CRM ++

Há uma opinião de que tudo o que é multifuncional é fraco. De fato, essa afirmação parece lógica: quanto mais nós interconectados e interdependentes, maior a probabilidade de que, com a falha de um deles, todo o dispositivo perca sua dignidade. Todos nós enfrentamos repetidamente essas situações em equipamentos de escritório, carros, gadgets. No entanto, no caso de software, a situação é oposta: quanto mais tarefas o software corporativo abrange, mais rápido e conveniente o trabalho, mais familiar a interface, mais fáceis os processos de negócios. A unificação e a automação de ponta a ponta na empresa resolvem o problema após o problema. Mas essa “ferramenta múltipla” pode ser um sistema de CRM, que há muito desenvolve a imagem de um programa para vendas e gerenciamento da base de clientes? Claro que pode. Além disso, em um mundo ideal - deveria. Dê uma olhada na anatomia de um organismo de software?

Business to business

Enquanto uma pequena ou média empresa está envolvida na criação e venda de serviços, software, serviços, publicidade e outros objetos do mundo intangível ou condicionalmente intangível, tudo está bem: você pode ser caprichoso, escolha o CRM para levar em conta os clientes pela cor da interface e pela forma de existência do funil de vendas, se preocupe com a cor dos quadros e fonte nos botões de função e a vida é relativamente fácil. Mas tudo muda quando a produção e o estoque aparecem na empresa.

O fato é que a produção, em regra, se concentra no gerenciamento e otimização do processo de produção. Nessas empresas, especialmente as pequenas, é dada prioridade absoluta ao trabalho com produção, e as vendas e o marketing já carecem de força, mãos, idéias, dinheiro e, às vezes, apenas inspiração. Mas, como você sabe, há pouco a produzir no sistema capitalista, você precisa vender e, como os concorrentes estão em alerta, você precisa contorná-los na curva - é claro, com a ajuda de promoção e marketing. Portanto, a principal tarefa é implementar o CRM, que combinará todos os componentes: produção, armazém, compras, vendas e marketing. Mas como deve parecer e o mais importante - quanto custa?

As empresas de manufatura, diferentemente das empresas de comércio, têm uma atitude completamente diferente em relação ao software: dos focos e dos regatos da interface, o foco muda bastante para funcionalidade, conectividade e versatilidade. Qualquer automação deve funcionar como um relógio e suportar processos de negócios complexos, e não apenas "liderar clientes". Portanto, se a opção couber no sistema de CRM, esse “CRM para produção” deve lidar não apenas com a base de clientes e o funil de vendas, mas também incluir mecanismos complexos de gerenciamento de produção integrados às funções operacionais e de contabilidade do armazém familiares a qualquer empresa.

Existem CRMs para produção? Existe. Como eles são, quanto custam, em que idioma estão? Vamos parecer um pouco mais baixos, mas, por enquanto, vamos pensar se vale a pena entrar em contato com o CRM para produção ou se é melhor trabalhar em fontes separadas.

CRM para produção - por quê?

Somos fornecedores de um sistema de CRM, que tem encontrado repetidamente apresentações em empresas de produção de pequenas e médias empresas, e sabemos que implementar o CRM em uma empresa dessas é uma história difícil que requer tempo, dinheiro e o desejo de trabalhar com processos de negócios internamente. No entanto, há toda uma lista de razões para iniciar a implementação e alcançá-la até o fim.

• A primeira e principal razão para implementar o CRM em qualquer empresa é o acúmulo, sistematização e preservação da base de clientes. Para uma empresa de manufatura, uma base de clientes bem organizada é um caminho direto para o lucro futuro: no caso de desenvolvimento de novos produtos, acessórios ou serviços relacionados, você sempre pode revender produtos para clientes existentes.
  
• O CRM ajuda a organizar as vendas. E as vendas são a solução para muitos problemas da empresa. Bom desempenho de vendas é lucro, fluxo de caixa e, consequentemente, o bom humor e o bom espírito de equipe do chefe. Bem, certamente estou exagerando aqui, mas este postulado não está longe da verdade. Quando suas vendas aumentam, é mais fácil respirar, você tem os meios para desenvolver, modernizar, atrair os melhores especialistas do mercado - ou seja, você tem tudo para obter ainda mais lucro.
  
• Quando você produz algo e possui um sistema de CRM, na verdade coleta todos os dados sobre pedidos e vendas, o que significa que você pode prever com precisão a demanda e se adaptar rapidamente às novas demandas do mercado, alterar preços ou volumes e retirar oportunamente um produto ou serviço de sortimento. Além disso, o planejamento e a previsão de vendas ajudam a formar estoques e a criar um plano de produção - quando, quanto e que tipo de produto você precisa produzir. E o plano de produção certo é a chave para a saúde financeira da empresa: você pode planejar custos, compras, modernizar equipamentos e até contratar pessoal.
  
