Resumos de excelentes, na minha opinião, livros.
Eu recomendo a todos os envolvidos na pesquisa de UX, que desejam desenvolver seu produto ou criar algo novo.
O livro ensina como fazer perguntas corretamente para obter as respostas mais úteis.
O livro tem muitos exemplos de construção de diálogos, fornece dicas sobre como, onde e quando realizar entrevistas. Mar informações úteis. No resumo, tentei dar um aperto nos mais úteis.
Algumas caixas de diálogo são completamente transmitidas, porque mostram muito bem como e como não fazer perguntas para obter as respostas necessárias.
"Teste para mãe"
“Um teste para a mãe é um conjunto de regras simples que ajudam a formular as perguntas certas, em resposta às quais nem sua mãe será capaz de mentir” (c)
Em itálico, o chamado. a mensagem que colocamos na mensagem.
Falha no teste da mãe
Filho: “Escute, mãe, eu tive a ideia de um novo negócio. Posso discutir isso com você?
(
Eu vou abrir minha alma para você. Por favor, poupe meus sentimentos )
Mãe : “Sim, querida, é claro” (
você é meu único filho, e eu estou pronta para mentir para protegê-lo )
Filho : “Você gosta do seu iPad? E você costuma usá-lo?
Mãe : “Sim” (
você me pediu esta resposta e conseguiu )
Filho : "Você compraria um aplicativo como um livro de receitas para o seu iPad?"
(
Eu faço uma pergunta hipotética, cheia de otimismo, e você sabe o que eu quero ouvir de você )
Mãe : “Hmm ...” (
Preciso de outro livro de receitas na minha idade?! )
Filho : “Vai custar apenas US $ 40. É mais barato que livros de capa dura. ”(
Vou deixar passar esse comentário arrastado e continuar falando sobre minha bela ideia )
Mãe : "Bem, eu não sei ..." (
Mas é realmente necessário pagar pelas inscrições? )
Filho : “Você poderá compartilhar receitas com os amigos e usar o aplicativo para o iPhone para fazer listas de compras. E haverá vídeos com o chef que você tanto ama "(
basta dizer" Sim ". Não vou deixar você até você fazer isso )
Mãe : “Sim, filho, parece tentador. Você está certo, US $ 40 é um bom preço. E haverá ilustrações para receitas? (
Confirmei a validade do preço, sem tomar uma decisão real de compra, fiz um elogio que não me obrigava a nada e sugeri adicionar uma função para parecer interessado )
Filho : “Sim, claro. Obrigado mãe, você é o meu melhor! (
Interpretei esta conversa absolutamente incorretamente e aceitei-a como confirmação da minha inocência )
Mãe : "Você quer lasanha?" (
Receio, filho, você não tem nada para comprar comida. Por favor, coma um pouco )
Teste para a mãe passou
Filho : "Olá mãe! Como está sua comunicação com o novo iPad? ”
Mãe : “Eu literalmente me apaixonei por ele! Eu uso todos os dias ”
Filho : "E o que você costuma fazer com isso?" (
Então, fizemos uma pergunta geral, provavelmente não aprenderemos nada de valor específico em resposta a ela )
Mãe : “Nada disso ... Eu leio as notícias, jogo Sudoku, converso com amigos. As coisas mais comuns "
Filho : "E por que você usou pela última vez?" (
Esclarecimento da imagem real com exemplos específicos, obtendo dados específicos )
Mãe : “Como você sabe, meu pai e eu planejamos fazer uma viagem. E eu estava procurando por possíveis opções de acomodação "(
ela usa o gadget, combinando negócios com prazer. Isso não soou na resposta à pergunta sobre o uso" normal " )
Filho : "Você usou algum tipo de aplicação para isso?" (
Essa pergunta pode ser chamada de sugestiva, mas às vezes é necessário um leve empurrão para traduzir a conversa na direção em que estamos interessados )
Mãe : “Não, eu estava procurando informações no Google. Eu não sabia que havia algum tipo de aplicação para isso. Como se chama? (
