Na Leroy, temos muitos produtos que eu gostaria de colocar nas prateleiras. Por exemplo, mais tipos de papel de parede. Ou equipamento profissional. Temos materiais para decorar os quartos, mas não há camas ou roupas de cama. E assim por diante 16 milhões de pessoas visitam o site todos os meses, com uma população da Rússia de 146,8 milhões. Acredite, nossos clientes querem muitas coisas, exceto 40 mil mercadorias do sortimento principal.
E aqui o marketing chega até nós e diz: ouça, queridos desenvolvedores, você é tão legal e rápido que provavelmente pode criar uma plataforma para que diferentes fornecedores vendam seus produtos pelo site. E nós o concluímos na entrega de nossos produtos comuns.
Isso é espaço. É quase como comprar um produto e vendê-lo a um cliente, apenas sem a compra. No sentido: o que o cliente deseja, mostramos imediatamente a disponibilidade do fornecedor, ele compra, a transportadora carrega nossos documentos diretamente (como se tivessem sido comprados de nós) e, se você precisar devolvê-lo sob garantia ou trocá-lo, isso é feito através de qualquer nossa loja.
Se for bem-sucedida, é uma mudança tão acentuada no modelo de negócios que você poderá se orgulhar de mais três anos. E implemente tudo por alguns meses. A princípio, pareceu-nos.
Como tudo isso funciona?
Você compra algo para o quarto e quer comprar roupas não muito familiares:
Nós não tínhamos essa roupa antes. E agora não. Mas você pode comprá-lo. O mesmo se aplica às mesmas máquinas-ferramentas ou aspiradores de pó profissionais. Aqui está o equipamento que raramente chega às prateleiras:
E aqui estão os aspiradores de construção:
Não colocamos ferramentas profissionais nas prateleiras das lojas, porque a demanda é baixa. No entanto, essas são coisas únicas para muitas cidades. Mas as pequenas empresas têm essa demanda e ainda querem vendê-la. Além disso, eles vêm até nós em busca disso.
Nossos fornecedores da linha de produtos têm todos os produtos dos exemplos. Provavelmente, extraímos desses fornecedores peças dos 50 melhores produtos, apesar de a gama total de produtos estar em 300-2000 posições. Também entregamos de outros fornecedores do mercado que não trabalham conosco no varejo.
Ou seja, podemos oferecer ao fornecedor a entrega de suas mercadorias em nossa loja on-line, mas não a remessa para nosso armazém.
Ao comprar roupas de cama ou algo semelhante na prateleira, você recebe uma entrega separada do armazém do fornecedor. Acertamos contas com o fornecedor - como se estivéssemos comprando este produto dele, entregamos nossos documentos e enviamos a você. Mas fisicamente os produtos viajam diretamente do fornecedor.
Você recebe as mercadorias com documentos nossos.
Em caso de problemas com as mercadorias (avarias ou troca), retorne para nós.
Em seguida, esse mesmo modelo foi expandido para fornecedores cujos produtos ainda não estão em nossas prateleiras: por exemplo, nas regiões existem muitos empreendedores individuais e pequenas LLCs vendendo o sortimento que acompanha, mas com eles simplesmente não há tempo nem oportunidade de se preocupar em concluir contratos de entrega. Essa é uma tarefa enorme para os grandes varejistas: para o cumprimento adequado do contrato ao trabalhar com a rede, você precisa ter seu próprio departamento que monitora apenas esse contrato.
A mesma história é necessária para testar rapidamente novos produtos. Às vezes, o fornecedor vem até nós e diz: mas leve o produto XXX, é novo e maravilhoso. Precisamos avaliá-lo (desta vez), comprar, descrever, executar e assim por diante, e se isso não for muito maravilhoso, gastaremos muito tempo e dinheiro com isso.
Agora, esses produtos podem ser testados no mercado. E se houver uma grande demanda por eles - coloque-o imediatamente na rede. Ou seja, temos um campo de testes.
