Os funcionários não querem um novo software - ocasionalmente ou dobram sua linha?

O avanço do software logo se tornará uma doença muito comum das empresas. Mudar um software por outro por causa de tudo, passar de tecnologia em tecnologia, experimentar em um negócio vivo está se tornando a norma. Ao mesmo tempo, uma verdadeira guerra civil começa no escritório: um movimento de resistência está sendo introduzido, partidários estão realizando trabalho subversivo contra o novo sistema, espiões estão promovendo um mundo novo e corajoso com novo software, gerenciamento a partir do carro blindado do portal corporativo transmite sobre paz, trabalho e KPI. Uma revolução geralmente termina com o completo fracasso de uma das partes.

Sabemos quase tudo sobre implementação, portanto, tentaremos descobrir como transformar uma revolução em evolução e tornar a implementação o mais útil e indolor possível. Bem, ou pelo menos te dizer do que você pode entrar no processo.


Visualização ideal da adoção de novos softwares pelos funcionários.Fonte - Yandex.Pictures

Os consultores estrangeiros começariam este artigo da seguinte forma: "Se você oferecer a seus funcionários software de alta qualidade que possa melhorar seu trabalho, tenha um impacto qualitativo no desempenho, a adoção de um novo programa ou sistema ocorrerá naturalmente". Mas estamos com você na Rússia, então a questão de funcionários suspeitos e guerreiros é muito relevante. Uma transição natural não funcionará, mesmo com um software mínimo, como um messenger corporativo ou um softphone.

De onde vem o problema?

Hoje, cada empresa possui um zoológico de software inteiro (consideramos o caso geral, porque o número de softwares nas empresas de TI é mais que o dobro ou o triplo e os problemas de adaptação se sobrepõem parcialmente e são muito específicos): sistemas de gerenciamento de projetos, CRM / ERP, clientes de email, mensageiros instantâneos, portal corporativo etc. E isso não está contando o fato de que existem empresas nas quais até a transição de navegador para navegador é realizada por toda a equipe, sem exceção (e também há equipes completamente instaladas no Internet Explorer Edge). No caso geral, existem várias situações para as quais nosso artigo pode ser útil:

• o processo de automação primária de um determinado grupo de tarefas ocorre: o primeiro CRM / ERP é introduzido, um portal corporativo é aberto, um sistema de suporte técnico é instalado e assim por diante.
  
• há uma substituição de um software por outro por algum motivo: obsolescência, novos requisitos, dimensionamento, mudança de atividade, etc;
  
• os módulos do sistema existente estão sendo expandidos para desenvolvimento e crescimento (por exemplo, a empresa abriu a produção e decidiu mudar do RegionSoft CRM Professional para o RegionSoft CRM Enterprise Plus com a funcionalidade máxima);
  
• Há uma interface séria e atualização de software funcional.
  

Certamente, os dois primeiros casos são muito mais agudos e típicos em suas manifestações, prestando atenção especial a eles.

Portanto, antes de começar a trabalhar com a equipe (que já suspeitava que era uma boa razão para a mudança e haverá mudanças em breve), tente entender quais são os reais motivos da mudança de software e se você concorda que as mudanças tão necessário.

• É difícil trabalhar no programa antigo: é caro, inconveniente, não funciona, deixou de atender aos seus requisitos, não é adequado para sua balança etc. Esta é uma necessidade objetiva.
  
• O fornecedor parou de apoiar o sistema, ou o suporte e o refinamento se transformaram em uma série interminável de aprovações e em puxar dinheiro. Se seus custos aumentaram significativamente e, no futuro, prometem aumentar ainda - não há nada a esperar, você precisa reduzi-lo. Sim, o novo sistema também custará dinheiro, mas, no final, a otimização custará menos que esse suporte.
  
• Mudança de software - um capricho de uma pessoa ou grupo de funcionários. Por exemplo, o CTO quer uma reversão e está fazendo lobby pela introdução de um sistema novo e mais caro - isso acontece em grandes empresas. Outro exemplo: o gerente de projetos defende a mudança de Asana para Basecamp, depois Basecamp para Jira, complexo Jira para Wrike. Freqüentemente, o único motivo para essas migrações é mostrar seu trabalho vigoroso e manter sua posição. Nesses casos, é necessário determinar o grau de necessidade, motivos e validade e, em regra, negar alterações em uma decisão intencional.
  

Estamos falando dos motivos das transições de um software para outro, e não da automação primária - apenas porque a automação é a priori necessária. Se algo é feito manualmente e rotineiramente em sua empresa, mas pode ser automatizado, você simplesmente perde tempo, dinheiro e, provavelmente, dados corporativos valiosos. Automatize-o!

