A implementação de um sistema de CRM permite reduzir a quantidade de trabalho rotineiro do gerente em 28%, economizando 8 a 12 horas de trabalho por semana. A relação custo-benefício da implementação de um sistema de CRM é de 5 a 15% da receita total da empresa e o percentual de retenção de clientes é aumentado em 5 a 7%. Tudo isso permite aumentar os lucros comerciais em 25 a 50%.
Os executivos de negócios geralmente percebem o CRM como uma espécie de pílula milagrosa ou remédio, que permite aumentar os lucros três vezes. Mas, na realidade, tudo acontece um pouco diferente. E a introdução de um sistema de CRM é mais como um curso detalhado de tratamento, que não traz resultados imediatos e graduais.
Portanto, gostaríamos de falar sobre o processo de integração do CRM no exemplo da terapia terapêutica clássica.
Estágio Um: História e Diagnóstico
A primeira etapa é uma das mais difíceis. Primeiro de tudo, você deve determinar o objetivo de implementar um sistema de CRM. Para o paciente, o principal objetivo é se livrar da doença.
O objetivo de um diretor de empresa pode ser muito diferente: identificar áreas problemáticas, estruturar um negócio, automatizar processos de trabalho, monitorar desempenho, etc. Para rastrear o resultado da implementação de um sistema de CRM, você deve determinar quais tarefas ele deve resolver.
Depois de ouvir as queixas e identificar os sintomas, o médico examina a história do paciente e prescreve vários testes. Em nosso contexto, o especialista em implementação de CRM precisará entender o esquema de trabalho de toda a empresa. Para fazer isso, você deve definir o seguinte:
- Estrutura. O número de funcionários, a hierarquia e as tarefas que eles executam.
- Os principais produtos ou serviços que a empresa oferece (assim como os principais canais de distribuição).
- Público-alvo.
- Como está o acordo? É necessário determinar todo o trabalho realizado na combinação "ordem-oferta-venda-revenda".
- Marketing. Como a empresa constrói relacionamentos com os clientes e também distribui seu produto.
- Como é uma análise da eficácia dos funcionários, do departamento ou de toda a empresa. Quais ferramentas são usadas para isso.
De fato, o especialista realiza uma auditoria externa da empresa para identificar áreas problemáticas, ferramentas de trabalho, estrutura de pessoal etc. Vale considerar que as empresas geralmente não desejam fornecer dados detalhados e insistem que um especialista conduza uma análise por conta própria. Mas lembre-se de que o médico não poderá diagnosticar sem a participação do paciente.
Estágio Dois: Plano de Tratamento
Nesta fase da implementação do sistema de CRM, o especialista já determinou onde a empresa está perdendo dinheiro. Ele vê em que estágio o acordo se rompe; quantos clientes se recusam a fazer uma compra repetida e por quê; quais funcionários violam prazos, etc. Com base nesses dados, os Termos de Referência são compilados e a estrutura do sistema de CRM mais adequada é formada.
Muitas empresas oferecem gamificação, serviços de integração, vários widgets e muito mais. Mas, na maioria das vezes, a funcionalidade excessiva tem um efeito negativo. Quanto mais o CRM é carregado, mais difícil é trabalhar nele.
Depois que a estrutura básica de CRM estiver em vigor, você poderá avaliar seus benefícios e começar o teste. Normalmente, isso não leva muito tempo, mas permite que você se livre da maioria dos problemas que podem aparecer no trabalho.
Imediatamente após isso, é necessário realizar a transferência de informações para o CRM. Com o tempo, os dados certamente serão editados e alterados. Portanto, é muito importante determinar exatamente quem administrará o novo sistema e acompanhar as alterações. Normalmente, este é o chefe do departamento ou seu vice.
Estágio três: começar o acompanhamento da terapia
Para convencer os colegas a se livrarem das tabelas do Excel, você precisa mostrar a eles o valor e a facilidade de trabalhar com o sistema. Por exemplo, para salvar o histórico de comunicação com o cliente, o gerente precisa fazer apenas alguns cliques. E para compartilhar informações, basta selecionar os nomes apropriados dos colegas da lista. Essa simplificação elimina o trabalho rotineiro, e é isso que precisa ser transmitido à equipe.
Os usuários terão perguntas sobre como trabalhar com o sistema; portanto, nas primeiras semanas o gerente de suporte técnico fornece recomendações sobre como trabalhar. Além disso, isso pode ser feito pelo chefe do departamento na empresa em que o CRM é introduzido.