A terceira característica é que nosso processo de compras está amplamente vinculado a processos manuais e possui alguns “gargalos” bastante estreitos. Criar uma nova arquitetura de processo a partir do zero é uma tarefa quase impossível; você só pode avançar lentamente para melhorias. Porque a carga nas compras é muito grande. O mercado, por outro lado, possibilita a criação de um processo paralelo de compras automatizadas muito rápidas - da maneira que deve ser no futuro. Após alguns anos de trabalho paralelo, você pode simplesmente mudar todas as compras para esse corredor (com algumas melhorias) e economizar uma quantidade incrível de recursos.
Em geral, tudo isso tinha que ser feito. Nossos olhos estavam ardendo.
Foi a ponta do iceberg
Pela terceira razão da lista acima, decidimos isolar o mercado do restante da lógica de negócios da Leroy Merlin para reduzir os custos de negócios devido à automação. Afinal, é isso que o departamento de TI da empresa precisa para resolver problemas que exigem flexibilidade.
Criamos uma unidade de negócios separada ao lado do varejo e comércio eletrônico tradicionais. Começamos com os materiais para a decoração - na verdade, existem milhões de SKUs e sempre faltam aos clientes o espírito: "Existe o mesmo, apenas mais suave?"
Eles tomaram forma como uma startup dentro da empresa, começaram a implantar o MVP. Por três meses, coletamos os requisitos para o processo e pensamos em como mostrar rapidamente que isso geralmente é possível.
Aconteceu que quase tudo tinha que ser refeito. Quase nada dos processos tradicionais nos convinha. Precisávamos de uma vitrine da Web separada, um sistema de gerenciamento de logística separado, fornecedores individuais. Havia muitos conflitos de interesse na escolha do sortimento - por exemplo, se você comprou tudo para o corredor, parece claro que a casa do gato no corredor também precisa ser vendida “depois” no mercado. Mas o próprio gato? Comida de gato? Não parece. Mas como encontrar a fronteira?
Acontece que nas regiões existem muitos fornecedores locais que, para vender bem no novo canal, onde é muito fácil vender uma grande quantidade de mercadorias, segundo seus padrões, começaram a baixar os preços. Mais precisamente, para baixar os preços dos análogos de nossos produtos, que estão no principal sortimento. E como nossa política é o preço mais acessível, tivemos que criar um modelo para recalcular os preços dos produtos de varejo, se um player com produtos semelhantes aparecer no mercado.
Em geral, por cerca de meio ano, trabalhamos no MVP e fizemos tudo quase com as macros do Excel (na verdade, não, mas muito estava em muletas e uma fita isolante azul). A tarefa era concluir os requisitos.
Seis meses depois, percebemos que conhecíamos quase todos os problemas deste mundo e nos sentamos para coletar um novo lançamento - não como uma startup, mas como um projeto interno prioritário. Uma pilha tecnológica normal apareceu, o pensamento de carga alta apareceu, a equipe aumentou, os processos apareceram.
Realidade e armadilhas
Primeiramente, tentamos combinar as três partes da comunicação (varejo, comércio eletrônico tradicional e nossa plataforma) em um canal de vendas comum. Isso é chamado omnichannel, parece um aplicativo estendido online. Por exemplo, como um terminal em uma loja onde você pode solicitar o papel de parede com o padrão desejado, se não estiver no sortimento principal.
O assistente de vendas, é claro, deve saber e entender isso. Mas o problema é que ele recebe um bônus pelas vendas em sua loja (não importa, offline ou online com a entrega em sua loja), e ele não tem absolutamente nenhuma motivação para fazer algo no mercado. Portanto, tive que resolver o processo de negócios da formação salarial, para que esse produto também fosse levado em consideração na rotatividade e bônus.
