Por que você precisa de um software de suporte técnico especial, especialmente se você já possui um rastreador de erros, CRM e email? É improvável que alguém pense sobre isso, porque as empresas mais prováveis com forte suporte técnico têm um sistema há muito tempo e as demais lidam com chamadas e aplicativos de clientes "de joelhos", por exemplo, por e-mail. E isso é complicado: se houver solicitações de clientes, elas devem ser processadas e armazenadas para que não haja "o aplicativo é fechado e esquecido", "o aplicativo é esquecido e fechado", "o aplicativo fica no status de esclarecimento de informações por 7 meses", "o recurso é perdido" oh, desculpe ”(a opção universal para todos os casos de manuseio incorreto é a recepção quase humana). Acabamos sendo uma empresa de TI que passou da necessidade de um sistema de tickets para a produção desse mesmo sistema. Em geral, temos uma história e contaremos a você.
Sapateiro sem botas
Por 13 anos, desenvolvemos um sistema de CRM, que significa literalmente "nosso tudo": primeiro, é um desenvolvimento principal em torno do qual o restante do software gira e, segundo, são mais de 6.000 clientes ... Vale a pena interromper a transferência e perceber que para nossa equipe de suporte e engenheiros não tão grandes, existem 6.000 clientes, alguns dos quais com problemas, perguntas, solicitações, solicitações etc. - isto é um tsunami. Fomos salvos por um sistema de resposta claro e pelo nosso CRM, no qual contatamos os clientes. No entanto, com o lançamento do RegionSoft CRM 7.0, começamos a obter cargas de trabalho de pico para os funcionários e queríamos que o
uísque acabasse em uma solução AK-47 simples, simples e confiável, para que engenheiros e gerentes de atendimento ao cliente não se confundam no sistema e o cartão do cliente não cresceu na frente de colegas espantados.
Passamos pelo mercado, passamos pelo russo e importamos ofertas com - desk e -support nos nomes. Foi um busto interessante, durante o qual esclarecemos duas coisas:
- não há soluções simples, em princípio, em toda parte existem muitas loções que já temos no CRM, e comprar um segundo fornecedor de CRM é pelo menos estranho;
- inesperadamente sentimos compaixão por empresas que não são de TI: quase todo esse software é feito sob medida para TI e pequenas empresas de outras áreas precisam pagar em excesso pela funcionalidade e não usá-la, ou escolher entre uma linha muito estreita de software (isso não é mais de 100 CRM no mercado!). Mas a maioria dos nossos clientes é exatamente isso!
É hora de fechar os navegadores e abrir o IDE. Como geralmente acontece em TI, se você deseja um software conveniente - faça você mesmo. Fizemos isso: um aplicativo simples, conveniente e baseado na nuvem, que pode ser implantado em qualquer navegador em 5 minutos, pode ser dominado em meia hora por um engenheiro, uma vendedora ou um funcionário do call center - um funcionário de qualquer habilidade que possa trabalhar com um navegador. Por isso, desenvolvemos o
ZEDLine Support .
O lançamento técnico ocorreu um mês antes e nossos clientes já o classificaram como uma ferramenta muito conveniente que pode substituir outros canais. Mas as primeiras coisas primeiro.
Que tipo de software?
A essência do
ZEDLine Support é o mais simples e transparente possível: em alguns cliques, você inicia um portal para sua empresa, registra seus operadores (equipe de suporte), configura um questionário (um formulário que seus clientes preencherão ao criar chamadas) e ... está pronto. Você pode colocar um link para o portal de suporte (helpdesk) em seu site na seção de suporte, enviá-lo aos clientes, enviá-lo em bate-papo on-line no site, indicá-lo nas redes sociais etc. Os clientes clicam no link para se registrar e deixar seu contato, indicando todos os parâmetros necessários. Os operadores levam o aplicativo para trabalhar e começam a resolver o problema do cliente. Os operadores veem todos os tickets em um único centro de processamento de chamadas (na tabela principal) e os clientes veem apenas os seus.
Também é possível anexar o portal diretamente ao seu site como um subdomínio. Por exemplo, se o seu site for "romashka.ru", você poderá configurar a entrada do portal de suporte técnico através do URL "support.romashka.ru" ou "help.romashka.ru". Será muito conveniente para seus clientes, pois eles não precisarão se lembrar de um serviço separado com o URL "support.zedline.ru/romashka".
