Truques sujos de fornecedores de CRM: você compraria um carro sem rodas?

Os telefones celulares têm uma afirmação muito astuta: "Nem uma única operadora de telecomunicações roubou um centavo dos assinantes - tudo acontece por causa da ignorância, ignorância e supervisão do assinante". Por que eles não acessaram sua conta pessoal e não desativaram os serviços? Por que você clicou no botão pop-up ao visualizar o saldo e se inscreveu em piadas por 30 r. por dia, por que não verificou os serviços no SIM-ke? E essa posição "o próprio tolo" é muito conveniente para o vendedor - "tentamos o melhor, mas o cliente não gostou e simplesmente não precisou de um tom de discagem e papel de parede pornô para a tela". Infelizmente, essa astúcia é inerente a todas as áreas de negócios: de pet shops a integradores de sistemas. Sim, isso não se aplica a todas as empresas, mas não é incomum. Previsto, depois armado: vejamos os truques dos fornecedores e as formas de lidar com eles. Esperamos que eles não nos atirem na esquina ;-)


Resumo da saga de relacionamento corporativo

Isenção de responsabilidade pequena

A RegionSoft não fornece os nomes de empresas específicas, pois as situações e os termos de uso podem mudar com o tempo, e destacar recursos negativos é uma concorrência desleal.

Não consideraremos casos flagrantes de fraude total por parte dos fornecedores e de seus revendedores, histórias criminais, como bloqueio de software por fornecer serviços pagos, etc. - isso é de responsabilidade das agências policiais e dos tribunais de arbitragem, e não do artigo do fornecedor sobre Habré. Nós somos sobre truques pacíficos.

Somos a favor de um programa educacional total no campo da automação e contra batalhas de fornecedores em público. Portanto, entre em serviço e tenha cuidado, e cabe a você decidir qual escolher.

Escolhendo e comprando CRM

Versão demo

Imagine que você escolhe um carro com 2 meses de experiência de condução e 3-4 milhões a mais. Você é incrivelmente fascinado pelas unidades extremas alpinas da BMW e decide: sim, é estável, poderoso, com excelente aderência ao gelo (útil no inverno), pesado, mas manobrável. Vá ao salão e compre. E então - algo está de alguma forma errado, e deriva no gelo, e as dimensões não são de algum modo para os engarrafamentos de Moscou, e os pneus são completamente diferentes ... Havia um conto de fadas lá! Dificilmente alguém faria isso, certo?

E com o CRM é isso que os fornecedores usam. Então, o primeiro truque: a demonstração sempre funciona bem. Existem várias opções de demonstração.

1. Demonstração no escritório do fornecedor ou em seu território. A versão demo é implantada em um ambiente e hardware perfeitamente ajustados e perfeitamente ajustados; um profissional trabalha com ela diante de seus olhos, acorda-o à noite - ele o orienta em todas as funcionalidades. Para aumentar o humor, são adicionadas fotos engraçadas, piadas, esquemas complexos etc.
   
2. A versão demo no site do desenvolvedor é uma versão compilada (geralmente, embora às vezes pior) que você pode instalar / registrar e começar. Esta é uma história mais próxima da vida, mas, novamente, você obtém o software quase sem entradas no banco de dados, ou seja, o máximo possível, descarregado.
   
3. A demonstração na conferência é outro formato para "encantar" um cliente. Os recursos incorporados no relatório do orador são aperfeiçoados para a automação, toda a assembléia é ajustada e depurada. Existem alguns assistentes no salão que se protegerão se o público não apoiar a interação. Parece mágica do lado, de fato, é claro, tudo é um pouco diferente.
   
4. Apresentação em PowerPoint - parece que a história está além do bem e do mal, mas há apresentações com capturas de tela dos sistemas de CRM (e de fato qualquer software corporativo) e vídeos incorporados. É claro que tudo funciona perfeitamente para eles.
   

O software nunca funcionará imediatamente, como em uma demonstração. Exigirá ajuste, experiência operacional e trabalho que funcione bem para se tornar uma referência.


Versão demo do Kamaz

Como contornar o truque?

• Antes de tudo, verifique se há uma versão demo - se o fornecedor não tiver nenhuma demonstração, é melhor escolher outro desenvolvedor.
  
