A guerra das cadeias de varejo de um comprador - um e outro - assume um escopo cada vez mais abrangente. A despretensão da geração pós-soviética é substituída por millenials sutilmente sensíveis, para os quais o preço não é mais o único fator determinante na escolha de um local para "estocagem". A própria possibilidade de escolha, gerada pela concorrência, tornou o comprador exigente, em alguns casos exigente e até arrogante. O menor engano das expectativas leva a uma diminuição da lealdade do cliente; portanto, hoje é melhor não fazer e não prometer do que prometer, mas não fazer.
Em busca da liderança, os varejistas estão tentando atender aos requisitos de um novo tipo de cliente. Oh, quão difícil é, quando você tem 1000 lojas, 10.000 funcionários que vendem 100.000 SKUs exclusivos trabalham neles. Você é um gerente e é responsável por tudo de uma só vez, bem, ou por partes do todo - compras, vendas, preços, reposição, segurança e todos os anos você precisa aumentar a eficiência operacional, mostrar um aumento de capitalização, cumprir os caprichos do poder legislativo e capturar todas as novas regiões / cidades / áreas. E o principal é medir, analisar, mudar e controlar tudo. Ao mesmo tempo, todas as manhãs surge a ideia de que as pessoas só trabalham quando você não está a mais de 10 metros delas. E não é coincidência, porque eles estão fazendo o mesmo que você - maximizam os lucros (ZP) e minimizam as perdas (energia e tempo gasto). Acontece que os preços estão errados, as prateleiras estão vazias, as prateleiras estão para o inferno, na loja há carrinhos de transporte nos corredores, de 5 mesas de dinheiro - há um trabalho para o qual existe uma fila de clientes insatisfeitos e o único caixa não tem pressa e tem pressa para resolver a situação, enquanto lidera francamente falando, não é amigável. Mas você tem dois braços, duas pernas e um par de olhos - e você não tem o suficiente para todos eles, fique ao lado do outro, diga a todos o que e como fazer e controlar. Ou? ...
É aqui que as tecnologias de TI inovadoras vêm em socorro - neste caso, análise de vídeo. Hoje, seguindo o relatório da IBM apresentado na conferência “Análise de vídeo no varejo: lições da experiência”, falarei sobre alguns cenários para o uso da análise de vídeo no varejo. A empresa conseguiu criar um produto que combina o poder das redes neurais com a interface amigável, que recebeu o ouro 2018 Spark: Experience Award.
Cenário №1 Nós controlamos a correção do cálculo
A busca da lucratividade por metro linear da plataforma de negociação faz com que os varejistas pensem em assuntos delicados, como a exibição ideal de mercadorias. Ótimo, tanto em termos do número de SKUs por unidade de área, do volume de cálculo de um SKU, quanto da localização ideal dos SKUs um em relação ao outro. Para determinar os parâmetros ideais, as tecnologias BigData e Machine Learning são ativamente usadas, o que, a propósito, é o tópico de um artigo inteiro. No entanto, após o cálculo do próximo modelo de exibição ideal, é necessário garantir sua transmissão para uma cadeia de lojas e controle da correção. O controle clássico através de supervisores possui grande latência, cobertura seletiva e uma alta taxa de erros. As tecnologias de análise de vídeo permitem controlar a alteração no esquema de layout em tempo real com alta precisão e em todas as lojas simultaneamente.
Imagem nº 1: reconhecimento da correção dos cálculos em geladeiras. Além disso, foi realizada a integração com o sensor de abertura da porta - o controle é realizado após a abertura e o fechamento.
Cenário 2: Disponibilidade e prateleira restante
A ausência de mercadorias na prateleira é uma das conseqüências das violações de um dos muitos processos de negócios internos da loja, levando a perdas diretas. O produto pode estar ausente por vários motivos: não teve tempo ou esqueceu de apagá-lo, o produto não está na loja devido a um mau funcionamento na logística da última milha, sistema de reabastecimento ou cadeia de suprimentos. As tecnologias de análise de vídeo permitem não apenas analisar os fatos da ausência de um ou outro SKU, mas também fornecem a resposta do pessoal da loja e controlam o nível de serviço para correção.