Em segundo lugar, precisávamos de logística externa distribuída. Esses são alguns serviços que, de acordo com nossas instruções, vão para o fornecedor no armazém, pegam as mercadorias e as levam ao cliente. Não confiamos no parceiro de entrega, pois, em caso de possíveis problemas, deve haver uma segunda empresa que atenderá o pedido. Todos os logísticos devem cumprir nossos requisitos de serviço, ou seja, pelo menos, serem pontuais, educados e deixar os documentos necessários. Afinal, o cliente não faz distinção entre nossos produtos e o mercado.
A parte operacional é rastreamento e gerenciamento, distribuição aos parceiros, preparação de um documento para o serviço recebido, rastreamento e controle de desvios.
Em terceiro lugar, precisávamos de uma calculadora de preços de entrega. A calculadora deve responder à pergunta de quanto custa entregar cada item. Para ser mais preciso - quanto custa entregar uma composição de vários produtos de tamanho e peso conhecidos. O número de solicitações para uma calculadora é duas ordens de magnitude maiores que o número de ordens reais, uma vez que esses dados são usados em informantes diferentes. Em particular, o cliente deve ver imediatamente no cartão do produto quanto custará com a entrega.
Só que não há consolidação de pedidos do nosso lado de vários fornecedores. É difícil que existam várias histórias logísticas com o SLA que se juntem de ponta a ponta e, nos locais dessas articulações, ela sempre “acende”. Nossa função é orquestrar pedidos e entregas automaticamente. A próxima etapa é a consolidação em um hub intermediário, mas isso está nos planos.
O sistema foi projetado em duas prioridades:
- Idealmente no prazo de entrega.
- Pedidos processados para o número de parceiros (taxa de fluxo).
Um exemplo de um problema: contaram uma remessa, os logísticos vieram buscar a caixa e ela era de tamanho diferente. Alteradas as características do pedido "on the fly".
Quarto, o alcance. Pergunta: se existem duas mercadorias similares em nosso sortimento e no sortimento do fornecedor, é necessário reduzir o preço ao mínimo? Sim, de acordo com a política de preços Leroy Merlin na mesma cidade - é necessário. E se é outra cidade? Então, provavelmente não: alguém está pronto para alterar o desconto de 8% por quatro dias de espera.
Outra pergunta: dois fornecedores trouxeram luvas de trabalho para o mercado. Temos 40 tipos deles no sortimento; eles adicionaram mais 50 cada. 10 deles são cruzamentos e seus preços são diferentes. Deixar ambos? Provavelmente sim. A cliente está interessada na velocidade de entrega, e aqui ela irá de lugares diferentes e com preços diferentes.
Quinto, a troca dos saldos e preços atuais das ações. Os fornecedores devem fazer upload disso tudo regularmente ou enviar solicitações para nós se eles mudarem em casa. Decidimos usar módulos automáticos no seu ERP - na maioria das vezes é 1C e existem muitas soluções. Mas a dificuldade é esta: para o fornecedor manter corretamente a contabilidade 1C, ele precisa ser mais ou menos grande. E quando é mais ou menos grande, seu 1C às vezes é uma bagunça de muletas. Como resultado, verifica-se que cada conexão deve ser mantida. Um pouco, mas necessário. Portanto, por enquanto, decidimos nos limitar a empresas de médio porte na lista de fornecedores em Moscou e experimentar grandes IPs nas regiões.
A troca de descrições e fotografias também é feita através do portal de fornecedores: acontece que eles têm um produto dentro do mesmo artigo. Então você precisa entrar e alterar os parâmetros ou descarregar os corretos. Por enquanto, estamos avaliando separadamente o preço e a disponibilidade, além das características e fotos.
Sexto, volte. Para devolver as mercadorias à loja, é necessário:
- Organize com a loja que eles aceitam devoluções. Isso significa mudar o sistema de treinamento para vendedores, porque, é claro, nem todos eles entendem o que é e como trabalhar com ele.
- Faça procedimentos de verificação nos sistemas de TI dos vendedores: a princípio, eles não sabiam onde procurar as verificações e não verificaram o momento das devoluções.
