O CRM é, antes de tudo, um sistema que armazena e gerencia informações sobre todas as suas interações com clientes comerciais. Com base nessas informações e em seu processamento, é possível tomar decisões comerciais e outras.
Como exatamente o CRM funciona na prática? E por que a automação não seria possível sem o gerenciamento da qualidade dos dados?Tipos de centro de contato
Da perspectiva do CRM, podemos falar sobre dois tipos de call centers. Os primeiros são centros de contato de marketing
ativos . Eles são responsáveis pelas pré-vendas: negociam, recebem pedidos, realizam campanhas entre clientes em potencial. O segundo tipo de contact center é
passivo , de suporte. Eles cuidam do serviço pós-venda, prestando serviços aos clientes existentes em relação aos bens que compram. Os clientes podem relatar um problema ou reclamação, processar um pedido, descobrir o status da entrega, receber assistência do produto etc.
O CRM pode ajudar muito os dois centros de contato. PBXs e canais interconectados (bots de bate-papo, videochamadas, campanhas de email, Facebook e outros sites de redes sociais, mensagens instantâneas) estão intimamente integrados e funcionam da maneira mais eficiente para o operador.
Isso facilita a vida de gerentes de call center, operadores de campanha e gerenciadores de filas individuais.
Serviços de suporte e CRM
Por exemplo, no caso de centros de contato passivos, os chamados serviços de assistência, o CRM ajuda a encontrar e combinar as solicitações e suporte mais comuns para cada nível.
Quando o primeiro nível do contact center não conhece, por exemplo, o mau funcionamento do produto, ele passa para o segundo nível ou o envia em vez de tecnologia, etc. Ao decidir como lidar com um cliente específico devido ao seu histórico, produtos adquiridos específicos, número, etc., desempenha um papel insubstituível. Caso contrário, seria apenas uma decisão especial subjetiva do operador, não suportada por dados.
Da mesma forma, o CRM ajuda a personalizar a sequência de etapas ou consultas . Por exemplo, um call center liga para uma operadora. Em seguida, as solicitações do operador seguem, novamente com base em informações específicas do cliente, histórico de falhas do produto etc.Outro cliente pode estar interessado em
onde o pedido está localizado . Nesse caso, a tarefa do sistema de CRM é fornecer ao operador do centro a quantidade máxima de informações necessárias para rastrear o pedido, com um mínimo de cliques e tempo gasto.
Parece simples, mas, na prática, programar essas coisas é bastante complicado. Além disso, também é necessário considerar casos menos comuns quando alguém, por exemplo, liga do telefone para relatar um problema com a avó. Assim, a operadora não pode obter um número de telefone e tudo começa com a verificação de quem está do outro lado. Ainda mais difícil no CRM é a programação correta da transferência de solicitações entre as "camadas" individuais de uma determinada empresa.Centros de contato de CRM e marketing
Com os contact centers ativos (de
marketing ), tudo fica um pouco mais fácil comparado aos serviços de suporte. Alguém na área de marketing ou comércio oferecerá uma campanha como o CTP.
Os principais contatos serão preparados e o CRM oferece uma oportunidade vital para verificar esses contatos - existem endereços de email ou números de telefone e eles são atribuídos a alguns clientes. O sistema também organiza a filtragem de contatos para os quais a empresa não possui direitos. Posso enviar um email de venda para essa pessoa? Ou apenas o chamado opt-in, uma pergunta bem definida, posso resolver esse problema por meio de campanhas?
Isso é seguido pela
implementação da campanha - via e-mail, SMS, telefonemas, Facebook, etc. O
CRM fornece várias ações nessa implementação, por exemplo, enviando ou coletando dados para avaliação.
A automação de atividades, incluindo inteligência artificial, desempenha um papel importante nisso. Embora seja mais correto falar sobre algum tipo de aprendizado de máquina limitado.
Venda de TV
Um papel importante nos contact centers de marketing também é desempenhado pelos vendedores, ou seja,
comerciantes de marketing . Eles não vendem nada ao comprador, mas respondem às perguntas básicas. Eles chamam, por exemplo, clientes em potencial que, durante a campanha, extraíram informações de várias partes das informações agregadas de CRM para estarem interessados no produto, mas que não têm informações ou ambiguidades suficientes e dúvidas sobre isso.
Hoje, porém, apenas os operadores de telemarketing podem substituir o chatbot. Eles já são relativamente difundidos e muitas empresas que ainda não os utilizam estão considerando usá-los.
O Chatbot examina o mapa de perguntas e respostas e, com base nas respostas, pode usar um script para avaliar corretamente o que perguntar. Mas seu maior problema é que ele ainda não consegue reconhecer emoções. Ele avalia o conteúdo, mas não o tom de voz, ironia etc., para que a real intenção de um cliente em potencial possa ser completamente incorretamente avaliada no bate-papo. Ao mesmo tempo, os prestadores de serviços telefônicos ainda são indispensáveis.
Por que a automação não seria possível sem o gerenciamento da qualidade dos dados?
O Data Quality Management (DQM) está intimamente relacionado a todos os itens acima. Essa é uma disciplina relacionada ao fornecimento dos dados corretos para as pessoas certas (trabalhando com dados dentro da empresa) ou, no contexto dos centros de contato, para transferir os dados errados para as pessoas erradas, por exemplo, uma proposta comercial por e-mail que você não pode enviar por motivos legais.O DQM está no centro da automação, porque um call center nunca funcionará sem os dados corretos.CRM como um assistente valioso de call center
De todos os exemplos no texto, é claro que o
CRM pode ajudar no campo dos centros de contato, sejam eles help desk ou centros de marketing. Ambos os grupos devem ter dados muito bem processados e refinados, e isso não seria possível sem o CRM.
O sistema CRM fornece uma ferramenta para identificar, corrigir, combinar e compartilhar dados. Também ajuda a criar dados resumidos, por exemplo, para descobrir que você precisa de uma declaração adicional. E mede o sucesso dos componentes individuais.
Podemos dizer que a automação do contact center sem CRM seria impossível. E que o sucesso de centros individuais depende em grande parte da qualidade do sistema de CRM e da correção de seu uso.