• Depois de ler atentamente a demonstração do fornecedor, instale a versão demo e tente trabalhar nela: obtenha um cliente, faça um acordo, verifique como processos, calendários funcionam, documentos são gerados etc. Esta será a sua posição de batalha e você entenderá se o sistema tem tudo o que você precisa. Nuance: você pode não gostar imediatamente de um sistema de CRM, portanto, confie em um conjunto de funções e não em sentimentos subjetivos.
  

Preço atraente

O truque mais difícil e difundido é trabalhar com preços. Novamente, existem algumas opções.

• Não há preços no site - o chamado "preço oculto". Você será informado do preço somente após a coleta dos requisitos e informações iniciais sobre sua empresa, que determinarão o valor final. Assim, você garante que o preço mais alto possível é aceitável para o seu segmento.
  
• O site tem preços com um construtor - você coleta sua configuração e obtém o custo aproximado das licenças na saída. Interativo cativa e aumenta o tempo de interação com o site, mas não altera a situação, porque algumas perguntas são muito gerais e, infelizmente, o custo será aproximado. O limite do que vi é um questionário para 54 perguntas, que requer detalhes de contato e somente depois o gerente entra em contato com você. Não era realista dar uma volta no questionário e apenas conversar com o gerente da empresa, eles simplesmente recusaram.
  
• Existe uma calculadora de preço e / ou custo no site - você pode calcular o custo das licenças necessárias (é exatamente isso que implementamos para o RegionSoft CRM ) e será absolutamente preciso (bem, se você nem pedir um desconto por volume). No entanto, é preciso lembrar que esse é apenas o custo das licenças, mas não a implementação. É possível obter um sistema de CRM por esse custo? Sim, mas você irá implementar e treinar a si mesmo. Existem clientes que geralmente lidam com êxito com a tarefa, pois, no nosso caso, são auxiliados por documentação detalhada e vídeos de treinamento.
  

O equívoco mais importante aqui é considerar o custo das licenças como o custo da implementação, ou seja, todo o projeto de CRM para sua empresa. Aqui, escrevemos quanto CRM realmente custa .

Como contornar o truque?

Entenda que você está recebendo informações sobre o custo das licenças. Informações sobre o custo total da implementação podem estar disponíveis somente após a criação e assinatura de uma tarefa técnica, que levará em consideração todos os requisitos do seu negócio. Exija que todo o trabalho seja dividido em tarefas e tenha um preço claramente definido. E é bom para você - você saberá o orçamento e o fornecedor está protegido - realizará um trabalho estritamente no TK, e não no HZ, como acontece.

Alugar ou comprar

Era um dos truques favoritos dos fornecedores de CRM, mas hoje se tornou um sistema de entrega e já é o padrão para a venda de software corporativo. No entanto, preste atenção em algumas circunstâncias.

• O leasing pode ser benéfico para você se você não tiver um orçamento para a compra de software imediatamente - poderá usar totalmente o CRM e abandoná-lo se perceber que esse desenvolvimento específico não é adequado para você. Por exemplo, geralmente vendemos o CRM como um projeto (sem uma taxa mensal), mas existem opções de aluguel e parcelamento para quem não está pronto para comprar imediatamente.
  
• O aluguel é sempre mais caro. Pense por si mesmo: de um mês para o outro, você pagará uma certa quantia, que por 3-4 anos de propriedade do sistema CRM irá superar o custo de qualquer instalação no local (quando você paga uma vez por um projeto). O custo de propriedade é muito alto, o que é benéfico para o fornecedor (fluxo constante de pagamentos) e prejudicial para você. No entanto, muitas vezes uma empresa escolhe conscientemente um arrendamento (os pagamentos “distribuídos” são suportados pelo orçamento).
  

Mas isso não é o principal (embora como o dinheiro possa ser para a empresa?) O diabo está na palavra “aluguel” - em contraste com as licenças adquiridas, as alugadas não pertencem a você, mas pertencem ao fornecedor e ele pode acumular atualizações, parar de prestar o serviço, alterar condições de aluguel, aumento de preços, etc. Por exemplo, um dos pequenos fornecedores de software corporativo fornecido no modelo SaaS uma vez enviou cartas a seus clientes exigindo "retirar" dados por 2 semanas e fechar o contrato, porque ele considera essa parte do negócio não lucrativa (a carta parecia decente) - "não essencial" »O ativo atingiu 600 usuários em todo o mundo. Uma queda no balde, sim, mas esta é a história de várias dezenas de empresas que sofreram perdas.