- Configure processos de retorno financeiro (isso foi relativamente rápido).
- Faça a reembalagem em contêineres de remessa, pois geralmente as devoluções são feitas sem uma caixa.
- Fazer um serviço de substituição (outro ciclo para entrega): não reparamos as mercadorias no serviço, apenas as devolvemos ao fornecedor e enviamos uma nova durante a troca. Praticamente qualquer incidente do produto termina com um retorno.
Tratados. A princípio, pensávamos que teríamos que procurar fornecedores locais, mas a situação era o oposto. Todo mundo sobe à luz e quer ir ao mercado, porque o vê como acesso à distribuição (que é uma vitória para muitos) ou como um canal de vendas adicional. Houve uma dificuldade no controle de entrada. Agora, automatizamos tudo o que pede automação, mas ainda resta um longo processo de revisão legal. Por que isso é necessário - porque se o fornecedor desaparecer, é claro que resolveremos o problema com o cliente, mas obteremos o IVA por conta própria.
Agora, existem grandes planos de pontuação e classificação: por exemplo, se você não enviou a tempo, degradou-se nas estrelas. O problema será afetado pela precisão da descrição, nível de preço, velocidade da colheita e assim por diante. A classificação cai abaixo dos três primeiros - você pode recusar o fornecedor.
Outra característica do mercado é a guerra pela promoção de mecanismos de busca. De fato, é necessário mais conteúdo. E é difícil exigir conteúdo dos fornecedores. Portanto, precisávamos de um processo para descrições e imagens de produtos. Terceirizamos a fotografia em um estúdio nas regiões: oferecemos ao fornecedor um serviço de sessão de fotos de seus produtos. Ele paga e recebe fotos (geralmente a primeira de sua vida a um produto) - nós as enviamos ao mercado, em particular. As descrições dos produtos são feitas aproximadamente da mesma maneira.
Ainda há trabalho a ser feito para reduzir a uniformidade dos atributos do produto para facilitar uma pesquisa no mercado.
E a última característica importante do projeto - foi extremamente importante para nós coordenarmos no perímetro dos sistemas legados do chefe Leroy Merlin (mais precisamente, o grupo "pai" de empresas ADEO) na França. Porque qualquer alteração, teste, coordenação e implementação são processos bastante demorados. Portanto, em alguns lugares, duplicamos os processos de uma nova maneira. Escolhemos a arquitetura centrada na API em microsserviços, no proto descrevemos todos os cookies de cada serviço e depois seguimos (para dimensionamento e cargas) ou Node.js. A base é o MongoDB e o PostgreSQL. Terceiros se envolveram em alguns dos desenvolvimentos e jogaram o método da equipe híbrida. A terceirização deste projeto está em Chelyabinsk, mas 30% da equipe está conosco. Com o sucesso do projeto, planejamos reduzir gradualmente os recursos de terceirização e aumentar os nossos. No entanto, a terceirização nos ajudou a iniciar o projeto rapidamente, além de mostrar alguns recursos da abordagem centrada na API que não eram óbvios para a equipe na prática.
Sumário
Um mercado semelhante foi lançado no Brasil um pouco depois do nosso. Eles são menores e há problemas com a logística, que decidimos imediatamente na fase de pensar sobre a arquitetura. Na França, o mercado é mais antigo que o nosso, mas há uma característica da “cauda longa” - que pertence à Leroy, mas não está localizada em uma loja específica. Lá, a peculiaridade era que os compradores treinavam vendedores para vender a partir daí, porque eram muito exigentes com o produto.
Nós conseguimos. Tudo funcionou. Imperfeito, mas realmente gostamos da história, porque reescrevemos muitas das despesas gerais antigas, fabricamos nosso próprio produto, o produto curou melhor do que seus colegas em todo o mundo e é de uso prático. O roteiro ainda é grande, mas você já pode compartilhar a alegria de um bom trabalho. Este é o mesmo projeto quando você sabe que algo mudou no mundo.