Revisão detalhada 3CX v16

Neste artigo, forneceremos uma visão geral detalhada dos recursos do 3CX v16 . A nova versão do PBX oferece várias melhorias na qualidade do serviço ao cliente e aumenta a produtividade dos funcionários. Ao mesmo tempo, o trabalho do engenheiro de sistema que faz a manutenção do sistema é visivelmente facilitado.

Na v16, expandimos as possibilidades de trabalho em equipe. Agora, o sistema permite que você se comunique não apenas entre funcionários, mas também com seus clientes e clientes. Uma nova interface do contact center foi adicionada ao call center integrado da 3CX. Além disso, a integração com os sistemas de CRM foi ampliada, novos meios de monitorar a qualidade do serviço foram adicionados, incluindo um novo painel do operador de PBX.

Novo centro de contato 3CX

Depois de coletar feedback de mais de 170.000 clientes em todo o mundo, desenvolvemos um novo módulo de call center, que é muito mais produtivo e melhor escalável. Uma das inovações importantes é o roteamento de chamadas com base nas qualificações do operador. Esse roteamento é encontrado apenas em call centers especializados caros, e a 3CX o oferece por uma pequena parte do custo dessa solução dos concorrentes. Este recurso está disponível no 3CX Enterprise Edition. Observe que o roteamento de chamadas de qualificação é apenas o começo do desenvolvimento do novo call center 3CX. Novos recursos dos call centers “reais” aparecerão nas próximas atualizações.

Atualmente, os compradores geralmente não querem ligar para a empresa - é mais conveniente entrar em contato com você pela janela de bate-papo do site. Tendo em conta os desejos dos clientes, criamos um novo widget de contact center que permite ao visitante escrever bate-papo e até ligar para você através de um navegador! Parece que isso - os operadores que iniciaram o bate-papo podem mudar imediatamente para a comunicação por voz e até o vídeo. Esse canal de comunicação de ponta a ponta fornece um serviço excelente - sem interromper a comunicação entre o comprador e seu funcionário.



O widget de comunicação do site 3CX Live Chat & Talk é oferecido gratuitamente em todas as edições 3CX (mesmo grátis!). A vantagem do nosso widget sobre serviços de bate-papo de terceiros semelhantes é que o visitante do site não precisa ligar de volta usando um telefone comum - ele começa a conversar e continua imediatamente com sua voz. Seus operadores não devem aprender a interface de serviços de terceiros e o administrador do sistema não deve dar suporte a eles. Além disso, você economiza muito dinheiro com pagamentos mensais de serviços de comunicação de terceiros para o seu site.

Para conectar o widget ao site, instale o plug - in do WordPress e adicione um bloco de código ao seu site (se o site não estiver no Wordpress, siga estas instruções ). Em seguida, configure a conexão com o PBX, a aparência da janela de bate-papo e indique em quais páginas o widget deve aparecer. Os operadores receberão mensagens e responderão aos visitantes diretamente através do web client 3CX. Observe que esta tecnologia está em teste beta e novos recursos serão adicionados às próximas atualizações.

No 3CX v16, também aprimoramos a integração do servidor CRM . Novos sistemas de CRM foram adicionados e, para os CRMs suportados, a fixação de chamadas, opções adicionais e discadores de CRM (discadores) apareceram. Isso permite integrar totalmente a telefonia à interface do CRM. No momento, o suporte para chamadas feitas por discadores do CRM está implementado apenas no CRM Salesforce, mas será conectado a outros CRMs à medida que a API REST melhorar.

Para fornecer um serviço de qualidade, é importante entender como seus clientes são atendidos. Na v16, uma melhoria importante foi feita para isso - o novo painel do operador para monitorar chamadas e chats. Além disso, os relatórios da central de atendimento foram aprimorados e a capacidade de arquivar registros de conversação foi adicionada. Os gerentes de call center há muito solicitam essas oportunidades!

O novo Painel do Operador do Call Center fornece monitoramento conveniente de eventos em uma janela pop-up separada. Com o tempo, novos modos de exibição de informações serão adicionados a ela, por exemplo, uma tabela de classificação para avaliar os operadores de KPI.



Os relatórios de chamadas foram o ponto fraco da 3CX justamente por causa da arquitetura desatualizada do call center. A nova arquitetura de serviço de fila na v16 melhorou significativamente a qualidade dos relatórios. Obviamente, muitas imprecisões e erros observados anteriormente foram corrigidos. Nas próximas atualizações, novos tipos de relatórios serão exibidos.

A gravação de conversas de operadoras é usada em qualquer call center, tanto para monitorar a qualidade do serviço quanto, às vezes, de acordo com os requisitos da lei. Na v16, aprimoramos bastante esse recurso. Todos os dados de gravação de chamadas, incluindo um link para o arquivo de áudio de gravação, agora são armazenados no banco de dados. Além disso, o sistema reconhece (traduz em texto usando os serviços do Google) o primeiro minuto de cada entrada - agora você pode encontrar rapidamente a conversa desejada por palavras-chave. Como mencionado, os registros de conversação podem ser arquivados em um NAS externo ou na unidade do Google . Um número sério de registros agora não requer um grande disco local. Isso não apenas permite o uso de hospedagem VPS barata, mas também acelera significativamente o backup e a recuperação do servidor 3CX.

