Na maioria das empresas, as unidades de TI são construídas aproximadamente da mesma forma. Sim, os sistemas usados para processar aplicativos podem variar, o número de operadores, sua carga, a variedade de problemas que eles podem resolver e assim por diante.
Mas eles têm uma coisa em comum. A TI trabalha principalmente para negócios e vendas. Ou seja, a principal prioridade desses departamentos são os grandes projetos que visam aumentar os lucros. Mas, por causa disso, as pessoas que escrevem em TI e na lista de desejos são muitas vezes esquecidas. Não há tempo para isso, e todos os desejos úteis permanecem em algum lugar das notas, aos quais os especialistas em TI recebem tantas vezes quanto você antes dos favoritos no navegador, meio ano atrás.
Em algumas empresas, às vezes chega até o fato de que as pessoas de suporte de TI geralmente se escondem atrás de aplicativos sem rosto e se comunicam com outros funcionários ou clientes apenas em tickets. Portanto, essa atitude em relação à TI prejudica a empresa em termos de marca interna - outros funcionários começam a considerar as pessoas de TI pouco atentas. As pessoas de TI, por sua vez, desfrutam um pouco das tarefas de rotina.
Nós da Rostelecom decidimos mudar essa situação com a ajuda do programa de TI para pessoas. Porque acontece que podemos lançar grandes projetos, mas geralmente não há ninguém para fazer pequenas mas importantes melhorias dentro da empresa.
Esse é um programa único que escalamos para toda a empresa, mas como piloto, partimos de Moscou. Os funcionários de TI participam exclusivamente de forma voluntária, isso não faz parte do KPI. Sim, a propósito, além de pessoas de suporte, o programa também inclui pessoas de departamentos relacionados, por exemplo, de empresas e pessoal de RH. Ou seja, essas são as pessoas que sabem exatamente quais necessidades podem surgir de nossos funcionários ou dos clientes da empresa. Depois de coletar as dores mais frequentes, podemos rapidamente encontrar soluções que fechem essa dor.
Como motivação para quem decide participar, a oportunidade de mudar alguma coisa funciona bem, especialmente se você sugeriu. Por exemplo, um funcionário de TI não está mais apenas sentado e processando aplicativos, fechando com um link de modelo ou uma resposta rápida, mas pode oferecer uma lista de desejos adicional.
Que poderá ajudar usuários ou colegas de produtos de outros departamentos.
Ainda é importante conversar constantemente sobre isso dentro da empresa, porque a empresa é realmente enorme e muitos funcionários de outras cidades e divisões podem não saber o que estamos fazendo e como isso pode ajudar nossos colegas hoje. As pessoas precisam entender o que exatamente a TI faz e como trata os funcionários. não realizamos tarefas longas, tudo é construído em torno da chamada vitória rápida - inventada, testada, implementada e isso é tudo, as pessoas usam algo novo algumas semanas após o dia em que você a criou.
Foi aqui que começamos.
Simplificação de procedimentos de TI
Aqui tentamos tornar todos os procedimentos o mais transparentes, intuitivos e rápidos possível para o usuário final. Eles foram capazes de acelerar a integração de um novo funcionário o máximo possível - o local de trabalho fica pronto para o trabalho no primeiro dia. Incluindo o próprio equipamento e todos os acessos necessários para uma pessoa, não é preciso esperar mais até que todos se conectem, configurem e depois concedam direitos passo a passo. Reformulamos os formulários de inscrição, para que todos os dados que já estão no sistema sejam preenchidos automaticamente e o usuário não precise inserir manualmente sua posição, nome do cabeçote e informações semelhantes várias vezes. Sim, a Rostelecom é uma empresa muito grande, com um grande número de funcionários, mas já estamos conseguindo reduzir o nível de burocracia na estrutura deste projeto. Queremos reduzi-lo ainda mais em outras regiões e divisões.
Escola de TI
A “TI para pessoas” treina ativamente os funcionários, aumentando sua alfabetização geral em termos de software, incluindo não apenas o que eles precisam em seu trabalho, mas geralmente qualquer software familiar a uma pessoa. De fórmulas no Excel a teclas de atalho em um editor gráfico, de aplicativos de fotos úteis para um smartphone e outras pequenas coisas ao reparo e manutenção básicos de um PC pessoal.
Começamos a lançar uma revista interna especial de Dicas de TI para esses fins. E este é apenas o começo.
