Tenho certeza de que muitos vendedores ambulantes lidaram pelo menos uma vez na vida com a questão de fornecer serviços de comunicação para algum escritório ou empresa (nossa própria casa também é considerada), todos nós uma vez, infelizmente, nem sempre pensativos, “acenamos” o contrato de serviços de comunicação, esperando que todos Será bom / qualidade / estável.
Na metade dos casos, a qualidade dos serviços de comunicação fornecidos é aceitável, mas também há situações em que esses serviços precisam ser regulamentados e concluídos com os Operadores do
SLA . Os operadores relutam em fazer isso, alegando que não possuem tais procedimentos, isso é um desvio das condições padrão e "com o que você está preocupado - ninguém reclama conosco".
Nesses casos, você deve tomar a iniciativa com suas próprias mãos e escrever o procedimento de SLA para o Operador, depois coordená-lo dolorosamente e eliminar as condições necessárias. Quem tem, ou ainda tem que lidar com esse tipo de escravidão literária - bem-vindo, o assunto é chato, mas não há para onde sair disso ...
Ah, como seria maravilhoso se os Operadores trabalhassem com responsabilidade, o equipamento nunca quebraria e, se quebrasse, ele se regeneraria sozinho no menor tempo possível. Infelizmente, para que tudo isso funcione da mesma forma, é necessário o SLA com o operador ...
Existem artigos bem-sucedidos sobre o SLA no Habr e menos bem-sucedidos (
IMHO ), mas geralmente são direcionados aos processos internos da empresa ou são descritos em termos gerais, mas temos que lidar com Um operador de telecomunicações, o que ele vai nos oferecer sobre esse assunto? Vamos falar sobre linha fixa hoje ...
E ele nos oferece "termos padrão do contrato", a seção "responsabilidade do operador", que geralmente contém alguns parágrafos. Esses parágrafos são realmente bastante comuns, são quase os mesmos e estão todos unidos pelo conceito de "1/720".
T. sobre se o Operador fornecer serviços de comunicação fixa para um assinante específico. taxa e, de repente, esses serviços não estarão mais disponíveis; com o fornecimento generoso do Operador, a
cada hora de inatividade de sua assinatura mensal, seu 1/720 será deduzido. À primeira vista, é legal. Mas rapidamente se entende que é rude - no mês de apenas 720 horas e, na realidade, se o Operador não fornece o serviço, ele simplesmente não cobra uma taxa de assinatura, o que, como vê, é óbvio ... e um pouco ofensivo. :)
Esse serviço não nos convém, queremos motivar o Operador a trabalhar sem tempo de inatividade e reduzir o tempo de inatividade a um mínimo, por isso nos sentamos para escrever o SLA.
Tradicionalmente, você precisa começar com a água ...1. Procedimento para interação entre o Operador e a Empresa
Descreva sucintamente os indicadores de qualidade dos serviços prestados, os contatos da pessoa / grupo responsável do lado do Operador.
2. Regras para recebimento, registro e processamento de pedidos da Empresa.
Informamos que existe um conceito de solicitação ou bilhete de problema, como você preferir. Nós descrevemos o que é indicado nesta aplicação. Descrevemos que o enviamos, por exemplo, eletronicamente, com sabão, de um endereço específico. Indicamos o que será a confirmação do registro do aplicativo
... mas continue priorizando a urgência do problema. Isso é importante, vamos usá-lo. O próprio autor do SLA deve apresentar o número de prioridades, mas, se for rude, haverá pelo menos três.
Vamos dar um exemplo, usamos o serviço de acesso à Internet e aqui:
- O acesso à Internet está completamente ausente - essa é uma prioridade "zero" (mais importante) - resolveremos esse problema com urgência ...
- Há acesso, mas a qualidade diminui ... A velocidade é significativamente reduzida ou a metade dos nós fica inacessível. É o que chamamos de "um problema na rede do Operador leva a uma diminuição na qualidade dos serviços" - essa prioridade será "primeira".