UC e colaboração

A V16 introduziu novas tecnologias de colaboração para funcionários - integração total com o Office 365 , softphone integrado na Web e integração de CRM para chamadas efetuadas. Também aprimoramos a interface do cliente da Web, expandimos os recursos de bate-papo corporativo e videoconferência.



O novo sistema usa a versão mais recente da API do Microsoft Office e oferece suporte a todas as assinaturas do Office 365, desde o Business Essentials de baixo custo. A sincronização de usuários do Office 365 com o 3CX foi implementada - adicionar ou remover usuários no Office 365 cria e exclui os números de ramal correspondentes no PBX. A sincronização de contatos do escritório também funciona. E a sincronização de calendário permite definir automaticamente o status da extensão 3CX, dependendo do seu status no calendário do Outlook.

O softphone do navegador WebRTC, que estava disponível como beta na versão 15.5, foi lançado. O usuário 3CX pode ligar diretamente do navegador, independentemente do sistema operacional e sem instalar aplicativos locais. A propósito, ele implementa a integração com os fones de ouvido Sennheiser - o trabalho do botão de resposta é suportado.

A V16 melhorou significativamente a funcionalidade de bate-papo. O bate-papo corporativo corporativo está se aproximando dos principais aplicativos como o WhatsApp. O Chat 3CX possui uma funcionalidade semelhante e funciona da mesma maneira - será fácil para os usuários se sentirem confortáveis ​​com ele. Houve o envio de arquivos, imagens e emoji. Em um futuro próximo, haverá um redirecionamento de mensagens entre usuários e bate-papos de arquivamento. Os relatórios de bate-papo também estarão disponíveis, um recurso importante para os administradores de call center.



Uma função que estava no cliente 3CX para Windows e não estava no Web client é configurar os indicadores BLF diretamente pelo usuário. Graças a isso, os funcionários podem instalar indicadores BLF independentemente, sem envolver um administrador do sistema. Agora, a configuração do BLF também funciona no Web client. Também no cartão de chamada pop-up, foram adicionadas informações adicionais sobre o assinante. Em resumo, agora é muito mais fácil alternar entre um softphone da Web, telefone IP e aplicativos Android e iOS.

Conferência na Web do 3CX WebMeeting

Se você ainda está gastando dinheiro com conferência na Web Webex ou Zoom, é hora de atualizar para o 3CX! Os MCUs do WebMeeting migraram para a infraestrutura da Amazon. Isso tornou possível garantir alta confiabilidade, otimizar a transferência de tráfego e fornecer excelente qualidade de vídeo e áudio a um grande número de participantes. Observe também que agora a demonstração da sua tela não requer a instalação de uma extensão do navegador. E outro novo recurso - agora os participantes podem fazer chamadas para a conferência na Web WebRTC a partir de telefones comuns - e participar de voz, sem usar um PC e um navegador.

Novos recursos para administradores

Obviamente, não esquecemos os administradores de sistema. Segurança e desempenho significativamente melhorados do PBX. Tanto que conseguimos lançá-lo no Raspberry Pi ! Outro recurso interessante da v16 é o novo serviço - o 3CX Instance Manager, que permite administrar todos os seus PBXs a partir de uma única interface.

Será mais lucrativo para as pequenas empresas hospedar PBXs não na nuvem, mas localmente em um dispositivo Raspberry Pi 3B + padrão, que custa cerca de US $ 50. Para isso, reduzimos significativamente os requisitos de processador e memória e lançamos a v16 nos dispositivos Raspberry ARM mais exigentes e nos servidores VPS mais baratos.



O 3CX Instance Manager permite gerenciar centralmente todas as instâncias de PBX instaladas. Esta é uma ótima solução para integradores - parceiros 3CX e grandes clientes. Você pode instalar atualizações simultaneamente em todos os sistemas, monitorar o status dos serviços, controlar erros, por exemplo, falta de espaço em disco. Nas próximas atualizações, o gerenciamento de troncos SIP e dispositivos conectados através do serviço 3CX SBC, o monitoramento de eventos de segurança e o teste remoto da qualidade do tráfego VoIP serão exibidos.

Trabalhamos constantemente em tecnologias de segurança de comunicações corporativas. O 3CX v16 adiciona um recurso de proteção interessante - uma lista global de endereços IP suspeitos coletados de todos os sistemas 3CX instalados no mundo. Em seguida, esta lista é verificada (os endereços IP são alocados de maneira estável) e transferida de volta para todos os servidores 3CX, incluindo o seu sistema. Assim, é implementada uma proteção efetiva na nuvem contra hackers. Obviamente, todos os componentes 3CX de código aberto foram atualizados para as versões mais recentes. Observe que o uso de sistemas desatualizados com versões antigas de componentes - bancos de dados, servidores web, etc. aumenta significativamente o risco de invasão. A propósito, agora você pode restringir o acesso à interface 3CX pelo endereço IP.