Melhorando as condições de trabalho
Aqui tudo gira em torno de ninharias que, à primeira vista, nem percebem ou são consideradas desnecessárias. Mas então, quando você introduz essa ninharia no processo, ela se enraíza e é ativamente usada, já estará perdida.
Esse foi o caso de exercícios banais nas salas de reuniões. Afinal, as reuniões e discussões da equipe podem durar de meia hora a várias horas. Durante esse período, o smartphone pode ser descarregado ativamente, porque a discussão é interessante e você escreve algo no gravador ou, para maior eficiência, conecta outro colega a partir de um telefone pessoal via viva-voz - ambos os cenários esgotam a bateria, você precisa mais tarde (ou mesmo durante as negociações) ) procure carregar e uma tomada gratuita. Instalamos carregadores nas salas de reunião e resolvemos esse problema.
No verão, levamos funcionários para trabalhar ao ar livre, alugando um local no Jardim Neskuchny. A mudança do escritório chato para uma área aberta provavelmente teve um bom efeito tanto no resultado do trabalho dos rapazes quanto na atitude deles em relação ao próprio empreendimento. Planejamos escalar essa prática para as regiões, agora estamos procurando sites.
Isso também inclui a expansão de parcerias em termos de descontos para os funcionários. A Rostelecom possui muitos funcionários, além de parceiros e contratados, incluindo outros importantes players de TI, cujos produtos são usados por milhões de pessoas. Aqui, a tarefa do projeto era possibilitar que nossos funcionários recebessem ofertas especiais de tais parceiros. Como resultado, até agora isso se traduz no fato de que os colegas podem comprar (para uso pessoal) determinado software com um desconto de 20 a 30% do preço de mercado. Por exemplo, Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, pacotes do Microsoft Office e muito mais.
Fizemos o mesmo em parceria com um dos fabricantes de smartphones, um funcionário precisa de um telefone novo, ele faz uma compra como funcionário da Rostelecom e recebe nosso desconto corporativo. Tais programas preferenciais se tornaram a norma para muitos grandes players, mas planejamos expandir constantemente suas fronteiras e reabastecer o pessoal de tais parceiros.
Agora estamos negociando para criar outras pequenas coisas, como um táxi corporativo preferencial na cidade, quando um funcionário precisa ir de um escritório para outro (e temos escritórios suficientes).
Atitude do Cliente
Conseguimos reformatar ativamente a primeira linha de suporte para clientes internos (ou seja, funcionários da empresa), tendo feito o principal - removemos os scripts dos funcionários e deixamos apenas pequenas instruções básicas. Agora, a pessoa não deve ter a sensação de que está falando com o robô, os caras da TI estão tentando ajudar o usuário durante a primeira chamada.
Além disso, o funcionário que está se comunicando com o cliente agora receberá informações básicas na tela de onde a pessoa está ligando - isso é útil quando uma pessoa de Kamchatka liga para o escritório de Moscou às 10 da manhã (acontece) e o operador diz a ele "Andrey, bom dia!" Andrei olha para o pôr do sol Kamchatka e encolhe os ombros.
Os planos são concluir esse sistema para que os funcionários possam usar ainda mais informações. Por exemplo, um funcionário verá o fuso horário em uma interface conveniente, o clima na cidade de onde o cliente está ligando, poderá obter dados básicos, como aniversário e similares, para que você possa parabenizar uma pessoa em um feriado (próximo ou passado).
Todas essas são as pequenas coisas que tornam a TI mais humana em geral e um pouco mais próxima do cliente em um bom caminho.
A “TI para pessoas” agora é vista precisamente como uma plataforma para coletar idéias úteis para implementação nas empresas e troca de experiências. Agora que o programa trabalha com sucesso há vários anos no Alfa-Bank e no Otkritie Bank, agora o estamos implementando cuidadosamente já no âmbito da Rostelecom.
E será ótimo se esses programas começarem a ser lançados em outras empresas - para isso, estamos realizando a primeira
conferência sobre TI para pessoas, que será realizada em 16 de abril em Technograd (
Prospekt Mira, 119, p. 63 ).
A idéia em si permanece a mesma - um bom negócio não deve funcionar apenas para o cliente, mas também pensar em seus próprios funcionários.
É claro que sem negócios e vendas a empresa não terá lucro, porque haverá menos clientes.
Mas sem funcionários, a empresa não terá nada.