Como contornar o truque?

Compre versões locais e entre em contato com a RegionSoft . Piada :-) No mercado moderno, a maioria dos fornecedores não esquece o truque; portanto, leia atentamente o contrato, fique atento e gerencie os backups com sabedoria (você pode perder o acesso ao banco de dados no momento mais inoportuno). Bem, conte o dinheiro.

Mudando um fornecedor para um revendedor ou parceiro

Também um truque que deixou de ser assim. Existem fornecedores no mercado (grandes e pequenos) que, em princípio, quase nunca realizam a implementação por si mesmos, mas delegam o processo a seus revendedores na sua região. Tudo ficaria bem se não fosse uma pequena nuance: todo mundo está se tornando parceiro, de agências de publicidade e estúdios da web a (de repente!) Estúdios de fitness e alongamento. E essa é uma grande pergunta: você encontrará um parceiro importante ou esses caras do Pilates? Consequentemente, a qualidade da implementação dependerá muito disso. É ruim que você possa entrar na empresa sem experiência simplesmente por meio de publicidade nas pesquisas ou nas redes sociais. Como resultado, você acaba com os nervos por um pacote de dinheiro e obtém um software que funciona muito mal e não está adaptado aos seus processos.

Como contornar o truque?

• Se você gostou de um CRM específico, entre em contato com o escritório central ou encontre um parceiro certificado em sua cidade / região. Portanto, a probabilidade de lidar com um parceiro confiável é maior.
  
• Peça ao fornecedor a certificação do fornecedor, faça perguntas sobre os projetos concluídos, leia as revisões na Internet. Em caso de dúvida, ligue para a sede e verifique o status da empresa com a qual você está começando a trabalhar.
  
• Não deixe seus dados em questionários nas redes sociais - apenas nos sites das empresas.
  
• Interprete o cliente ruim: faça perguntas difíceis, seja duro (mas não rude!), Defina requisitos detalhados. As empresas mais fracas se recusam a lidar com você e se fundir.
  

O mesmo grupo de truques inclui mais dois, o que não faz sentido alocar em uma seção separada.

1. Impondo uma experiência que não existe - o implementador lhe dirá que ele "implementou o sistema para o armazém farmacêutico cem vezes, como você", mas, na verdade, ele pesquisou no Google o que é o "armazém farmacêutico". É fácil dividir - peça detalhes típicos de uma empresa, especifique como os processos de negócios típicos de sua esfera são automatizados. Caras sem experiência vão nadar.
   
2. Fornecendo equipe inexperiente. Os recém-chegados à empresa também devem treinar gatos, e sua tarefa não é ser experimental. Pergunte ao gerente sobre a experiência dele, faça perguntas sobre as especificidades da implementação, discuta um plano de ação - um gerente experiente entenderá imediatamente quem está à sua frente. Exija um fornecedor de funcionários competente e experiente e permita que os novatos ajudem, sem desculpas e com segurança.
   

Ofereça uma versão mais complicada do software

Então, de volta ao nosso BMW. Você precisa de um carro para fazer viagens simples entre casa e trabalho em casa, mas é oferecida essa configuração: sistema diferencial e de freio M Sport, suspensão adaptável, ergonomia aprimorada etc. No apêndice - + 1,2 milhões ao preço. O gerente diz que o manuseio é exclusivo a 230 km / h. WOW! E então você fica em um engarrafamento na ponte e pensa onde se desenvolver em algum lugar 230 pelo menos uma vez, pelo qual um milhão paga em excesso?

A mesma história do CRM - o gerente oferecerá a versão mais sofisticada do sistema CRM, com várias funções, complementos, mecanismos etc. O argumento mais comum: "Você logo verá que precisa de tudo". E há alguma verdade: é melhor comprar um sistema que cubra a maioria dos seus requisitos, e não algumas coisas básicas. MAS! Se você oferece um sistema, por exemplo, com gerenciamento de armazém e sabe com certeza que, no futuro previsível, definitivamente não o espera, você será questionado - por que precisa dessa vantagem?

Como contornar o truque?

Anote todos os requisitos do sistema CRM e compare com a funcionalidade proposta. Sim, você nunca encontrará uma correspondência exata, ainda haverá funções supérfluas, mas você pode cortar as tarifas que definitivamente não são adequadas para você (por exemplo, para 200 funcionários com 15, enorme espaço em disco com uma pequena base de clientes e um número moderado de transações e etc.) Em geral, um entendimento preciso do que você deseja é um ótimo começo para uma conversa com um fornecedor.

