Às vezes, você pode ouvir a frase "quanto mais antigo o produto, mais funcional ele é". Na era da tecnologia moderna, da web de longo alcance e do modelo SaaS, essa afirmação quase não funciona. A chave para o desenvolvimento bem-sucedido é o monitoramento constante do mercado, o rastreamento das solicitações e requisitos dos clientes, a disponibilidade para ouvir um comentário importante hoje, arrastá-lo para o backlog à noite e começar a se desenvolver amanhã. É assim que trabalhamos no projeto HubEx - um sistema de gerenciamento de serviços para equipamentos. Temos uma equipe excelente e diversificada de engenheiros e podemos desenvolver um serviço de namoro, um emocionante jogo para celular, um sistema de gerenciamento de tempo ou a lista de tarefas mais conveniente do mundo. Esses produtos disparariam rapidamente no mercado e poderíamos descansar sobre os louros. Mas nossa equipe, imigrantes de uma empresa de engenharia, conhece uma área onde muitas dores, problemas e dificuldades - este é um serviço. Pensamos que cada um de vocês experimentou algumas dessas dores. Então, você precisa ir onde eles estão esperando por nós. Bem, esperamos estar esperando :-)
Serviço de equipamentos: caos, desordem, tempo de inatividade
A manutenção de equipamentos para a maioria são centros de serviços onde os telefones são salvos de encontros com asfalto e poças de água e laptops - de chá e suco. Mas estamos em Habré, e existem aqueles que prestam serviços a equipamentos de todos os tipos:
- esses mesmos centros de serviço que consertam eletrônicos e eletrodomésticos;
- centros de serviços de impressoras e equipamentos de impressão e terceirizados - uma indústria separada e muito séria;
- terceirizadores multifuncionais - empresas que prestam serviços de manutenção, reparam e alugam equipamentos de escritório, eletrônicos, etc. para necessidades de escritório;
- empresas que prestam serviços pós-venda de equipamentos industriais, máquinas, componentes e conjuntos;
- centros de negócios, empresas de gestão e seus serviços operacionais;
- serviços de manutenção em várias grandes instalações industriais e sociais;
- as unidades de negócios internas que atendem ao equipamento da empresa realizam reparos e suporte aos usuários internos de negócios.
Essas categorias listadas funcionam de maneiras diferentes, e todos sabem que existe um esquema ideal: incidente - ticket - trabalho - entrega e aceitação do trabalho - ticket fechado - KPI - prêmio (pagamento). Mas na maioria das vezes essa cadeia fica assim: AAAAA! - o que? - Avaria! - o que? - Não podemos trabalhar, este simples é sua culpa! Urgentemente! Importante! Droga. Nós estamos trabalhando. - Qual é o status do reparo? E agora? - Feito, feche o bilhete. Oh obrigada. - Feche o bilhete. - E sim, eu esqueci. - Feche o bilhete.
Cansado de ler, quero testar com as mãos, usar e criticar o seu serviço! Nesse caso, inscreva-se nos Hubs e estamos prontos para trabalhar com você.
Por que isso está acontecendo?
- Não existe uma estratégia de manutenção de equipamentos - cada caso é considerado aleatoriamente, leva tempo como único, enquanto muitas tarefas podem ser unificadas, integradas ao padrão corporativo interno.
- Nenhuma avaliação de risco operacional. Infelizmente, muitas das ações da empresa são tomadas ex post quando são necessários reparos e, na pior das hipóteses, descarte. Além disso, as empresas geralmente esquecem de levar em conta que sempre deve haver um fundo de reposição dentro dos ativos técnicos - sim, esses são objetos desnecessários na contabilidade, mas os custos de compra e manutenção podem ser significativamente menores do que as perdas de um possível tempo de inatividade nas atividades operacionais ou de produção.
- Nenhum planejamento de gerenciamento de equipamentos. Um plano técnico de gerenciamento de riscos é um aspecto crítico do trabalho com equipamentos. Você precisa saber exatamente: termos de manutenção, termos de inventário e inspeção de rotina, status de monitoramento, que servem como gatilhos para a tomada de decisões sobre ações adicionais com equipamentos, etc.
- As empresas não mantêm registros de equipamentos, não rastreiam o procedimento operacional: a data de entrada pode ser rastreada apenas pela localização de documentos antigos, o histórico de manutenção e reparo não é registrado, as listas de depreciação e a necessidade de peças de reposição e montagens não são mantidas.
Fonte O Garage Brothers não usa o HubEx. Mas em vão!O que queremos alcançar com a criação do HubEx?
