Para aproveitar ao máximo as novas tecnologias de negócios, os diretores técnicos precisam adaptar suas abordagens tradicionais de TI aos recursos e desafios dos ecossistemas tecnológicos emergentes. Aqui está como fazê-lo.
O papel da TI no sentido tradicional é a base da empresa. Uma das principais funções do negócio era proteger as operações da empresa com firewalls e criptografia, a fim de restringir o acesso a tecnologias externas. No entanto, com o desenvolvimento da tecnologia, um grande número de oportunidades e fontes de vantagem competitiva aparecem fora da estrutura de negócios tradicional. Essas oportunidades são combinadas em muitos novos ecossistemas.
Arquétipos do ecossistema: crescimento explosivoEcossistemas semelhantes geralmente se cruzam. Por exemplo, um aplicativo de pagamento social pode fazer parte de um ecossistema de serviços móveis, sociais, informativos e bancários. A Internet das Coisas (IOT) é um ecossistema no qual vários aplicativos interagem entre si como uma rede.
Ao se conectar a um ecossistema semelhante, as empresas podem acessar toda a rede. Entre outras coisas, eles podem encontrar novos clientes, conectar-se a novas fontes de dados e melhorar os processos de negócios atuais.
As CTOs e as organizações de TI têm um papel importante a desempenhar ao aproveitar essas oportunidades. Mas eles não serão capazes de fazer isso se continuarem a conduzir os negócios "à moda antiga". Em um ambiente de ecossistema, uma ênfase excessiva na “autodefesa” limitará a empresa a tirar vantagem de novas oportunidades. Para adaptar sua arquitetura de negócios complexa aos ecossistemas, os diretores de TI terão que descobrir como usar tecnologias externas e resolver problemas de segurança ao mesmo tempo, controlando o rápido fluxo de inovações tecnológicas.
A IDC prevê que até 2018, mais de 50% das grandes empresas e mais de 80% das empresas com estratégias avançadas de transformação digital criarão plataformas da indústria ou colaborarão com as existentes. Ao mesmo tempo, de acordo com a Cisco, em 2020, mais de 50 bilhões de dispositivos serão conectados à rede.
Esses números estão pressionando por uma reformulação radical do que é a TI e sugerem que os CTOs devem gerenciá-los de maneira diferente: não como um conjunto de tecnologia da informação interna (TI), mas como uma ampla rede de tecnologias de ecossistema (ET). Para o CTO, essa mudança também oferece uma excelente oportunidade para construir uma estreita cooperação com o CEO para as prioridades de negócios e se tornar o principal parceiro estratégico.
O que é tecnologia de ecossistema
O ET inclui um conjunto expandido de recursos e funções de TI (Apêndice 2). O CTO ainda precisa gerenciar as funções de TI de várias velocidades, bem como os programas bilaterais em andamento. O próximo nível - ET - representa um novo conjunto de oportunidades, bem como uma extensão das existentes.
Os CTOs podem definir e moldar seus ecossistemas de tecnologia de três maneiras:
Abra a TI interna para o mundo exteriorEssa abordagem é criar uma arquitetura de TI para conectar sistemas e recursos internos a sistemas externos. Um exemplo dessa abordagem em ação é o aplicativo móvel da Delta Air Lines, que interage com o Uber para que os viajantes possam pedir um táxi logo após o desembarque. Kraft criou uma ferramenta de gerenciamento de compras a partir de seu aplicativo de receitas que cria uma lista e a transmite facilmente ao serviço de entrega de produtos da Peapod. Pense nisso como uma extensão da jornada do usuário - e do relacionamento com os clientes da empresa - por meio da integração com outros provedores de serviços.
Muitas empresas já oferecem oportunidades de integração para parceiros upstream e downstream - tecnologias como EDI (Electronic Data Interchange) existem há várias décadas. No entanto, esses pontos de integração geralmente permanecem estáticos. Esse é um relacionamento de mão dupla com um pequeno grupo pré-selecionado de parceiros, como distribuidores e fornecedores. Esses pontos de integração raramente são usados e geralmente em modo integrado.
No futuro, a integração com ecossistemas externos forçará as empresas a interagir com muitos parceiros, cobrindo uma ampla gama de funções, da pesquisa de clientes à publicidade social e soluções de pagamento. Isso acontecerá porque o baixo custo da tecnologia e o ambiente dinâmico das startups levaram a um aumento significativo na velocidade de introdução de novos serviços. Portanto, a TI deve seguir o princípio da Amazônia, disponibilizando os componentes do sistema como serviços para integrar-se ao ecossistema. As interfaces devem ser abertas, dinâmicas e funcionais em tempo real, para que possam integrar parceiros, tecnologias e aplicativos, conforme necessário.
Uma conseqüência óbvia desse processo é a necessidade de desenvolver uma arquitetura de tecnologia leve baseada em microsserviços e interfaces de programação de aplicativos (APIs) para permitir que terceiros se conectem facilmente ao novo ecossistema. Os diretores técnicos precisam pensar em termos de plataformas e arquiteturas que os OEMs automotivos usam para atualizar no futuro em todo o ecossistema. Eles podem até precisar fornecer aos usuários uma "loja de aplicativos" para que eles possam escolher o que precisam. E, é claro, a infraestrutura deve ser confiável e segura.
Um exemplo de como isso pode ser implementado pode ser encontrado com empresas de telecomunicações que expandem sua gama de serviços interconectados, incluindo comércio eletrônico, música, seguros, serviços de saúde, educação, mídia e residências inteligentes. Todos esses serviços são combinados em um ecossistema, oferecendo ao cliente vários serviços através da estrada tecnológica de uma empresa de telecomunicações. O AppExchange do Salesforce já está incorporando esse modelo, criando um ambiente baseado em nuvem no qual os desenvolvedores podem criar e liberar seus próprios aplicativos.
Implementar tecnologia externaEssa abordagem visa abrir sistemas internos de TI para que uma empresa possa incorporar recursos externos ao ecossistema para atender melhor seus clientes, dar suporte a seus funcionários ou criar novos produtos e recursos frequentemente oferecidos por SaaS e APIs. Um exemplo simples dessa abordagem é a integração de um aplicativo de ponto de venda (PDV) de terceiros nos sistemas de pagamento interno da empresa para simplificar o processo de compras na loja. Ou integração de um serviço de suporte ao cliente de terceiros no site da empresa. Ou mesmo a integração com o Yammer (a plataforma social corporativa) para aumentar a produtividade dos funcionários.
Essa abordagem muda claramente o processo de como a TI projeta e gerencia seus sistemas. Agora, não se trata de comprar pacotes de software e criar soluções individuais no local ou trabalhar com vários integradores de sistemas para fornecer soluções de negócios. Agora, estamos falando sobre o desenvolvimento da interação com os clientes em toda a extensão e como os serviços externos e já disponíveis podem ser usados em combinação com soluções internas para formar uma oferta completa e exclusiva. As empresas precisarão complementar suas habilidades internas com uma especialização externa profundamente integrada ao processo contínuo de desenvolvimento de aplicativos de TI e gerenciamento de infraestrutura. Trata-se de criar um ambiente ininterrupto que nos permitirá oferecer produtos a milhões de clientes em todo o mundo.
Uma empresa líder em viagens internacionais, cuja vantagem competitiva foi prejudicada pelo surgimento de muitas empresas iniciantes no setor de turismo, decidiu que precisava desenvolver sua capacidade de realizar as transformações necessárias. Um componente importante de sua estratégia foi a cooperação com fornecedores do ecossistema externo para fornecer suporte a vários serviços, como serviços móveis, sistemas de busca e pagamento, CRM. Essa abordagem permitiu acelerar a transformação, aumentar o alcance do mercado e atrair profissionais talentosos à medida que a tecnologia se desenvolve e a demanda cresce.
Atualize a TI para combinar com a inovaçãoFrequentemente ouvimos sobre a rapidez com que o ritmo de desenvolvimento de novas tecnologias se tornou. Mas vale lembrar que muitas das novas ferramentas podem mudar drasticamente o modelo de negócios da empresa, embora à primeira vista essa nuance não possa ser percebida. Para se preparar para essas mudanças e assumir uma posição competitiva mais agressiva, as empresas devem testar novas tecnologias e estar prontas para usá-las assim que o valor dessas tecnologias for comprovado e elas se tornarem disponíveis para dimensionamento. Isso pode ser feito na forma de "brincar com novas tecnologias" (por exemplo, com padrões de código aberto) em "caixas de areia" especiais onde você pode testar a conexão entre a TI interna e a externa. Além disso, os líderes de TI precisarão criar ativamente parcerias ou alianças com fornecedores e prestadores de serviços para realmente entender e apreciar como a tecnologia pode ser usada em seu ambiente de negócios.
De fato, muitas empresas já estão investindo ativamente em novas tecnologias. Por exemplo, um grande número de empresas financeiras criou fundos internos de capital de risco para investir em tecnologias como blockchain e IOT. No entanto, as empresas mostraram menos progresso e sucesso na integração dessas tecnologias em sua infraestrutura de TI existente, bem como na subsequente disseminação de propostas de valor entre seus clientes. As startups que oferecem soluções inovadoras geralmente usam tecnologias "imaturas" que não podem ser dimensionadas; eles costumam usar serviços de nuvem externos, que podem ser incompatíveis com a infraestrutura de nuvem das empresas clientes. Portanto, é importante que essas empresas considerem como garantir a integração suave de novas ferramentas, tanto do lado técnico quanto da cultura de trabalho, a fim de fazer pleno uso dos produtos oferecidos pelas startups. Se, nesse estágio, forem cometidos erros, a empresa criará outra infraestrutura "espaguete" não trabalhada.
Dada a escala da inovação, acompanhar os concorrentes só será possível se o diretor técnico empregar analistas ou arquitetos cujo trabalho é avaliar e garantir a compatibilidade de tecnologias externas. Por exemplo, o DBS Innovation Group estabeleceu o cargo de vice-presidente de tecnologia financeira, responsável pela identificação, integração e gerenciamento de possíveis membros do ecossistema. Essa pessoa gerencia projetos de fintech nos níveis local e regional e se reporta ao chefe da parceria global.
Independentemente de qual método ou combinação de maneiras de formar um ecossistema os diretores gerais e técnicos escolhem, os especialistas em TI vêm à tona não apenas no campo da tecnologia, mas também na inovação dos modelos de negócios.
Introdução ao ecossistema
Apesar do fato de que construir um ecossistema é uma tarefa complexa baseada em muitas interdependências, descobrimos que o foco nos seis elementos a seguir permitirá que o técnico e o CEO aproveitem ao máximo:
Repensando a estratégia de negóciosA escolha de um método ou combinação de métodos para interagir com diferentes ecossistemas (ou para criar seu próprio ecossistema) depende de três coisas: a estratégia da empresa, o ambiente de mercado e o apetite geral por riscos da empresa. Isso, por sua vez, exige que o diretor técnico trabalhe em estreita colaboração com o diretor geral e os principais especialistas da empresa, a fim de ajudar a formular uma estratégia de negócios, identificando novas tecnologias e ecossistemas que podem mudar drasticamente a situação do mercado, determinar onde futuras fontes de valor e desenvolva as ações estratégicas necessárias para conseguir interceptá-las. A essência desse diálogo é a pesquisa bilateral contínua, onde a tecnologia e a estratégia de negócios estão inextricavelmente ligadas. O papel do diretor técnico não é apenas avaliar a viabilidade, mas também ajudar as empresas a identificar as ameaças e oportunidades colocadas pela perspectiva de participação nos ecossistemas (consulte o artigo “Os
princípios econômicos da estratégia digital ”).
Desenvolvimento de infraestruturaA nova integração de tecnologia bidirecional é dinâmica; Isso acontece em tempo real com milhares de parceiros de negócios ou usuários finais. Esse processo exige que as empresas criem uma arquitetura de integração de última geração que possa suportar esses processos e introduzam padrões abertos que podem ser facilmente adotados por terceiros. O catálogo de gerenciamento de dados mestre existente da empresa também precisa ser expandido para incluir dados de terceiros e permitir uma possível integração com provedores externos de dados mestre. Para que os sistemas funcionem, deve haver uma arquitetura clara de dados e um esquema de controle para garantir que eles sejam limpos, simplificados e padronizados.
Repensando o processo e a estrutura do gerenciamento de clientesQuando os clientes recorrem ao suporte técnico, no ecossistema será difícil determinar exatamente onde os pontos de falha estão localizados: nos sistemas da empresa, serviços de terceiros, armazenamento em nuvem, rede ou alguma combinação dos itens acima? Essa realidade em vários níveis exigirá que a empresa repense fundamentalmente seus processos de suporte à infraestrutura.
A criação desses SLAs (Service Level Agreements) que definem claramente os protocolos de escalação e resolução e com os quais todas as partes concordam será crucial. A criação de identificadores padrão, ou "trigêmeos", e sua integração nos serviços e tecnologias de parceiros usados no ecossistema será um passo importante para a rápida detecção e resolução de problemas técnicos emergentes.
No entanto, o estabelecimento de tais padrões e acordos não é uma desculpa para transferir clientes de um parceiro para um segundo, terceiro etc. Uma empresa de atendimento ao cliente precisa resolver problemas nos bastidores, sem complicar a navegação dos ecossistemas parceiros para os consumidores.
Definição de parâmetros de segurança cibernética, estrutura legal e parceriaComo resultado da expansão da infraestrutura, as políticas e processos internos de segurança cibernética precisarão incluir parceiros e fornecedores terceirizados. Um novo conjunto de padrões de segurança deve ser definido e acordado, articulando claramente como a integração ocorrerá e que tipos de dados podem ser trocados em quais direções.
Trabalhar com uma ampla variedade de terceiros levanta outras questões legais: propriedade intelectual, responsabilidade, confidencialidade, participação nos lucros e resolução de dificuldades podem limitar seriamente os benefícios potenciais de participar de um ecossistema expandido. Problemas de licenciamento já surgiram na interação entre empresas que prestam serviços em nuvem e empresas que trabalham com produtos de hardware e software locais devido a modelos de negócios diferentes e concorrentes. Em particular, a propriedade dos dados e o gerenciamento do cliente serão críticos, uma vez que as empresas precisam ter acesso a ambas as áreas.
Isso exigirá habilidades significativas de negociação, bem como esforços para desenvolver e implementar uma ampla gama de padrões para evitar a constante construção de acordos do zero com o advento de cada novo parceiro ou fornecedor. A abordagem do mercado de aplicativos, que indica claramente padrões, fornece ferramentas e acordos são feitos antes de você começar, pode ser um modelo útil.
A interação com uma rede de fornecedores também requer alterações nas habilidades de certificação e no gerenciamento de desempenho. As empresas precisarão definir claramente os padrões e procedimentos com os quais os fornecedores devem trabalhar e definir diretrizes que determinem como o fornecedor será incluído no ciclo de vida da entrega. A Home Depot está desenvolvendo padrões em conjunto com seus fabricantes de produtos para garantir a compatibilidade com o sistema doméstico inteligente Wink. As empresas que interagem com os fornecedores vêem com mais eficiência as relações com os fornecedores como uma parceria com um alto grau de transparência. Para isso, é necessário reestruturar os processos internos de compras e gerenciamento de fornecedores, para que sejam mais semelhantes às fusões e aquisições, como resultado das quais as empresas podem integrar novos parceiros ou criar novas alianças de maneira rápida e eficiente.
Abertura ao mundo exteriorOs diretores técnicos geralmente se concentram em proteger os sistemas e garantir sua operação eficiente. Mas o novo mundo digital exige uma interação mais ativa com o mundo exterior, a fim de entender ameaças competitivas e fontes de valor. Os diretores técnicos devem desenvolver uma infraestrutura de TI muito mais flexível e considerar a possibilidade de criar novas maneiras de integrar construtivamente sistemas externos. Mas gastar muito tempo criando sistemas "à prova de balas" complexos demais é contraproducente; o teste de um aplicativo ou de uma nova plataforma deve levar vários dias ou semanas.
Investindo em novas oportunidades.À medida que as empresas utilizam cada vez mais a tecnologia de ecossistemas externos, elas exigem arquitetos de pilha completa e engenheiros de infraestrutura convergente que possam fornecer conhecimentos de software de terceiros, serem fluentes em várias das melhores tecnologias da categoria e compartilharem experiências integrando várias tecnologias. A capacidade de um "tradutor" também será fundamental para preencher a lacuna entre os objetivos de negócios e os requisitos tecnológicos do ecossistema. Qualquer novo recurso na arquitetura corporativa deve trabalhar em estreita colaboração com a empresa para entender como os serviços externos podem ser integrados aos produtos para expandir a proposta de valor do cliente.
Com o desenvolvimento da computação em nuvem e uma infraestrutura de software, os recursos necessários (como redes, servidores, sistemas de armazenamento, aplicativos e serviços) agora podem ser fornecidos mais rapidamente e também podem ser gerenciados e usados com o mínimo esforço. Isso requer DevOps (integração de desenvolvimento e operação) e engenheiros em nuvem que tenham experiência em navegar no ecossistema em rápida mudança de computação e software em nuvem, além de especialistas em dados, engenheiros de automação e arquitetos corporativos. Além disso, as empresas precisarão encontrar vários desenvolvedores seniores que podem definir padrões de desenvolvimento na loja de aplicativos.
As empresas geralmente terceirizam muitos desses recursos. Porém, devido à crescente importância das habilidades de design e automação, muitos repensam essa abordagem à medida que a tecnologia da informação passa de um elemento auxiliar para um elemento ativo.
A integração de empresas de TI com recursos de terceiros abre novas maneiras de obter fontes significativas de valor. Mas até que as tecnologias da informação se transformem em tecnologias do ecossistema, a grande maioria das novas oportunidades permanecerá fora de alcance.