Contos de serviço. Um post frívolo sobre trabalho sério

Os engenheiros de serviço estão em postos de gasolina e cosmódromos, em empresas de TI e fábricas de automóveis, na VAZ e no Space X, em pequenas empresas e em gigantes internacionais. E isso é tudo, absolutamente todos eles ouviram o set clássico sobre "ele mesmo", "eu o envolvi com fita isolante e funcionou e depois bateu", "não toquei em nada", "não mudei nada" etc. Existem muitas lendas, mitos, quadrinhos engraçados e histórias tristes em nosso mundo. Reunimos os mais legais, os traduzimos para você e adicionamos alguns parágrafos sobre a coisa mais importante - como tornar o trabalho do departamento de serviços realmente interessante. Em geral, sob o corte é divertido, mas não apenas por diversão.


Os engenheiros de serviço têm seu próprio nome :-)

O que os clientes não querem?

Se você é uma empresa de serviços, possui suporte técnico, possui engenheiros que solucionam problemas do lado do cliente, primeiro precisa pensar em como superar os fatores mais irritantes para o cliente. E isso não é apenas música animada que seus clientes ouvirão enquanto descobrem que a ligação é importante para você.

• Com uma longa resposta da empresa, começaremos. Vivemos na era das tecnologias avançadas de URA, bots de bate-papo, call centers alugados e outras maneiras de entreter o cliente nos 30 segundos que um engenheiro precisa para visualizar o cartão do chamador e atender a chamada. Além das piadas, o mundo está tão rápido hoje em dia e há tão pouco tempo que, durante o período de espera por uma resposta, um cliente pode pesquisar no site e no preço de um concorrente e já começar a escrever para ele em um bate-papo - simplesmente porque é mais rápido. Não seja discado, isso é terrível. Reduza ao mínimo o tempo de resposta à apelação de um cliente em qualquer canal e ele é submisso.
  
• O profissionalismo é algo que não deveria, em princípio, mas ocorre. Se o seu engenheiro não souber lidar com a tarefa, não estiver familiarizado com o equipamento e nem tentar ler as instruções, este é um sinal claro de que é hora de fazê-lo não ser seu engenheiro. Horas e até minutos de inatividade para o equipamento do cliente são uma perda de dinheiro, e o cliente não precisa pagar funcionários de serviços não profissionais. Portanto, acumule uma base de conhecimento, treine funcionários, adapte-os ativamente às novas condições de trabalho com os clientes. Caso contrário, você também pode entrar com uma ação relacionada a uma violação dos termos do contrato.
  
• Em nenhum caso você deve enganar o cliente. Seja honesto sobre o momento, a qualidade e o pagamento. Não tente se esconder atrás de circunstâncias de força maior ou desculpas da categoria “o fornecedor não conseguiu entregar os bicos”.
  
• O cliente não tolera um relacionamento com transportador - será melhor se você demonstrar personalização a 100%: contato por nome (CRM), histórico de relacionamento (CRM), histórico de problemas e incidentes nas instalações ou equipamentos com o máximo de detalhes ( para isso, criamos uma plataforma Gerenciamento de Serviços de Equipamento HubEx ). Atenção ao cliente e manutenção constante dos relacionamentos - uma arma assassina contra seus concorrentes.
  
• Inconsistência na qualidade do serviço é um sinal de problemas nos negócios, variando de pessoal a recurso. O cliente não entenderá se, pela primeira vez, em meia hora e com a mais alta qualidade, e na próxima o estagiário chega e cava por 24 horas sem concluir nada. Outro erro: para atribuir o status de um cliente VIP, forneça um serviço prioritário e abaixe-o para um cliente comum. Lembre-se: o status VIP, fornecido gratuitamente, deve permanecer assim por toda a vida do cliente em sua empresa. Não está pronto para isso? Ok, não espalhe status e torne o serviço prioritário pago. Pelo menos isso é honesto.
  
• O cliente não tolera desconfiança de si e de seus funcionários. Se ele lhe informar sobre o incidente e receber em resposta: "Isso não pode ser!", Parece feio - na verdade, você reconhece o cliente como um tolo. Se você valoriza sua experiência e mantém a marca, confiante em sua justiça, viaje / conecte-se remotamente e prove corretamente e na prática. E se o posto de gasolina automático no posto de gasolina não for abastecido, mas não por causa de suas configurações, mas por causa do talento de engenheiro / hacker em reabastecimento?
  

Todos os eventos não são inventados, nenhuma coincidência é acidental.