Obviamente, não nos comprometemos a dizer agora que criamos software que não existia antes. Existem muitos sistemas de gerenciamento de manutenção de equipamentos, Service Desk, ERPs específicos do setor etc. no mercado. Já encontramos software semelhante mais de uma vez, mas não gostamos: a interface, a falta de um painel de clientes, uma versão móvel, o uso de uma pilha desatualizada e um DBMS caro. E quando um desenvolvedor não gosta muito de algo, ele certamente criará o seu. O produto em si saiu de uma grande empresa de engenharia, ou seja, nós mesmos somos ninguém menos que representantes de mercado. Portanto, conhecemos exatamente as dificuldades dos serviços e serviços de garantia e os levamos em consideração ao desenvolver cada nova função de produto para todos os setores de negócios.
Enquanto estamos no estágio de uma inicialização tecnológica e continuamos ativamente desenvolvendo e desenvolvendo o produto, mas agora os usuários do HubEx podem obter uma ferramenta conveniente e funcional. Mas também não recusaremos críticas - foi por isso que viemos para Habr.
Existem tarefas importantes adicionais que o HubEx pode resolver.
- Antecipe problemas, não resolva-os. O software mantém registros de todos os equipamentos, fatos de reparo e manutenção e assim por diante. A entidade “Aplicativo” pode ser configurada tanto para terceirizados quanto para serviços técnicos internos - você pode criar estágios e status, graças aos quais sempre saberá exatamente em que estado cada objeto está.
- Para estabelecer contato entre o cliente e o contratado - graças ao sistema de mensagens e à interface do cliente no HubEx, você não precisa mais escrever centenas de cartas e atender chamadas, a interface do sistema conterá as informações mais detalhadas.
- Supervisionar o processo de reparo e manutenção: planejar, agendar ações preventivas, notificar os clientes para evitar problemas. (Lembre-se de como é legal para dentistas e centros automotivos: em algum momento você será lembrado do próximo exame profissional ou técnico - você quer, não quer, mas pensa nisso). A propósito, em um futuro próximo, planejamos integrar o HubEx aos populares sistemas de CRM, o que proporcionará um aumento impressionante nas oportunidades de desenvolvimento do relacionamento com os clientes e aumento do volume de serviços.
- Forneça análises que possam formar a base para novas decisões de negócios e a base do KPI para bônus de funcionários. Você pode agrupar aplicativos por status e estágios e, com base na proporção de grupos para cada engenheiro, mestre ou unidade, calcular KPI e também ajustar o trabalho da empresa como um todo: alternar funcionários, realizar treinamento etc. (Condicionalmente, se a maioria das aplicações do mestre Ivanov desligou durante o estágio de "solução de problemas", ele provavelmente encontrou equipamentos desconhecidos, o que requer um longo estudo das instruções. É necessário treinamento.)
HubEx: primeira revisão
Galope na interface
A principal vantagem do nosso sistema é o construtor. De fato, podemos personalizar a plataforma de cada cliente para suas tarefas claras e ela não será repetida. Em geral, a plataforma é quase uma realidade nova para o software corporativo: o cliente recebe uma versão totalmente personalizada pelo custo de alugar uma solução convencional sem os problemas de dimensionamento, configuração e gerenciamento.
Outra vantagem é a configuração do ciclo de vida do aplicativo. Cada empresa pode configurar estágios e status dos aplicativos para cada tipo de aplicativo em apenas alguns cliques, o que levará à estruturação das informações e à geração de relatórios detalhados. As configurações flexíveis da plataforma dão +100 em conveniência, velocidade e, o mais importante, em transparência de ações e processos.
Dentro de um HubEx, uma empresa pode realmente criar um passaporte para equipamentos eletrônicos. Você pode anexar qualquer documentação ao seu passaporte, seja um arquivo, vídeo, foto etc. Lá, você pode especificar o período de garantia e aplicar as perguntas frequentes com problemas frequentes que os próprios proprietários do equipamento podem resolver: isso aumentará a lealdade e reduzirá o número de chamadas para o serviço, o que liberará tempo para uma solução de alta qualidade para problemas mais complexos.
Para se familiarizar com o HubEx, é melhor deixar uma solicitação no site - teremos o prazer de processar cada uma delas e ajudá-lo a descobrir, se necessário. “Sentir” que ele está vivo é bastante agradável e interessante do ponto de vista da estrutura do software: interface do usuário, interface do administrador, versão móvel. Mas se você de repente achar mais conveniente ler, preparamos para você uma breve visão geral das principais entidades e mecanismos.
