Pintura a óleo: de manhã, você encontrou a rede clássica "Malinka" para comprar um pão ou uma maçã. Levou rapidamente as mercadorias, prontamente correu para o caixa. Antes do início do dia útil, 10 minutos. À sua frente, no caixa, há mais três representantes do plâncton de escritório. Ninguém tem um carrinho cheio de mercadorias. Um máximo de 5-6 itens em mãos. Mas eles são servidos há tanto tempo que uma fila inteira tem tempo para se alinhar atrás de você. Sim, talvez o caixa seja uma galinha burra. Mas talvez não seja ela. Vamos analisar o que poderia ter dado errado?
Fakap No. 1: o varejista economizou em equipamentos
Todo mundo gosta de economizar. O gerenciamento da loja não é exceção. Portanto, diretores de TI ou de compras (se houver posições na rede) foram colocados em uma estrutura muito rígida. Ou o varejista escolheu o equipamento ele mesmo, com base no princípio "Mais barato é melhor". E não dizemos que ele pegou um substantivo muito chinês, rompendo com um toque. Não, talvez essa seja uma caixa registradora muito normal - barata, mas não é ruim. Mas aqui ele foi projetado para uma loja onde existem entre 150 e 200 compradores por dia. Em "Malinka", a patência é completamente diferente: cerca de 1500-2000 pessoas por dia. Portanto, a caixa registradora não pode lidar com essa carga - ela funciona lenta e lentamente. Enquanto isso, você perde a paciência, joga um coque na primeira prateleira e corre para o trabalho, enquanto pratica palavrões ao mesmo tempo.
É possível cometer um erro no desempenho do dispositivo, não apenas em relação ao terminal POS. Isso também se aplica a caixas registradoras (CCP), scanners de código de barras e balanças comerciais.
Resumo: Se você deseja que seus clientes não jurem nada à sua loja, considere, ao escolher um equipamento comercial, se ele suportará a carga que encontrará.
Fakap No. 2: falha na confiabilidade do equipamento
Portanto, o varejista economizou no equipamento e não suporta a carga. Como mostra a prática, quanto mais barato o caixa, menor a sua confiabilidade. E quanto maior a probabilidade de que ele falhe rápido o suficiente. Portanto, a bilheteria ficará inativa. Aqui, o varejista perde imediatamente em três direções:
- diminuição da lealdade do cliente;
- perda de receita devido a tempo de inatividade.
O último é o mais triste. Aritmética simples: a permeabilidade de uma cadeia de lojas média em Moscou é de cerca de 1.500 pessoas por dia. Se a loja tiver 3 balcões de caixa, todos os dias serão retirados 500 cheques. O cheque médio, de acordo com Romir, em 2018, na Rússia, era de 496 rublos. Acontece que o varejista perde 248.000 rublos durante o dia de inatividade da caixa. Uma mesa de dinheiro barata, mais ou menos decente com periféricos pode ser comprada por US $ 1.000. Na taxa atual (no momento da redação deste documento), são 65.000 rublos. Como resultado, um tempo de inatividade custa 4,1 vezes mais que o custo de um terminal POS.
Obviamente, para que o serviço seja eficiente, o varejista e o contratado assinam SLAs rigorosos. Mas quanto mais rápido o problema for identificado, menos dinheiro a loja acabará perdendo. Entendendo esse problema, os fabricantes de terminais POS tentam facilitar ao máximo o trabalho dos especialistas em serviços. Por exemplo, nas
bilheterias da Toshiba, o acesso a todos os componentes, incluindo a placa do sistema, é realizado sem o uso de ferramentas (mostramos na foto e no vídeo).
Resumo: Ao escolher um equipamento de caixa registradora, verifique se ele é confiável. Descubra o que garante o fabricante, que testes preliminares ele realiza (por exemplo, testes de vibração, exposição a temperatura e umidade, campo eletromagnético, carga eletrostática, resistência a quedas de tensão). E, se o vendedor der essa oportunidade, teste o terminal POS nas condições da sua loja.
Fakap No. 3: Layout da caixa registradora inconveniente
Não apenas o próprio equipamento de caixa registradora pode afetar a velocidade do atendimento ao cliente. Um papel significativo nesse processo é desempenhado mesmo pela forma como é colocado. Um exemplo simples: se o caixa estiver sentado de lado na caixa registradora e no cliente, ele passa mais tempo na manutenção. É inconveniente para ele levar mercadorias para a digitalização, ele tem que virar a cabeça para o comprador. Nossos especialistas calcularam que, em média, com esse desembarque, o caixa gasta mais 2 segundos para cada cliente. Acima, falamos sobre o fato de que, em média, para cada bilheteria de "Malinki" há 500 cheques por dia. Isso é cerca de 16 minutos por dia, que são desperdiçados.
