas 5% das reservas eram "instantâneas"). No entanto, rapidamente ficou claro que era nessa direção que a empresa deveria avançar a longo prazo, por isso direcionamos todos os recursos da equipe para isso. Alguns anos depois, descobrimos que havíamos transformado o mercado para que a grande maioria das reservas fosse feita instantaneamente.

Alguns componentes principais desse processo:

1. Anote ou desenhe como é o caminho ideal do usuário. No nosso caso, antes de nos aprofundarmos na otimização de curto prazo, descrevemos o processo ideal de reserva no papel e escrevemos um exemplo de entrada de blog anunciando um novo recurso, como se ele tivesse sido implementado. Graças a essa abordagem, a tarefa toma forma muito concreta em questão de dias.
   
2. Crie um diagrama. Para tornar a tarefa mais compreensível, encontre uma maneira de dividi-la em partes com as quais você possa trabalhar. No exemplo de reservas instantâneas, a maior dificuldade era dar aos proprietários mais controle sobre quem poderia reservar seus quartos instantaneamente. Dividimos este item em tarefas como “EU POSSO” (“Posso usá-lo?”) E “QUERO” (“Posso usá-lo?”). E trabalhamos neles em ordem de prioridade.
   
3. Se você se sentir inseguro, colete mais dados. Muitas vezes, uma mudança significativa assusta colegas e até alguns usuários. No entanto, eu recomendo não desistir imediatamente, mas analisar os dados reais. Teste suas suposições fazendo um experimento rápido, pesquisando usuários ou analisando dados históricos. Como uma das hipóteses testadas, havia uma opinião expressa na empresa e, além disso, a viagem reservada instantaneamente se tornaria muito menos de alta qualidade (ou seja, será menos comunicativa e mais formal), o que prejudicaria o crescimento a longo prazo. Uma rápida revisão dos dados demonstrou claramente o contrário, e isso, juntamente com vários outros pontos-chave de medição, ajudou a equipe a endossar a nova abordagem.
   

A principal conclusão : procure a possibilidade de alterações passo a passo na funcionalidade - imagine o ideal e trabalhe com base nele.

5. Pense na sua organização como um produto

Subindo a escada da empresa que cria o produto, você aprende rapidamente que o mais importante é a organização adequada dos funcionários. A estrutura que você anexa à empresa pode ajudar muito no cumprimento da missão e se tornar um enorme obstáculo. Pela minha experiência, posso destacar vários componentes principais de uma organização bem-sucedida da empresa:

1. Concentre-se em equipes multifuncionais especializadas com uma missão clara . Na minha experiência, isso dá a maior contribuição para a eficiência. Precisamos de equipes independentes que possam avançar em direção à meta estabelecida da forma mais autônoma possível. A falta de recursos (por exemplo, designer, dados, orçamento), dependência intergrupos adicionais e áreas de interesse conflitantes reduz significativamente a eficácia da equipe (no início, isso pode não ser óbvio). Pense em quantas vezes a equipe precisará entrar em contato com outros departamentos ou aguardá-los e tente reduzir ao mínimo o número desses casos. Uma equipe que funciona bem é como uma caixa preta que emite atualizações regulares e faz um trabalho incrível.
   
2. Defina os objetivos certos . Muito se tem falado sobre objetivos (objetivos SMART , OKR etc.), mas parece-me que as equipes ainda subestimam a importância de estabelecer os objetivos certos. Com base na minha experiência, posso dizer que o objetivo certo é a diferença entre o progresso extremamente rápido e o fluxo interminável de clientes. No meu caso, as seguintes regras funcionam melhor: 1) deve haver o menor número possível de objetivos - idealmente, apenas um ou dois; 2) objetivos devem ter ciclos de feedback rápidos para que você possa ver imediatamente os resultados; 3) deve haver uma conexão direta com o crescimento do desempenho bruto da empresa, (4) os objetivos devem ser fáceis de entender e (5) não devem deixar você relaxar.
   
3. Lembre-se de que não existe um esquema de organização ideal - existem apenas as melhores idéias disponíveis no momento . No Airbnb, passei por quase uma dúzia de reorganizações. Além disso, nunca houve um esquema organizacional que resolvesse todos os problemas e satisfizesse a todos. É necessário levar em conta as questões mais problemáticas, tentar olhar o futuro o mais longe possível - e somente depois disso é fácil avançar. O organograma terá falhas (por exemplo, sobreposição de funções na propriedade do produto, duas equipes com a mesma métrica principal, uma equipe ou departamento que consome muitos recursos); portanto, marque-as e implemente sistemas que contornem esses obstáculos. Informe a todos que o organograma mudará novamente no futuro.
   

"Não fique calado", Chantell Martin, desenhado à mão durante o dia na sede da Airbnb

A principal conclusão : formar unidades autônomas com objetivos claramente definidos e não interferir em seu trabalho.

6. Mantenha a barra alta PARA TUDO

Tendo navegado entre as startups, estou acostumado a me mover rápido, concordando com "bom o suficiente" e pensando a curto prazo: muitas coisas, muito pouco tempo - e assim por diante. Ninguém sabia se a empresa existiria em um ano. Pouco depois de começar a trabalhar no Airbnb, um dos primeiros gerentes instilou em mim a capacidade de manter a fasquia em um nível alto, não importa o que eu fiz. Olhando para trás, entendo que essa mudança de pensamento teve um efeito profundo em minha carreira.

Alguns exemplos de como e em quais casos você deve manter a fasquia em um nível alto para você e sua equipe são as pequenas coisas que geralmente são de grande importância:

1. Emails . Revise a carta pelo menos uma vez antes de enviá-la: sempre há algo para encurtar ou esclarecer. Aqui , por exemplo, é meu estilo favorito emprestado das forças armadas.
   
2. Os documentos são compartilhados. Antes de fornecer amplo acesso a um documento, SEMPRE peça a alguém que o examine e dê um feedback - mesmo que seja uma pessoa. A formatação deve ser pura e consistente. Antes de enviar um documento para a gerência, feche os comentários. O documento deve ser fácil de ler. Faça o seu estilo de escrita ser perfeito.
   
3. Assembléia . Indique nos convites o principal objetivo da reunião, ou melhor, a agenda completa. Se você veio a uma reunião e isso não lhe parece produtivo, aponte isso. Convide o menor número possível de pessoas. O resultado da reunião deve ser uma lista clara de ações. Envie cartas após as reuniões com uma lista de ações e os responsáveis.
   
4. Apresentações Pense se você realmente precisa de uma apresentação - um email não será suficiente? O público deve saber exatamente o objetivo da apresentação: tomar uma decisão, obter feedback ou apenas compartilhar informações. Isso não é tão óbvio quanto parece. Peça aos espectadores que dêem feedback sobre a apresentação - uma nova aparência sempre ajudará você a encontrar os problemas mais problemáticos. Seja conciso: ninguém quer que uma apresentação seja adiada.
   

A principal conclusão : faça frequentemente a si e à equipe as seguintes perguntas. ? , ? ? ? ?

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Conclusão

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Sobre o tradutor

O artigo foi traduzido por Alconost.

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