Como o bot do Telegram superou a procrastinação de designers e ajudou a aumentar a receita das agências digitais

O fundador da agência digital Roman Kvartalnov compartilha uma solução simples que ajudou a tornar os processos de produção transparentes, possibilitou a qualquer momento avaliar o custo do projeto e da empresa como um todo, além de economizar cerca de 1.000.000 de rublos na coleta de relatórios de funcionários.

Você conhece o custo da sua empresa? Você pode obter informações sobre o trabalho realizado em 3 minutos ontem? E daqui a uma semana?

Quatro anos atrás, abri minha empresa. No início, tínhamos uma equipe pequena. Obviamente, quanto menos pessoas, melhor elas conseguem trabalhar harmoniosamente, para se tornar um único organismo. No final do primeiro ano, começamos a escalar ativamente e enfrentamos problemas de crescimento. Em algum momento, simplesmente perdemos o controle dos processos dentro da empresa e começamos a tomar decisões aleatoriamente. Existe esse termo - “gerenciamento caótico”, que pode ser interpretado da seguinte forma: o gerente não é capaz de prever riscos, constantemente apaga incêndios e não entende por que eles ocorrem. Essa abordagem possui 2 caminhos de desenvolvimento:

1. Reconheça que isso é vida e o papel de bombeiro é atribuído ao fundador do negócio. Nesse caso, seu teto é um bombeiro legal, superman bombeiro.

2. Perceber que a extinção de incêndio se desenvolve em espiral, isto é, o tempo passa, as tarefas aumentam, os recursos diminuem. Nesse caso, seu objetivo é se esforçar e ir além, superar problemas e tentar encontrar soluções de sistema.

Tendo a hipótese de testá-los. Essa abordagem foi adotada por professores da universidade, onde estudei física nuclear. Na verdade, aplico a mesma abordagem aos negócios. Encontro um problema, proponho decisões de gerenciamento que podem sistematizar processos e testo minhas suposições. Uma solução hipotética para o problema do “combate perpétuo ao incêndio” foi o controle operacional em tempo real dos custos da empresa. Para ter acesso a essa e outras informações importantes, eu realmente precisava de relatórios regulares de funcionários.

O caos que teve que ser combatido

Estando envolvidos no design de interfaces de sistema, portais, aplicativos móveis e outras soluções digitais, trabalhamos em uma equipe criativa e um pouco louca. As pessoas mais organizadas e disciplinadas entre nós são desenvolvedores e todo mundo: designers, roteiristas, redatores, designers, gerentes, analistas, profissionais de marketing, gerentes de vendas, contas - sabotam maliciosamente o preenchimento de relatórios diários. Isso priva o gerente da oportunidade de avaliar rapidamente o custo do projeto em tempo real e tomar importantes decisões de gerenciamento, o que leva à perda de lucro.

Aconteceu historicamente que, para nós, a qualidade do resultado do trabalho e o alcance das metas de negócios do cliente são obrigatórios. Mas, ao mesmo tempo, em busca da mesma qualidade, podemos entrar em processamento descontrolado, o que leva à tristeza no orçamento do projeto.

Solução

Começamos com uma solução primitiva - introduzimos uma regra para preencher relatórios diários no formulário do Google. A solução é muito simples, compreensível e não particularmente eficaz. Para ser mais preciso, a taxa média de ocupação mensal dos relatórios diários era inferior a 15%.

Tentamos recompensas, descobrimos o que não gostávamos, mudamos o texto nos formulários do Google, mantivemos conversas pessoais com uma explicação de quão importante isso é, mas, infelizmente, o fator humano nesse processo não é erradicado.

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Para simplificar o processo de preenchimento de relatórios, bem como aumentar a capacidade de concentração dos funcionários, introduzimos a prática de executar tarefas com um temporizador. Tudo é simples - o contratado inicia o cronômetro durante o início do trabalho na tarefa e fixa a quantidade de tempo gasto em sua execução. Isso torna desnecessário lembrar no final do dia o número e a essência das tarefas executadas. Para meu pesar, apenas pessoas super-sistêmicas e disciplinadas podem trabalhar dessa maneira, das quais existem poucas.

Então, o que precisa ser feito para que as pessoas preencham relatórios diários
regularmente, de forma independente, rápida, simples, sem apelos desnecessários da gerência?

Eu sempre me perguntava sob quais condições e por que as pessoas fazem uma certa escolha: comprar ou não comprar, apertar ou não um botão, escrever ou ligar, etc. Nesse contexto, existem muitas abordagens científicas em psicologia, neuromarketing, neuroeconomia e características fisiológicas. o corpo humano.

Uma das tendências chamou minha atenção - esse é o conceito de "inteligência artificial". Na minha opinião, este é o mais alto grau de desenvolvimento do sistema. Existem vários níveis comunicativos de interação entre um sistema e uma pessoa:

1. O homem é o sistema. São ferramentas de entrada nas quais uma pessoa inicia ações (Word, Excel, Paint, terminais para pagamento de compras, estacionamento, transporte público etc.)

2. Homem - Sistema - Homem. Isso está criando a interação das pessoas usando o sistema (mensageiros, gerentes de tarefas, táxi Yandex, Uber etc.)

