Automação Robótica de Processos - Uma Nova Visão das Tecnologias Antigas

Se você vier à IFC hoje para qualquer pergunta, passa muito tempo aguardando: enquanto o funcionário digita informações de diferentes documentos nos formulários necessários, assinala, envia algumas solicitações ... E imagine um grande futuro: você também vem à IFC, você dá um passaporte, ele é escaneado e a mágica acontece - o robô do software analisa tudo, envia instantaneamente solicitações para diferentes bancos de dados, agrega as respostas e após alguns minutos fornece o resultado / resposta / ajuda / novo documento, registrando-o simultaneamente nos anais.

Diga, sonhos de cachimbo? Mas por que tecnologias irrealizáveis ​​- adequadas estão prontas e praticamente testadas. Este é um RPA (Robotic Process Automation). O termo surgiu em 2012, graças à empresa Blue Prism. Ela se tornou pioneira no campo da automação de serviços de gerenciamento de operações de escritório há 17 anos. É verdade que naquela época essa idéia não era levada a sério e os grandes negócios a consideravam mais utópica do que real.

Mas tudo isso mudou com o advento dos sistemas de inteligência artificial. Eles mudaram radicalmente a atitude em relação ao RPA.

RPA hoje

Os sistemas modernos de RPA podem automatizar total ou parcialmente o trabalho que antes precisava ser feito manualmente. Tomemos, por exemplo, o escritório operacional de um grande banco: 200 pessoas mais da metade do seu tempo de trabalho simplesmente direcionam os detalhes dos clientes para o programa e transferem dados de um sistema para outro, imprimem todos os tipos de recibos, faturas e certificados. E toda essa rotina primitiva pode ser automatizada.

De acordo com a GVR (Grand View Research, Inc.), até 2025, as empresas deverão gastar US $ 3,11 bilhões em tecnologia RPA.


Investimento em vários setores, Grand View Research

O que um robô pode fazer, por exemplo, nos serviços de varejo, financeiro e de seguros?

• Abra e feche aplicativos e sistemas de cliente da Web e e-mail (incluindo anexos)
• Mova-se dentro de aplicativos (ERP, CRM, etc.)
• Crie e mova arquivos e pastas
• Siga os links e emule os cliques no botão
• Transição automática entre aplicativos
• Preencher e copiar formulários
• Baixe dados de fontes externas para a interface do programa e diretamente para o banco de dados
• Compare e verifique dados, realize cálculos matemáticos
• Trabalhe em lógica complexa com condições e loops
• Reconhecer texto (PDF / DOC / XLS)
• Executar validação cruzada em vários níveis dos dados inseridos pelas pessoas
• Converse com clientes em mensageiros instantâneos usando bots de bate-papo
• Use análise preditiva para gerenciar decisões com base em estatísticas e mineração de dados.

Parece bom, mas e os exemplos da vida?

Automação do processo de preenchimento de pedidos de empréstimo a pessoas jurídicas

Antes da introdução do sistema RPA, no processo de solicitação de empréstimo para pessoas jurídicas em um dos maiores bancos russos, era necessário coletar e estruturar dados de até 9 sistemas diferentes. Os funcionários simplesmente copiaram e colaram manualmente as informações em arquivos do Excel. E 53 pessoas estavam envolvidas nesse trabalho altamente intelectual. E outras 6 pessoas verificaram manualmente as informações inseridas quanto a erros. Segundo as estatísticas do banco, 20% dos funcionários do primeiro grupo cometeram 1-2 erros por dia. Ao mesmo tempo, pelo menos um dos examinadores também perdeu um ou dois erros despercebidos todos os dias.

Quando o RPA foi introduzido neste departamento, 30 das 53 pessoas foram transferidas para outras tarefas, e o número de erros no preenchimento de aplicativos diminuiu de 10 a 15 vezes.

Automação de entrada de informações no sistema de ajuda

Para um de nossos clientes, calculamos um projeto piloto para automatizar a entrada de dados de digitalizações de documentos no sistema de referência de informações.

