A cultura do silo é o flagelo dos negócios modernos em qualquer nível. O principal sinal de sua ocorrência é o isolamento de divisões em seus processos de negócios, o que certamente levará a uma mudança de foco das tarefas globais da empresa para a satisfação própria. O silo é essencialmente um bunker fechado à interação transparente, com o objetivo de resolver problemas comuns à organização. Cada silo funciona por si próprio e, como não há interação interfuncional, as tarefas são frequentemente duplicadas e surge uma situação em que a mão esquerda não sabe o que a mão direita está fazendo. Hoje falaremos sobre um modelo de gerenciamento criado para destruir esses bunkers e formar uma equipe única para a implementação eficaz dos objetivos comuns da empresa.
O VeriSM TM é chamado de novo modelo de gerenciamento de serviços para a era digital. Vamos tentar descobrir quais eventos levaram à necessidade de uma abordagem completamente nova para o gerenciamento e quem pode tirar o máximo proveito disso.
Para começar, o VeriSM TM não é uma evolução de práticas como o ITSM, nem uma tentativa de estendê-las para fora do departamento de TI nas organizações, como é o caso das soluções ESM (Enterprise Service Management). Um recurso importante do VeriSM TM é uma visão diferente da abordagem organizacional em uma empresa que é transformada em um único provedor de serviços para agregar valor por meio de um produto ou serviço ao usuário final. Os interesses do consumidor são primordiais e o nível de interação na empresa é transformado em um tipo de equipe ágil, cujos membros são todas partes da organização e não indivíduos.
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De acordo com a versão ITIL (IT Infrastructure Library), os provedores de serviços possuem arquétipos que se enquadram em três categorias:
Tipo I - provedor de serviço interno (ou seja, interno para cada unidade e não para a organização como um todo).
O Tipo II é um provedor de serviços comum (por exemplo, um único departamento de TI para toda a empresa), mas que ao mesmo tempo atende a objetivos comuns de maneira muito indireta e visa satisfazer o cliente interno.
O tipo III é um provedor de serviços externo.
A VeriSM TM Doctrine nos diz que os dois primeiros tipos estão irremediavelmente desatualizados e inadequados para uso em uma empresa digital moderna. Vamos tentar descobrir o porquê.
Ao usar o primeiro tipo, cada unidade de negócios tem seus próprios especialistas em TI, RH ou análise. Por um lado, pode parecer que esse modelo possa afetar positivamente os resultados da empresa, porque nesse caso as especificidades do serviço são limitadas a uma unidade e os recursos estão concentrados em um círculo estreito de tarefas. O chamado suporte VIP é criado. Mas isso é apenas uma ilusão de bem-estar.
Com essa abordagem, o aparecimento de relações com bunkers é inevitável e, finalmente, a mentalidade de "silo" se espalha por toda a empresa. Quanto mais esse tipo de organização dos processos de negócios funciona, mais departamentos se fecham e se concentram em resolver seus próprios problemas. Ao mesmo tempo, a interação interfuncional tende a zero, todo o back-office resolve problemas em suas divisões, concentrando-se totalmente no cliente interno. Os objetivos globais da empresa são corroídos e os consumidores são lembrados quando é tarde demais.
O segundo tipo é um pouco mais comum e é caracterizado por departamentos de serviço uniformes em toda a empresa. Como no primeiro arquétipo, os relacionamentos dentro da empresa se resumem ao mercado. É fácil imaginar, figurativamente, colocando um vendedor atrás do balcão, personificando, por exemplo, o departamento de TI e, por outro lado, o comprador, cujo papel é desempenhado pelas unidades de negócios e outros clientes da empresa. O comprador está constantemente exigindo algo, sempre insatisfeito, e todos os esforços do vendedor estão tentando satisfazer as necessidades do cliente. Somente nesse caso, esse cliente é interno. O funcionamento de uma empresa está sendo desbotado em segundo plano. A própria idéia de agregar valor através dos serviços e produtos fabricados pela empresa está perdida.