Resumo: Não negligencie as pequenas coisas. Até o layout do caixa pode afetar significativamente a receita da loja. Como exemplo, podemos mostrar a localização, bem como a colocação de equipamentos de caixa registradora em um de nossos clientes. Sobre estandes especiais para caixas registradoras que escrevemos
aqui .
Fakap No. 4: Interface e configuração do software de caixa registradora
Se o caixa mexer com o computador do PDV por um longo tempo, fazendo sua compra, isso nem sempre significa que é lento ou estúpido. Talvez ela não tenha tido sorte com o software de caixa registradora implantado na rede. Exemplo: em uma cadeia de lojas, onde as filas são coletadas constantemente no caixa, o software oferece ao vendedor sempre que você escolhe um método de pagamento. Isso é extremamente desconfortável e atrasa o processo de manutenção. Para comparação, o pagamento não em dinheiro é fornecido por padrão em nosso
programa de caixa registradora Profi-T . Isso é lógico, porque,
como escreve a Izvestia , a parcela dos pagamentos sem dinheiro em janeiro de 2019 na Rússia cresceu para 50%.
O Village esclarece que em Moscou, Tyumen e Ufa, os cidadãos costumam usar cartões, o dinheiro é mais comum em Tolyatti, Saratov e Nizhny Novgorod. 58% das compras sem dinheiro em Moscou são feitas usando smartphones.
Você também pode economizar significativamente o tempo de serviço arredondando o valor total a favor do comprador (isso também aumenta sua lealdade): o caixa não terá que esperar até que o cliente encontre uma ninharia na carteira e conte a quantidade certa.
Resumo: O software de caixa deve ser conveniente não apenas para os funcionários que o escolherem, mas também para os caixas. É desejável otimizar as operações básicas para o fluxo principal de clientes e seu retrato e remover todos os botões extras para que o caixa inadvertidamente não pressione nada supérfluo. Infelizmente, os usuários de um dos programas de caixa registradora mais difundidos no mercado russo sofrem assim.
Fakap No. 5: Localização do caixa ou administrador sênior
O sangue fluirá dos olhos agora. Lembre-se de que o caixa quebrou incorretamente as mercadorias ou o comprador pediu para remover algum item do cheque. Na melhor das hipóteses, o vendedor liga para o administrador pelo telefone e pede que ele edite o cheque (o próprio caixa pode reverter apenas a última posição que foi cortada no cheque e, mesmo assim, o programa de dinheiro não está configurado em todos os lugares). Na pior das hipóteses, ouvimos: "WAAAAAAAL, LARIS LARIS!" E agora toda a fila, que é paciente, que não é muito, está esperando Larisa aparecer das entranhas da loja e ainda retomar o processo de compra. Horror! É bem possível lidar com essas situações. Basta delegar parcialmente a função de cancelar a operação em caixas ou controladores seniores que estão constantemente próximos.
Resumo: Pense em quem terá o direito de cancelar as ações comprometidas e com que rapidez essas pessoas poderão fazer ajustes. Por exemplo, em uma cadeia popular de lojas de cancelamento, os seguranças, que estão sempre perto de caixas, contribuem.
Fakap No. 6: Pesagem no caixa
Qualquer varejista decide por si mesmo: pesar as mercadorias no caixa ou instalar
balanças de autoatendimento no pregão. No entanto, a verdade é esta: com o primeiro formato, o tempo de atendimento ao cliente aumenta. De acordo com nossos especialistas, a pesagem em uma balança de scanner aumenta o tempo de serviço de cada cliente em 10 a 12 segundos, e nos autônomos - em 20 a 25 segundos.
Resumo: Antes de decidir qual formato de pesagem implementar na loja, considere como isso afetará o tempo de atendimento ao cliente.
Atendimento rápido ao cliente é a chave para uma loja lucrativa. Portanto, não ignore os mínimos detalhes: escolha equipamentos produtivos e confiáveis, coloque-os convenientemente na mesa da caixa, instale o software com uma interface simples e configure-o corretamente, abordando razoavelmente as questões de pesagem de mercadorias. E, nesse caso, até os compradores que precisam comprar algo rapidamente antes do início do dia útil entrarão em contato com você.