Os jovens usam a App Store para procurar aplicativos. E a mãe espera que você faça uma recomendação específica. E se isso for verdade em um sentido amplo, no futuro, a busca por um canal de vendas confiável que não seja a App Store desempenhará um papel decisivo )
Filho : “E como você descobriu outras aplicações que usa?” (
Ao analisar respostas interessantes e inesperadas, você pode entender os padrões de comportamento e os motivos subjacentes a elas )
Mãe : "Há uma seção com uma revisão semanal das inscrições no jornal de domingo" (
você não se lembra quando abriu o jornal pela última vez? Mas, como você pode ver, as ferramentas de publicidade tradicionais podem ser úteis no trabalho com clientes como sua mãe )
Filho : “Entendo. E, a propósito, vi que alguns livros de receitas novos apareceram na prateleira. De onde eles vieram? (
Como regra, existem várias fraquezas em qualquer ideia de negócio. Nesse caso, este é o canal de transferência - o aplicativo para o iPad e o próprio produto - o livro de receitas )
Mãe : “Um presente de Natal comum, só isso. Eu acho que esse foi me dado por Marcy. Eu nem abri. Como eu, na minha idade, preciso de outra receita de lasanha ?! (
Sim! Nesta resposta, encontramos grãos de ouro. Até três: 1) os idosos não precisam de outra coleção regular de receitas; 2) aparentemente, o mercado de presentes está funcionando de maneira estável; 3) talvez os jovens chefs sejam um segmento mais promissor, porque ainda não estão familiarizados com o básico da culinária .
Filho : “E qual foi o último livro de receitas que você comprou para si?” (
Em resposta a respostas vagas, como: "Não compro livros de receitas", peça exemplos específicos )
Mãe : “Sim, quando você perguntou, lembrei: cerca de três meses atrás, comprei uma coleção de receitas para veganos. Seu pai está tentando mudar para uma dieta mais saudável, e eu pensei que poderia fazer algum tipo de variedade em pratos de vegetais ”(
outro grão de ouro: até cozinheiros experientes podem estar interessados em livros de receitas especializados ou originais )
Continue a conversa. Voltando na direção certa, você pode perguntar à sua mãe se ela estava procurando receitas usando o iPad e se assistiu a oficinas de culinária no YouTube.
Conclusões:
A primeira conversa mostrou que essa ideia não era boa. O segundo deu alimento para o pensamento.
Porque Qual foi a diferença entre a segunda conversa e a primeira? Mamãe não pôde contar uma mentira, porque você não conversou com ela sobre sua ideia. Um pouco misterioso, certo? Vamos descobrir se as pessoas estão interessadas no que fazemos, mesmo sem mencioná-lo. Estamos falando de si mesmos e de suas vidas.
- Converse com eles sobre a vida deles, não sobre a sua ideia.
- Pergunte sobre coisas específicas que aconteceram no passado, não sobre perspectivas ou opiniões.
- Fale menos, ouça mais
Boas e más perguntas
Uma lista de perguntas a serem feitas para obter as respostas e perguntas mais úteis que você deve esquecer
"Você acha que é uma boa ideia?"
Pergunta horrível! Somente o mercado pode responder se sua ideia é boa. Tudo o resto não passa de opiniões.
Se o seu interlocutor não for um especialista competente do setor, você só satisfará suas próprias fraquezas com um alto risco de ouvir uma mentira.
Seria mais correto pedir aos clientes em potencial que demonstrassem como estão fazendo esse trabalho agora. Pergunte o que eles gostam e o que não gostam neste trabalho. Pergunte quais outras ferramentas e processos eles tentaram aplicar antes de decidirem o que estão usando agora. Eles estão procurando ativamente o que poderia ser substituído? Se sim, o que se tornou uma pedra de tropeço? Se não, por que? Como eles perdem dinheiro usando as ferramentas atuais? Eles têm dinheiro para comprar ferramentas mais avançadas? Em seguida, resuma todas as informações recebidas e decida por si mesmo se sua ideia é boa.