O VeriSM TM se concentra no terceiro tipo e se afasta das relações de mercado dentro da empresa. Inicialmente, mencionamos o comando ágil por um motivo. Imagine que toda a organização comece a trabalhar de maneira iterativa para melhorar seu produto ou serviço. Os grupos que trabalham no produto são auto-organizados e consistem em desenvolvedores, designers, testadores, etc. Cada especialista desempenha sua função para obter o resultado, mas de forma alguma isolado das atividades de toda a equipe, pois seu objetivo é criar um produto acabado e não executar nominalmente sua função. Todos os membros desse grupo sabem claramente o que e por que estão fazendo e dedicam seus recursos para alcançar um objetivo comum.
Na metodologia VeriSM TM , os papéis dessa equipe são desempenhados pelos departamentos. Todas as atividades da empresa devem visar especificamente um consumidor externo. Para criar um produto de qualidade e feedback oportuno. Nessa estrutura, é simplesmente impossível criar relações de bunker e fechar dentro do seu departamento. Todas as partes de um único mecanismo fornecem suas capacidades para atingir um único objetivo, além de especialistas dentro do grupo ágil.
Por que o VeriSM? TM
No início do artigo, mencionamos que o VeriSM TM não é uma evolução de abordagens já formadas, e isso é verdade. O ITSM e outras metodologias de serviço determinam a necessidade de considerarmos a unidade (neste caso, o departamento de TI) como um provedor de serviços. O ESM permite ir além dos limites de um departamento e apresentar todo o back-office como prestadores de serviços separados. Essas abordagens não acompanham a transformação digital ativa, que torna as visões mais conservadoras extremamente obsoletas na era da transformação da informação.
Tais relacionamentos dentro da empresa são desastrosos, pois contribuem para a formação de silos e desgastam os objetivos da empresa, afetando negativamente os valores que ela fornece. "Dê-me um favor" se torna uma solicitação-chave na interação interfuncional, que cria paredes impossíveis com a abordagem VeriSM TM . Não deve haver contadores entre departamentos dentro de uma organização quando uma cultura interna do consumidor é desenvolvida. Esse contador deve ser implantado para fora e todas as unidades devem ter como objetivo satisfazer o usuário final.
Imagem: VeriSM TM
Este diagrama reflete melhor o princípio operacional da organização, de acordo com o VeriSM TM . Uma condição comum para todos: o consumidor está no início do trabalho e é o objetivo final como resultado das ações da empresa para criar e melhorar o produto. O contorno externo é Liderança - gestão no sentido global da palavra. Sem entender a necessidade de transformações nesse nível, todos os esforços podem ir para o vazio. Sempre são necessários líderes de um novo formato, que servirão de base para a construção de uma empresa digital moderna. A gerência deve declarar os objetivos da empresa e focar em valores.
Os princípios de gerenciamento de serviços afetam todos os processos de negócios, criando políticas que definem todos os aspectos do serviço ou produto. Os princípios de segurança, preços, requisitos de qualidade - todos esses são padrões que definem processos que visam fornecer valor.
Ferramentas de gerenciamento - ferramentas que podem ser não apenas soluções tecnológicas. A grade de gerenciamento inclui todos os recursos envolvidos na consecução do objetivo final. São pessoas, o meio ambiente e a abordagem para implementar a estratégia escolhida. Por exemplo, pode ser uma opção a favor dos mesmos comandos ágeis para desenvolver um produto de software ou implementar práticas de devops. As ferramentas de gerenciamento são bastante flexíveis e são determinadas pelo conjunto ideal de recursos para a empresa, o que ajudará a obter o valor máximo para o usuário final.
Mas o principal no VeriSM TM é a capacidade de orquestrar corretamente essas camadas, o que permitirá gerenciar com flexibilidade todo o ciclo de vida “de consumidor para consumidor” e impedir a formação de paredes entre os departamentos. E se eles já foram construídos, o VeriSM TM é a ferramenta que ajudará a destruir paredes e construir pontes.
Conclusão
As modernas tecnologias e abordagens para a organização do trabalho estão se desenvolvendo tão rapidamente que as organizações nem sempre conseguem mudar de forma síncrona com elas. No contexto desse desenvolvimento, os modelos antigos estão se tornando uma coisa do passado e estão sendo substituídos por novos que exigem abordagens completamente diferentes para o controle de processos, correspondentes à dinâmica da transformação digital do mundo moderno.
O VeriSMTM pode ser usado como uma ferramenta para o sucesso na era digital. Falamos mais sobre o problema dos silos e como ele pode ser resolvido no blog em nosso site .