Bem, se você não tem tempo para ler, familiarize-se - HubEx, assista a um vídeo compacto e dinâmico sobre nós:
A propósito, é fácil enviar seus dados para o sistema: se você fez seus negócios em uma planilha do Excel ou em outro local, antes de começar a trabalhar no sistema, é possível transferi-los facilmente para o HubEx. Para fazer isso, é necessário fazer o download do modelo de planilha do Excel no HubEx, preenchê-lo com seus dados e importá-lo para o sistema - dessa forma, você pode adicionar facilmente as entidades básicas para o HubEx funcionar e começar rapidamente. Nesse caso, o modelo pode estar vazio ou incluir dados do sistema e, se dados incorretos forem inseridos, o HubEx não cometerá um erro e retornará uma mensagem informando que há um problema com os dados. Assim, você pode facilmente superar uma das principais etapas da automação - preenchendo o sistema automático com os dados existentes.
Entidades do HubEx
A aplicação é a principal essência do HubEx. Você pode criar qualquer tipo de aplicativo (regular, emergência, garantia, planejado etc.), configurar um modelo ou vários modelos para o processamento rápido do aplicativo. Dentro dele, o objeto é definido, o endereço de sua localização (com um mapa), o tipo de trabalho, a criticidade (definida no diretório), o prazo, o contratante. Você pode adicionar uma descrição ao aplicativo, anexar arquivos. O aplicativo fixa o tempo do início da execução e conclusão, portanto, a responsabilidade de cada funcionário se torna bastante transparente. Você também pode definir os custos estimados de mão-de-obra e o custo estimado do trabalho no aplicativo.
Formulário de Inscrição
Capacidade de criar estágios de aplicativos com base nos requisitos da empresa
Construtor de transições entre os estágios do aplicativo, no qual você pode prescrever os estágios, relacionamentos, condições. Uma descrição esquemática de uma “rota” é semelhante ao design de um processo de negócios e pode ser usada para vários propósitos.Um objeto é anexado a cada aplicação (equipamento, território, etc.). Um objeto pode ser qualquer entidade que esteja sujeita a manutenção por sua empresa. Ao criar um objeto, sua foto é definida, anexos, atributos, arquivos, contatos da pessoa responsável, tipos de trabalho e listas de verificação para equipamentos específicos. Por exemplo, se você precisar diagnosticar um carro, a lista de verificação incluirá atributos que listam componentes, montagens e etapas importantes para verificação e diagnóstico. No decorrer do trabalho, o mestre verificará cada item e não perderá nada.
A propósito, você pode se inscrever rapidamente digitalizando o código QR (se o equipamento foi marcado pelo fabricante ou pelo serviço) - isso é conveniente, rápido e o mais produtivo possível.
O cartão do funcionário permite adicionar o máximo de informações sobre a pessoa responsável: nome, informações de contato, tipo (é especialmente interessante que você possa ter um cliente como funcionário e conceder acesso ao HubEx com direitos limitados), empresa, função (com direitos). Na guia adicional, é adicionada a qualificação do funcionário, da qual é óbvio imediatamente que tipo de trabalho e quais objetos o mestre ou engenheiro pode executar. Além disso, um funcionário (cliente) pode ser banido, pelo qual basta alternar o botão "Banir" na guia "Outro" - depois disso, as funções do HubEx se tornam inacessíveis para o funcionário. É uma função muito conveniente para os provedores de serviços, quando uma resposta rápida a uma violação pode ser vital para uma empresa.
Passaporte de funcionárioComo dissemos acima, além da interface do HubEx, você pode criar listas de verificação, nas quais é possível escrever atributos - ou seja, itens que precisam ser verificados como parte do trabalho com cada tipo de equipamento.
Com base nos resultados do trabalho, um painel com análises é formado dentro do sistema HubEx, onde os valores e indicadores alcançados são exibidos na forma de tabelas e gráficos. No painel, é possível visualizar estatísticas sobre os estágios dos aplicativos, vencimento, número de aplicativos de empresas e engenheiros e artesãos individuais.
Relatórios AnalíticosReparo, manutenção e serviço não são um processo único, mas uma tarefa repetitiva que, além da função técnica, carrega uma carga comercial. E, como você sabe, existe uma lei tácita: se algo aconteceu mais de duas vezes, automatize-a. Por isso, criamos no HubEx a
criação automática de ordens planejadas . Para um modelo de aplicativo pronto, é definido um cronograma para a repetição automática com configurações flexíveis: frequência, intervalo de repetição durante o dia (lembrete), número de repetições, dias da semana para criação de pedidos etc. De fato, a configuração pode ser qualquer, inclusive vinculada ao tempo antes do início do trabalho, para o qual é necessário criar um aplicativo. A funcionalidade acabou sendo demandada por empresas de serviços e gerenciamento (para manutenção de rotina) e por empresas de diferentes grupos - de limpeza e auto center a integradores de sistemas, etc. Assim, os engenheiros de serviço podem notificar o cliente sobre o próximo serviço, e os gerentes podem vender os serviços.
