Hoje, continuamos a série de postagens sobre o trabalho da equipe de suporte técnico, iniciada na época com a
Loxmatiymamont no
artigo sobre suporte da Veeam .
O que parece ser o Suporte Técnico? Sente-se, resolva problemas técnicos, você é o mais inteligente, o mais instruído, o engenheiro a quem os usuários assustados vêm. Eles trazem seus medos, dores, mau funcionamento, e você decide, ajuda, aconselha e, por fim, o Usuário não deixa você com medo, mas inspirado.
Você já sentiu o significado deste trabalho, os profundos princípios filosóficos e pedagógicos nele contidos?
Então, tudo é um pouco diferente. O suporte técnico é, antes de tudo, Suporte e, em seguida, Técnico, e, portanto, todo o trabalho é de 99% sobre as pessoas e a comunicação com elas; portanto, é claro que temos algo a ver com misantropos texturizados e introvertidos patológicos, mas será difícil - desta vez, e duas pessoas nem sempre são previsíveis e, portanto, trabalhando no Suporte técnico, você pode aprender, ver e ouvir muitas coisas interessantes e incomuns. Abaixo do recorte, compartilharei com os leitores algumas dessas histórias.
A primeira história de detetive: Veeam Support e uma dúzia de dias perdidos
O plano de fundo é o seguinte: o servidor NTP (o responsável pela sincronização do tempo na rede) ficou paralisado com o cliente e o tempo saltou em hosts imprevisivelmente diferentes. Obviamente, isso não se aplica à Veeam, e o cliente, como especialista tecnicamente competente, decidiu tudo sozinho, mas: o cliente usando a Veeam fez backup de seus servidores MariaDB e, com um script separado, fez um dump básico e um backup de logs binários. Todo dia
Tendo lidado com o NTP, o cliente verificou os backups feitos pelo nosso software e viu uma coisa terrível: 12 dias de backup dos logs binários desapareceram em algum lugar, e o relatório da tarefa mostrou sucesso. Todo dia
Foi para resolver esse mistério que eles nos chamavam.
Uma rápida investigação nos levou ao principal culpado, que acabou sendo o mesmo servidor NTP. Como
E eis como: durante os saltos do tempo, o servidor NTP generosamente colocou no servidor os primeiros dias de setembro do levante camponês na Normandia, a subordinação da Caxemira pelos afegãos e o início da construção da linha fortificada Tobolo-Ishim no Império Russo - ou seja, o ano de 1752, desde o nascimento de Cristo. Por um estranho capricho da história, foi em setembro deste ano que a Grã-Bretanha e suas colônias norte-americanas decidiram mudar para o calendário gregoriano e, portanto, o mês se parece com isso:
Portanto, tanto os despejos de base quanto o backup de logs binários eram realmente feitos todos os dias, apenas em 1752 esses dias eram exatamente 12 menos do que sempre, e os logs de 3 de setembro foram datados para o décimo quarto, o quarto ao décimo quinto e assim por diante.
O mesmo problema se manifestou quando os usuários usam o calendário Hijra - nesse caso, os backups ocorreram sem problemas e, ao restaurar os dados, o serviço teimosamente ficou louco tentando trabalhar com um banco de dados criado em 1400.
Mas nem sempre os problemas ao longo do tempo - são problemas de software: uma vez que nosso engenheiro teve que provar ao cliente duas semanas que o segundo dia da semana era terça-feira, mas não quinta-feira, em que o cliente, um burguês europeu completamente respeitável, se recusou a acreditar.
A segunda história - uma comédia de localização geográfica: Veeam Support e 20 mil léguas acima da água
Uma história que por si só provoca, se não um sorriso, um tremor perplexo com uma sobrancelha, com certeza.
Durante muito tempo, o cliente sofreu problemas em todas as suas tarefas de backup: eles morreram repetidamente, assim como o principal serviço que monitora seu trabalho. O engenheiro, que lidou com o problema, descobriu rapidamente: antes de cada episódio, o tempo em nossos registros pulava por uma hora, agora no passado, depois no futuro. O motivo foi descoberto simplesmente perguntando ao cliente.
Acredite na explicação e suprima a pergunta "por quê?" acabou por ser muito mais complicado.
Imagine: um navio está indo para algum lugar no Oceano Atlântico. Nosso software está instalado nele e um pequeno script está girando a seguir, rastreando as coordenadas GPS do navio. Cada vez que o navio cruza o próximo fuso horário, o script altera o horário em todos os servidores e serviços, incluindo o nosso e, além disso, para garantir que todos trabalhem com o horário correto, ele também recarrega alguns dos serviços. Um bom exemplo de solução criativa no estilo de "resolvemos um problema ao custo de dois outros").
