Em um dos podcasts, ouvi recentemente sobre o serviço de feedback Capterra, que contém análises de usuários verificadas do software. Obedecendo ao interesse profissional, decidi estudar cuidadosamente as críticas positivas e negativas sobre os sistemas EHR (Electronic Health Record), a fim de entender o que é mais importante para os usuários de sistemas médicos com esse feedback. Em alguns dias, pude me familiarizar completamente com mais de 600 análises de produtos de vários desenvolvedores, das quais destaquei os principais pontos, depois as dividi por tópicos e agrupei os semelhantes. Como resultado, tentarei, como puder brevemente, declarar todas as minhas observações sobre os principais pontos que devem ser prestados atenção aos desenvolvedores de sistemas de informações médicas para obter amor ilimitado dos usuários.
Dinheiro
As principais reclamações relacionadas ao lado financeiro estavam relacionadas a preços não transparentes e o custo imprevisível de propriedade desses sistemas durante o período de manutenção.
Na fase de implementação, é muito difícil elaborar um ToR detalhado e levar em consideração todos os pontos que serão necessários no futuro, e os clientes perdem de vista algumas coisas. E quando se verifica que não há funcionalidade no sistema, os desenvolvedores pedem dinheiro extra para isso, embora os clientes acreditem que isso deveria ter sido levado em consideração na entrega básica, então surge um conflito.
Quando o relacionamento passa para o estágio de suporte de serviço, também existem muitas reclamações do cliente sobre o fato de o desenvolvedor solicitar dinheiro por qualquer revisão menor, caso não esteja incluída no contrato de serviço.
Os usuários que encontrarem tais problemas recomendam uma abordagem mais cuidadosa para a preparação das especificações técnicas e não levam uma palavra aos vendedores que dizem que o sistema terá tudo o que for necessário. Os desenvolvedores precisam maximizar a transparência da política de preços e trazer todas as sutilezas para o cliente, para que surpresas futuras não levem a conflitos.
Implementação
Para que qualquer sistema de informações funcione como pretendido pelo iniciador de sua compra, é necessário criar corretamente o processo de implementação.
Para começar, o cliente deve identificar os funcionários da instituição médica que são mais leais à introdução de um novo produto e estão dispostos a trabalhar de forma construtiva com a equipe de desenvolvimento no estágio de implementação. Esses funcionários precisam ser treinados em primeiro lugar e com a maior profundidade, devem formar o núcleo principal dos líderes de mudança, que ajudarão seus colegas quando os desenvolvedores terminarem sua parte do trabalho.
O treinamento básico com os funcionários deve ser realizado em formato de período integral, com uma teoria, exercícios práticos e verificação de como as informações são adquiridas. É melhor deixar o ensino à distância para o futuro, quando os usuários já estiverem familiarizados com o sistema e precisarem falar sobre algumas mudanças no sistema ou novas funcionalidades.
Não será inadequado ter um portal de treinamento no qual você possa postar instruções relevantes baseadas em funções e materiais de vídeo sobre como trabalhar com determinadas funções do sistema, o que permitirá que os usuários acessem essa base de conhecimento a qualquer momento. Melhor ainda, se este portal oferecer suporte à função de teste e ao teste automático de conhecimento, a fim de orientar todos os recém-chegados e verificar seu treinamento.
Cuide também da disponibilidade de uma base de testes na qual os usuários possam testar todas as funcionalidades antes de começarem a trabalhar no sistema principal.
A implementação de sistemas complexos nunca é rápida e suave, portanto, é necessário sintonizar antecipadamente um processo longo e doloroso.
Escort
Essa seção nas revisões acabou sendo a maior para mim, pois muita negatividade está associada ao suporte pós-venda.
O cliente, ao comprar um sistema, espera receber um parceiro na pessoa da empresa em desenvolvimento para um relacionamento produtivo e duradouro e fica muito feliz quando é assim que se desenvolve. Mas, na maioria das vezes, ele recebe um serviço de suporte técnico impessoal, cujos funcionários são motivados apenas a cumprir seus próprios KPIs para fechar aplicativos dentro dos prazos estabelecidos pelos regulamentos internos.
Basicamente, as análises se queixam de uma reação muito lenta a aplicativos, respostas formais formais a aplicativos, relutância em entender os problemas do usuário, incapacidade de falar o mesmo idioma, pois não há entendimento das especificidades do trabalho do usuário etc.