O desejo de matar um concorrente a todo custo

Muitas vezes, o gerente do fornecedor se pergunta quais outros fornecedores de software você está considerando. Para ele, essa é uma excelente pista - cada vendedor de um bom fornecedor diante do nariz tem uma tabela completa de posicionamento e desafinação dos concorrentes (não apenas CRMs, provedores, operadoras de telecomunicações, hosters etc.). Em princípio, não há nada de errado com isso, mas se você é um cliente importante e estamos falando de um milhão ou mais, uma guerra improdutiva para o cliente pode começar: eles te procuram com presentes, te ligam para um restaurante, te pagam pela viagem a Moscou e entretenimento nele , se você escolher esse fornecedor específico. Nesse caso, você não receberá nenhuma informação sobre os benefícios, parâmetros técnicos e preços - a venda emocional prevalecerá e o processo em si será atrasado. E daí? O fato é que, por trás de tais ações, há uma mensagem perigosa: "faremos" para cada um de seus desejos, e a parte "fazer" se tornará "isso é impossível" ou "termos irrealistas", e isso já é muito ruim para um começo de pleno direito. operação.

Como contornar o truque?

• Se você estiver interessado em comparar com um sistema específico, fique à vontade para fazer perguntas e ouvir atentamente as respostas: elas devem ser objetivas, sem RP preto.
  
• Se o próprio fornecedor tomou a iniciativa e iniciou uma comparação direta entre ele e os concorrentes com os nomes, tome cuidado e interrompa essa direção, deixe-nos saber que você tirará suas próprias conclusões.
  
• Negocie cada requisito em detalhes e especifique se ele será registrado nos termos de referência, assinados como um anexo ao contrato.
  
• Para a resposta "do", especifique pelo menos os termos aproximados e o grau de aumento no custo do projeto de implementação.
  

Implementação de CRM

Então, você compra um carro que leva imediatamente para a garagem ou para o estacionamento sem a sua participação. Você está tão cheio de expectativa para se sentar no banco, colocar as mãos no volante, olhar orgulhosamente para a cobiçada placa de identificação e ... E não há rodas, limpadores, o carro está fixo em suportes. Razuli? Não, eles sacudiram: as rodas são uma opção paga, as chaves também serão dadas a você por um valor adicional, mas a gasolina como presente é metade do tanque. Phantasmagoria de novo? E nas vendas de software acontece dessa maneira.

Silêncio do custo da infraestrutura

Esta é a primeira surpresa que o aguardará durante a implementação. De repente, você descobre que a nuvem é pública e o aluguel privado é mais caro, descobre que para o MS SQL você precisa pagar mais por suas necessidades ou pelo Oracle DB, os backups agendados são pagos exclusivamente; para uma operação estável de e-mail, você precisa de um complemento pago, o principal não funcionará sem um conector para $ 300, e a telefonia deve ser apenas da Romashka Telecom; caso contrário, são possíveis dificuldades com a funcionalidade do PBX virtual. Simplificando, você aprenderá que mesmo um serviço de nuvem tem sua própria infraestrutura, para não mencionar no local. Você já pagou as licenças e provavelmente pagará o restante para finalmente começar a trabalhar.

Além disso, com certeza todos esses detalhes estão estabelecidos no contrato do usuário, no contrato ou no site em ***, e você concordou voluntariamente com essas despesas sem suspeitar delas. E o mais surpreendente, nem todos os fornecedores estão colocando esses parâmetros no custo inicial do software - eles esquecem de fazê-lo ou esperam ganhar um pouco mais se esmagarem e venderem a infraestrutura.

Como contornar o truque?

• Leia acordos, melhor ainda - leia em conjunto com os funcionários para que eles avaliem os momentos diretamente relacionados ao seu trabalho. O assistente indispensável aqui é o administrador do sistema. Se você comprar on-line, explore todo o site.
  
• Aprenda um esquema simples: qualquer software corporativo = interface + DBMS + infraestrutura e cada elemento tem seu próprio custo. Na costa, especifique quais investimentos adicionais serão necessários para o trabalho completo.
  

Integração? Não tem problema!