Como posso ir: um grande salto ou um tigre agachado?

Na prática mundial, existem três estratégias principais para mudar para um novo software, adaptando-se a ele - e elas parecem muito adequadas para nós, para que não reinventemos a roda.

Big bang

A aceitação pelo método Big Bang é a transição mais difícil, quando você define a data exata e faz uma migração acentuada, desativando o software antigo em 100%.

Prós

+ Todo o trabalho em um sistema, não há necessidade de sincronizar dados, os funcionários não precisam monitorar duas interfaces ao mesmo tempo.
+ Simplicidade para o administrador - uma migração, uma tarefa, suporte de um sistema.
+ Todas as mudanças possíveis ocorrem em um determinado momento e são notadas quase imediatamente - não há necessidade de isolar o que e em que proporção influenciaram a produtividade, a velocidade do desenvolvimento, as vendas, etc.

Contras

- Funciona com sucesso apenas com software simples: bate-papos, portal corporativo, mensagens instantâneas. Até o e-mail já pode falhar, sem mencionar os sistemas de gerenciamento de projetos, CRM / ERP e outros sistemas sérios.
- A migração "explosiva" de um sistema grande para outro inevitavelmente causará caos.

O mais importante para esse tipo de transição para um novo ambiente de trabalho é o treinamento.

Corrida paralela

A adaptação paralela ao software é uma maneira de transição mais suave e universal, na qual é definido um período de tempo durante o qual os dois sistemas operam simultaneamente.

Prós

+ Os usuários têm tempo suficiente para se acostumarem com o novo software, trabalhando rapidamente no antigo, para encontrar paralelos, para mergulhar na nova lógica de interação com a interface.
+ Em caso de problemas repentinos, os funcionários continuam trabalhando no sistema antigo.
+ O treinamento do usuário é menos rigoroso e geralmente mais barato.
+ Praticamente não há reação negativa dos funcionários - afinal, eles não foram privados da ferramenta ou forma de negócios usual (se a automação ocorrer pela primeira vez).

Contras

- Problemas de administração: suporte para ambos os sistemas, sincronização de dados, gerenciamento de segurança em dois aplicativos ao mesmo tempo.
- O processo de transição é infinitamente prolongado - os funcionários percebem que eles têm quase uma eternidade em estoque, e você pode ampliar um pouco mais o uso da interface familiar.
- Confusão do usuário - duas interfaces são confusas e causam erros no trabalho e nos dados.
Dinheiro. Você paga pelos dois sistemas.

Adaptação faseada

A adaptação passo a passo é a maneira mais suave de mudar para um novo software. A transição é realizada funcionalmente, nos períodos acordados e pelos departamentos (por exemplo, a partir de 1º de junho, adicionamos novos clientes ao novo sistema de CRM, a partir de 20 de junho realizamos transações no novo sistema, transferimos calendários e casos até 1º de agosto e terminamos em 30 de setembro a migração é uma descrição muito grosseira, mas geralmente clara).

Prós

+ Transição organizada, carga distribuída em administradores e especialistas internos.
+ Treinamento mais atencioso e aprofundado.
+ Não há resistência a mudanças, porque elas ocorrem o mais suavemente possível.

Contras - quase o mesmo que uma transição paralela.

Então agora, apenas uma transição em fases?

A questão lógica, concordo. Por que ter alguns problemas extras quando você pode fazer uma programação e agir de acordo com um plano claro? De fato, nem tudo é tão simples.

• Complexidade do software: se estamos falando de software complexo (por exemplo, um sistema de CRM ), a adaptação de fase é mais adequada. Se o software for simples (messenger, portal corporativo), o modelo é adequado quando você anuncia a data e corta o software antigo no dia marcado (se você tiver sorte, os funcionários poderão extrair todas as informações de que precisam e, se você não contar com sorte, precisará fornecer importação automatizada dados necessários do sistema antigo para o novo, se houver capacidade técnica).
  
• Grau de risco para a empresa: quanto mais arriscada a implementação, mais lenta ela deve ser. Por outro lado, atrasar também é um risco: por exemplo, você muda de um sistema de CRM para outro e, durante o período de transição, é obrigado a pagar por ambos, aumentando assim o custo e o custo da introdução de um novo sistema, o que significa que o período de retorno é estendido.
  
• Número de funcionários: o big bang definitivamente não é adequado se for necessário dimensionar e configurar muitos perfis de usuário. Embora haja momentos em que uma implementação ultrarrápida para uma grande empresa é boa. Essa opção pode ser adequada para sistemas usados ​​por muitos funcionários, mas eles podem não ter requisitos, pois a personalização não é suposta. Mas, novamente, isso é um grande estrondo para os usuários finais e um enorme trabalho em fases para o mesmo serviço de TI (por exemplo, cobrança ou sistema de largura de banda).
  
