Como tudo começou
Sou Community Manager da Plesk. Dez anos atrás, depois de seis anos no serviço de suporte técnico, fui convidado para o departamento de P&D para criar uma comunidade de usuários do Plesk. Nos últimos 10 anos, venho criando e desenvolvendo uma comunidade em torno de nosso produto.
Naquela época, a empresa tinha grandes parceiros e clientes chegando ao serviço de suporte técnico. A empresa usou o modelo de negócios B2B2C e, portanto, os usuários finais da Plesk não tiveram acesso ao suporte. No entanto, houve um fórum da empresa em que esses usuários de produtos da empresa que não tinham acesso ao suporte chegaram e de quem ninguém tinha ouvido falar. Na melhor das hipóteses, a equipe de suporte vinha periodicamente ao fórum e ajudava essas pessoas a resolver seus problemas específicos. Assim, o fórum era então um pouco de suporte técnico gratuito. Ninguém lidou sistematicamente com essas pessoas, apenas os sortudos receberam ajuda de pessoas da empresa ou de outros usuários. O departamento de P&D não recebeu nenhum feedback útil dessas pessoas. O mecanismo do fórum, lançado em 2003, estava desatualizado e inadequado para o desenvolvimento da comunidade.
Para remediar a situação, foi decidido reunir essas pessoas em uma comunidade forte e eficaz em torno de nosso produto. Para que a comunidade fosse assim, precisava ter seus líderes, seu próprio núcleo de autoridade, suas estrelas no final. Eu pensei que seria bom chamar essas pessoas de guru, Plesk Guru. O evangelista, um destacado especialista na área, que promove o produto, infecta as pessoas com entusiasmo e nos leva a clientes novos, leais e leais, que não são funcionários da empresa e não recebem dinheiro de nós, se tornariam o mais alto grau de desenvolvimento para o guru. Como disse o pai do evangelismo de TI, Guy Kawasaki, a força motriz do evangelismo é o
desejo de todos para tornar o mundo um lugar melhor . Os evangélicos divulgam suas recomendações e atraem novos clientes através de sua fé, e não por incentivos materiais.
Os gurus deveriam ter enfrentado os problemas dos usuários finais do Plesk que não podiam obter suporte técnico oficial. Além de ajudar os clientes, os gurus devem nos trazer suas dores, desejos e sugestões. Usando sua autoridade e conhecimento, eles promoveram nosso produto em outros sites, como StackOverflow, Webhostingtalk, FaceBook, Twitter, etc.
A estratégia da empresa era investir em apenas um gerente da comunidade, que gerencia a comunidade e um clube de especialistas que realizam parte do suporte e dos funcionários da empresa. O Community Manager cria as condições, abre caminho para um poderoso núcleo de especialistas emergir, um clube de gurus especializados. Esse é um objetivo próximo e real. Uma meta distante, uma estrela guia era a aparição do evangelista da própria empresa com base no solo preparado.
Nos últimos 10 anos, a composição do clube de elite Plesk Guru mudou constantemente. Por várias razões da vida, alguns especialistas foram embora, outros apareceram. Hoje, o clube de elite Plesk Guru é composto por 12 pessoas. A maioria deles são administradores de sistema, desenvolvedores ou hosters.
A grande maioria dos gurus da Europa, mas há um especialista dos Estados Unidos. Sua contribuição atual para a comunidade pode ser vista no seguinte slide:
Na fórmula acima, são feitas suposições de que a resposta do especialista, marcada como Melhor resposta, pode ser considerada como um ticket resolvido no suporte. O mesmo pode ser considerado um terço dos gostos. Hoje, US $ 75 são o preço de um bilhete resolvido para a empresa.
Assim, 12 especialistas do clube de guru trazem à empresa receita comparável à renda do trabalho com a comunidade de funcionários da empresa. E são pessoas de suporte, desenvolvedores, Community Manager e outros. Na minha opinião, nada mal.
Então, como preparar o terreno, criar as condições?
Então, o que precisa ser feito para criar um clube de elite de gurus especializados em sua comunidade e aumentar a partir deles pelo menos um evangelista real para o seu produto?
- Primeiro, você precisa criar métricas para medir o desempenho do usuário do seu fórum. A mera quantidade de mensagens restantes não é suficiente. Para fazer isso, lancei um poderoso sistema de gamificação em um novo mecanismo de fórum com várias métricas importantes. Por exemplo, o número de curtidas, o número de respostas marcadas por outros usuários como Melhor resposta, a porcentagem de respostas com curtidas e Melhor resposta, o número de artigos publicados e sua classificação, a presença de um certificado Plesk e outros. Troféus engraçados e descrições foram inventados para esses troféus. Assim, além das minhas impressões pessoais sobre a qualidade da experiência de um determinado participante, surgiram indicadores numéricos bastante objetivos, resultantes de avaliações de toda a comunidade. Uma história detalhada sobre como a gamificação foi introduzida pode ser encontrada em meu artigo .