PS No processo de trabalho neste artigo, lembrei-me do servidor de correio Dovecot e seu método de lidar com situações semelhantes:
Fatal: o tempo acabou de retroceder por 7 segundos. Isso pode causar muitos problemas, então eu vou me matar agora. (Um erro catastrófico: ocorreu uma transferência de tempo há 7 segundos. Isso pode levar a muitos problemas, por isso estou me limpando.)História Três - "Horror": Suporte Veeam e Caldeira Explosiva
Um amigo dos EUA que nos ligou sofreu muito por causa do travamento de seu serviço Veeam e também não quis experimentar a reinicialização oferecida por razões místicas (o tempo de atividade da máquina naquela época havia sido calculado há anos) até que finalmente desistiu e explicou o motivo de sua resistência:
“Veja, nesta máquina com Windows 7, não apenas a Veeam está girando, mas também o controlador da Smart House: todas as câmeras, sensores, iluminação, alarmes e tudo mais. A última vez que a reinicializamos, uma caldeira explodiu. ”
A quarta história, mística: apoio da Veeam e o olho do céu
Temos a tecnologia Surebackup que permite executar backups em um ambiente isolado e verificar o êxito deles, não apenas no relatório, mas também na realidade (e se eles se transformaram na abóbora com o último percentual da tarefa concluída). Boa tecnologia, bastante confiável, desenvolvida com base no uso de vários cenários de teste, incluindo verificar a disponibilidade na rede (por exemplo, verificar a porta de um aplicativo).
Para trabalhar com uma rede isolada, executamos um aplicativo separado (uma pequena máquina virtual), que funciona como um gateway e a principal ferramenta de trabalho de todos os testes - e aqui algo deu errado.
O dispositivo foi iniciado com sucesso, mas não conseguimos conectar a nós mesmos. Depois de um tempo, a porta de rede ficou indisponível. Uma varredura cíclica das portas do endereço IP mostrou rapidamente que às vezes nossa porta existe e outras não, mas a porta TCP 544 aparece de algum lugar, o que nem deveria existir em teoria. Tentamos outros endereços - o script se repete, verificamos o arp - os endereços mac são diferentes.
Em completa confusão, abra o endereço com um navegador da web e, surpresa, veja o login de uma câmera chinesa. Mais uma vez, alteramos o endereço IP do aplicativo e obtemos exatamente a mesma imagem - por algum motivo, todos os endereços IP da rede serão redirecionados para esta câmera, que nem nós nem o cliente entendemos.
O enigma permaneceu por resolver.
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Você acha que esses são exemplos isolados? Qualquer engenheiro acidentalmente levado pode contar uma dúzia dessas histórias, sem se esforçar e nunca se repetir.
É exatamente isso que dá ao nosso trabalho um sabor e motivação. Tais histórias ajudam a lembrar que nem todo o nosso trabalho se resume a uma solução seca para problemas técnicos, possui comédia e drama, enigma e desafio. Este é o nosso recurso. É isso que nos ajuda a atender todas as ligações, não com o cansado "bem, o que você quer de novo?", Mas com alegre antecipação "e com o que você pode me agradar hoje?"
Eu me gabo das palavras de um dos vice-presidentes da nossa empresa, disse sobre o apoio:
“ Suporte técnico - eles são monstros! Eles sabem não apenas como resolver problemas técnicos, mas também como conversar com os clientes. ” (O suporte técnico é de alguns caras irreais! Eles não apenas sabem como resolver problemas técnicos, mas também sabem como conduzir adequadamente um diálogo com um cliente. ”)
Além disso, realmente podemos ensinar isso: uma pessoa com um bom idioma (principalmente o segundo ou o terceiro, além do inglês), que sabe como se comunicar com os clientes e entende por que isso é necessário, apresentamos a TI em geral e nosso produto em particular. (você saberia quantos graduados talentosos das universidades de idiomas trabalham para nós - mas eles começaram com quase zero conhecimento!). E também podemos fortalecer um bom especialista técnico e ajudar o desenvolvimento de habilidades sociais.
Mas esta é uma história completamente diferente.
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E vocês, queridos leitores? Tem algo para compartilhar nos comentários?
Sim, se você se reconheceu no parágrafo anterior, consulte
careers.veeam.ru/departments/support , talvez haja uma vaga para você.