• Recursos da implementação do software selecionado (revisão, etc.). Às vezes, a implementação é inicialmente faseada - com a coleta de requisitos, aprimoramento, treinamento etc. Por exemplo, um sistema de CRM está sempre sendo implementado gradualmente e, se alguém promete "implementar e configurar em 3 dias ou até 3 horas", lembre-se deste artigo e ignore os serviços da seguinte maneira: instalação ≠ implementação.
  

Novamente, mesmo conhecendo os parâmetros listados, não se pode definitivamente seguir um caminho ou outro. Avalie seu ambiente corporativo - isso ajudará a entender simultaneamente o equilíbrio de poder e determinar qual modelo (ou uma combinação de alguns de seus elementos) é adequado para você.

Agentes de influência: revolução ou evolução

A primeira coisa que você deve prestar atenção é nos funcionários que serão prejudicados pela introdução de um novo software. Na verdade, o problema que estamos considerando agora é um fator puramente humano; portanto, uma análise do impacto sobre os funcionários não pode ser evitada. Já mencionamos alguns deles acima.

• Os executivos da empresa determinam como o novo software será geralmente adotado. E este não é o lugar para discursos publicitários e discursos inflamados - é importante mostrar exatamente a necessidade de alterações, para transmitir a ideia de que essa é apenas uma opção de uma ferramenta mais bacana e conveniente, o mesmo que substituir um laptop antigo. O maior erro cometido pela gerência em tal situação é lavar as mãos e se eliminar: se os chefes não precisam de automação da empresa, por que os funcionários devem estar interessados ​​nela? Esteja no processo.
  
• Os chefes de departamento (gerentes de projeto) são um elo intermediário, que deve estar envolvido em todos os processos, gerenciar insatisfação, mostrar vontade e resolver todas as objeções dos colegas, realizar qualidade e treinamento aprofundado.
  
• Um serviço de TI (ou administradores de sistemas) - à primeira vista, esses são seus madrugadores, os mais adaptáveis ​​e adaptáveis, mas ... não. Frequentemente, especialmente em pequenas e médias empresas, os administradores de sistemas se opõem a qualquer alteração (aprimoramento) da infraestrutura de TI, e isso não se deve a nenhuma justificativa técnica, mas à preguiça e falta de vontade de trabalhar. E qual de nós não estava procurando maneiras de se inclinar a partir do trabalho? Mas que isso não seja em detrimento de toda a empresa.
  
• Os usuários finais, em regra, desejam trabalhar bem e convenientemente, por um lado, e, como qualquer pessoa viva, têm medo de mudanças. O principal argumento para eles é honesto e simples: por que estamos introduzindo / alterando, quais são as fronteiras do controle, como o trabalho será avaliado, o que mudará e quais são os riscos (a propósito, os riscos devem ser apreciados por todos - mesmo sendo fornecedores de um sistema de CRM , não ousamos dizer que tudo sempre corra bem: há riscos em qualquer processo da empresa).
  
• As “autoridades” da empresa são partidários que podem influenciar outros funcionários. Isso não é necessariamente uma pessoa com uma alta posição ou muita experiência - no caso de trabalhar com o software, a "autoridade" pode se tornar um know-how avançado que, por exemplo, relê Habr e começa a intimidar todos com como tudo ficará ruim. Pode até não ter um objetivo de arruinar o processo de implementação ou transição - apenas exiba-se e o espírito de resistência - e os funcionários acreditarão nele. É necessário trabalhar com esses funcionários: esclarecer, pedir, em casos especialmente graves, para sugerir as consequências.
  

Existe uma receita universal para verificar se os usuários realmente têm medo de algo ou se têm paranóia de grupo liderada por um líder experiente. Pergunte a eles sobre os motivos da insatisfação, sobre os medos - se essa não for uma experiência ou opinião pessoal, os argumentos se espalharão em 3-4 perguntas esclarecedoras.

Dois fatores importantes para superar com sucesso o "movimento de resistência".

1. Fornecer treinamento: fornecedor e interno. Verifique se os funcionários realmente entenderam, aprenderam tudo e estão prontos para começar a trabalhar, independentemente do nível de treinamento. Um atributo obrigatório do treinamento são as instruções impressas e eletrônicas (regulamentos) e a documentação mais completa do sistema (fornecedores que se prezam o liberam junto com o software e fornecem gratuitamente).
   
2. Procure por apoiadores e escolha influenciadores. Os especialistas internos e os primeiros seguidores são o seu apoio, que educará e dissipará as dúvidas. Como regra, os próprios funcionários têm o prazer de ajudar os colegas a apresentá-los ao novo software. Sua tarefa é descarregá-los temporariamente do trabalho ou recompensá-los adequadamente por uma nova carga.
   

No que você precisa prestar atenção?

1. Quão avançados são os funcionários afetados pela mudança? (Relativamente falando, se amanhã eles inventarem um novo programa de contabilidade, Deus o proíba de fazer contas com mulheres com mais de 50 anos e oferecer a transição do 1C - você não sairá vivo).
   
2. Quanto os processos de trabalho serão afetados? Uma coisa é mudar o messenger em uma empresa de 100 pessoas; outra é a introdução de um novo sistema de CRM que funciona no núcleo dos principais processos da empresa (e não são apenas as vendas, por exemplo, a introdução do RegionSoft CRM nas edições sênior afeta a produção e o armazém, e marketing e gerentes de topo que, juntamente com a equipe, criarão processos de negócios automatizados).
   
3. O treinamento é fornecido e em que nível?
   

A única transição lógica no sistema de pensamento corporativo

O que salvará a transição / implementação de novo software?

Antes de me dizer quais pontos-chave o ajudarão a passar confortavelmente para o novo software, focaremos sua atenção em um ponto. Há algo que você definitivamente não precisa fazer - não precisa pressionar os funcionários e "motivá-los" por privação, sanções administrativas e disciplinares. O processo não será melhor com isso, mas a atitude dos funcionários se deteriorará: se eles continuarem, significa que haverá controle; tempos forçados, então não respeitamos nosso interesse; uma vez que são impostas à força, significa que não confiam em nós e em nosso trabalho. Portanto, fazemos tudo de forma disciplinada, clara, competente, mas sem pressão e força excessiva.

Você deve ter um plano de ação detalhado.

Isso é tudo o que pode não ser, mas o plano deve ser. Além disso, o plano é corrigível, atualizado, claro e inevitável, estando disponível para discussão e transparente para todos os funcionários interessados. É impossível relatar diretamente que, das 8h às 10h, e às 16h, uma guerra com a Inglaterra, é importante ver todo o plano em perspectiva.

O plano deve necessariamente refletir os requisitos dos funcionários que serão os usuários finais - para que cada funcionário descubra exatamente qual é o recurso desejado e a que horas ele pode definitivamente usar. Ao mesmo tempo, o plano de transição ou implementação não é um tipo de monólito imutável, é necessário deixar a possibilidade de finalizar o plano e alterar seus atributos (mas não na forma de um fluxo interminável de edições e na nova "Lista de desejos" e não na forma de uma mudança constante de termos).

O que deve estar no plano?

1. Marcos da transição (etapas) - o que precisa ser feito.
   
2. Pontos de transição detalhados para cada estágio - como isso deve ser feito.
   
3. Pontos principais e relatórios sobre eles (reconciliação de horas) - como será medido o que foi feito e quem deve estar no ponto de controle.
   
4. Os responsáveis ​​são pessoas que podem ser contatadas e que podem ser solicitadas.
   
5. Datas - o início e o fim de cada etapa e todo o processo.
   
6. Processos afetados - que mudanças ocorrerão nos processos de negócios, o que precisa ser alterado junto com a implementação / transição.
   
7. Avaliação final - um conjunto de indicadores, métricas ou mesmo avaliações subjetivas que ajudarão a avaliar a implementação / transição.
   
8. O início da operação é o horário exato em que toda a empresa ingressará no processo automatizado atualizado e funcionará no novo sistema.
   

Conhecemos apresentações de implementadores, nos quais a linha vermelha é o conselho: introduzir força, ignorar a reação, não conversar com os funcionários. Somos contra essa abordagem, e aqui está o porquê.

Dê uma olhada na imagem abaixo:



Um novo mouse, um novo teclado, um apartamento, um carro e até trabalho são eventos agradáveis ​​e alegres, alguns deles até conquistas. E o usuário vai ao Yandex para descobrir como se acostumar, se adaptar. Como entrar em um apartamento novo e entender que ele é seu, primeiro abra a torneira, tome chá, vá para a cama pela primeira vez. Como chegar ao volante e fazer amizade com um carro novo, o seu, mas até agora tão estranho. O novo software no local de trabalho não é diferente das situações descritas: o trabalho do funcionário nunca será o mesmo. Portanto, implemente, adapte, cresça com o novo software eficaz. E é esta a situação sobre a qual podemos dizer: corra devagar.