• Novamente, com base nas informações coletadas, você pode analisar reclamações e eliminar defeitos. Além disso, o sistema CRM é uma grande ajuda e uma garantia de trabalho qualificado para atendimento ao cliente e suporte técnico: você pode visualizar os perfis dos clientes, registrar suas solicitações diretamente no cartão e também criar e armazenar uma base de conhecimento para um trabalho rápido com solicitações.
  
• Um sistema de CRM está sempre medindo e avaliando o resultado: o que produziram, como venderam, por que não venderam, quem foi o elo mais fraco do processo e assim por diante. No RegionSoft CRM, fomos além e implementamos um poderoso sistema de KPI, que pode ser personalizado conforme necessário para cada divisão de qualquer empresa. Obviamente, isso é +100 na mensurabilidade e transparência do trabalho dos funcionários aos quais os KPIs podem ser aplicados.
  
• O CRM conecta o front-end da empresa (comércio, suporte, finanças, gerenciamento) ao back-end (produção, armazém, logística). É claro que, individualmente, tudo também funcionará, mas no escritório as palavras "queimar", "inferno de coordenação", "onde está a assinatura deste **** pa", "* opa com prazos" e polímero devem ser mencionadas (você não esqueceu, certo?). Além das piadas, é claro que o próprio CRM não fará nada por você, mas se você configurar processos de negócios e não tiver preguiça de se envolver no planejamento individual e coletivo, a empresa se tornará visivelmente mais fácil e confortável de trabalhar. Desenvolver ou não desenvolver ainda mais a automação será sua decisão.
  

Quando todos os processos de negócios da empresa são baseados em uma única plataforma de software (seja CRM, ERP ou algum sofisticado sistema automatizado de controle de processos), você obtém benefícios óbvios.

• Segurança - todos os dados são armazenados em um sistema seguro, as ações do usuário são registradas, os direitos de acesso são delimitados. Portanto, se ocorrer um vazamento de dados, ele não passará despercebido e sem punição e, em caso de perda de dados, um backup o salvará.
  
• Consistência - todas as ações dentro da empresa são organizadas e planejadas, devido aos processos de negócios e gerenciamento de projetos, o tempo para concluir o trabalho ou fornecer serviços é bastante reduzido.
  
• Gerenciamento de recursos competentes - o planejamento e a previsão permitem criar estoques corretamente, não interromper a produção e regular a carga de trabalho do pessoal.
  
• Pontos de economia - graças ao CRM, os fabricantes respondem rapidamente às mudanças na demanda, aprendem a corrigir a sazonalidade e, assim, economizam significativamente, evitando a superprodução e o excesso de estoque.
  
• Análise completa para gerenciamento e estratégia - hoje é indecente tomar decisões sem analisar informações. A coleta, o armazenamento e a interpretação das informações fornecerão uma compreensão completa do que está acontecendo nos seus negócios e você poderá tomar decisões razoavelmente, e não intuitivamente ou com o princípio de "como o cartão se deitará".
  
• Vendas adicionais abrem caminho para obter altas margens com a venda de novos produtos e serviços, devido ao fato de que você não precisa investir para encontrar, atrair e reter clientes - esse é o seu antigo investimento, todos eles já estão em seu banco de dados eletrônico.
  

Voltemos à questão colocada no início do artigo - então, qual sistema de CRM implementar?

Implemente um sistema que funcione imediatamente para todos

E agora, ao que parece, não há absolutamente nenhum problema com a busca por sistemas de gerenciamento de produção e vendas: primeiro, é o SAP, depois o Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Existem fabricantes nacionais de ERP. Esses são sistemas complexos e pesados, tanto do ponto de vista da implementação quanto do ponto de vista da operação, mas são capazes de resolver problemas de automação de ponta a ponta. Suas capacidades são impressionantes, apenas o preço impressiona mais. Assim, por exemplo, de acordo com as estimativas médias dos especialistas, o custo do SAP para pequenas e médias empresas é de US $ 400 mil (cerca de 25,5 milhões de rublos) e é justificado para empresas com faturamento igual ou superior a 2,5 bilhões. 1,5 milhões de rublos 10 pessoas por ano por empresa (não contamos a implementação e os conectores, sem os quais esse CRM não faria sentido).

E as pequenas empresas de produção em toda a Rússia: fabricantes de equipamentos industriais, móveis, agências de publicidade e produção e outros fabricantes com faturamento inferior a 3 bilhões e para quem 1,5 milhão de assinantes, embora seja um desperdício viável, mas muito tangível?