A empresa estava envolvida em 5 funcionários. Cerca de 5 milhões de rublos por ano eram gastos no pagamento de seu trabalho, equipando empregos e depreciando equipamentos. Durante o ano, levando em consideração feriados, feriados e licenças médicas, foram necessárias cerca de 4.000 horas-homem para inserir informações no sistema.

Os principais custos do robô são a compra de uma licença (normalmente adquirida por um ano) e serviços para o desenvolvimento e suporte técnico do sistema. Estimamos a implementação do robô em 600.000 rublos e solicitamos 3 meses ao cliente para tudo. O pacote de licenças do UiPath, que custa aproximadamente 300.000 rublos por ano, era perfeitamente adequado a essa tarefa. E para o suporte adicional do cliente ao robô, basta gastar apenas cerca de 30.000 rublos por mês. E mesmo durante o desenvolvimento e implementação do RPA, era necessário executar manualmente um processo robótico.

Como resultado, os custos totais de automação foram os seguintes: 600.000 + 300.000 + 270.000 = 1.170.000 rublos. Mesmo se adicionarmos a isso as despesas mencionadas para execução manual do processo, o robô será recompensado em apenas seis meses. No primeiro ano, o cliente economizará 46,5% (2 070 000 rublos) e, no segundo ano, quando você precisar gastar apenas uma licença e suporte regular, a economia será de 85,2% (3 795 000 rublos).

O que está por trás da abreviatura RPA

Vamos agora falar sobre o que está oculto sob o "capô" das soluções robóticas populares. Como regra, eles são baseados em software que é facilmente adaptável às suas necessidades, que se conecta por meio da API e imita todas as ações humanas necessárias. Aqui você pode adicionar bots de bate-papo, um sistema para reconhecer texto e vozes humanas e outros elementos.

Cada um dos módulos é um produto independente, e todos são controlados por uma única plataforma que coordena o trabalho do RPA (este é um tipo de condutor responsável pelo desempenho harmonioso e claro do trabalho da orquestra). A plataforma pode lançar robôs sob demanda ou dentro de um cronograma, fornecer ao operador gráficos visuais de operações concluídas ou com falha com sucesso e também gerar relatórios detalhados sobre a operação do sistema RPA.

Uma solução RPA pode ser construída com base em produtos de código aberto e usando software proprietário para robótica. E não se apresse em tirar conclusões de que é impossível criar algo bom com base no software livre. Aqui tudo é decidido pelas qualificações e profissionalismo dos desenvolvedores.

E para ilustrar, aqui está outro exemplo.

Queijo grátis apenas na ratoeira?

Um grande banco nos pediu para automatizar o processo de geração de aplicativos no sistema interno de gerenciamento de documentos com um grande número de parâmetros.

Os dados vieram de um arquivo externo do Excel e, após a validação preliminar, foi necessário inseri-lo no sistema, preencher todos os campos necessários e acompanhar o fato da formação bem-sucedida do aplicativo. Todas as entradas incorretas no arquivo devem ter sido registradas no diário eletrônico.

Propusemos um pacote de software escrito em Java que continha todas as bibliotecas necessárias para trabalhar com o navegador. A embalagem foi descompactada na máquina de trabalho do operador e todo o sistema foi controlado por uma interface da web.



Com esta solução simples, conseguimos acelerar o desempenho das operações de rotina em cerca de 8 vezes. E, o mais importante, a influência do fator humano foi completamente descartada.

O custo de suporte a essa solução está próximo de zero, pois esse é um sistema interno de gerenciamento de documentos e não são esperadas alterações no futuro próximo. Parece que automatizamos apenas um pequeno parafuso no enorme mecanismo de operações manuais monótonas, e os benefícios acabaram sendo muito tangíveis.

O sapateiro não deve ficar sem botas

Outro exemplo de automação está usando uma solução de código aberto. E o exemplo não é de outra pessoa, mas é nosso.

Precisávamos libertar as pessoas da necessidade de preencher novos cartões de contraparte no sistema ERP para não conduzir informações em 50 a 70 campos a cada vez. Demorou 10 minutos para cada cartão, e não era de admirar que houvesse um lugar para cometer um erro.