- O próximo passo foi, de fato, a criação de um clube de especialistas de elite - o Plesk Guru. Para isso, foram criadas e publicadas as regras e condições claras para entrar no clube.
Em particular, foi indicado que você pode se tornar sócio do clube apenas por convite, o qual, de acordo com os cânones da comunidade democrática, qualquer membro do clube pode nomear um novo sócio e o candidato deve enviar seu pedido para consideração. O estatuto do clube especifica os deveres, direitos e privilégios de um associado. Por exemplo, os sócios do clube têm uma seção privada no fórum para discussão particular de problemas e comunicação direta com os funcionários da empresa. Eles têm um reconhecimento público especial no site da empresa, seus próprios emblemas gráficos, a capacidade de acessar versões anteriores dos produtos da empresa, licenças gratuitas, convites para escritórios e eventos oficiais da empresa. Uma competição anual para o melhor guru do ano é realizada para eles com prêmios legais de marca (por exemplo, mal enviamos o prêmio do iPad para um dos vencedores de longa data da competição de Uganda, outros receberam um Apple Watch e um drone de marca, sua participação nas conferências foi paga) descrito aqui .
- Uma das condições para a participação no clube de especialistas e, ao mesmo tempo, uma das métricas de especialização, era a certificação na Universidade de Plesk .
A Universidade Plesk foi aberta ao público em fevereiro de 2016. Agora, possui aproximadamente 2.000 usuários ativos (aqueles que concluíram pelo menos um curso). Aproximadamente 820 alunos são certificados - 40% do número total e 50% do número de pessoas que concluíram os cursos exigidos para os exames (não temos todos os cursos com exames). Cerca de 500 usuários únicos visitam a universidade todos os meses. Existem 23 cursos no catálogo da universidade, e esse número aumentará - continuamos trabalhando e criando novos conteúdos.
- Para receber feedback, dois canais principais foram criados:
- Formulário para enviar relatórios claramente estruturados do fórum para a terceira linha de suporte técnico. Até o momento, por meio deste formulário, os desenvolvedores do Plesk receberam e processaram mais de 260 relatórios. Um detalhe interessante: na forma de envio de um relatório, a expectativa da terceira linha de suporte técnico pode ser escolhida como "Confirme o bug", "Ajude a descobrir isso" e "Responda à pergunta".
- Para coletar e trabalhar com a Solicitação de Recursos, o projeto Plesk UserVoice foi lançado a partir da comunidade, onde as pessoas escrevem seus desejos e outras votam nelas. No momento, o banco de dados de solicitações de recursos coletadas possui mais de 1300 solicitações em diferentes status para trabalhar nelas. Cerca de 650 solicitações foram implementadas de alguma forma em diferentes versões do Plesk.
- Para que nossos gurus compartilhem suas decisões, experiências, hacks, uma seção especial foi criada no fórum de Recursos . A seção tem um poderoso sistema de classificação, comentando. Infelizmente, essa forma de contribuição para a comunidade não se tornou tão popular quanto eu esperava. Até agora, a maior contribuição vem dos funcionários da empresa. Até agora, usuários e especialistas preferem compartilhar suas soluções diretamente nos tópicos do fórum.
- Para uma pesquisa rápida e não complicada e demorada da comunicação, foi lançado o fórum Discord chat . Nossos especialistas, para quem esse formato de assistência é conveniente, o usam ativamente.
As ferramentas listadas nos permitiram identificar os especialistas mais ativos e eficazes. Surgiu a questão de seu crescimento e maior uso de seu potencial. As propostas mais eficazes recebidas do departamento de suporte técnico para cooperação. Eles continuaram a compartilhar seus conhecimentos em um fórum aberto e, ao mesmo tempo, tiveram a oportunidade de trabalhar como funcionários freelancers de suporte técnico. Sim, isso obviamente contradiz o espírito do evangelismo, mas primeiro houve raras exceções e, segundo, até bispos altamente espirituais às vezes sucumbiram às tentações. Além disso, estava em sua forma pura evangelismo interno, o que é muito comum em muitas empresas.
No final, nossa estratégia elaborada para o desenvolvimento de um clube experiente trouxe resultados. O maior crescimento foi alcançado por um de nossos especialistas da Alemanha.