Naturalmente, as principais situações que os clientes detestavam não surgiam exatamente assim - a insatisfação surgia em diferentes empresas de tempos em tempos, porque existem problemas sistêmicos e existem em todo o mundo. Não é de admirar que nossa equipe tenha criado o HubEx para tornar a manutenção do equipamento conveniente e transparente. Aqui está o que um (!) Apenas funcionário que veio do departamento de serviço até nós.

Consegui trabalhar em uma empresa onde não havia serviço pós-venda organizado e testemunhei problemas óbvios.

1. Para encerrar o aplicativo, os especialistas em serviços tiveram que esperar um telefonema por até 45 minutos, o que levou ao tempo de inatividade dos funcionários, o que reduziu a eficiência no atendimento dos aplicativos e, como resultado, baixo SLA e queda de receita.
   
2. Uma solicitação por engano de um despachante poderia ser atribuída a um especialista de serviço de outra região, a postos de gasolina com o mesmo número; como resultado, tivemos um check-in inativo.
   
3. O aplicativo pode ser atribuído ao executor errado, como resultado do qual o tempo alocado para a execução do aplicativo foi perdido e, como resultado, multas por parte do Cliente.
   
4. A comunicação com o posto de gasolina era realizada através da sala de controle, resultando em aumento de custos com os serviços dessa sala de controle.
   
5. Era impossível avaliar a carga de trabalho real dos artistas e, como resultado, o excesso de pessoal.
   
6. Os aplicativos podem ser "perdidos". O aplicativo foi atribuído ao contratado, mas ele o esqueceu, como resultado da perda de receita ou da multa por um aplicativo executado atempadamente.
   
7. Perda de folhas de serviço para aplicativos concluídos. Ao atender o aplicativo, o especialista em serviço não pode levar o SL ao escritório, perdê-lo, como resultado de que parte do trabalho não foi exibida ao Cliente e a receita foi perdida.

Como você pode ver, esta é a experiência de uma pessoa, mas quantas razões banais e ofensivas existem para perder lucro. No entanto, um negócio sem automação adequada dos processos de manutenção de equipamentos (tanto para clientes externos quanto internos) está fadado a certas perdas.

Eles riem de um problema - isso significa que ele existe

Quadrinhos 1. Imagem simples, significado mais profundo

- Olá, suporte técnico ...
- Desligue, despeje café e você pode ligar de volta ...
"Oscar, você sabe alguma coisa sobre computadores?"
- não.
"Na verdade, deveríamos ter demitido você, mas seu índice de aprovação do cliente é altíssimo."

Obviamente, isso é muito ruim quando seu funcionário é pouco versado em equipamentos. Mas os softskills também são importantes, isto é, habilidades de comunicação - mesmo se você atender hotéis, unidades de refrigeração ou centros de automóveis. Qualquer funcionário faz parte da imagem da empresa e hoje não é o ambiente competitivo para ser um engenheiro severo, que é a luz da mãe de alguém que aplicou um aumento de tensão à máquina, interrompeu a energia no data center ou sobrecarregou o equipamento de pesagem.

Aqui está uma lista das habilidades básicas do engenheiro de serviço do século XXI.

• O amplo conhecimento do produto e dos negócios da empresa está exatamente nessa combinação. Um engenheiro deve não apenas conhecer seu trabalho por dentro e por fora, mas também entender que um processo de negócios está associado ao seu trabalho sem dúvida brilhante, e ele próprio faz parte da empresa. Portanto, além do excelente trabalho, deve haver suporte competente: documentação, contabilidade das ações, cobrança, registro de todos os detalhes do trabalho. Ninguém gosta dessa rotina, mas é a base da receita da empresa. A propósito, a versão móvel do HubEx faz parte da rotina automatizada e agradável - que vale apenas o acesso ao passaporte do equipamento usando um código QR.
  
• Habilidades confiantes de resolução de problemas - os funcionários envolvidos na manutenção de equipamentos devem ser capazes não apenas de tornar o mecanismo viável, mas também de garantir que o problema não ocorra sempre que possível, transferir conhecimento para outros funcionários relevantes e explicar as razões e consequências para o cliente. Somente então o problema pode ser considerado resolvido.
  
• A adaptabilidade é uma característica que todo funcionário moderno deve ter, do secretário ao general. Os tipos de equipamentos mudam muito rapidamente, as atualizações são recebidas, as configurações e os elementos de integração mudam - o ambiente tecnológico está mais móvel do que nunca.Portanto, a adaptação pode ser fornecida de apenas uma maneira: treinamento tanto na forma do desenvolvimento inicial de algumas novidades e sutilezas, como na forma de uma única base conhecimento (a propósito, aqui a plataforma HubEx é novamente capaz de fornecer um acúmulo de experiência em tickets. Mas qualquer sistema de armazenamento de conhecimento é adequado, do Wiki e CRM corporativo à hierarquia de pastas no servidor).
  
