Quando as pessoas da LANIT Digital nos procuram com uma pergunta sobre qual canal escolher para promoção na Internet, não temos pressa em responder. Cientistas da Califórnia calcularam que, em média, uma pessoa consome 34 GB de informações por dia. Como garantir que, neste oceano, o seu conteúdo não flutue incansavelmente, mas atenda e de maneira oportuna ao seu possível consumidor, falaremos neste artigo.
FonteO que e com o que
As comunicações digitais podem ser realizadas usando seu site, publicidade contextual, redes sociais, mensagens instantâneas, blogs ou mesmo através de outras pessoas (influenciadores) e seus canais. Cada uma dessas opções possui suas próprias especificidades e ferramentas. É por isso que as principais tendências nas comunicações digitais são
automação e otimização de processos .
Eles permitem que você:
Muitas coisas não precisam ser feitas manualmente; basta saber quais ferramentas existem e como trabalhar com elas. Eles podem fazer a maior parte do trabalho para você, especialmente se forem ações simples e repetitivas.
- Alterne funcionários para tarefas criativas.
Se libertarmos as mãos dos funcionários de processos rotineiros com a ajuda da automação, isso significa que eles têm mais tempo para criatividade e realizam as mesmas tarefas que "seria bom fazer, mas não há tempo".
- Reduza os custos financeiros a longo prazo.
Se programas ou máquinas podem fazer coisas rotineiras, mas necessárias, em vez de ou em conjunto com os funcionários (e muito mais rápido que o último), economizamos dinheiro. Sim, primeiro você precisará investir na compra desses mesmos programas, mas a longo prazo será otimização.
Para entender todos os recursos e elaborar efetivamente cada canal, você precisa contratar um grande número de especialistas. Afinal, é necessário que as pessoas desenvolvam conteúdo, participem da segmentação do público-alvo desejado e acompanhem a eficácia dos fundos investidos. Concordo, é muito caro.
Agora vamos seguir para tendências e tecnologias específicas que tornarão a vida dos funcionários responsáveis pelas comunicações digitais mais fácil e mais interessante.
Bots de bate-papo
Segundo
um estudo da Oracle , 80% das empresas planejam atender clientes por meio de chat bots até 2020. A popularidade dessa solução se deve à sua eficácia e baixo custo. Desenvolver e manter um chatbot é mais barato do que desenvolver e manter um aplicativo móvel.
O fato de os clientes perceberem positivamente esse método de comunicação também é confirmado pelo ChatFuel, a maior plataforma do mundo para criar chatbots no Facebook Messenger.
De acordo com as estatísticas dela , em um boletim de notícias de qualidade, o número de pessoas que abriram a mensagem é de 10 a 30% e, no caso do robô de bate-papo, já é de 85%.
A propósito, se você tem medo de "conversar com robôs", nos apressamos em garantir que os bots de bate-papo não sejam totalmente automatizados. O robô faz apenas metade do trabalho: faz perguntas e leva você à categoria correta do seu "menu" interno. Se necessário, uma pessoa é incluída no diálogo: às vezes, isso é necessário para concluir o processo de venda ou no caso de uma situação incomum, ainda não prevista pelo algoritmo de bot.
FonteExemplos dos chatbots de maior sucesso nos negócios
- Bot Burger é uma empresa francesa especializada em entrega de alimentos, principalmente hambúrgueres. Esta é a primeira empresa de bot que não possui um site na Internet ou aplicativo móvel - apenas uma página no Facebook, acessando a qual você pode fazer um pedido no messenger. O custo de atrair um cliente é extremamente baixo, enquanto 20% dos clientes repetem o pedido no messenger por duas semanas.
- "Profeta" - este é o nome do bot para pesquisar voos de Aviasales e Viber. O bot não pode apenas procurar bilhetes pelo melhor preço, mas também prever flutuações sazonais. O material para treinar o bot e obter o algoritmo foram os dados que a Aviasales acumulou ao longo de vários anos de trabalho.