3. Sistema - Homem. Esta é a construção de uma interação em que o sistema inicia o diálogo (a infraestrutura do Google é um excelente exemplo. Você compra passagens de avião e, no dia da partida, recebe um lembrete do seguinte conteúdo: “Hoje você tem um voo naquele momento e tanto. O caminho para o aeroporto a partir da sua localização geográfica levará muito tempo). então é hora de seguir em frente ")

Para excluir o fator humano, a solução para o nosso problema foi criar condições em que o próprio sistema se tornasse o iniciador da ativação do diálogo.

Uma excelente solução foi o bot no Telegram - ZERO

Nenhuma pessoa deve se lembrar de que é necessário preencher um relatório, mas o sistema (ZERO) inicia um diálogo independentemente. É um diálogo.

Como está indo isso?

No final do dia útil, uma notificação sobre uma nova mensagem no Telegram é exibida no telefone do funcionário: "Nova mensagem da ZERO". Uma pessoa abre uma janela de conversa familiar e simplesmente responde a perguntas que ele pode ouvir de um amigo, conta como foi o seu dia. A mecânica é justificada por um efeito puramente psicológico. O homem moderno percebe o mensageiro mais pessoalmente. Uma coisa é seguir o link e preencher um formulário, e outra é responder a um amigo em correspondência com perguntas simples, por exemplo: "Como você está?", "Como você está?", "O que você está fazendo hoje?", "Há quanto tempo você está fazendo isso?" fez? ".

Levamos cerca de 1,5 meses para lançar um MVP completo. Quando lançamos a versão alfa do ZERO, a hipótese foi confirmada. A taxa média de ocupação mensal subiu para 95% no primeiro mês. E isso é muito tangível aos processos de negócios da empresa.





Observações sobre a implementação do ZERO:

Uma alta taxa de conclusão de relatórios não é apenas uma demonstração de disciplina em uma empresa. O ZERO tornou possível economizar uma quantia impressionante. A matemática é muito simples:

Reduziram o tempo de preenchimento de relatórios - economizavam cerca de 100 mil rublos por mês.

A imagem média:
No final do dia, cada funcionário preenche um relatório sobre o trabalho realizado, gasta uma média de 15 minutos para se lembrar, forçando-se a sentar-se para preencher um formulário ou tabela, como regra, ele não pode fazê-lo em movimento. Ele envia um relatório ao gerente, ele ajunta os relatórios semanalmente e passa cerca de 2 horas coletando e compilando informações de resumo.

Conte o tempo:

Tempo da equipe: 15 minutos x 21 dias úteis = 315 minutos / 60 = 5,25 horas x 15 pessoas = 78,75 horas / mês
Gerentes de tempo: 2 horas x 4 semanas x 2 gerentes = 16 horas / mês

Contando dinheiro:

Dinheiro: 78,75 horas / mês x 1.500 rublos (a taxa média do contratado, incluindo faturas) + 16 horas / mês x 2.200 rublos (a taxa média do gerente, incluindo faturas) = ​​118.125 rublos + 35.200 rublos = 153.325 rublos que cada empresa perde mês no preenchimento de relatórios.

153 325 rublos - a quantia mensal de lucros perdidos da empresa (17 funcionários).

Multiplique por 12 meses.

815 100 rublos
tanto por um ano que uma empresa de 17 pessoas perde por um ano por causa do preenchimento de relatórios.

E se a equipe é de cem pessoas? E se mil? Tente fazer um cálculo para uma empresa como a Rostelecom? Ou o cálculo de empresas de vendas com mais de cem vendedores diários relatando ROPs? Acontece apenas um dinheiro enorme.

Conseguimos automatizar e humanizar esse processo de negócios o máximo possível, o que é importante.

No momento, todos os funcionários de nossa agência passam 2-3 minutos diariamente conversando com a ZERO. Isso geralmente acontece entre os horários, no caminho de casa ou na hora de dormir. Como resultado, o sistema gera automaticamente tabelas de resumo para a empresa.

Para mim, economizar tempo e dinheiro, embora importante, não é o valor mais importante do ZERO. Agora, a qualquer momento, posso perguntar a meus gerentes sobre o status dos projetos e obter uma resposta em um minuto, pois eles sempre têm a versão gerencial do ZERO em mãos.

Para ser sincero, agora posso, e sem a participação dos gerentes, obter informações sobre o custo do projeto durante todo o período do relatório, na última semana, em qualquer dia escolhido, na eficiência da carga de cada funcionário e em um relatório sobre aqueles que sabotam o sistema com força ou estão realmente tristeza.

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Para nós, mais do que nunca, o estado emocional de cada pessoa em uma equipe e diretamente a inteligência emocional da equipe se tornaram importantes. Nosso ZERO, já neste estágio de desenvolvimento, permite que eu, como proprietário, e todos os líderes da empresa estejam conectados aos funcionários.

O ZERO provou ser uma ferramenta eficaz porque foi criado para solucionar problemas específicos, especificamente a nossa empresa. Isso prova mais uma vez a importância da experimentação. Agora não vendemos o bot, mas estamos desenvolvendo-o ativamente. A ideia do mar - partindo da humanização geral do diálogo, por exemplo, construindo aleatoriamente uma conversa, análises e previsão de vários indicadores de desempenho de funcionários e equipes, integração com vários serviços que são utilizados no trabalho, criando os serviços corporativos mais simples para os funcionários (intranet) e terminando com um sistema interno de fidelidade. No futuro, planejamos transformá-lo em Jarvis, um assistente pessoal para cada membro da empresa.