Vamos revisar a interface
Na área de trabalho do ZEDLine Support, há uma tabela com chamadas, na qual é possível visualizar suas chamadas (por exemplo, o gerente pode visualizar o trabalho de qualquer operadora ou de todas as operadoras de uma só vez) e aplicativos com um ou outro status. Para cada chamada, é atribuída uma pessoa dentre os operadores. Enquanto trabalham em uma chamada, as operadoras podem delegar a chamada para outras operadoras. O administrador pode excluir o aplicativo, se necessário.
O formulário de inscrição é assim. Você mesmo especifica os nomes e os tipos de campos na seção de configurações. No designer, você pode personalizar os campos do formulário do questionário, conforme exigido pelas especificações dos recursos de seus clientes, usando objetos digitados, como: sequência, texto com várias linhas, data, número inteiro, número de ponto flutuante, caixa de seleção etc. Por exemplo, se você servir algum tipo de ou equipamento, no questionário, você pode especificar os campos obrigatórios "Tipo de equipamento" e "Número de série" para identificar imediatamente o objeto em relação ao qual a pergunta está sendo feita.
O aplicativo finalizado contém todas as informações inseridas pelo cliente. Depois que o aplicativo é recebido, o administrador atribui um ticket ao operador, que continua processando a solicitação. Ou o operador vê o apelo recebido e, conhecendo os limites de sua competência, leva-o a trabalhar de forma independente.
No formulário de inscrição, você pode anexar imagens e documentos necessários para resolver o problema do cliente (tanto o cliente quanto o operador podem anexá-los). O número máximo de arquivos no ticket e o tamanho do anexo podem ser definidos nas configurações, o que permite controlar o consumo de espaço em disco, que é um dos parâmetros do plano tarifário selecionado.
Dentro do aplicativo, é implementado um bate-papo simples, onde as alterações de status são exibidas no aplicativo, além da correspondência entre o cliente e o operador - como a experiência demonstrou, às vezes é muito longo. É bom que todas as informações sejam salvas, elas podem ser recorridas em caso de problemas, reclamações, reclamações do chefe ou transferência do bilhete para outro operador.
Existem 2 tipos de direitos para operadores no portal de
suporte do
ZEDLine : Administrador e Operador. Os administradores podem configurar o sistema, atribuir novos e excluir operadores com falha, gerenciar uma assinatura, trabalhar com o designer, etc. Os operadores podem trabalhar com chamadas, enquanto administradores e operadores podem visualizar e participar do trabalho em todas as chamadas no sistema.
Cada usuário registrado no portal tem uma conta pessoal. Considere a conta pessoal do administrador, pois inclui todas as funções e tem a configuração máxima.
Por padrão, o formulário possui dois campos, o restante você adiciona escolhendo o tipo de campo na lista. Os campos do questionário podem ser obrigatórios e opcionais para preenchimento pelo cliente. No futuro, planejamos expandir o número de tipos de campos, inclusive com base nos desejos dos usuários do portal de suporte da ZEDLine.
Note-se que o criador do questionário está presente apenas em tarifas pagas. Os usuários da tarifa “Grátis” (e esta também está disponível) podem usar apenas um questionário padrão com campos para indicar o tópico e descrever o problema que levou você a entrar em contato com o suporte técnico.
Até agora, nas estatísticas, você pode ver o único diagrama da dinâmica do número de chamadas, mas no futuro planejamos expandir significativamente esse painel, saturando-o com recursos analíticos.
Na seção "Assinatura", as funções de cobrança estão disponíveis. Ele contém uma conta pessoal exclusiva, tarifa e número de operadores (
são fornecidas 4 tarifas de Suporte ZEDLine ), a data final da assinatura, o saldo atual é exibido. A qualquer momento, a partir desta interface, você pode alterar a tarifa, alterar o número de operadores, ampliar o uso do serviço, repor o saldo. Na seção "Transações", os administradores podem visualizar todas as transações que ocorreram: pagamentos, alterações de tarifas, alterações no número de operadores, ajustes de pagamento.
Nas configurações, é possível especificar um email para notificações automáticas. Embora não seja necessário. Por padrão, um endereço de serviço unificado será usado para enviar notificações. No entanto, se você deseja que seus clientes recebam notificações em seu nome, você deve configurar uma conta de email. É a partir desse endereço que as notificações sobre o status da solução do problema serão enviadas aos seus clientes - dessa forma, eles não atrairão operadores e darão suporte aos funcionários, mas aguardarão as notificações (bem, ou visualizarão o status de suas tarefas na interface do portal de
Suporte ZEDLine ). O usuário e os operadores responsáveis podem ser notificados sobre novas mensagens no ticket e sobre a alteração do status do ticket, ou desativar essas notificações.