FonteInteligência Artificial (IA) e Machine Learning
E se você precisar analisar uma enorme base de clientes para criar um retrato preciso de um cliente? Aqui você pode recorrer à ajuda da inteligência artificial. É capaz de processar terabytes de dados que são fisicamente impossíveis de analisar manualmente.
As tarefas que o analista ajuda a resolver com a ajuda da IA:
- procurar novos clientes
- ofertas atuais para clientes existentes ou antigos,
- preparação de uma estratégia
- melhoria do produto.
Você pode usar uma técnica que tem um grande futuro - personalização. Isso o ajudará a sair do abismo da informação, se destacar no cenário de um oceano interminável de ofertas e se tornar visível para a pessoa que você precisa.
Para fazer isso, você precisa aprender algo sobre as pessoas e, quanto mais, melhor. Como fazer isso? Existem várias maneiras e, com certeza, você já possui alguns dados, por exemplo, o histórico de compras anteriores ou alguns questionários preenchidos. Redes sociais e aplicativos móveis também podem contar muito.
Nesse caso, surgem questões de natureza ética e até jurídica. Quão legítimo é coletar dados do usuário de uma certa maneira? Como exatamente você pode usá-los mais tarde? Como podemos garantir a segurança dos dados que nos são transmitidos? Respostas para algumas dessas perguntas que o mundo ainda precisa resolver, mas não estamos falando sobre isso agora.
No futuro
Ofertas personalizadas são necessárias para consumidores e empresas. Você pode fornecê-los com base na análise de dados sobre você, produzidos usando inteligência artificial e aprendizado de máquina. As tecnologias desenvolverão, e com elas, legislação e nossas expectativas dos negócios.
Exemplos de IA e Machine Learning
A principal função desse serviço de Internet é a curadoria de conteúdo, ou seja, a pesquisa, a coleta e a demonstração de imagens e vídeos relevantes para um tópico específico. Para aumentar a eficiência desse processo, o Pinterest não parou em 2015 e adquiriu a Kosei, uma empresa especializada na aplicação comercial de aprendizado de máquina, em particular em algoritmos de pesquisa e recomendação de conteúdo.
FonteHá alguns anos, a rede social mudou para um feed de notícias baseado em algoritmos. A base da mudança é o uso de aprendizado de máquina. A inteligência artificial analisa cada tweet em tempo real e o avalia de acordo com vários indicadores. De toda a matriz de postagens, o algoritmo do Twitter seleciona e exibe principalmente as entradas com maior probabilidade de atrair um usuário específico.
FonteAnálise de ponta a ponta
E novamente sobre análises. Só que desta vez não pensaremos em quem é nosso cliente e no que ele precisa, mas em como efetivamente oferecemos isso a ele.
A promoção de bens ou serviços pode ocorrer através de vários canais, por exemplo, Yandex.Direct, Google AdWords, redes de banners, listas de discussão, redes sociais e mensagens instantâneas, offline por meio de gerentes de vendas. Cada um desses canais pode ser analisado separadamente ou você pode ver centralmente de onde vêm os aplicativos e onde é melhor investir dinheiro.
Como você sabe a eficácia dos canais de publicidade e os números específicos?
Existem várias opções, dependendo do tamanho da sua empresa, orçamento e ambições: fazer tudo manualmente, usando ferramentas automatizadas especiais ou configurar a automação completa da análise. Sempre existem tabelas do Excel, mas sugerimos o uso de opções mais avançadas: Google Analytics, Yandex.Metrica, rastreamento de chamadas.
Os seguintes serviços de análise de ponta a ponta são adequados para acrobacias:
O serviço trabalha com informações de várias fontes: de sistemas de análise e CRM a plataformas de publicidade e otimizadores de contexto.
O sistema coleta estatísticas gerais de todos os escritórios de publicidade e ferramentas de comunicação com o cliente: bate-papos, serviços de retorno de chamada, geradores de leads.