A regra de ouro : opiniões são inúteis.
"Você compraria um produto que executa a tarefa X?"
Má pergunta.
Você pede opiniões e hipóteses ao se referir a pessoas excessivamente otimistas que querem que você fique satisfeito.
Quase sempre, nesses casos, as pessoas respondem: "Sim", que priva essas perguntas de qualquer significado.
É isso mesmo: pergunte como eles estão lidando com a tarefa X agora e quanto dinheiro gastam nela. Verifique quanto tempo leva. Peça que eles lhe digam mais sobre como o problema X foi resolvido pela última vez. Se o problema ainda não for resolvido, pergunte o porquê. Eles tentaram encontrar soluções? Essas soluções não foram eficazes o suficiente? Ou eles nem tentaram pesquisar no Google?
A regra de ouro : qualquer previsão para o futuro é uma mentira e é muito otimista.
"Quanto você pagaria por X?"
Má pergunta.
Nada é melhor que o anterior e, além disso, é mais provável que os números lhe façam um truque. De fato, os números parecem tão verdadeiros e confiáveis.
Como corrigir esse problema? Assim como todos os outros: pergunte sobre coisas da vida real. Quanto custa esse problema? Quanto eles pagam agora pela decisão dela? Que orçamento eles alocaram para isso? Espero que você já tenha notado uma certa tendência.
A regra de ouro : as pessoas mentirão para você se acreditarem que você quer ouvir uma mentira.
"Quais recursos o produto dos seus sonhos deve ter?"
Uma boa pergunta, mas apenas com a condição de que tenha uma boa continuação.
O valor de um produto deriva da compreensão de por que os clientes precisam de determinados recursos. Você não deseja limitar-se a coletar apenas solicitações para a introdução de qualquer funcionalidade. E você não cria o produto junto com seus futuros usuários. No entanto, a motivação e as limitações subjacentes às suas solicitações desempenham um papel muito importante.
A regra de ouro : as pessoas sabem quais são os problemas que enfrentam, mas não sabem como resolvê-los.
"Por que isso está incomodando você?"
Boa pergunta Permite que você descubra os motivos. Ele explica por que isso é assim.
A regra de ouro : até você entender quais são os objetivos do interlocutor, você "atirará às cegas".
"Quais são as consequências dessa situação?"
Boa pergunta
Ele traça a linha entre "Pagarei para que esses problemas sejam resolvidos" e "Sim, esses problemas me incomodam, mas posso muito bem me acostumar com eles". Alguns problemas têm conseqüências em larga escala e caras. Outros simplesmente existem, mas não desempenham nenhum papel significativo. É aconselhável aprender a distinguir um do outro. Isso fornecerá informações importantes sobre preços que você pode solicitar.
Regra de Ouro : Alguns problemas não são realmente problemas.
"Diga-me em mais detalhes o que aconteceu da última vez?"
Boa pergunta
Peça aos seus clientes, na medida do possível, para demonstrar a situação, e não a descreva em palavras. A fonte de informação para você deve ser a ação deles, não opiniões.
Vendo o que está acontecendo com seus próprios olhos, você pode entender e analisar melhor as situações obscuras. Mas se você não pode estar no meio de eventos reais, obterá um benefício significativo ao pedir para falar sobre como a situação se desenvolveu pela última vez.
Um estudo cuidadoso de todo o algoritmo de ações ajuda de uma só vez a obter respostas para uma série de perguntas: como eles distribuíram o tempo, quais ferramentas eles usaram e com quem se comunicaram? Que limitações eles enfrentam todos os dias e na vida em geral? Como o seu produto se encaixará nessa rotina diária? Com quais ferramentas, produtos, software e tarefas você precisa integrar seu produto?
A regra de ouro : observando como os clientes lidam com as tarefas, vemos problemas e limitações reais, e não como eles são percebidos pelos clientes.