Também nas configurações, você pode controlar a quantidade de espaço em disco disponível, o banco de dados atual, definir o tamanho máximo do banco de dados e o número máximo de arquivos no ticket. Isso é necessário para garantir o gasto do volume de armazenamento fornecido na tarifa.
Você também pode configurar o preâmbulo do questionário, que será exibido na parte superior do questionário ao criar um ticket. No preâmbulo, você pode especificar as regras para a criação de um ticket, indicar o horário do trabalho de suporte ou termos aproximados da resposta do operador ao ticket, agradecer ao usuário por entrar em contato ou anunciar uma campanha de marketing. Em geral, o que você quiser.
Os serviços de integração com o RegionSoft CRM são fornecidos gratuitamente a todos os clientes e são realizados por especialistas da nossa empresa "chave na mão" (para a tarifa "VIP"). Além disso, está em andamento o desenvolvimento de uma API para integração com quaisquer outros serviços e aplicativos.
Agora, estamos constantemente atualizando nosso
Suporte ZEDLine , temos uma extensa lista de pendências e teremos o maior prazer em ver suas sugestões, desejos e até críticas.
Entendemos que, na fase de inicialização, pode haver muitas críticas de usuários em potencial e de passagem, mas prometemos que cada um de seus comentários será considerado com atenção especial.
Qual o preço?
Quanto à política tarifária, esse é o esquema usual para o SaaS, três tarifas pagas dependendo do número de operadores, quantidade de espaço em disco e opções de software (de 850 rublos por operador por mês) + há uma tarifa gratuita para um operador (adequado para freelancers, empresários individuais e etc.)
Anunciamos a ação da promoção de 1 de agosto a 30 de setembro de 2019: após o primeiro pagamento em sua conta pessoal, 150% do valor pago será creditado em seu saldo. Para receber um bônus em uma ordem de pagamento, é necessário indicar o código de promoção de inicialização da seguinte forma: "Pagamento pelos serviços do serviço de suporte da ZEDLine (código de promoção <Inicialização>)", ou seja , ao pagar 1000 rublos. 1500 rublos serão creditados na balança, que você pode usar para ativar quaisquer serviços do serviço.
Por que o sistema de helpdesk é melhor que outras opções?
Como mostra a experiência, muitas pequenas e médias empresas têm a única maneira de processar solicitações de clientes - e-mail. Mesmo que a empresa tenha implementado um sistema de CRM, o correio ainda forma enormes cadeias de cartas com a solução dos problemas do cliente. As cadeias são rasgadas, perdidas, excluídas, perdem sua sequência com um único erro de envio, etc. Mas o hábito de cima nos é dado ...
O que é um bom sistema para registrar e gerenciar reclamações de clientes?
- É simples do ponto de vista da interface e contém apenas os campos e o conteúdo que você precisa. A publicidade do seu cliente, saudações de fim de ano, perguntas estranhas etc. não serão abordadas. Somente informações sobre a natureza do bilhete, nem assinaturas de marca.
- No sistema para processar solicitações de usuários, priorização de tarefas mais flexível: em vez de pastas e etiquetas, status convenientes e compreensíveis são usados para filtrar todo o conjunto de chamadas. Graças a isso, as tarefas são resolvidas por nível de prioridade e não haverá situação em que 10 problemas menores sejam resolvidos, e uma tarefa crítica é perdida na fila.
- Todos os aplicativos são coletados em um único call center e os funcionários não precisam se apressar entre interfaces e contas. Basta colocar um link para o portal de suporte do ZEDLine Support em todos os pontos de contato com os clientes.
- É fácil alterar o operador que pode ver todo o histórico da correspondência a partir do momento em que a tarefa é atribuída. Além disso, é fácil resolver problemas de clientes que exigem a orientação de colegas. Os prazos da cadeia e da delegação são bastante reduzidos.
- Usar um sistema para registrar solicitações de clientes é mais profissional do que usar email ou mensagens nas redes sociais. Os clientes têm a oportunidade de controlar o progresso da solução do problema e não há preocupação com a rapidez com que seus emails serão abertos. O fator psicológico também funciona: a empresa é tão legal que oferece toda uma ferramenta separada para dar suporte aos usuários.
Os clientes não se importam com o que está acontecendo dentro da sua empresa. Eles estão preocupados apenas com seus próprios problemas e precisam de qualidade e suporte rápido. E, se não for rápido, será controlado - você precisa de uma sensação completa de que os operadores do serviço de suporte não foram beber chá, mas trabalharam no problema. O sistema de atendimento ao cliente ajuda muito com isso. E, com um software simples e inteligível, o número de aplicativos atendidos aumenta, a fadiga do operador diminui e a empresa parece mais moderna.