O serviço gera um relatório com 50 indicadores: do CPC banal aos parâmetros especificados pelo usuário. Além do conjunto padrão de ferramentas, o sistema pode filtrar leads, falhas e devoluções de lixo.
Como resultado da análise da eficácia e retorno do canal, obteremos o ROI (retorno do investimento) ou, para ser completamente preciso, o ROMI (retorno do investimento em marketing). Com base nisso, podemos construir uma estratégia legal, um plano para a conquista do mundo e assim por diante, que toda empresa que se preze deve querer. É importante entender que, se você possui poucos canais de publicidade e orçamentos pequenos, não deve se envolver com um produto tão complexo como as análises de ponta a ponta. Mas se você gastar grandes quantias e não entender bem para onde estão indo, essa é definitivamente sua opção.
FonteFuncionários - embaixadores da marca (advocacia dos funcionários)
Dos novos instrumentos caros e modernos, passamos ao velho esquecido - uma palavra da boca modificada. Todos os canais de publicidade, como contexto, redes sociais, todos os tipos de boletins, já estão fartos dos usuários. Se isso, é claro, não é algo extraordinário e muito necessário.
A maioria das marcas geralmente usa os mesmos truques para ganhar nossa confiança, mas confiamos nas pessoas que conhecemos mais. As recomendações e críticas pessoais são muito mais valorizadas, e você pode tirar proveito disso. Envolva seus funcionários na distribuição do conteúdo da sua empresa. Obviamente, você pode oferecer a eles que eles mesmos façam isso ou usar soluções automatizadas especiais.
Aqui estão alguns deles:
O serviço ajuda os funcionários a compartilhar o conteúdo da empresa por meio de páginas pessoais nas redes sociais.
Sprout Social lançado em 2015. Como o Hootsuite Amplify, o Bambu incentiva os funcionários a compartilhar o conteúdo da empresa nas redes sociais.
FonteMarca pessoal
Continuando com o tema de que os consumidores confiam em pessoas mais específicas do que em uma marca impessoal, é hora de falar sobre outro canal de comunicação digital - essa é uma marca pessoal.
Além da confiança, a diferença no algoritmo para promover páginas pessoais e comerciais nas redes sociais também funciona aqui. Mark Zuckerberg disse que o Facebook se destina mais à comunicação pessoal; portanto, para que as publicações da marca sejam perceptíveis, você precisa se esforçar bastante (em outras palavras, investir dinheiro). Mas a marca pessoal do chefe da empresa, o chefe de qualquer área, etc., pode existir sem injeções financeiras. Lembra-se do terceiro parágrafo no início do artigo? A otimização do processo permite reduzir os custos financeiros. É isso aí!
Uma marca pessoal nas redes sociais oferece a oportunidade de se destacar e reunir um círculo de assinantes fiéis. As pessoas vão pensar que o conhecem pessoalmente. E se sua imagem inspira confiança neles, então, outras coisas são iguais, as pessoas darão preferência a você e à sua empresa, em vez de rivais "sem rosto".
Exemplos? Por favor! Steve Jobs, Richard Branson, na Rússia - Oleg Tinkov, Artemy Lebedev ...
“Uma marca pessoal é o que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala. A vantagem é que você pode influenciar essas conversas se souber exatamente o que é e como usá-las ”, foi a essência da marca pessoal, formulou Jeff Bezos, diretor da Amazon. A propósito, também um exemplo vívido de uma marca pessoal.
FonteEm conclusão
"Agora as pessoas estão comprando completamente diferente do que há alguns anos atrás, então os profissionais de marketing precisam se adaptar ou se preparar para a extinção", disse Brian Halligan, diretor executivo e cofundador da HubSpot, em 2009.
Agora, as pessoas estão comprando de uma maneira completamente diferente de uma década atrás, então os profissionais de marketing precisam dominar as comunicações digitais ou se preparar para desaparecer - dizemos hoje.
E o que você tem em seus planos: extinção ou sucesso?
Este artigo foi preparado pela equipe da LANIT Digital.