Revisões positivas fornecem uma resposta para o que deve ser um serviço de suporte técnico ideal. Cada aplicação do usuário é sua dor, e ele deseja obter uma resposta o mais rápido possível, então ligue de volta para o cliente dentro de uma hora e descubra todos os detalhes de seu apelo, em vez de devolvê-lo para revisão com perguntas esclarecedoras para obter respostas às quais próximas perguntas aparecerão. Configure a equipe de suporte técnico para garantir que eles não sejam um muro que proteja a empresa de clientes ruins e irritantes, mas que sejam parceiros de um abraço gentil, cujo objetivo de existência é ajudar a resolver os problemas dos clientes. Ouça seus clientes, converse com eles, preveja seus desejos e antecipe suas expectativas.
Funcional
Aqui estão reunidas as funções úteis, cuja presença distinguirá precisamente o produto do contexto de outros concorrentes na etapa de seleção do sistema. A funcionalidade mínima tradicional necessária para o trabalho diário da equipe médica não é descrita aqui; por padrão, ela deve estar em um sistema que afirma ser um sistema de informações médicas.
Portanto, na implementação de quais recursos vale a pena considerar o gerente de produto da empresa de desenvolvimento MIS para tornar seu produto de software o melhor na janela?
Muita atenção nas análises é dada à presença do portal do paciente, onde você pode observar convenientemente o histórico de visitas ao médico e os resultados dos testes, nos quais você pode escolher o médico certo e marcar uma consulta com ele. Se o portal tiver uma API que permita o upload de dados de uma forma conveniente para processamento adicional, essa é outra grande vantagem no karma do desenvolvedor, porque esses dados podem, com a permissão do paciente, ser usados por aplicativos de terceiros. Além disso, esse portal pode suportar a funcionalidade de um bate-papo com um médico se o paciente tiver alguma dúvida após a consulta e, é claro, várias opções de interação remota (telemedicina, monitoramento remoto etc.)
Além do portal do paciente, alguns desenvolvedores também têm um portal interno para médicos, que permite criar uma comunidade virtual, trocar idéias e problemas, dar sugestões aos desenvolvedores para o desenvolvimento e desenvolvimento do sistema e também votar na implementação de novas funcionalidades no MIS, para que as funções sejam mais importantes para todos os médicos implementado em primeiro lugar.
O que mais pode estar na sua manga? Notificação de pacientes via SMS ou mensagens no aplicativo (lembretes sobre a consulta, a necessidade de uma vacinação de rotina, a prontidão dos resultados de estudos ou análises, etc.), a versão do aplicativo para dispositivos móveis, preenchimento automático de palavras ao inserir dados nos campos de ajuda, atribuindo atalhos para frases usadas com frequência e preenchimento por voz dos campos de texto.
Bem, não esqueça que o MIS é basicamente um banco de dados grande e as pessoas gostam de fazer upload desses dados para processamento adicional, adicioná-los a relatórios ou visualizá-los em gráficos. Portanto, um pré-requisito para o sucesso é a capacidade de personalizar de forma flexível e rápida os relatórios exigidos pelos usuários, fazer vários uploads e exibir informações na forma de gráficos nos painéis. E se esses recursos são realizados na forma de ferramentas simples com as quais os próprios médicos podem lidar, você simplesmente sai do corpo dos concorrentes.
Conveniência
Esqueça as interfaces feias dos anos 90 e 2000, contrate um designer de UI / UX normal que criará um belo invólucro para o seu sistema usando as recomendações de design gráfico e usabilidade relevantes para os dias de hoje.
O que os usuários de vários AIIs observam como exemplos bem-sucedidos de design e usabilidade? Uma interface que não é sobrecarregada com elementos e a possibilidade de sua configuração para as necessidades de um especialista específico, a área de trabalho de um médico personalizável, onde ele pode executar as principais tarefas usadas, menus personalizáveis, facilidade de navegação no aplicativo, capacidade de configurar processos de negócios no sistema, modelos personalizáveis e formulários de impressão e, de preferência para que tudo isso possa ser feito sem a ajuda do suporte técnico da empresa de desenvolvimento.
Então, o que deve ser evitado? Processos complexos que não são intuitivos e exigem muitas ações, telas que precisam ser arrastadas pelo controle deslizante para ver todo o seu conteúdo, fontes ilegíveis e um grande número de submenus.
Aqui está uma pequena visão geral dos resultados da leitura de comentários de usuários no site da Capterra. Tudo parece óbvio, mas ainda assim muitos optam por ir contra a lógica e fazer o que mais tarde se torna objeto de longas críticas negativas por parte dos consumidores. Ame seus clientes e faça com que eles amem você e seu produto!
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