Ele apareceu no fórum de repente e nos primeiros meses de sua presença mostrou resultados fenomenais. As respostas para os problemas dos clientes voavam dele quase o tempo todo e eram distinguidas por seu excelente estilo, estudo cuidadoso e conhecimento da mais alta qualidade. Muitos no fórum o consideraram um funcionário da empresa. A autoridade na comunidade era a mais alta. No entanto, seu trabalho principal não estava relacionado à hospedagem, e trabalhar na comunidade Plesk era apenas seu hobby. Ele rapidamente encontrou uma linguagem comum comigo e através de mim com a gerência da empresa. Ele começou a fazer sugestões muito úteis para trabalhar com a comunidade e participou de projetos totalmente gratuitos. Sua lealdade à empresa e sua paixão pela idéia de promover o Plesk fascinaram. A contribuição para a comunidade foi inestimável e foi decidido que a empresa não podia se dar ao luxo de perder um especialista desse nível. Aqui deve-se notar que especialistas são pessoas comuns com seus problemas, doenças, interesses e assim por diante. E por esses ou outros motivos, eles geralmente desaparecem após algum tempo. Esse recurso de trabalhar no modo de flash curto de uma "supernova" deve sempre ser lembrado ao trabalhar com essas pessoas. E assim não poderíamos perder uma estrela dessa magnitude. Até certo ponto, tivemos sorte. Em uma base longa e cuidadosamente preparada, o evangelista cresceu, revelou-se, e realmente queríamos estender sua atividade por qualquer meio, apesar de ele ter muitos motivos para desaparecer, dos quais sabíamos. Como resultado, o chefe do departamento de marketing chegou à cidade e manteve negociações diretas com ofertas difíceis de recusar. Ele basicamente conseguiu a posição de um evangelista interno dentro do departamento de marketing. Sua atividade em inúmeras conferências em todo o mundo foi impressionante. Ele visitou nosso escritório em Novosibirsk, nossa festa anual de verão e infectou todo mundo com sua dedicação e devoção ao produto. Ele gerou um grande número de idéias e sugestões. Ele era o evangelista no sentido mais preciso do termo. Sua contribuição de acordo com a mesma fórmula aproximada que foi dada acima pode ser estimada em comparação com um clube especialista:
Pode-se ver que um evangelista vale de quatro a cinco especialistas comuns!
Mas, como Guy Kawasaki, da Apple, nosso evangelista não serviu a empresa por muito tempo. Pessoas talentosas não ficam paradas, mas sempre seguem em frente. Então, o nosso evangelista foi mais longe em direção a seus novos objetivos. Eles raramente aparecem, ajudando-os a aparecer, cultivá-los é extremamente difícil, mas esse não é um motivo para recusar, nem para não acreditar no surgimento de um novo evangelista. Para qualquer empresa, um verdadeiro evangelista de seu produto é um sucesso incomumente valioso.
Conclusão e Receita
Há dez anos, não tínhamos uma verdadeira comunidade Plesk. Não tínhamos especialistas e evangelistas. E hoje temos:
- Comunidade de pessoas que se autodenominam pleskianas
- 13 gurus especialistas de diferentes países
- Centenas de comunicações através de comunicações
- Presença no FaceBook, Twitter, StackOverflow, etc.
- Cool Plesk University
- Um Evangelista 100% Crescido
- Muitas vezes, a palavra do evangelista é mais significativa para a comunidade.
- Novos evangelistas a caminho
Agora, nossa dor é que houve tanto feedback que não temos tempo para trabalhar rapidamente com ele, isolar seu valor e implementá-lo no produto o mais rápido possível. Agora, as pessoas reclamam que ninguém as ouve, mas que seus pedidos e propostas não estão sendo implementados tão rapidamente quanto gostariam. Criamos uma comunidade e agora precisamos aprender a aproveitar ao máximo o que ela nos oferece. A bola está do nosso lado.
De fato, a receita para sua empresa é bastante simples:
- Crie um sistema métrico flexível e eficaz para avaliar a contribuição de qualquer membro da sua comunidade
- Crie regras claras e transparentes, o estatuto da sua comunidade
- Dê à sua comunidade a oportunidade de crescer, aprenda novos aspectos do seu produto
- Incentive o sucesso de membros destacados da sua comunidade
- Torne-se aberto a seus clientes, abra canais de comunicação com você
- Tenha cuidado e não perca um flash de supernova
- Tente criar condições na empresa para que a estrela do evangelista brilhe para sua empresa o máximo de tempo possível
Então você criará condições ideais para que o núcleo da sua comunidade seja poderoso e eficaz, para que você tenha sorte um dia, e desse núcleo seu próprio evangelista emergirá, uma pessoa que, com seu carisma e energia, acenderá o amor pelo seu produto no coração de muitas pessoas.