Entre outras oportunidades para os administradores, destacamos as estatísticas do protocolo RTCP, que ajuda a encontrar problemas com a qualidade da comunicação; copiar um número de ramal - agora você pode criá-lo como uma cópia de um existente, alterando apenas os parâmetros básicos. Toda a interface 3CX foi alterada para edição com um clique e agora você pode alterar a ordem dos indicadores BLF com um simples arrastar e soltar com o mouse.

Licenças e preços

Apesar dos preços já bastante acessíveis, os revisamos para baixo. A edição 3CX Standard caiu 40% no preço (e a versão gratuita foi expandida para 8 chamadas simultâneas). O conjunto de recursos disponíveis em diferentes edições mudou ligeiramente. Também foram adicionados tamanhos de licença intermediária que permitirão escolher a capacidade de PBX mais ideal para uma organização específica.

Tamanhos de licença adicionais permitirão que o cliente não compre uma licença maior, apenas porque não há intermediário mais adequado. Observe que as licenças de tamanho médio são oferecidas apenas como licenças anuais. Além disso, essas licenças podem ser estendidas a qualquer momento sem a chamada multa - apenas a diferença real entre a capacidade é paga.

O 3CX Standard Edition agora é mais adequado para pequenas empresas que não precisam de filas de chamadas, relatórios e gravação de chamadas. Essas empresas pagarão o mínimo pelo PBX; Além disso, o padrão para 8 chamadas simultâneas agora é gratuito para sempre. Observe que os PBXs Standard Edition instalados com uma chave comercial mudarão automaticamente para o Pro ao atualizar para a versão 16. Se você não se sentir confortável com essa transição, evite atualizar para a v16.

Os recursos da edição Pro permanecem os mesmos. Para licenças pequenas e médias, o preço é reduzido em 20%! Uma melhoria importante - agora que você recebe uma nova licença (chave) do site da 3CX, ela funciona como uma edição Pro nos primeiros 40 dias. A capacidade da licença que você especificar! Isso permite que o cliente e o parceiro testem completamente todos os recursos do PBX. Lembre-se de que, comparada à edição Standard, a reação Pro adiciona filas de chamadas, relatórios, gravação de chamadas, integração com o Office 365 e outros sistemas de CRM.

Continuamos adicionando recursos à edição Enterprise, pelas quais as empresas tiveram que pagar uma ordem de magnitude mais. Por exemplo, adicionamos uma opção que permite proibir o funcionário de gravar a gravação de conversas. A próxima opção solicitada há muito tempo é o roteamento de chamadas na fila para qualificação do operador. Lembramos que apenas o 3CX Enterprise suporta o cluster de telefonia de failover integrado.

Se falarmos sobre o custo total de propriedade da 3CX, - uma assinatura anual agora é mais rentável e perpétua , especialmente com base em três anos. Uma licença perpétua custa cerca de três licenças anuais, mas, para tal licença, você ainda precisará de uma assinatura opcional para atualizações por 2 anos (o primeiro ano está incluído no preço de uma licença perpétua). Observe que as licenças para 4 e 8 chamadas simultâneas agora estão disponíveis apenas como licenças anuais.

Mais uma vez, lembramos que a assinatura de atualizações (relevante apenas para licenças perpétuas) vale a pena! Mesmo uma simples compra de certificados SSL e um serviço DNS confiável serão mais caros e mais difíceis de configurar do que renovar sua assinatura. Além disso, a assinatura garante a instalação das atualizações de segurança mais recentes, novo firmware para telefones IP , o serviço de conferência na web 3CX WebMeeting e o direito de usar aplicativos para smartphones (em outras palavras, aplicativos móveis atualizados podem parar de funcionar com o antigo servidor PBX).

Em breve, lançaremos a v16 Atualização 1, que incluirá o ambiente de desenvolvimento de aplicativos de voz 3CX Call Flow Designer atualizado que gera scripts C #. Além disso, aprimoramentos de bate-papo e suporte ao banco de dados SQL para informações de contato por meio de solicitações REST serão exibidos.

A atualização 2 da v16 incluirá o 3CX Session Border Controller atualizado com monitoramento centralizado de dispositivos remotos (telefones IP) a partir do console de gerenciamento 3CX (até 100 telefones em um SBC). Também suportará algumas tecnologias DNS para configuração simplificada de operadores de VoIP.

Recursos planejados para serem incluídos nas próximas atualizações: configuração simplificada de um cluster de failover (na edição Enterprise), entrada de blocos de números DID na interface do servidor, uma nova API REST para automatizar chamadas de saída e um novo painel de KPI para operadores de call center.

Aqui está uma revisão. Baixe , instale , use!