- Existem outras perguntas ... essa prioridade do problema também deve ser. Que ele seja o "segundo". São contas, acordos adicionais, atos de reconciliação, todo tipo de esclarecimento. Tudo isso também deve ser decidido dentro de um determinado período de tempo.
Após identificar as prioridades, determinamos o tempo para resolver esses problemas. O tempo é um fator muito importante, por um lado, é tempo de inatividade sem serviços (um negócio simples); por outro lado, um tempo de inatividade muito curto custará muito ao operador. Aqui devemos tentar avaliar sobriamente e atentos a outros fatores.
Por exemplo, tente o seguinte:
- Prioridade zero - tempo de decisão não superior a 4 horas;
- A primeira prioridade é um tempo de decisão não superior a 8 horas;
- A segunda prioridade é um tempo de solução de não mais de 24 horas.
Criamos tudo isso, de modo que
puniríamos teria um efeito motivador sobre o Operador na seção "Responsabilidade das partes".
Aqui, descrevemos que o coeficiente de disponibilidade de serviço por mês é de 99,5%, ou seja, o tempo de inatividade não pode exceder 4 horas por mês. Daremos ao operador algum tempo para o trabalho programado e acidentes menores.
Mas! Se essas condições não forem atendidas, agora estamos escrevendo que para
cada hora de inatividade por mais de 4 horas por mês, o Operador deduzirá, por exemplo, 1/100 (recall do Operador 1/720) da taxa de assinatura mensal. Isso é de 1% por hora - este é um grande incentivo para o Operador.
Acabamos de ver um exemplo: o jornal suportará tudo, você pode inventar qualquer variação. Por exemplo, uma taxa de disponibilidade de 99,00% e 8 horas de tempo de inatividade gratuito. Outras prioridades são descritas da mesma maneira.
O que mais pode / deve ser adicionado ao SLA3. O procedimento para informar a empresa sobre a decisão da TT
Descrevemos com que freqüência e de que maneira o Operador informa sobre a solução do problema e o momento de sua eliminação.
4. Folhas de escalonamento
Se o seu gerente no Operador estiver doente / inacessível / se comportando mal? Quem reclamar? Documentamos o nome e os contatos do gerente, seus representantes e gerência. Indicamos o momento crítico em que começamos a reclamar com o Guia do Operador sobre as ações (ou inação) do gerente. A propósito, o Operador solicitará uma folha de encaminhamento semelhante para reclamar com o seu Guia :)
5. Detalhes de contato para comunicação
Aqui, descrevemos em detalhes todos os contatos, entendendo que você pode precisar entrar em contato com urgência ... à noite ... quando ninguém lê o correio
6. Áreas de responsabilidade
Em qual área de responsabilidade está a fonte de alimentação do equipamento do Operador localizado na sua sala de servidores? Isso mesmo - o seu. É com a disponibilidade de energia do equipamento que o operador inicia a conversa com prioridade "zero". Descrevemos quem é responsável por quê e onde está o limite de responsabilidade.
7. O esquema de organização dos serviços de comunicação
É conveniente ter o circuito em mãos.
8. O procedimento para o operador realizar o trabalho programado
O Cliente e o Operador devem notificar-se mutuamente de todas as atividades planejadas, de ambos os lados, para evitar incidentes desnecessários.
E agora, todo esse "trabalho" deve ser coordenado com o Operador, que por sua vez lutará por cada porcentagem e hora. Todas as compensações são regidas pelo valor do contrato.
A narração acabou sendo um pouco amassada, as contra-perguntas são inevitáveis, esperando por elas nos comentários. Em geral, o problema é considerado simples - conexão fixa. Tive experiência em escrever um SLA para comunicações móveis corporativas - tive que trabalhar muito lá. Se o leitor é grato e exige continuação, não tenho o direito de recusar.