Decidimos fazer o seguinte: deixe o funcionário digitalizar o papel e o robô executará o utilitário tesseract-ocr para reconhecer os dados e, em seguida, preencha os campos no formulário da web. A propósito, você pode melhorar a qualidade do reconhecimento desse utilitário usando uma rede neural. O próprio robô efetua login no sistema, abre a página desejada no navegador e preenche todos os campos. Vai demorar meio minuto. E se obtivermos os dados iniciais não no papel, mas em formato eletrônico, não será possível perder tempo digitalizando e verificando, o robô executará e corrigirá os erros.

Como resultado, nossos funcionários ficaram incrivelmente felizes: eles só puderam verificar a exatidão do preenchimento do formulário e garantir que o robô não falhasse.

O efeito da implementação do RPA

E como você estimaria a eficácia do RPA? Isso ajudará as estatísticas. De acordo com uma pesquisa da HFS Research , muitas empresas que implementaram a tecnologia RPA obtiveram benefícios tangíveis e vantagens competitivas.

Fonte - HFS Research, “INSIGHTS DOS ADOPTADORES ADICIONAIS DE BPO DA AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS” e KPMG.

E, de acordo com informações da ABBYY, a introdução de seus produtos no RPA permitiu que muitas organizações reduzissem significativamente os custos indiretos.

Fonte - dados oficiais da ABBYY

Quais são os benefícios dos processos de rotina robóticos?

1. A velocidade do trabalho aumentará: mais pode ser feito sem envolver pessoal adicional.
2. Rápido retorno do investimento: o resultado é perceptível após os primeiros projetos-piloto (geralmente a partir de 4 semanas).
3. Escala fácil após as primeiras implantações.
4. Alta precisão: o fator humano é muito menos provável de ocorrer, uma vez que uma pessoa verifica apenas o funcionamento da máquina.
5. Segurança: confidencialidade de acesso gerenciado a dados.
6. Melhorando a qualidade do serviço.
7. Flexibilidade de multitarefa e configuração para qualquer infraestrutura de TI.
8. Posicionamento estratégico da empresa: uma boa maneira de mudar para as tecnologias de IA.
9. Desenvolvimento de pessoal e redução da rotatividade de pessoal: treinamento e transferência para tarefas mais complexas (por exemplo, para o recém-formado centro de competência RPA, que apoiará e desenvolverá o sistema).

Alguém dirá: "era bom no papel, mas eles se esqueceram dos barrancos". Observação justa. Como qualquer tecnologia, o RPA não é onipotente e traz certos riscos.

Riscos e limitações das soluções RPA

A robotização precisa de suporte técnico para reconfigurar o RPA quando houver alterações na interface do sistema ou nos processos de negócios. E este é um custo adicional.

Os RPAs exigem algoritmos de processo e de negócios bem documentados. É impossível caos robótico, então você deve começar com a auditoria inicial dos processos de negócios e sua formalização.

Felizmente (ou infelizmente), os robôs ainda não podem substituir uma pessoa completamente e completamente. De qualquer forma, as pessoas são responsáveis ​​pela operação da automação. Portanto, ao implementar o RPA, tenha sempre o "Plano B" em mãos: como apoiar manualmente o trabalho dos negócios em caso de falha ou conclusão forçada do processo robótico.

Confiar em robôs total e completamente não vale a pena - monitora constantemente todo o processo de robotização. E é melhor nomear uma pessoa especialmente treinada que será a primeira a responder a possíveis problemas no trabalho da RPA. Para que ele analise imediatamente os motivos e tome decisões para minimizar as perdas financeiras e de reputação.

Segurança da informação é o nosso tudo. Os robôs devem trabalhar em um circuito fechado de software para evitar a influência de malware. Por exemplo, um fraudador pode alterar o código do robô para começar a transferir dinheiro para outros detalhes. Ou para o robô intencionalmente cometer erros nos pedidos de empréstimo - as vendas aumentam e a reputação da empresa se transforma em difamação. Portanto, confie nos robôs apenas a profissionais e organizações confiáveis que possam garantir a segurança de seus processos de negócios após a introdução do RPA.

