Suporte Técnico KPI Miran

“Você tem um amigo assim com o rosto vermelho, três olhos e um colar de caveiras?” Ele perguntou.
"Quem está dançando entre as fogueiras?" Hein? Ainda alto assim? E acenando curvas de sabre?
"Talvez exista", disse ele educadamente, "não consigo entender de quem você está falando". Você sabe, características muito comuns. Qualquer um poderia estar. "

Victor Pelevin, "Chapaev e o Vazio"

Olá Habr! Meu nome é Alexander Solovyov, lidero o suporte técnico no data center Miran.

Há algum tempo, participei de uma reunião interessante dedicada ao suporte técnico de KPI. Em geral, foi um evento útil em termos de compartilhamento de experiências. Mas, no entanto, permaneceu um precipitado de alguma "incompletude". A razão é, antes de tudo, que os participantes do evento compartilharam suas experiências, e nem eu nem eles resumimos generalizações ou mesmo resultados.

O evento foi organizado pela comunidade de suporte técnico da SUPNET que, a julgar pela publicação mais recente em sua página oficial, de setembro de 2018, “entrou no nirvana”.

Portanto, tomei a liberdade neste artigo para compartilhar minhas melhores práticas e tentar resumir o que foi dito na base da minha experiência.

Portanto, se considerarmos nosso suporte técnico como uma "caixa preta", podemos dizer o seguinte: esta caixa desempenha uma função útil, transformando solicitações informais de suporte em aplicativos concluídos formalizados. A caixa tem um certo desempenho, os pedidos concluídos correspondem a um determinado nível de qualidade e a operação da caixa é bastante cara para nós.

Em geral, é tudo o que você precisa saber sobre o suporte técnico do KPI, mas se você estiver interessado nos detalhes, bem-vindo ao kat ... Todos são convidados para quem eu prometi falar sobre o índice de nível de conhecimento.

Portanto, os KPIs são divididos em três grupos:

• Indicadores de desempenho - refletem a relação custo-benefício da obtenção de um determinado resultado, por exemplo, o salário médio de um engenheiro.
• Indicadores de desempenho - de fato, “barra de progresso”, por exemplo, o percentual de violações do tempo de reação ao aplicativo no período do relatório.
• Indicadores de desempenho - indicadores significativos das atividades operacionais, por exemplo, o número de solicitações de suporte técnico para o período coberto pelo relatório.

Indicadores de desempenho

Vou começar com eficiência.

1. O salário médio de um engenheiro de suporte técnico;
   
2. FRT - tempo médio da primeira resposta ao aplicativo;
   
3. ART - lead time médio;
   
4. MTTR é o tempo médio de reparo.
   

O salário médio de um engenheiro

Como nossos salários são por peça, o significado desse indicador é mostrar à administração de que maneira, nas palavras de nosso general, é o fundo da folha de pagamento dos engenheiros de suporte técnico. Depois de colocar em operação o “equilíbrio” dos fundos da folha de pagamento por motivação não financeira, o indicador se tornou menos relevante, mas, em geral, ainda é considerado. Acrescentarei que o valor do indicador é calculado para cada linha de suporte técnico, o que me permite manter o dedo no pulso e, se necessário, ajustar as taxas de salários por peça para o próximo mês.

FRT / ART

Ambos os indicadores “crescem” com o SLA (Service Level Agreement). Após o SLA, se o FRT / ART for excedido, o cliente terá o direito de recalcular o valor do pagamento por serviços degradados. Na minha opinião, esses índices têm significado semelhante à temperatura média em um hospital). Em termos práticos, os benefícios dos índices não são muitos; a única coisa é que eles permitem que a gerência da empresa entenda que os indicadores estabelecidos no SLA são aproximadamente cumpridos. Muito mais útil é a porcentagem de violações do tempo de resposta / execução do aplicativo; esses indicadores permitem avaliar de forma rápida e clara a dinâmica dos aplicativos de processamento com suporte técnico.

MTTR

O indicador amplamente conhecido em círculos estreitos (também conhecido como IRT - Tempo de Resolução de Incidentes), o tempo médio de reparo, no nosso caso, o uso do indicador é pequeno porque os serviços prestados por nossa empresa são de natureza muito diferente. Talvez no futuro consideraremos o MTTR separadamente para cada produto. No entanto, como esse é um indicador realmente conhecido, consideramos isso.

Indicadores de desempenho

Vamos para o desempenho.

1. EKi - índice de conhecimento dos funcionários;
   
2. CSi - índice de satisfação do cliente com o serviço;
   
3. FRTR - porcentagem de violação do tempo de resposta ao tratamento;
   
4. ARTR - porcentagem de violação do lead time.
   

Csi

Índice de satisfação do cliente é um feedback digitalizado do cliente, ou seja, opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços recebidos. O cálculo do índice é feito apenas com base nas avaliações subjetivas do cliente que recebemos após a conclusão de cada solicitação. O CSi é o indicador mais importante, o mais compreensível e relevante para absolutamente todos. Diferentemente dos indicadores anteriores, cujo método de cálculo é óbvio, explicarei em detalhes sobre o nosso método de cálculo CSi.