• Capacidade de se comunicar de forma clara - o engenheiro deve reagir estritamente e sobre o assunto, para que, sem emoções e negatividade, descubra o que aconteceu e explique como ele funcionará. Além disso, uma pessoa contida causa mais confiança e confiança no profissionalismo. Trabalhe como um médico de ambulância: menos emoção, mais trabalho e ação mais precisa. Isso é realmente impressionante.
  

Bem, voltando aos quadrinhos, um pouco de empatia não fará mal a ninguém. Há alguma verdade em toda piada.

História em quadrinhos 2. O cliente não faz nada, está sempre por conta própria. Alguém significa "eu"

Acostume-se ao fato de que o cliente sempre entrará no equipamento antes de ligar para você. Nem um selo no estojo, nem um adesivo de serviço (com qual habilidade é colada!), Nem a marca de um fornecedor interferirá nisso. Só porque sempre há um funcionário que diz que entende o assunto e o faz de forma rápida e gratuita. De fato, esse é apenas o resultado da comunicação com o Google. Enquanto isso, esse comportamento do cliente está associado a problemas que precisam ser resolvidos com precisão pelos engenheiros de serviço:

• danos aos componentes e módulos relacionados devido a mal-entendidos das conexões técnicas;
  
• trabalhe com uma ferramenta inadequada (tesoura de manicure, uma chave de fenda em uso, a parte superior fecha a faca de papel - um dispositivo fraco, mas extremamente tenaz);
  
• violação de invólucros de software - especialmente se você pressionar as teclas de acordo com a lógica do software aplicativo comum;
  
• redefinição de fábrica - parcial ou completamente.
  

A tarefa dos engenheiros de super-heróis não é apenas eliminar, mas também aproveitar as mãos para explicar que essas intervenções não são apenas prejudiciais, mas também pagas a mais.

Darei a meu pai uma hora de suporte técnico gratuito para o feriado


Basta pesquisar no Google. Eles vão e google.

Quadrinhos 3. O cliente está sempre certo, o cliente está sempre assustado

Ligue para o suporte. O irmão Ernest tem um congestionamento de papel

Há uma situação oposta, que não é menos onerosa para o contratante a tempo: o cliente tem medo de tudo e cria um aplicativo por qualquer motivo, com medo de sacudir a poeira do equipamento, para não reiniciá-lo ou reconfigurá-lo. Obviamente, isso é um fardo para os engenheiros, viagens para todos, despesas com viagens e gás, etc. Você pode tentar lutar de duas maneiras principais:

• cobrar uma taxa por cada saída com base não apenas na complexidade da tarefa, mas também no parâmetro de saída e no tempo do especialista (por exemplo, metrologistas e engenheiros de postos de gasolina funcionam dessa maneira: eles inserem a distância, o custo de um quilômetro, uma taxa extra por urgência diretamente no ato etc.) - o cliente pensará cinco vezes se o problema será resolvido por telefone;
  
• para conduzir um programa educacional completo: elaborar e transmitir instruções sobre detalhes básicos, limitar os limites de interferência permitida na operação do equipamento (condicionalmente - você pode alterar independentemente o elemento de iluminação do equipamento, mas não pode subir e trocar fusíveis e placas).
  

A propósito, o aplicativo favorito na memória de nossos funcionários, citamos literalmente: "Algo que a UPS está comendo, está morrendo em uma campanha".

Comic 4. O conhecimento secreto deve se tornar aparente

Nós íamos nos livrar desse super-monstro, mas ele é o único que entende esse novo sistema de TI ...

É muito legal quando existe um verdadeiro guru em seu serviço de suporte, manutenção de equipamentos ou terceirização - ele pode entender qualquer tópico, eliminar qualquer acidente e superar o incidente mais difícil. Mas esse especialista não é apenas caro, como regra, também é procurado no mercado de trabalho - o que significa que ele será atraído por todos os meios disponíveis. Portanto, a tarefa do líder não é apenas trabalhar na retenção, mas também tornar a empresa relativamente independente dos principais especialistas. Uma empresa não deve entrar em colapso com a partida. Portanto, existem várias dicas de trabalho:

• incentivar esses profissionais;
  
• motivá-los a transferir conhecimento e o resto - a aprender;
  
• automatizar a contabilidade de clientes, incidentes e decisões sobre eles - a base de clientes e tickets deve pertencer à empresa, e não a especialistas individuais.
  