Além de controlar a falta de mercadorias, é possível controlar os restos de uma SKU e fornecer uma resposta antecipada antes do término da mercadoria. Esse cenário também permite um inventário dos saldos dos produtos em uma prateleira; no entanto, a precisão desse inventário depende do tipo de produto e das prateleiras, bem como da localização das câmeras.
Vídeo nº 1: reconhecimento de vazios nas prateleiras, notificação do pessoal sobre a necessidade de reabastecimento de mercadorias.
Cenário №3 Disponibilidade e correção de preço
O preço correto é uma parte obrigatória dos produtos vendidos. As conseqüências desagradáveis são causadas não apenas pela ausência de um preço para o produto, mas também por sua incorreta (Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, artigo 10, parágrafo 1, artigo 14.15 do Código Administrativo da Federação Russa). Mesmo que o preço esteja presente e correto, ele pode estar em um local inadequado, o que dificultará a localização do comprador. É improvável que isso agrade os últimos, porque dependendo do equipamento da loja, o comprador terá que gastar um tempo procurando um verificador de preços, buscar ajuda de funcionários que talvez não tenham o equipamento necessário ou ir ao caixa. Senti irritação interna muitas vezes quando precisei procurar um preço para produtos refrigerados ou congelados em geladeiras com carregamento superior nas lojas da minha rede preferida. A análise de vídeo permite não apenas o reconhecimento de todas as situações problemáticas com etiquetas de preços descritas acima sem o envolvimento dos supervisores, mas também a resposta do pessoal da loja e o controle do nível de serviço para resolver o problema. Além disso, a questão da correção dos preços pode ser resolvida com a introdução da tecnologia ESL. Essa tecnologia tem os benefícios adicionais de aumentar a flexibilidade dos preços, no entanto, essa é uma história completamente diferente.
Cenário №4 Qualidade do produto
A zona fresca é uma das âncoras da loja e a qualidade dos produtos frescos ocupa a maior parte da percepção do comprador. A satisfação do cliente com a zona fresca depende tanto da qualidade dos produtos quanto do layout correto, da ausência de vegetais e frutas podres, de uma ordem geral. Mesmo uma maçã estragada pode lançar uma sombra sobre o lote inteiro em uma prateleira. A análise de vídeo permite monitorar a qualidade das mercadorias na prateleira e detectar instantaneamente a aparência de itens de baixa qualidade - bananas maduras, legumes com uma quantidade inaceitável de podridão, etc.
Imagem Nº 2: Automação do controle de qualidade do produto nas vitrines
Cenário 5: controle de enfileiramento
As filas são um dos irritantes mais fortes para o comprador moderno. Ele é desmamado e não gosta de esperar e, se estiver pronto, deve entender claramente o tempo de espera. Se você subestimar sistematicamente o valor do tempo do comprador, forçando-o a esperar nas filas e, ao mesmo tempo, observar mesas de caixa ociosas, sua lealdade não durará muito tempo e, nas condições de concorrência feroz - mais cedo ou mais tarde - ele irá embora. As tecnologias de análise de vídeo tornam possível assumir o controle do caos das filas, garantir a resposta da equipe e controlar o nível de serviço para eliminar a fila. Ao mesmo tempo, a tecnologia permite levar em consideração não apenas o número de pessoas na fila, mas também o volume de mercadorias de cada uma, o que certamente afeta a velocidade de passagem da zona de caixa. Além disso, a tecnologia pode fornecer uma análise preditiva da formação de filas, contando o número de clientes recebidos, seu gênero e idade e, quando conectado a um sistema de CRM, levando em consideração o volume médio de compras regulares de clientes regulares, o que aumenta a precisão de prever a ocorrência de filas em até 90%.