"O que mais você estava tentando fazer?"
Boa pergunta
O que eles estão usando agora? Quanto eles gastam com isso, do que gostam e não gostam? Quais benefícios essas atualizações trarão e quais desafios os clientes enfrentarão ao migrar para uma nova solução?
A regra de ouro : se os clientes em potencial não tentaram encontrar uma solução para o problema, eles não prestarão atenção à solução proposta por você (e não a comprarão).
"Você pagaria X dólares por um produto que executa a tarefa Y?"
Má pergunta.
O fato de você incluir números na sua pergunta não corrige a situação. Essa pergunta é ruim pelo mesmo motivo que as outras - as pessoas são otimistas demais com o que poderiam fazer e tendem a responder de uma maneira que você é feliz.
Além disso, é apenas sobre a sua ideia, e não sobre a própria vida.
"Como você resolve esse problema agora?"
Boa pergunta
Além de informações sobre o processo em estudo, você receberá um guia de preços. Se os clientes pagarem £ 100 por mês por um adesivo temporário preso com fita adesiva, você saberá sobre os valores que pode falar.
Por outro lado, talvez este ano tenham pago 120.000 libras à agência pelo suporte ao site que você pretende substituir. Nesse caso, é improvável que você queira falar sobre £ 100. Às vezes, as duas situações descritas acima surgem simultaneamente e você precisa escolher como se submeter adequadamente. Deseja substituir o aplicativo Web a um preço de £ 1200 por ano ou oferecer seus serviços em troca de uma agência que recebe 100 vezes mais?
A regra de ouro : embora as pessoas raramente estejam dispostas a lhe dizer com certeza quanto lhe pagarão, geralmente podem mostrar o que é valioso para elas.
"Quem financiará a compra?"
Boa pergunta
É completamente opcional (embora possível) perguntar se o cliente é um indivíduo privado, mas para o setor B2B essa pergunta é realmente importante.
Portanto, você descobrirá a partir de qual orçamento do departamento a compra será paga e quem mais dos funcionários da empresa tem autoridade para "avançar" na transação planejada. Muitas vezes, você precisa se comunicar não com as pessoas que gerenciam o orçamento. Suas futuras apresentações serão completamente inúteis até você descobrir quem toma as decisões e o que importa para ele.
Você sempre pode transformar o conhecimento sobre como as decisões de compra são tomadas em um algoritmo de revenda.
"Com quem mais devo conversar?"
Boa pergunta
Sim É essa pergunta que deve ser feita no final de cada conversa.
A construção adequada das primeiras pesquisas de entrevistas pode ser uma tarefa assustadora, mas, depois de atacar um tópico interessante e aprender a se comunicar corretamente com as pessoas, você rapidamente ganhará vários clientes que o recomendarão a outras pessoas.
Se alguém não quiser fazer uma recomendação, isso também é bom. Não há necessidade de insistir. Você perceberá que você estragou sua comunicação com suas próprias ações (por exemplo, se comportou de maneira muito formal, insincera ou intrusiva), ou os clientes não estão preocupados com o problema que você pretende resolver.
Perceba quaisquer observações positivas dessas pessoas com uma alta proporção de ceticismo.
"Há alguma outra pergunta que eu deva fazer?"
Boa pergunta
Como regra, quando a reunião termina, seus participantes entendem o que você está tentando transmitir a eles. Como você não é especialista em seu setor, eles podem simplesmente ficar em silêncio até você finalmente perder de vista algo importante. Ao perguntar sobre isso, você terá a chance de direcionar educadamente suas perguntas na direção certa. E eles farão isso!
Essa pergunta pode ser comparada a uma muleta - você a abandonará assim que aprender a fazer corretamente as perguntas e estudar as especificidades do setor.
A regra de ouro: as pessoas querem ajudá-lo, mas raramente fazem isso, a menos que você as forneça por um bom motivo.
Continuação