Por que preciso de um portal de autoatendimento? Como fazer com que os usuários enviem solicitações por meio do portal de autoatendimento? Neste artigo, o chefe do serviço de suporte técnico interno compartilha sua experiência e conclusões sobre o lançamento do portal de autoatendimento.
O que é um portal de autoatendimento? Se você fornecer uma breve definição, essa é a interface para os clientes, com a ajuda da qual eles enviam solicitações de serviços a uma unidade ou organização de serviços. Se considerarmos o portal de autoatendimento no mundo da TI, essa é outra maneira de enviar solicitações de usuário ao Service Desk. As metodologias de ITSM dizem que a unidade de serviço deve ter vários canais para receber chamadas.
Cada organização possui seu próprio conjunto de canais. Por exemplo, antes de usar o portal de autoatendimento, usamos os seguintes canais:
- Mail
- mensageiro instantâneo;
- o telefone.
Esse conjunto de canais cobre totalmente as necessidades dos usuários da empresa que apoiamos. Mas desde fevereiro de 2018, decidimos expandir nosso omnichannel e lançar um canal adicional para receber chamadas - o portal de autoatendimento. Além disso, ele assumiu o comando do sistema de processamento de chamadas do Service Desk, que implementamos na organização em 2017. O lançamento também foi aquecido pelas teses que os vendedores de
óleo de cobra- de-caixa costumam gostar de exibir:
- O portal de autoatendimento reduz os custos de TI. Após a implementação do portal, você não precisa contratar pessoal adicional que se envolverá no registro e classificação de reclamações. Como os usuários se registram e classificam independentemente os recursos por meio do portal.
Na prática: nem todos os usuários são competentes para classificar as chamadas; portanto, eles cometerão erros que serão corrigidos pelos funcionários da Central de Serviços. Essa redução de custos. - O portal de autoatendimento reduz o número de chamadas para o Service Desk. O portal terá uma base de conhecimento e os usuários decidirão independentemente seus recursos nos casos da documentação.
Na prática: Os usuários não leem a documentação se houver alguém para ligar / gravar. Para que os usuários comecem a ler a documentação, é necessário anunciar e promover essa documentação. O próprio portal de autoatendimento não resolve esse problema.
Existem outros pontos de marketing, mas esse conjunto mínimo será suficiente para entender o problema. Imagine que você comprou os truques de marketing de alto perfil e decidiu introduzir um portal de autoatendimento em sua organização. E como na maioria das vezes, no início, você só vende um portal e documentação técnica sem metodologias para atrair usuários ao portal, você encontrará imediatamente um problema - os usuários não usarão seu portal de autoatendimento. Isso é lógico. Se seus usuários sempre o contatavam por telefone e correio, por que eles deveriam começar a usar o portal de autoatendimento? Como atraí-los para o portal? Ouvi as seguintes opções:
- Desative as chamadas recebidas no Service Desk e anuncie que você aceita todas as chamadas apenas através do portal. Parece uma ideia muito radical. Eu não vi esses casos na prática. Talvez em alguma organização totalitária isso funcione.
- Processar aplicativos recebidos por meio do portal de autoatendimento várias vezes mais rápido do que por outros canais. Parece ótimo, mas como isso pode ser alcançado se você já possui recursos insuficientes? Expandir ou otimizar os recursos existentes?
As opções acima não nos convieram. Em março de 2018, foi anunciado a todos os usuários que tínhamos um novo canal para enviar chamadas, mas como esperado, um milagre não aconteceu, os usuários praticamente não usaram esse canal. Era necessário resolver de alguma forma esse problema e eu decidi "subornar" os usuários. Para isso, foi preparado um modelo de jogo. Com base nesse modelo, foi anunciada uma competição entre os usuários. Objetivos da competição:
- aumentar a lealdade dos usuários de serviços de TI;
- aumentar a proporção de classificações para recursos;
- popularizar a documentação do usuário;
- redirecionar parte das solicitações do usuário para o portal de autoatendimento.
As condições de participação na competição foram determinadas e várias indicações foram destacadas, incluindo a indicação -
O Usuário Mais Independente . Tal conquista poderia ser recebida pelos funcionários que, acima de tudo, faziam chamadas através do portal de autoatendimento. Para aumentar o número de vencedores, foram alocados três lugares vencedores em cada indicação.
Em novembro de 2018, um concurso foi anunciado no portal corporativo. Decidimos recompensar os usuários mais ativos e leais do período anterior, que usam o portal desde fevereiro de 2018 e, ao mesmo tempo, motivam os usuários para o próximo período. Enquanto os usuários leais esfregavam as mãos e esperavam o prêmio, e os desleais mordiam os cotovelos, eu desenhava quadrinhos sobre nosso Service Desk, contava as métricas, concordava em uma certa quantia para fazer presentes para os vencedores, encomendava cartas e arranjava para a equipe publicar um artigo no jornal corporativo sobre o prêmio. Tudo estava pronto para o prêmio.
No final de dezembro de 2018, uma recompensa solene dos vencedores foi realizada no salão central da organização e um anúncio correspondente com fotos e entrevistas foi publicado no portal corporativo. Ao mesmo tempo, todos os vencedores, além de presentes materiais, receberam um status adicional em seus cartões pessoais no portal corporativo como um bônus:
- nome da indicação e estrela dourada para o primeiro lugar;
- nome da indicação e estrela de prata para o segundo lugar;
- nome da indicação e estrela de bronze pelo terceiro lugar.
No momento do planejamento do concurso, eu não tinha certeza de onde isso levaria, porque eu não tinha essa experiência antes e nunca vi esses casos na prática de ITSM. Havia apenas confiança de que o número de chamadas aumentaria. No gráfico abaixo (imagem clicável), o efeito da competição é visível:
- em fevereiro de 2018, lançamos um portal de autoatendimento;
- em março de 2018, anunciamos que havia uma nova maneira de enviar reclamações;
- em novembro de 2018, anunciamos o início de um concurso para usuários;
- Em dezembro de 2018, realizamos uma cerimônia de premiação.
O concurso funcionou para o envio de solicitações através do portal de autoatendimento? Sim, funcionou. Com custos financeiros relativamente pequenos, o número de solicitações enviadas por meio do portal de autoatendimento aumentou significativamente. Portanto, se você precisar aumentar o fluxo de chamadas no portal de autoatendimento e realmente reduzir os custos de TI, esse caso funcionará. Em nosso lugar, planejamos realizar esses eventos uma vez a cada meio ano, pois, embora o portal de autoatendimento não seja nosso canal principal e não seja funcionalmente desenvolvido para o nível adequado. Mas os planos têm seu desenvolvimento adicional.
Mas, com essa abordagem, surge imediatamente a pergunta: "Haverá trapaceiros que intencionalmente começarão a criar chamadas sem sentido através do portal de autoatendimento para obter a caneca e a estrela cobiçadas?" Resposta: "Aparecer". Para cercar
trapaceiros de usuários empreendedores, é importante seguir a regra - em nenhum caso você precisa informar antecipadamente os usuários sobre as métricas pelas quais uma recompensa será dada. Por exemplo, em um concurso, você recompensa os usuários que criaram mais hits. E da próxima vez, recompense aqueles que criaram mais recursos e, ao mesmo tempo, deram o maior número de classificações, etc. Você precisa atrair usuários não para o scorecard, mas para as ferramentas do Service Desk e lembre-se sempre de por que está fazendo isso e quais são seus objetivos.