Vídeo nº 2: Reconhecendo o número de pessoas na fila, reconhecendo funcionários e clientes por código de vestimenta
Cenário №6 Controle de zona de caixa
Infelizmente, o engano é a capacidade dos organismos vivos, com os quais a seleção natural é dotada, e o homem não é exceção. De acordo com minha experiência profissional, as perdas na zona de caixa são um terço de todas as perdas na loja. Incluindo - 32% das perdas são roubo de visitantes, 20% - roubo de pessoal, incluindo caixa, outros 20% - fraude de caixa com conspiração com compradores, cúmplices. As tecnologias de análise de vídeo tornam possível garantir o controle da zona de caixa - a verificação correta das mercadorias, o controle da conformidade das mercadorias reais e transportadas (para mercadorias ponderadas) e o controle da disposição de mercadorias dos carrinhos de mercadorias para a correia transportadora. Esses mecanismos de controle são indispensáveis quando é necessário fornecer um controle semelhante nos balcões de autoatendimento. Mas isso não é tudo. A moderna tecnologia de análise de vídeo permite que você abandone completamente os caixas por meio do reconhecimento automático de mercadorias na cesta.
Vídeo nº 3: Reconhecimento do contrabando de mercadorias após um scanner de código de barras
Vídeo nº 4: Controle de disposição de todas as mercadorias do carrinho no caixa
Vídeo nº 5: reconhecimento de mercadorias colocadas em uma cesta e formação automática de uma lista de compras
Cenário №7 Pedido no pregão
Em 1982, os cientistas ingleses Wilson e Kelling propuseram "Theory of Broken Windows". Diz que, quanto mais perceptível é a violação pelas pessoas das regras do comportamento social, mais esses fatos se tornam. Por exemplo, se o vidro quebrado não puder ser substituído, em breve nem uma única janela permanecerá na casa, e as chances de ser roubado aumentarão exponencialmente. A ordem incentiva a ordem e vice-versa. Além do componente estético do pedido na loja, o componente prático é muito importante - o produto abandonado provavelmente perderá sua apresentação ou se deteriorará completamente devido a violações das condições de armazenamento. Paletes, carrinhos de transporte ou embalagens abandonados são uma violação dos fluxos de clientes no pregão, dificuldade em acessar seções das prateleiras do varejo e, como resultado, uma diminuição nos números de vendas. Sem mencionar o aborrecimento dos compradores em engarrafamentos nas passarelas lotadas. As tecnologias de análise de vídeo tornam possível reconhecer mercadorias abandonadas, passarelas bloqueadas, limpar a área de vendas, garantir a resposta da equipe e controlar a eliminação desses problemas.
Vídeo nº 6: reconhecimento de mercadorias caídas no chão e em outros lugares não destinados a isso, notificação do pessoal sobre a necessidade de colocar ou remover mercadorias
A tecnologia de análise de vídeo é ainda mais atraente porque permite que você use a infraestrutura de vigilância por vídeo existente na loja. O aumento no número de câmeras pode ser feito conforme necessário para cobrir as "zonas mortas", que durante o projeto acabaram sendo "não interessantes" para o serviço de segurança interno. Além disso, as tecnologias de robótica existentes permitem o uso de robôs com câmeras de vídeo, que servem não apenas como consultores, mas também monitoram o espaço da loja.
No entanto, ferramentas tecnológicas poderosas são apenas metade do sucesso. As tecnologias devem ser perfeitamente integradas aos sistemas de informações existentes na empresa e integradas aos processos de negócios da loja, com sua adaptação a novos recursos técnicos. É igualmente importante conduzir o treinamento adequado de pessoal, não apenas profissional, mas também moral e ético, como em sua luta para otimizar seu lucro pessoal, qualquer instrumento de controle é percebido como uma invasão em sua vida profissional diária. A implementação de tecnologias inovadoras deve ser realizada por empresas que estão cientes da complexidade da tarefa e possuem uma experiência relevante e bem-sucedida.