Mas esse já é um truque muito interessante: o fornecedor pode prometer todas as integrações necessárias e elas realmente serão. Mas o entendimento da integração entre você e o fornecedor pode ser diferente. Obviamente, a telefonia IP, um site e o 1C estão na liderança aqui. Um fornecedor pode significar integração como uma simples troca de dados, sem operações e funções complexas, sem atividades agendadas. E, para a implementação das tarefas necessárias, você receberá uma fatura para revisão e bastante grande: uma coisa é o fornecedor modificar seu próprio software e a outra é mexer com a API, os conectores e suas configurações. Como resultado, você não terá o sistema de automação necessário.

Como contornar o truque?

• Primeiro de tudo, entenda se você realmente precisa de integração. Acontece que o cliente quer integração, porque outros a têm, porque ouviu em algum lugar, porque parece ser necessário para um e único funcionário de todos. Decida dentro da empresa com o perfil de uso do pacote de software, com a frequência do trabalho com a solução integrada. Muito provavelmente, você ficará surpreso ao descobrir que não precisa muito disso e economizar dinheiro.
  

E por que você precisa de integração com o 1C e o que significa "integração total?"

• Se você descobrir que as integrações são justificadas e necessárias para processos de negócios, especifique os limites e a escala da integração imediatamente, designe um fornecedor para o que você precisa desta ou daquela solução.
  

Usando CRM

Pacotes de suporte técnico como compromisso

Vamos fazer uma reserva imediatamente: o suporte técnico é trabalho, e você precisa pagar por isso, como por qualquer outro. Existe algum mínimo básico incluído no serviço ao cliente, há força maior devido à falha do fornecedor (algo não foi iniciado, um bug foi detectado etc.), e há chamadas para todas as ocasiões e o requisito de "arquivar relatórios" de todas as faixas e espécies - e, claro, de graça. Nesse caso, o fornecedor oferece um pacote pago de suporte técnico prioritário (que, a propósito, relatórios e melhorias ainda não estão incluídos). Essa é a norma.

Mas o truque é que alguns fornecedores incluem suporte técnico pago no custo de implementação - por um período (primeiro ano) ou para sempre (até você recusar este serviço). Pior ainda, na maioria das vezes você não pode recusar esse serviço - é obrigatório na compra do CRM.

Como contornar o truque?

• Se você não precisar de suporte técnico avançado e estiver pronto para lidar com isso, peça ao fornecedor para excluir o pacote de suporte do pagamento - com alta probabilidade, mesmo os desenvolvedores que tornaram o serviço estritamente obrigatório o farão, porque a implementação já é cara.
  
• Se você não se opuser a esse pacote, especifique o que está incluído nele e quais restrições existem. De fato, no primeiro ano de trabalho com um sistema de CRM, uma TP expandida com prioridade é uma coisa útil, que às vezes permite economizar em chamadas pagas e únicas.
  

Atualizações

Mais uma vez, a atualização é uma coisa interessante, especialmente se for lançada no modo automático e não apresentar alterações tangíveis, exceto correções de bugs e aumento no desempenho do software. Não há e não há reclamações sobre essas atualizações. Mas, como você já entendeu, existem outras opções.

• O provedor SaaS lança uma atualização com lógica e funcionalidade alteradas - por exemplo, alguns módulos necessários podem desaparecer. , , - . On-premise CRM, , .
  
• , , . , .
  

?

• , « » , , , . , , .
  
• , , . «» : , .
  

: , — . , 2018 , . , , RegionSoft CRM ( .. , - KPI).

, , , ( ). , , CMS .. , — revenue sharing ( ). , CMS, IP- .



?

— CMS, , , . IP- : , , , , . , , . - , , , — , CRM- (, , , - , ..; «» ).

, , .

(, )

, , , . , , , , , , … , - 50 000 . ? ;-)

, . . , .

?

: .

,

, . - , , , , CIO — , , , CRM. , , , .

: , ?

?

, , 90%. .

• , , (« »), .
  
• , : , , , .
  
• , .
  

— -. .

— , . , CRM ( ), : . , CRM ( ). — , , , .

— . , , « » , («, , NASA») ..




?

• . CRM, , , .. .
  
• , () -.
  
• , ( iPhone, , ..) .
  
• — , 20 , , .
  
• , , .
  
• — , .
  

, : , 3-4 . . , , 500-600 . . ( « — », ).

, , 100% , , . , , . — , , , , . — . , . , !

---

RegionSoft CRM — CRM ( )

RegionSoft CRM Media — CRM