Qualquer tecnologia que substitua uma pessoa se torna um objeto de ludismo. Portanto, esteja preparado para o fato de que, a princípio, muitos de seus funcionários e colegas se oporão às idéias de automação, ou até mesmo sabotá-las. Por um lado, para eles, a automação é uma oportunidade de encontrar uma nova posição para si mesmos, de subir na carreira. No entanto, o progresso não pára e algumas profissões desaparecem com o tempo. Pode-se supor que, no futuro previsível, não haverá mais operadores de banco de dados, operadores financeiros, telefonistas, especialistas em folha de pagamento, controladores financeiros, gerentes de contas, secretários de registro de visitantes, especialistas de primeira linha em suporte técnico, etc.

Por fim, se (ou quando) você começar a robotizar processos em sua organização, também precisará criar seu próprio centro de competência RPA.

Como abordar a implementação do RPA?

No final, queremos dar alguns conselhos que nós - não, não sofremos, mas que, apesar disso, trouxemos, com base em nossa experiência e na experiência de nossos clientes, que implementaram o RPA independentemente.

Etapas de implementação

Antes de mais nada, mesmo antes da auditoria inicial, conte o dinheiro - quanto você economizará em robótica? Escolha a solução técnica certa, calcule o ROI, desenhe belos gráficos. E somente depois disso chegamos aos negócios com números específicos. E não se esqueça de pintar todos os presentes que o RPA trará para a empresa. Normalmente, esse plano funciona perfeitamente e a empresa concorda.

Então você precisa entender quais processos serão automatizados com mais eficiência. Sinta-se livre para envolver outras empresas para análise e consulta: a visão lateral será mais ampla e objetiva. Essas empresas têm uma vasta experiência na implementação de tais sistemas e a maioria possui conjuntos de soluções prontas - talvez algo funcione com modificações mínimas. Por exemplo, a partir de soluções prontas, será possível “montar” o sistema que você precisa. E custará muito menos do que projetar do zero.

Tendo decidido sobre as ferramentas, não se apresse imediatamente para automatizar tudo em uma fileira. Comece com um ou dois projetos-piloto, depois tire conclusões sobre os resultados e ajuste os planos futuros. Tente não automatizar todo o processo, mas cada uma de suas operações. Portanto, será mais fácil manter a solução e implementá-la em outros processos da empresa.

IS e testes onipresentes

Não negligencie a segurança da informação! Qualquer processo robótico deve ser isolado o máximo possível da influência externa e coberto com ferramentas de controle e gerenciamento. Designe a pessoa responsável pelo trabalho da RPA e comece a selecionar pessoas com ideias semelhantes em sua equipe.

Teste qualquer solução de robô com muita meticulosidade. Você pode até organizar testes de aceitação por equipes de outros fornecedores, e não por aqueles que desenvolveram sua solução RPA.

Como viver com RPA?

Novamente, não se esqueça das pessoas que podem - e provavelmente irão - perceber os robôs como concorrentes na cadeia alimentar. Informe os funcionários dos departamentos em que você implementa o RPA sobre os recursos do sistema, discuta o desenvolvimento profissional adicional dos funcionários cujo trabalho o robô fará agora. Traga a idéia: o principal objetivo da robótica é trabalhar com mais rapidez e precisão, e não demitir pessoas. Se uma pessoa de 9 a 18 anos estava envolvida em uma rotina chata, agora ele tem a chance de realizar tarefas mais interessantes e intelectuais, de se tornar um especialista em um novo campo.

Se você acha que a robotização se enraizará na empresa, invista no treinamento de seus próprios especialistas no suporte e desenvolvimento do sistema. Talvez, à primeira vista, isso não seja óbvio, mas, a longo prazo, será mais barato e muitas vezes mais eficaz do que contratar profissionais ao lado.

E o último conselho - ao fazer robôs, fique de olho no vento das tendências globais. E então você pode resolver problemas cada vez mais complexos.

Alexander Sadykov, Vice-Chefe do Departamento de Testes de Jet Infosystems