O valor do índice depende de três parâmetros:

1. Tempo de reação à circulação, t ₁ ;
   
2. Tempo de decisão da aplicação, t ₂ ;
   
3. A qualidade da decisão da aplicação, q.

A fórmula para calcular o CSi é a seguinte:

$$ $$CSi = \ frac {3} {({t_1} ^ {t_1} + {t_2} ^ {t_2} + {q ^ q})}$$

A faixa de valores possíveis dos parâmetros é fornecida na tabela.

Os valores resultantes são interpretados de acordo com a tabela a seguir.

Eki

O índice do nível de conhecimento dos funcionários mostra se o conhecimento dos funcionários corresponde ao nível mínimo aceitável aceitável pelo engenheiro de suporte técnico. Permite que você pare de falar em vazio sobre a incompletude dos engenheiros para mostrar à gerência da empresa o quão competente e pronto para trabalhar os engenheiros de suporte técnico. O índice não é muito adequado para engenheiros, mas é bom para a gerência e nossos especialistas em relações públicas).

O cálculo do índice é baseado em dados objetivos obtidos como resultado de uma verificação regular do treinamento dos engenheiros, realizado pelo método de modelagem de simulação, ou seja, a solução de situações típicas chamadas de casos de usuários. Quem se importa, falei mais sobre gerenciamento de conhecimento em suporte técnico no KnowledgeConf 2019 .
Em nossa empresa, o EKi é calculado como a proporção de casos de usuários concluídos com sucesso em relação ao número total de casos de usuários do período.

$$ $$EKi = \ frac {U_w} {U_a}$$

onde
U _w - o número de casos de usuários resolvidos com sucesso pelo engenheiro no período coberto pelo relatório;
U _a - o número total de casos de usuários decididos pelo engenheiro para o período do relatório.

Os valores resultantes são interpretados de acordo com a tabela a seguir.

Os níveis de 0,85 e 0,95 foram obtidos por nós experimentalmente , como resultado de mais de dois anos de experiência no gerenciamento do conhecimento dos engenheiros de suporte técnico .

Porcentagem de violação do tempo de reação / tempo de execução

Índices da porcentagem de violação do tempo de reação / tempo de execução que mencionei acima. De fato, eles mostram com que freqüência o suporte técnico viola o SLA em termos de tempo de reação e lead time.

Indicadores de desempenho

Bem, finalmente, indicadores de produção:

• o número de pedidos processados ​​pelo suporte técnico no período coberto pelo relatório:
  
  • das quais chamadas;
  • das quais mensagens do sistema de monitoramento;
  • dos quais rejeitados;
  • dos quais são clientes;
• o número de aplicativos relacionados à operação do produto no período coberto pelo relatório:
  
  • dos quais são incidentes;
  • dos quais apelos;
  • O tempo total de "negação de serviço" para todos os clientes do produto no período coberto pelo relatório.

Existe uma regra que determina a taxa de KPI para avaliar o desempenho geral. De acordo com essa regra, os indicadores devem ser distribuídos na proporção 10/80/10 = indicadores de desempenho / indicadores de produção / indicadores de desempenho.

Por esse motivo, existem muitos indicadores de produção e vou focar apenas os mais importantes do meu ponto de vista.

Número de chamadas de suporte técnico

Obviamente, o número de chamadas para o suporte técnico é um indicador importante que deve ser levado em consideração tanto para a organização do trabalho quanto para refletir o desempenho do suporte técnico. Vem para todos)

Como os recursos são diferentes, é razoável diferenciar o fluxo geral de recursos pela totalidade das fontes de recursos e pela "essência" dos recursos. No nosso caso, são sistemas de monitoramento, chamadas telefônicas recebidas, chamadas erradas e, finalmente, chamadas de clientes.

O número de aplicativos relacionados à operação do produto

Por outro lado, faz sentido integrar recursos referentes a cada um de nossos produtos (serviços) nos grupos de mesmo nome. Por exemplo, no nosso caso, é aconselhável agrupar as chamadas relacionadas aos serviços de aluguel de energia computacional e serviços relacionados à colocação de equipamentos no data center em diferentes grupos. É uma boa prática quando as chamadas dentro de um grupo são divididas pelo número total de chamadas, o número de "negação de serviço" e o tempo total de inatividade dos serviços incluídos no produto.

Conclusão

Quando era muito tarde o que mudar significativamente Como de costume, depois de escrever o artigo, pesquisei no KPI por suporte técnico, pesquisei vários artigos interessantes, aqui estão alguns deles:

• Quais KPIs de suporte técnico de TI você deve acompanhar?
• 8 Principais métricas e KPIs de suporte técnico

Compreendi o que li e não mudei nada no meu artigo, porque me parece mais honesto e natural. Se desejado, o leitor pode verificar o quanto o nosso suporte técnico está "na moda".

Talvez a principal coisa que aprendi com o que li foi que em nosso suporte técnico deveríamos ter dois índices adicionais:

1. FCR - o número de aplicativos resolvidos no primeiro aplicativo de suporte;
2. FTFR - porcentagem de aplicativos resolvidos como parte do primeiro aplicativo de suporte.