HubEx: versão móvel
Um bom serviço não é apenas uma equipe de engenharia operacional ou profissional, é principalmente a mobilidade, a capacidade de ir rapidamente ao cliente e começar a resolver seu problema. Portanto, sem um aplicativo adaptável, de maneira alguma, mas melhor, é claro, um aplicativo móvel.
A versão móvel do HubEx é de dois aplicativos para as plataformas iOS e Android.
O HubEx para atendimento ao cliente é um aplicativo de trabalho para funcionários de serviço nos quais eles podem criar instalações, acompanhar equipamentos, ver o status do trabalho no aplicativo, manter correspondência com despachantes e colegas certos, comunicar-se com o cliente diretamente, coordenar o custo do trabalho, avaliar sua qualidade.
Para receber e marcar um objeto usando um aplicativo móvel, basta apontar um celular para ele e fotografar um código QR. Em seguida, de forma conveniente na tela, os parâmetros restantes são inseridos: a empresa associada ao equipamento, descrição, foto, tipo, classe, endereço e outros atributos necessários ou personalizados. Obviamente, esse é um recurso muito conveniente para serviços móveis, artesãos e engenheiros em trânsito, empresas de terceirização. Também na aplicação do engenheiro é visível precisamente seus pedidos e pedidos de aprovação. E, é claro, o programa envia aos usuários notificações push com as quais você não perderá um único evento no sistema.
Obviamente, todas as informações vão imediatamente para a base central e os gerentes ou gerentes do escritório podem ver todo o trabalho antes que o engenheiro ou capataz retorne ao local de trabalho.
O HubEx para o cliente é um aplicativo conveniente, no qual você pode solicitar serviços, anexar fotos e anexos ao aplicativo, monitorar o processo de reparo, comunicar-se com o contratado, concordar com o custo do trabalho, avaliar sua qualidade.
Essa implementação bilateral de um aplicativo móvel oferece transparência nas relações, controle do trabalho, entendimento do ponto atual de reparo em um determinado momento - reduzindo significativamente o número de reclamações dos clientes e a carga em um call center ou suporte técnico.
Chips HubEx
Passaporte para equipamentos eletrônicos
Cada objeto, cada equipamento pode ser marcado com um código QR gerado pelo sistema HubEx e, mesmo com outras interações, digitaliza o código e recebe um passaporte eletrônico do objeto, que contém informações básicas, documentos e arquivos relevantes.
Todos os funcionários em resumo
Enquanto este artigo estava sendo criado, lançamos a próxima versão e introduzimos uma funcionalidade que é muito importante do ponto de vista do departamento de serviço: você pode rastrear a localização geográfica de um funcionário móvel em um mapa e, assim, rastrear sua rota e localização de movimento em um ponto específico. Essa é uma vantagem tangível para resolver problemas de controle de qualidade.
Como você já entendeu, para o software desta classe, é importante não apenas ser capaz de aceitar e processar aplicativos, mas também emitir métricas de desempenho dos funcionários (afinal, os engenheiros de serviço são mais do que qualquer pessoa ligada ao KPI, o que significa que é necessário um complexo de indicadores precisos, mensuráveis e relevantes). Os parâmetros para avaliar a qualidade do trabalho podem incluir, por exemplo, o número de visitas repetidas, a qualidade do preenchimento de pedidos e listas de verificação, a correção do movimento de acordo com a folha de rota e, é claro, a avaliação do trabalho realizado pelo cliente.
De fato, o HubEx é o caso em que é melhor procurar uma vez do que ler Habr centenas de vezes. Na próxima série de artigos, abordaremos as questões do trabalho de vários centros de serviço, analisaremos por que os senhores e funcionários estão tão zangados, informaremos qual serviço deve ou não ser.
A propósito, se você tem histórias interessantes de fakaps ou descobertas no campo de manutenção de equipamentos, escreva um comentário ou PM, definitivamente usaremos casos e forneceremos um link para sua empresa (se você tentar).Estamos prontos para críticas, sugestões, descobertas e a discussão mais construtiva nos comentários e nas mensagens privadas. O feedback para nós é o melhor que pode acontecer, porque escolhemos nosso vetor de desenvolvimento e agora queremos saber como nos tornar o número um para o nosso público.E se não Habr, então um gato?Apenas não este!
Além disso, aproveitando esta oportunidade, parabenizamos nosso líder e fundador Andrei Balyakin pelas vitórias de inverno da temporada 2018-2019. Ele é o campeão do mundo em 2015, o campeão europeu em 2012, o quatro vezes campeão da Rússia 2014 - 2017 em esqui na neve e kitesurf. Esportes ventosos para uma pessoa muito séria são a chave para o sucesso de novas idéias no desenvolvimento :-) Mas, eu acho, falaremos mais sobre isso. Você pode ler sobre como as pessoas de São Petersburgo vencem aqui .