Uma viagem ao call center e Product Backlog através dos olhos do desenvolvedor

O suporte é o local onde as pessoas vão ajudá-lo a criar o melhor produto. Claro, se você estiver pronto para ouvi-los. Todos os meses, recebemos mais de 175.000 pedidos de apoio, que podem ser comparados com a população de todo o Petropavlovsk-Kamchatsky.

Naturalmente, quero reduzir esse número, pois um produto com uma experiência ideal para o usuário não precisa de suporte. Além disso, um item separado das despesas da empresa é a manutenção de vários call centers, cada chamada custa uma certa quantia. Uma análise desses problemas pode se tornar uma base séria para preencher o backlog do produto com tarefas para melhorar processos, lógica funcional e introdução de novos recursos.

No verão de 2018, a equipe da QIWI Wallet - desenvolvedores, testadores, designers - se dividiu em dois grupos e foi ao call center em Kaluga e Chelyabinsk para descobrir quais problemas nossos usuários estão enfrentando. Fazendo uma analogia, podemos dizer que o contato direto da equipe de desenvolvimento com o usuário não é a extinção de um incêndio, é a criação de um sistema de segurança contra incêndio.


Para trabalhar nos campos
Jules Breton

Por baixo do corte, falarei brevemente sobre como foi e por que é útil sair do escritório e observar como as pessoas usam seu produto.

Call center

Trata-se de manter a comunicação, o que leva principalmente a uma melhoria adicional do produto. Nos quatro dias passados ​​na central de atendimento, dois dias foram dedicados às chamadas (cada um de nós não apenas ouvia as chamadas ao lado do operador, mas também respondia de forma independente às perguntas dos usuários passando pelo script) e dois dias pelas passagens. Antes disso, passamos por um treinamento e tudo acabou não sendo tão complicado quanto à primeira vista.

O tópico dos recursos foi repetido e, no final do segundo dia, foi possível identificar as principais categorias.

Aqui está o nosso top 5:

1. Transferências incorretas de saída da carteira para a carteira (agora estamos preparando um recurso para cancelar o pagamento, o que reduzirá significativamente o número de chamadas)
2. Eles aprendem informações gerais sobre como efetuar pagamentos, ou seja, eles realmente aprendem como usar o produto.
3. Reabastecimento incorreto.
4. Perguntas sobre como preencher uma identificação de usuário completa e simplificada.
5. Perguntas sobre cartões plásticos Visa. A maioria das perguntas sobre datas de entrega.

Isso permite que você lide com a síndrome do "desenvolvimento no vácuo"; é muito valioso ter uma visão externa de como as pessoas usam o aplicativo. Os programadores raramente precisam ver seus recursos em ação, quase tão raramente quanto receber feedback real de pessoas que usam o produto diariamente. Ao desenvolver um produto, é fácil ficar preso no seu próprio ponto de vista - uma interface do usuário ou recurso que possa parecer intuitivo para você não parecerá natural aos olhos dos clientes. A comunicação com eles ajuda a entender um ponto de vista diferente e a otimizar a abordagem do design para torná-lo mais compreensível. Após a viagem, passamos dois dias resumindo. Eles foram divididos em várias equipes e, no primeiro dia, anotaram no quadro os problemas encontrados durante a comunicação com os usuários e, no segundo dia, apresentaram soluções de equipe.

Houve coincidências, no entanto, como resultado, recebemos mais de 160 tickets, que foram incluídos no backlog da central de atendimento. Muitos deles já foram feitos, alguns não têm solução, outros afetam outras equipes e foram transferidos para eles. Em geral, o número de chamadas de suporte ao longo do ano é mantido aproximadamente no mesmo nível (175-180 mil por mês). Por exemplo, no outono, nos aplicativos móveis, a seção Mapas foi completamente refeita (pedidos de cartões, informações detalhadas sobre eles), no entanto, o número de chamadas sobre questões de produtos de cartões como eram e permaneceram no mesmo nível.

Isso significa que o trabalho foi realizado em vão? Não, e é difícil chegar a uma conclusão inequívoca, já que essa é a totalidade do trabalho de um grande número de pessoas e equipes; é difícil identificar uma melhoria no contexto de um recurso.

Total

O melhor produto não é aquele construído com os algoritmos mais eficientes ou com o código mais limpo. Este é o produto que os usuários precisam que desejam ver. O suporte ajuda os desenvolvedores a dar uma nova olhada no produto e em seu trabalho, a não esquecer o resultado final.

Isso ajuda a ver o quadro geral como um todo: à medida que o produto cresce e se torna mais maduro, os desenvolvedores se concentram na funcionalidade que eles criam. Nem sempre há tempo para pensar em uma visão completa e no seu lugar em toda a empresa. É importante perceber que o óbvio para o programador nem sempre é tão óbvio para o resto.

E um pouco offtopic - em breve teremos um mitap para desenvolvedores de iOS.