A eficácia da implementação do sistema CRM depende da velocidade da implementação. Se a plataforma for apresentada imediatamente a todos os departamentos e em todas as direções, a gerência simplesmente não entenderá como organizar o trabalho.
É como se o paciente recebesse imediatamente 5 comprimidos de vitamina C, antibióticos, um conta-gotas, injeções, fisioterapia e caminhadas ao ar livre. O curso do tratamento, bem como a introdução do CRM, é melhor começar gradualmente para cada unidade ou equipe individual.
Estágio Quatro: Efeitos Colaterais de Combate
Como em qualquer novo projeto, ao executar o CRM, você encontra dificuldades e efeitos colaterais da "cura". O mais básico deles:
1. A equipe não deseja trabalhar com o CRM, o ignora e trabalha em tabelas padrão.Para eliminar o efeito colateral, você não precisa impor sanções, mas deve ter motivação e incentivos para usar o CRM. Por exemplo, para 10 contatos bem desenvolvidos no CRM, você pode oferecer um almoço grátis na sala de jantar ou 10 minutos antes do intervalo para o almoço.
2. Os gerentes não entendem a lógica do CRM e a necessidade de sua implementação.Muitas vezes, os funcionários estão confiantes de que nenhuma mudança é necessária. Diga também os pacientes que não querem gastar dinheiro com medicamentos e vão à farmácia: “Por que preciso dessas pílulas para resfriado? Também vou melhorar no caldo de galinha. "
Portanto, os funcionários precisam transmitir informações de que a introdução do CRM aumenta o lucro, apesar de todas as dúvidas. E quanto mais rápido o efeito do novo produto, mais rápido a empresa crescerá e, consequentemente, o salário dos gerentes.
3. É difícil aprender ...As etapas da implementação de um sistema de CRM envolvem a integração de ferramentas adicionais. Isso aumenta a eficácia dos gerentes, mas eles nem sabem disso. Portanto, novos recursos interessantes no sistema devem ser estudados e usados pelos funcionários. E um especialista ou gerente de suporte técnico pode ajudar no aprendizado de novas ferramentas.
4. Distribuição de funções.As empresas enfrentam um problema quando os funcionários não podem ou não querem distribuir tarefas: uma acredita que faz algo mais no CRM, a outra pensa da mesma maneira.
Esse conflito de interesses pode se estender a departamentos inteiros. Nesse caso, o regulador (gerente ou especialista técnico) ajudará a resolver o conflito, o que identificará a causa e, possivelmente, adicionará um novo recurso para automatizar ou simplificar qualquer processo.
5. Alergia repentina.Durante o tratamento, o paciente pode ter uma alergia latente ao medicamento. No contexto da empresa, isso significa que, ao transferir dados, os batentes de trabalho previamente aceitos aparecem. Por exemplo, o contato de um cliente importante foi perdido no despejo de arquivos do Excel. Bottom line: um acordo rasgado.
Normalmente, nesses casos, uma auditoria da empresa ajuda. Uma pessoa envolvida na implementação do CRM pode auditar e identificar simultaneamente os principais problemas. Posteriormente, todos os erros identificados são resolvidos pela equipe ou pelos gerentes individuais.
Estágio Cinco: Recuperação Gradual
Todos os riscos estão atrasados, o processo de fazer transações está melhorando e os gerentes estão gradualmente percebendo o quão conveniente e rápido é trabalhar no novo CRM. Os funcionários estão começando a perceber que o novo sistema foi introduzido não apenas para exibição ou por capricho do chefe.
O sistema exibe todos os dados no cliente, para que você não precise mais ir a outro departamento para obter informações. Por meio do aplicativo móvel, você pode ver como os melhores gerentes fazem um acordo e aprender com eles. Com base no cartão completo do cliente, é muito mais fácil para o departamento de marketing criar promoções. Tais benefícios aparecem como cogumelos após a chuva.
Um bom CRM, temperado com um sistema de bônus, pode melhorar o desempenho de gerentes ainda fracos. Funcionários flexíveis, prontos para a mudança, farão o trabalho ainda melhor. Quem não quer mudar e se esforça para aumentar as vendas, simplesmente não poderá competir pelo local de trabalho.
No momento, a empresa tem um “segundo vento”, a cada mês a rotatividade bruta aumenta gradualmente, as lacunas são identificadas e rapidamente eliminadas, e os funcionários começam a trabalhar como um único organismo.
Parabéns! Sua empresa está completamente saudável e pronta para novas conquistas.