No RegionSoft CRM, não apenas vimos software, mas, como qualquer empresa comercial, temos uma missão. Nossa missão: fornecer ferramentas de automação funcionais e acessíveis para micro, pequenas e médias empresas, para que elas possam começar a trabalhar intensivamente o mais rápido possível. Minimizamos os custos de desenvolvimento e promoção, tornando nosso CRM mais barato que os concorrentes da mesma classe - por exemplo, a versão mais sofisticada do RegionSoft CRM Enterprise Plus custará 202 mil rublos para uma empresa com 10 pessoas (para licenças), e isso o valor que você paga de uma vez por todas, sem uma assinatura. Bem, tudo bem, vamos acrescentar muito à finalização e implementação (que, a propósito, nem sempre é necessária) - mesmo assim, isso é três vezes menos do que apenas alugar licenças por ano de outros fornecedores mais preocupados.

Outra questão surge - o que a empresa receberá por esse preço? CRM-ku comum com algum tipo de segurança sustentável devido à área de trabalho? NÃO. Aqui está o que fornecemos continuamente às empresas de manufatura:

E, ao mesmo tempo, vamos simular em paralelo como toda essa funcionalidade pode ser usada. Vamos ter uma pequena fábrica fictícia para a produção de designers e robôs de nova geração para escolas de robótica. Faremos modelos típicos e sob o pedido.

A MCC é um centro de gerenciamento de vendas e pedidos. Este é um mecanismo de logística que processa e rastreia processos relacionados aos pedidos dos clientes. Dentro do centro de controle de vendas, você pode registrar pedidos de clientes, levar em consideração os documentos que acompanham a transação, enviar mercadorias para clientes, realizar análises logísticas com a geração de ordens de produção e pedidos para fornecedores (nesse caso, as ofertas de fornecedores são analisadas), a logística de transporte foi implementada. Nesse caso, a MCC solicita intelectualmente as posições mais populares ao processar um pedido do cliente.

Recebemos um pedido da Robokids School of Robotics para a compra de 10 robôs padrão, 5 designers e 4 robôs sob encomenda - de tamanho diferente e com um novo software de preenchimento para crianças mais velhas. Colocamos um pedido no MCC, que é enviado aos gerentes de produção, engenheiros e economistas. Os economistas precisam calcular o custo de 4 robôs não-padrão. Como fazer isso?

Você pode fazer uma proposta técnica e comercial (TCH) - adicionaremos os componentes necessários para nossos robôs "exclusivos" em formas especiais no RegionSoft CRM de acordo com sua configuração e calcularemos o custo do produto no modo automático. Portanto, no documento, nosso robô será composto de nós e peças, e o cliente receberá por e-mail um cálculo completo do custo do produto, juntamente com os custos de desenvolvimento e montagem. Ao mesmo tempo, uma análise da disponibilidade de robôs prontos, designers e componentes necessários já ocorreu na produção - e, se algo estiver faltando, os pedidos para a compra de componentes ausentes foram enviados aos fornecedores.

Interface de cálculo TCH

O elemento descrito acima é o mecanismo do TCH (propostas técnicas e comerciais). O TKP é uma ferramenta para preparar ofertas comerciais para o fornecimento de equipamentos técnicos complexos. De fato, este é um designer no qual você pode adquirir um conjunto completo de equipamentos, incluindo equipamentos opcionais, com um cálculo de seu custo. Se o gerente usar o TCH, ele poderá configurar a compatibilidade de unidades e peças com o item de configuração, determinar a configuração básica, o número de componentes necessários, suas características técnicas e até mesmo um conjunto de informações de publicidade. Assim, ele pode preparar rapidamente uma proposta para o fornecimento de equipamentos com detalhes sobre os componentes, levando em consideração todos os descontos e margens, um cronograma de pagamento e materiais publicitários, se necessário. Ao mesmo tempo, o custo do objeto e dos componentes é calculado dinamicamente no momento da alteração / formação da configuração - não há necessidade de coletar informações de diretórios, tabelas, etc.

Depois disso, você pode criar um formulário impresso limpo e detalhado do TCH, escrever uma fatura, um ato, uma fatura e uma fatura com base nele.



Formulário de impressão TCH

Mas os parâmetros do novo robô foram calculados em uma calculadora de software - o engenheiro inseriu os parâmetros: altura, largura e profundidade da caixa, tipo de processador, número e parâmetros das placas necessárias, número de nós, novo número de componentes, nova quantidade de tinta, etc. Assim, ele recebeu o custo estimado do robô, que formou a base de um TCH menos detalhado (o cliente não precisa saber o custo dos componentes e a composição completa do dispositivo).

As calculadoras de software são uma ferramenta importante para empresas de manufatura. Convencionalmente, imagine que você produz portas: portas interiores para Khrushchev, Stalin e novos edifícios, mediante solicitação - para altas aberturas de casas e chalés. Ou seja, amostras de tamanhos diferentes de materiais diferentes. Para cada cliente, você precisa calcular seu pedido e, idealmente, fazer upload imediato desse perfil para todos os documentos. No RegionSoft CRM, isso pode ser feito usando calculadoras de software nas quais você pode calcular uma ordem por parâmetros - em menos de 1 minuto. Os scripts de software são abertos, portanto, qualquer usuário com habilidades de programação pode fornecer qualquer método, mesmo o mais complexo e individual de cálculo.

Para montar 5 dos 10 robôs, várias placas-mãe e dois processadores não foram suficientes, porque 2 foram recentemente substituir o "cérebro" na garantia. Diretamente do CRM, o gerente de produção enviou um aplicativo ao fornecedor, ao mesmo tempo em que fazia um recálculo da necessidade. Ao mesmo tempo, o cliente aprovou o TCH, nossos gerentes formaram uma conta no CRM e a enviaram para pagamento. Após o pagamento, iniciamos a produção para este pedido.

Diretamente do RegionSoft CRM, você pode criar solicitações de fornecedores de várias maneiras: através da análise de vendas (com base nas vendas registradas em estoque), através da análise de faturas de pagamento, através da matriz do produto, através da análise ABC (aplicação automática baseada em critérios personalizados - o próprio sistema analisa as vendas de mercadorias para o período baseado no princípio de Pareto e gera pedidos para grupos de mercadorias). Após a formação do aplicativo, eles caem no log do aplicativo, são carregados em um arquivo ou enviados diretamente para o e-mail do fornecedor.

A propósito, sobre matrizes de mercadorias . Essa também é uma ferramenta importante, que é um registro de preços de compra indicando fornecedores, a validade desses preços, além de características adicionais.

A partir do Professional Plus, o RegionSoft CRM incorporou dois tipos de contabilidade de depósito : contabilidade de lotes e contabilidade média. Que tipo de contabilidade escolher depende das necessidades e responsabilidades da sua empresa, explicaremos brevemente para aqueles que ainda não mergulharam no tópico. A contabilidade de lotes é construída com base em registros, acumulações e totais de partes em seções de armazéns. O princípio mais comum da contabilidade de partição FIFO é usado. No caso da contabilização de lotes, você só pode baixa as mercadorias cujos lotes permanecem, ou seja, é impossível a baixa para menos. Essa técnica é adequada para vendas no atacado, especialmente se você tiver que reservar mercadorias para remessa ao cliente. A contabilidade, em média, é mais adequada para as vendas no varejo: não considera lotes e é possível amortizar as mercadorias em menos (que, de acordo com a contabilidade, não está em estoque, por exemplo, como resultado de uma nova classificação). Naturalmente, o RegionSoft CRM permite realizar quase todas as operações do armazém e gera e cria automaticamente formulários impressos de toda a documentação principal (das faturas ao fluxograma e ao recebimento de vendas).

Então, começamos a montar robôs para nosso grande pedido, temos a contabilidade de lotes instalada em nosso armazém.

A funcionalidade de produção é baseada no controle de estoque, é integrada à edição RegionSoft CRM Enterprise Plus e inclui vários mecanismos destinados a automatizar a produção e gerenciar os recursos de produção. Avisamos você imediatamente - você não deve confundir a funcionalidade de produção no sistema CRM com o sistema de controle de processo automatizado, embora existam alguns pontos de contato. No entanto, o ASUPP é um software em que a produção é primária e o CRM é um programa em que o comércio é primário e é importante a automação de pequenas e médias empresas.

O RegionSoft CRM suporta produção simples em um estágio (componentes adquiridos, montagem de um PC, venda de um PC para um cliente) e fabricação de vários produtos, onde os produtos são fabricados em várias etapas (por exemplo, primeiro componentes montados a partir de componentes ampliados e depois a partir de nós e componentes do próprio PC). No RegionSoft CRM, é possível não apenas “montar o sistema N a partir dos subsistemas n, m, p”, mas também oferecer suporte a operações de desmontagem, conversão, criação de documentos, cálculo de custos, criação de um mapa tecnológico etc.

Ainda estamos montando robôs e temos uma produção multitarefa em vez de simples: simplesmente porque obtemos componentes díspares e primeiro montamos os nós e depois a partir dos nós - robôs, e já no terceiro estágio preparamos seu software. «» , , , , , — , . — .

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