Ontem publicamos na Habr uma
seleção de materiais para quem gostaria de lidar com o ITSM - para estudar tendências e ferramentas. Hoje continuamos a falar sobre como integrar o ITSM nos processos de negócios da empresa e quais ferramentas de nuvem podem ajudar nisso.
/ PxHere / PDO que você quer disso
A abordagem tradicional para gerenciar departamentos de TI é chamada de "recurso". Em palavras simples, implica um foco no trabalho com servidores, redes e outros hardwares - "recursos de TI". Guiado por esse modelo, o departamento de TI geralmente ignora o que os outros departamentos estão fazendo e não depende de seus requisitos de "usuário" e das necessidades dos clientes da empresa, mas no lado oposto, de recursos.
Uma alternativa para essa abordagem do gerenciamento de TI é o ITSM (IT Service Management). Este é um método de serviço que se concentra não em tecnologias e hardware, mas em usuários (que podem ser funcionários da organização e clientes) e em suas necessidades.
Como dizem os representantes da IBM, essa abordagem possibilita reduzir os custos de transação e melhorar a qualidade dos serviços fornecidos pelo departamento de TI.
O que dá o ITSM na prática
A metodologia ITSM torna o departamento de TI um provedor de serviços para outras partes da organização. Ele deixa de ser um elemento auxiliar responsável pela manutenção da integridade da infraestrutura de TI: servidores, redes e aplicativos individuais.
A empresa formaliza os serviços que deseja receber do departamento de TI e passa a trabalhar de acordo com o modelo "cliente - fornecedor". Como resultado, a empresa começa a apresentar seus requisitos de serviços, formulando os problemas e tarefas que os usuários enfrentam. E o departamento de TI já decide com quais meios técnicos satisfazer essas necessidades.
/ José Alejandro Cuffia / UnsplashEm geral, a infraestrutura da empresa é dividida em serviços separados que automatizam determinadas tarefas de negócios. Para gerenciar esses serviços, plataformas de software especializadas são usadas. O mais famoso no mercado de ITSM é o sistema de nuvem ServiceNow. Por vários anos seguidos, ela ocupa o
primeiro lugar no quadrante da Gartner.
Nós do
IT Guilds integramos as soluções ServiceNow.
Vamos falar sobre como abordar a integração do ITSM na empresa. Apresentamos vários processos de negócios cuja automação nos permite otimizar o trabalho dos departamentos de TI. Também falaremos sobre as ferramentas da plataforma ServiceNow que ajudam a fazer isso.
Por onde começar e quais ferramentas estão disponíveis
Gerenciamento de ativos (ITAM, Gerenciamento de ativos de TI) . Esse é o processo responsável pela contabilização dos ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida: da aquisição ou desenvolvimento ao descomissionamento. Nesse caso, os ativos de TI incluem vários tipos de software e hardware: PCs, laptops, servidores, equipamentos de escritório, recursos da Internet. A automação do gerenciamento de ativos permite que a empresa gaste recursos com mais eficiência e preveja as necessidades.
Dois aplicativos ServiceNow, Discovery and Mapping Service, podem ajudar a resolver esse problema. O primeiro localiza e identifica automaticamente novos ativos (por exemplo, servidores conectados à rede corporativa) e armazena informações sobre eles em um banco de dados especial (chamado
CMDB ).
O segundo - define o relacionamento entre serviços e elementos de infraestrutura nos quais esses serviços são construídos. Como resultado, todos os processos no departamento de TI e na empresa se tornam mais transparentes.
Falamos sobre como implementar o gerenciamento de ativos e trabalhar com esses dois aplicativos no blog corporativo - há um guia prático detalhado (
um e
dois ). Nele, abordamos todas as etapas da implementação: do planejamento à auditoria.
Gerenciamento Financeiro (ITFM, Gerenciamento Financeiro de TI) . Esse é um processo, parte do qual é a otimização dos serviços de TI do ponto de vista econômico. O departamento e a organização de TI precisam coletar informações financeiras para entender o quadro geral de custos e receitas.
O módulo ServiceNow Financial Management pode ajudar na coleta dessas informações. É um painel de controle único onde os funcionários do departamento de TI podem planejar orçamentos, acompanhar os custos de vários tipos de atividades e cobrar por serviços (tanto para outros departamentos da organização quanto para seus clientes). Você pode ver como isso fica em
nossa análise da ferramenta de gerenciamento financeiro ServiceNow. Também elaboramos um
breve guia sobre a implementação dos processos de gestão financeira - nele analisamos as principais etapas.
Gerenciamento e monitoramento de data centers (ITOM, IT Operations Management) . O objetivo desse processo é monitorar os componentes da infraestrutura de TI e o balanceamento de carga. Os especialistas do departamento de TI devem entender como as alterações no desempenho do servidor ou do comutador de rede afetarão a qualidade dos serviços fornecidos.
O portal ServiceWatch pode ajudar com esta tarefa. Ele coleta informações de infraestrutura usando o módulo Discovery mencionado anteriormente e cria automaticamente dependências entre serviços de negócios e serviços de TI. Como coletamos dados em sistemas de TI usando o Discovery, falamos
em um blog corporativo . Até preparou um
vídeo sobre o tema .
Portal de autoatendimento Esses portais oferecem aos usuários a oportunidade de resolver seus problemas de forma independente com software ou hardware, sem a ajuda de especialistas em suporte técnico. Existem várias opções para criar esses portais - bases de conhecimento estáticas, perguntas frequentes ou páginas dinâmicas com a capacidade de receber aplicativos.
Falamos mais sobre os tipos de portais em um dos
materiais anteriores
em Habré .
Criar esse Portal de Serviço ajuda a ferramenta de mesmo nome do ServiceNow. A aparência do portal é configurada por páginas ou widgets adicionais, além de usar as ferramentas de desenvolvimento AngularJS, SCSS e JavaScript.
/ PxHere / PD
Gerenciamento de Desenvolvimento (Desenvolvimento Ágil) . Este é um processo baseado em metodologias ágeis de desenvolvimento. Eles têm muitas vantagens (desenvolvimento e mudança contínuos, iteração), mas a fragmentação de pequenos grupos de desenvolvedores, cada um envolvido em seu próprio projeto, nem sempre oferece ao gerenciamento uma visão da situação e do progresso geral.
A ferramenta ServiceNow Agile Development resolve o problema e fornece controle centralizado sobre o processo de desenvolvimento. Essa abordagem facilita o processo de colaboração e controle de todo o ciclo de vida da criação de software: do planejamento ao suporte ao sistema finalizado. Como começar a trabalhar com a ferramenta Agile Development de que falamos
neste artigo .
Obviamente, esses nem todos os processos podem ser padronizados e automatizados usando o ITSM e o ServiceNow. Falamos sobre outros recursos da plataforma em nosso site - também há a oportunidade de fazer perguntas aos nossos especialistas.
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