Estamos falando das áreas em que o ITSM está se desenvolvendo em 2019.
/ Unsplash / Alessio FerrettiBots de bate-papo
A automação economiza tempo, dinheiro e recursos humanos. Uma das áreas mais promissoras da automação é o suporte técnico.
As empresas estão introduzindo chatbots que fazem parte da carga de especialistas em suporte - eles oferecem respostas para as perguntas mais comuns. Os sistemas avançados são capazes de analisar o comportamento dos clientes que costumam entrar em contato com o suporte e adaptar soluções prontas.
Uma ampla gama de empresas desenvolve produtos similares. Por exemplo, ServiceNow. Uma solução, o
ServiceNow Virtual Agent , usa os recursos do supercomputador IBM Watson para reconhecimento de fala. O agente cria automaticamente tickets para solicitações de usuários, verifica seus status e trabalha com o CMDB - um banco de dados de componentes de infraestrutura de TI. O chatbot do ServiceNow foi
introduzido na Universidade de Alberta - em duas semanas o sistema aprendeu a processar 30% das solicitações recebidas (planeja aumentar o volume para 80%).
O Gartner
diz que no próximo ano um quarto das organizações globais usará assistentes virtuais como sua primeira linha de suporte técnico. Esse número incluirá agências governamentais, cujos chatbots
economizarão US $ 40 bilhões anualmente (PDF, p. 3). Mas isso não se limitará à evolução de toda a gama de
ferramentas de
suporte técnico.
Automação de desenvolvimento
Metodologias flexíveis não são novas e muitas empresas as usaram com sucesso. É verdade que, sem uma grande reestruturação do fluxo de trabalho, reuniões, sprints e outros componentes ágeis são
inúteis : torna-se mais difícil para os funcionários acompanhar o progresso do desenvolvimento, o que diminui a eficiência de todo o processo.
Aqui, os sistemas de gerenciamento de desenvolvimento de software vêm em socorro - outra tendência deste ano. Eles permitem controlar todo o ciclo de vida do aplicativo: do protótipo ao lançamento, do suporte ao lançamento de novas versões do software.
Oferecemos aplicativos de gerenciamento de desenvolvimento no IT Guilds. Este é um
SDLC do sistema (ciclo de vida de desenvolvimento de software). Essa é uma ferramenta de software que combina várias metodologias de desenvolvimento ao mesmo tempo (por exemplo, cascata e scrum) e facilita a adaptação ao trabalho com elas.
IB em destaque
O fator humano é o principal motivo de vulnerabilidades nos sistemas de TI. Um exemplo seria a
situação com o servidor Jira da NASA, quando o administrador deixou os dados sobre os funcionários e projetos da agência em acesso aberto. Outro exemplo é o hacking do Equifax em 2017, que
ocorreu devido ao fato de a organização não ter instalado o patch a tempo de cobrir a vulnerabilidade.
/ Flickr / wendelin jacober / PDPara reduzir a influência do fator humano, são capazes de sistemas SOAR (operações de segurança, análises e relatórios). Eles analisam ameaças à segurança e geram relatórios com gráficos e tabelas claros. Sua principal tarefa é ajudar os especialistas da empresa a tomar uma decisão eficaz e oportuna.
Os sistemas SOAR
ajudam a reduzir pela metade o tempo necessário para detectar e
responder a vulnerabilidades. Portanto, o ServiceNow Security Operations, sobre o qual escrevemos em
um artigo em nosso blog , é um produto dessa classe. Ele encontra independentemente os componentes vulneráveis da infraestrutura de TI e avalia seu impacto nos processos de negócios, dependendo do grau de risco.
ITSM vai para as nuvens
Nos próximos anos, o mercado de serviços em nuvem será o segmento de TI que mais cresce. Segundo o Gartner, em 2019 seu crescimento será de 17,5%. Essa tendência é seguida por
soluções em nuvem para gerenciar a infraestrutura de TI .
Oferecemos um sistema ITSM baseado em nuvem no IT Guilds. Sua principal diferença em relação ao sistema local é que as empresas só podem pagar pelos recursos que usam (
ITOM ,
ITFM ,
ITAM , etc.). As soluções em nuvem vêm com modelos e ferramentas pré-configurados. Com a ajuda deles, as organizações podem configurar rapidamente o ambiente de trabalho, contornando muitas dificuldades em potencial e migrar sua infraestrutura de TI para a nuvem, baseando-se nas melhores práticas do setor.
O Cloud ITSM, por exemplo, foi
implementado pelo SPLAT. O sistema ajuda a monitorar os ativos de TI e avaliar seu desempenho. Além disso, as solicitações dos usuários são aceitas e processadas na nuvem - um sistema unificado para registrar solicitações aumentou o grau de controle sobre sua implementação.
/ Flickr / Kristof Magyar / CC BYAdaptação à ITIL 4 em andamento
Diferentemente das versões anteriores, o ITIL 4 concentra-se nos princípios e conceitos básicos do gerenciamento de serviços. Em particular, a biblioteca foi integrada a métodos flexíveis de desenvolvimento de software - Agile, Lean e DevOps. Dá uma idéia de como essas abordagens devem funcionar juntas.
Este ano, as empresas que usam a biblioteca para gerenciamento de TI decidirão como as inovações afetarão seus processos de negócios. A documentação da ITIL deve ajudar com isso, que os desenvolvedores tentaram tornar mais compreensível. No futuro, a quarta versão ajudará a ajustar o ITIL às novas tendências: automação, práticas de DevOps, sistemas em nuvem.
Sobre o que escrevemos em um blog corporativo: