Empresa de pequeno porte: automatize ou não?

Duas mulheres moram na mesma rua em casas vizinhas. Eles não estão familiarizados, mas estão unidos por uma coisa agradável: ambos preparam bolos. Ambos começaram a cozinhar por encomenda em 2007. Um deles tem um negócio próprio, não tem tempo para distribuir pedidos, abriu cursos e está procurando uma oficina permanente, embora seus bolos sejam saborosos, mas bastante comuns, como um café comum. O segundo prepara algo irrealisticamente saboroso e caseiro, mas, ao mesmo tempo, realiza apenas 4 vendas em 12 anos e, como resultado, só cozinha para parentes. Não se trata da idade, consciência e chegada do SES. O fato é que o primeiro lidou com a automação total da produção e marketing, e o segundo não. Isso se tornou um fator decisivo. Verdade, um exemplo simples de casa? E você pode dimensioná-lo para qualquer tamanho: de uma agência de publicidade "para três" a uma super corporação. A automação é tão decisiva? Vamos discutir.

PS: para leitores hardcore, uma introdução alternativa sob o corte :-)


Oh não. Sim o que você é Nunca na minha vida!

7 elementos no coração da vida da empresa

Desenvolvemos nosso CRM regional da RegionSoft há 13 anos, acumulamos muita experiência e já escrevemos várias vezes sobre diferentes aspectos da automação, mas nunca generalizamos - mas o que isso representa para cada processo da empresa, para grupos de funcionários? Ou seja, devido ao que acontece a amada publicidade "aumento de eficiência, produtividade e, finalmente, crescimento de receita"? E se não, você precisa corrigi-lo. Não vamos arrastar para fora - as primeiras coisas primeiro.

Então, quais são os "componentes" em pequenas e médias empresas que são vitais para a existência de uma empresa?

1. Os funcionários são o elemento mais importante sem o qual a própria empresa não será. Eles precisam ser gerenciados, seu trabalho precisa ser facilitado o máximo possível, para que possam redistribuir esforços para tarefas relacionadas a clientes, desenvolvimento etc., e não se atolar em uma rotina monótona.
   
2. A gerência também é funcionários, mas com requisitos especiais: é importante para eles ver quais resultados sua estratégia traz, quais são as dinâmicas dos indicadores, qual a eficácia dos funcionários (KPI). A gerência precisa de uma ferramenta que permita análise rápida e ampla e fácil resolução de problemas (por exemplo, compartilhamento de leads ou atendimento de chamadas de problemas quando as reclamações vierem dos clientes).
   
3. Clientes - conscientemente os elevamos à produção, porque, por mais legal e mega sofisticado que seja seu produto, se você não tiver ninguém para vendê-lo, você não obterá nada (exceto pelo prazer excepcional de contemplar o trabalho de suas mãos / cérebro, mas essa estética em particular é completa você não vai). Eles precisam de um serviço rápido, rápido e agora também personalizado.
   
4. A produção é o processo mais importante de criar um produto, trabalho ou serviço para trocar tudo isso por dinheiro de um cliente. É importante poder integrar todos os processos para que a produção seja pontual, de acordo com os requisitos dos clientes.
   
5. Os dados não são apenas "petróleo novo", mas uma coisa valiosa que não deve ficar ociosa: é importante coletar, processar e interpretar as informações necessárias e relevantes para não atirar pardais no canhão com os esforços da empresa, mas atingir precisamente o alvo.
   
6. Modelo de gerenciamento - um sistema de relacionamentos e relacionamentos existentes na empresa, se você desejar - uma rede de seus processos de negócios. Precisa de atualização contínua e deve ser transparente e claro.
   
7. Ativos e recursos - todos os outros instrumentos, meios de produção e outros capitais, sem os quais um negócio não pode existir. Isso inclui ativos tangíveis no sentido econômico, patentes, know-how, software, Internet e até tempo. Em geral, todo o ambiente que está na empresa.
   

Uma lista impressionante de 7 elementos, cada um dos quais é um sistema enorme e separado. No entanto, todos os 7 elementos estão presentes em qualquer empresa, mesmo na menor. Eles precisam de automação. Considere-o usando o CRM como exemplo (aqui, antecipando comentários, fazemos uma reserva de que estamos falando sobre CRM do nosso ponto de vista, ou seja, como um produto abrangente e universal que cobre as tarefas de automação de toda a empresa, e não como um "programa de vendas").

Então, ao ponto.

O que ajuda e o que impede a automação de todas essas pessoas e dados?

Funcionários

Como isso ajuda?

• Organiza e acelera o trabalho. Leia e ouça repetidamente a opinião de que a pontuação de dados no CRM / ERP é um trabalho adicional que leva tempo para um funcionário. Isso, é claro, é puro sofisma. Sim, um funcionário gasta tempo inserindo dados sobre um cliente e sua empresa, mas depois os salva constantemente: na formação de KP, TKP, toda a documentação principal, contas, localização de contatos, discagem de números, envio de cartas etc. E isso é uma economia tremenda, eis um exemplo simples: leva 10 minutos para criar um pequeno ato + fatura manualmente, preenche o formulário e criá-los no RegionSoft CRM leva 1-3 minutos, dependendo do número de itens ou obras. A aceleração ocorre literalmente desde os primeiros dias de operação do sistema.
  
• Simplifica a comunicação com os clientes: todas as informações estão à mão, é fácil visualizar o histórico, entrar em contato com o cliente pelo nome, mesmo 10 anos após o primeiro contato. O que é isso? Isso mesmo - a palavra de marketing "lealdade", que forma a palavra "renda" amada por todos.
  
• Torna cada funcionário uma pessoa obrigatória e pontual - graças ao planejamento, alertas e lembretes, nem um único trabalho, nem uma única chamada passará a atenção até do gerente mais distraído. E, de repente, o gerente é muito teimoso em sua negligência, você pode pegá-lo, enfiar o nariz no calendário e perguntar se ele não recebe uma notificação (não faça isso, não seja mau).
  
• Ajuda a executar o trabalho mais desagradável de maneira rápida, clara e ideal - formar e preparar a documentação para impressão. Não em todos, é claro, mas em grandes CRMs, você pode formar facilmente toda a organização principal e preparar formulários impressos bonitos e corretos em poucos cliques com base nos dados inseridos anteriormente. Em um número ainda menor de sistemas, é possível formar contratos e ofertas comerciais. Ao desenvolver o RegionSoft CRM, fizemos todo o caminho: até o TKP (proposta técnica e comercial), um documento complexo, mas muito necessário, pode ser calculado e formado conosco.
  
• Ajuda a distribuir a carga dentro da equipe - graças às ferramentas de planejamento. Isso facilita muito o trabalho quando você pode ir ao calendário, ver a ocupação de toda a empresa ou unidade e em três cliques para atribuir tarefas ou agendar uma reunião. Sem chamadas, comícios e outras conversas paralelas, realmente demoradas.
  

Você pode listar uma dúzia de outras funções, mas denominamos as mais importantes - aquelas que até o mais ardente oponente da automação apreciará.

O que te incomoda?

Qualquer automação impede que os funcionários trabalhem no trabalho, trabalhando no trabalho - isto é, realizando seus próprios negócios, organizando quase seus próprios negócios independentes: clientes, acordos e acordos. O mesmo CRM torna a base de clientes um ativo da empresa, e não um ativo de funcionários individuais - você deve concordar, isso é verdade, uma vez que o funcionário recebe salários e bônus da empresa. E acontece como em uma piada, onde o policial pensou que eles tinham dado uma arma e se viraram como você deseja.

Guia

Como isso ajuda?

Além dos pontos listados para todos os funcionários, há vantagens separadas para os gerentes.

• Análise poderosa para a tomada de decisões - se você tiver um software muito medíocre, as informações ainda estão se acumulando, que podem e devem ser coletadas, analisadas e usadas. O gerenciamento de dados é uma abordagem profissional; o gerenciamento de palpites é a Idade Média. Além disso, se seu chefe tiver uma excelente intuição, provavelmente ele possui um sistema analítico ou algum tipo de diretório secreto com sinais.
  
• Você pode avaliar os funcionários com base em seu trabalho real - pelo menos apenas observando as atividades de trabalho e os registros de funcionários no sistema. E nós, por exemplo, desenvolvemos o legal designer de KPIs - e no RegionSoft CRM você pode configurar o sistema mais complexo e intrincado de indicadores-chave para todos a quem ele pode ser aplicado.
  
• Fácil acesso a qualquer informação operacional.
  
• Uma base de conhecimento para rápida adaptação e treinamento para iniciantes.
  
• Você pode facilmente verificar o trabalho e avaliar sua qualidade em caso de reclamações ou conflitos.
  

O que te incomoda?

Qualquer ferramenta de automação interfere com o gerenciamento em exatamente um caso: se você tiver que pagar por isso (ou já pagou uma vez) e, ao mesmo tempo, ficar ocioso, boicotado pelos funcionários ou mesmo existir para exibição. O dinheiro vai, os investimentos em software ou em um sistema físico de automação de mão de obra não valem a pena. É claro que esse ativo precisa ser descartado. Bem, ou entenda o que você está fazendo de errado e corrija a situação o mais rápido possível.

Clientes

Como isso ajuda?

O cliente nunca pensa se você tem ou não CRM - ele apenas sente isso de acordo com o nível de serviço e, com base nisso, ele já decide se trará dinheiro para você ou seu concorrente, que é automatizado até os dentes.

• A automação aumenta a velocidade do atendimento ao cliente: ele ligou para você na empresa e não precisa dizer que é Ivan Ivanovich, da Vologda, há um ano ele comprou uma ceifeira-debulhadora, depois comprou uma semeadora e agora precisa de um trator. O gerente vê todo o histórico e esclarece imediatamente, eles dizem que você, Ivan Ivanovich, precisa estar satisfeito com a colheitadeira e a semeadora. O cliente está encantado, o tempo é economizado, + 1 com a probabilidade de uma nova transação.
  
• A automação personifica - graças aos sistemas de automação de CRM, ERP e até mailing, você pode entrar em contato com cada cliente com base em suas necessidades, despesas, histórico, etc. E se você é personificado, você é um amigo e por que não comprar de amigos? Um pouco exagerado e simplificado, mas algo assim funciona.
  
• O cliente gosta quando tudo acontece dentro do prazo: entrega de trabalho, chamadas, reuniões, remessas, etc. Ao automatizar fluxos de trabalho no CRM ou BPM, você pode garantir um trabalho mais simplificado.
  

O que te incomoda?

A automação interfere nos clientes apenas quando não está lá ou não é totalmente automatizada. Um exemplo simples: você solicitou pizza no site, observou que pagará com cartão e entregará até as 17:00. E quando o gerente da pizzaria ligou para você, descobriu-se que eles só aceitam dinheiro, mas o gerente não viu a hora que você indicou, porque eles têm "essas informações não são transferidas para o aplicativo". O resultado - na próxima vez em que você provavelmente pedir pizza pela Internet, na pizzaria, onde tudo funciona bem, a menos que, na primeira pizzaria, a pizza em si não seja tão saborosa que você possa ignorar as outras coisinhas!

Produção e armazém

Como isso ajuda?

• Controle de recursos - com automação bem ajustada da produção e gerenciamento de armazém, os estoques são sempre reabastecidos no prazo e o trabalho ocorre sem tempo de inatividade.
  
• A automação do armazém ajuda a controlar o movimento de mercadorias, baixas, sortimentos, avaliar a relevância dos produtos e a demanda por eles e, portanto, minimizar os dois problemas mais terríveis de uma empresa com um armazém: roubo e excesso de estoque.
  
• Manter diretórios de fornecedores, nomenclatura e preços ajuda a calcular rápida e corretamente o custo e o custo dos produtos, para formar propostas técnicas e comerciais para os clientes.
  

O que te incomoda?

Às vezes, surgem conflitos ao integrar sistemas clássicos de gerenciamento de produção e software corporativo - nesses casos, às vezes, é aconselhável escrever conectores e ainda atravessar o porco-espinho com uma cobra, mas mais frequentemente é melhor usar apenas dois sistemas: um como um sistema de controle de processo automatizado e outro para o trabalho operacional (pedidos, documentação, controle de estoque, etc.). No entanto, em pequenas empresas, essas colisões não são comuns; na maioria dos casos, basta um sistema integrado de gerenciamento, fabricação e armazém, como o RegionSoft CRM Enterprise .

Dados

Como isso ajuda?

Um sistema automático deve coletar dados; caso contrário, isso é outra coisa, com um nome obsceno.

• Os dados no CRM, ERP, BPM, como regra, são unificados, limpos de duplicatas e normalizados para processamento e análise (relativamente falando, se um gerente ganha e obtém 12.900% em vez de 12.900 rublos, o sistema jurará e não permitirá cometer um erro). Portanto, não se perde tempo com todas essas loucuras de classificação e formatação no Excel - bem, por exemplo.
  
• Os dados são armazenados com profundidade máxima e, graças a relatórios prontos (existem mais de cem no RegionSoft CRM ) e filtros disponíveis para qualquer período e em qualquer seção.
  
• Os dados do software são bastante difíceis de roubar ou comprometer discretamente; portanto, o software também é um importante elemento de infraestrutura da segurança da informação.
  

O que te incomoda?

Se no próprio software não houver maneiras de controlar dados (por exemplo, máscaras de entrada ou verificações usando expressões regulares), os dados poderão ser bastante confusos e inadequados para análise. Você não deve esperar muito benefício desse software.

Modelo de gestão

Como isso ajuda?

• Se o seu software é capaz de automatizar processos, considere que você ganhou o jackpot e uma coisa é você: entender os processos, remover todas as coisas desnecessárias e, juntamente com o fornecedor, iniciar a automação gradual. Então, cada processo rotineiro da empresa terá seus próprios responsáveis, prazos, marcos etc. É muito conveniente trabalhar - em vão a pequena empresa tem medo de designers de processos (por exemplo, no RegionSoft CRM, não temos anotações - é um editor de processos nativo simples e compreensível e um mestre de processos).
  
• Quando configurado corretamente, um sistema de automação como CRM ou ERP copia seu modelo de controle e permite excluir do processo tudo o que é supérfluo, desnecessário e desatualizado. Olhar para a sua empresa de fora é legal, mesmo se você estiver olhando apenas para o seu sistema de CRM.
  

O que te incomoda?

Se você automatizar a bagunça, receberá uma bagunça automatizada. Este é um feitiço sagrado para todos os desenvolvedores de CRM.

Quando você precisa de automação?

Sim, há casos em que a automação não é necessária ou não vale a pena.

• Se a automação for mais cara que a receita potencial: até você entender o quão lucrativo é o seu negócio e se está pronto para investir em automação, você não deve assumir a implementação.
  
• Se você tem muito poucos clientes e as especificidades do negócio envolvem um pequeno número de transações (setores tecnológicos complexos, empresas estatais com um longo ciclo operacional etc.).
  
• Se você não conseguir fornecer uma automação eficaz: não apenas a compra de licenças, mas também a implementação, conclusão, treinamento etc.
  
• Se sua empresa está se preparando para a reestruturação.
  
• Se você não tem uma compreensão dos processos, relacionamentos depurados e tudo o mais lhe convém neste caos corporativo. Se você quiser mudar a situação - a automação dos processos estará ao seu alcance.
  

Em geral, a automação da empresa é sempre uma bênção, mas com uma condição - você precisa trabalhar com automação, essa não é uma varinha mágica e nem o botão "Fazer um Hack".

Como automatizar: dicas rápidas

No rodapé do artigo, forneceremos uma lista de artigos detalhados e detalhados sobre vários aspectos da implementação de sistemas de CRM, nos quais você pode aprender muito útil para automação em princípio. E aqui está uma lista muito curta dos princípios da automação competente. Que haja dez mandamentos.

1. Você precisa se preparar para a automação: revisar os processos da empresa, coletar os requisitos de funcionários e departamentos, criar um grupo de trabalho, revisar a infraestrutura de TI, selecionar especialistas internos, elaborar propostas no mercado.
   
2. Você precisa automatizar na mesma equipe do fornecedor - confiar nas empresas de desenvolvimento, ouvi-las: elas têm uma vasta experiência e, às vezes, podem realmente ignorar o que parece ser uma dor corporativa.
   
3. Não precisa se apressar - automatize gradualmente.
   
4. Você não pode economizar no treinamento: esse não é o serviço mais caro da lista de preços do fornecedor e é difícil superestimá-lo. Empregado treinado = empregado destemido e trabalhador rápido.
   
5. Não trabalhe sem especificações técnicas (TOR) - é uma garantia de que você e o fornecedor se entendem corretamente e falam o mesmo idioma. Um carro de nervos salvos - 100%.
   
6. Cuide da segurança: verifique o método de entrega do sistema, descubra o fornecedor sobre os métodos de proteção, verifique se o mínimo é pelo menos um mínimo - separação dos níveis de acesso dos funcionários às seções do sistema.
   
7. Organize os processos antes da implementação - você verá o quão mais rápido e transparente o trabalho se tornará.
   
8. Torne a automação contínua: atualize o software instalado, faça todas as alterações que ocorreram na empresa, solicite uma revisão se você tiver requisitos comerciais específicos.
   
9. Não economize em correspondências. Se você iniciou um projeto de implementação, use todas as oportunidades necessárias - um entendimento tardio das necessidades pode ser mais caro.
   
10. Faça backups. Às vezes, salva a vida de toda a empresa.
    

A automação é necessária para qualquer empresa, especialmente para pequenas e médias empresas - não é apenas seu software interno, é uma vantagem competitiva devido aos fortes avanços no trabalho com clientes. No final, se um cavalo e uma carroça fossem todos felizes, dificilmente teriam inventado um carro. Perspectivas, elas estão em evolução.

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