O capítulo em que o Doctor Web remove a DLL do serviço Samsung Magician, declarando-o um cavalo de Troia e, para deixar uma solicitação ao serviço de suporte técnico, você não precisa apenas se registrar no portal, mas indicar o número de série. O que, é claro, não, porque o DrWeb envia a chave durante o registro e o serial é gerado durante o processo de registro por chave - e não é armazenado em QUALQUER LUGAR. No processo, além da série, você deve inserir DOIS captcha auto-escritos: ao efetuar login e ao enviar uma solicitação ao serviço de suporte técnico.
A situação é fabulosa: há uma ilha no mar no oceano, um carvalho fica naquela ilha, um baú está enterrado sob um carvalho, uma lebre está no baú, um pato está na lebre, um ovo está no pato, um ovo está no pato, uma agulha está no ovo e a morte de Koscheev está na agulha. Sei que a oportunidade de entrar em contato com o suporte técnico, oculta dessa maneira, é uma tendência. Mas não na mesma medida.
Vou lhe dizer como consertar.
Sou pesquisador e, ao resolver tarefas UX, geralmente dou tarefas aos usuários para executar scripts em aplicativos. Mas a vida é muito mais rica e gera cenários inesperados para os próprios pesquisadores.
Eu uso o antivírus DrWeb há algum tempo, desde o início, e encontrei repetidamente falsos positivos. O DrWeb já excluiu meu visualizador de imagens FastStone, aceitando o processamento de imagens em lote para o trabalho do ransomware. Anteriormente, o DrWeb removeu o Steam.exe de mim. Em geral, isso nunca aconteceu, e aqui novamente.
O antivírus pediu uma reinicialização. Nada prenunciou. Reinicializei e vi uma mensagem informando que o DrWeb detectou e excluiu os seguintes objetos maliciosos: bcom.dll do diretório Samsung Magician nos Arquivos de programas. O motivo foi a ameaça do Trojan.MonsterInstall.
O que eu fiz a seguir é refletido neste mapa de experiência do usuário:
Mapa grandeAlgumas capturas de tela para entender a extensão do problema:
Para usar o "Suporte", você precisa saber que ele é realizado no site do DrWEB. Lembro que tive muitos problemas para encontrar essa última vez. E o que um usuário que não tem essa experiência deve fazer?
De fato, todas essas restrições ao contato com o suporte técnico visam minimizar as chamadas. Veja quantas ações você, como usuário, precisa executar para resolver o problema?
Os operadores de celular fazem exatamente o mesmo, entrando em um menu de voz (URA) ao entrar em contato com o suporte. Isso minimiza a carga no contact center, pois muitos assinantes não esperam uma resposta ou não lidam com o menu de voz e resolvem o problema de alguma outra maneira, por exemplo, através do site.
Mas o DrWEB possui o único canal de suporte. Não consigo resolver meu problema com falsos positivos em outros canais.
O que poderia ser melhorado?
Mapa grandeEntendo que melhorar a experiência do usuário ao entrar em contato com o suporte técnico pode ser caro. Mas pelo menos você pode remover o captcha, automatizar o envio de relatórios e arquivos para análise e fazer uma autorização direta no portal a partir do aplicativo. Ajudar os usuários em uma situação difícil afeta a lealdade.