Seu Jedi deve ser o poder do bem e não ir para o lado sombrio em busca de biscoitos.

Comic 5. Os custos devem ser justificados

- Alguma coisa quebrou?
- Sim, o computador voou de manhã, liguei para o mestre, ele está a caminho.
"Isso vai nos custar dinheiro?"
"Não, ele diz que faz isso de graça, só temos que pagar pela viagem."
- excelente E onde ele chega até nós?
- De Bangladesh.

Se você não gerencia o serviço, ele não é automatizado para você, corre o risco de incorrer em custos adicionais para aplicativos executados incorretamente, erros de expedidor, compras de equipamentos desnecessários e peças de reposição desnecessárias. Portanto, use uma pequena lista de verificação para evitar problemas:

• elaborar folhas de serviço;
  
• manter registros em sistemas automatizados;
  
• fazer mapas de rotas e controlar o movimento de funcionários ao longo da rota;
  
• manter um registro rigoroso do equipamento que está sendo reparado e incidentes relacionados;
  
• Reúna o máximo de informações sobre o incidente, tenha um esquema / modelo do aplicativo do cliente que leve em consideração todos os parâmetros significativos para a carga e o custo.
  

Comic 6. Calma, apenas, @ #! # $ !!, calma!

Hoje em dia, o yoga sozinho não pode sobreviver, você precisa ganhar dinheiro extra em suporte técnico

Cuide dos seus nervos! O trabalho de um engenheiro de serviço é a priori associado a uma carga psicológica incrível, estresse e atividade mental. Como superar esses problemas, todo mundo decide por si mesmo, mas perder algumas das pequenas coisas rotineiras e nervosas do software é tão fácil quanto descascar peras. Nós, como criadores desse software, declaramos: não há ninharias, e ninharias gerenciadas são a chave para a paz e o sucesso.

Comic 7. Eles não acreditam no trabalho do departamento de serviço

- Atendimento ao cliente? Eu acho que o servidor travou.
"Ok, eu vou cuidar disso."
Na sala do servidor:
- Não caia, Servachka, todos pensamos que você está fazendo um excelente trabalho, todo mundo te ama.

É assim que alguns usuários imaginam o trabalho de um engenheiro. Quem paga especialmente sofre essas percepções: contadores, altos executivos, serviços comerciais de seus clientes. Eles estão prontos para acusá-lo de preguiça, atrasar o horário de trabalho, serviços muito caros e falta de profissionalismo, mesmo que apenas para pagar um pouco menos. A questão é resolvida simplesmente: o custo e o escopo do trabalho são claramente especificados, tudo é implementado estritamente de acordo com as especificações técnicas, aplicação, ato ou contrato. Qualquer derrogação também deve ser motivada e explicitada nos documentos. Assim, você se salva da maioria das dores de cabeça associadas aos cálculos.

Em 1995, um cofre quebrou em uma empresa de construção. O contador principal chamou um especialista em quebrar fechaduras complexas e portas seguras. O cara trabalhou por meia hora, uma hora e meia. O contador jogou com raiva:

- E diga, profissional! Você trabalha há tanto tempo que não consigo ver os documentos hoje!
- Hum. Você me pagará a mesma quantia se eu abrir rapidamente?
- Sim, tudo em uma fileira.
Depois de um minuto, o cofre estava aberto, depois dos 15 - estava funcionando. O cara assinou os documentos e disse:
- Frequentemente, quando faço o trabalho em três minutos, eles se recusam a me pagar a conta. Mas o tempo não vale a pena - é trabalho. Eu tenho que imitar.

Comic 8. O cliente está sempre zangado

Caro serviço ao cliente! Primeiro de tudo, você deve saber que estou digitando esse apelo com o dedo médio.

Sim, o cliente geralmente fica com raiva e é difícil obter um aplicativo ou obter informações claras de segundo plano dele. É por isso que é melhor dar a ele a chance de entrar em contato com você por meio de um aplicativo com formulários personalizáveis ​​inteligentes, porque os componentes eletrônicos suportarão tudo e o gerente agressivo terá a chance de se concentrar.

A propósito, a raiva do cliente é compreensível: no caso de avarias, mau funcionamento, tempo de inatividade e mau funcionamento do equipamento, o cliente incorre em perdas diretas e a taxa de resposta do departamento de serviço geralmente determina a gravidade dessas perdas e a rapidez com que serão cobertas. Agora você entende que 45 minutos de espera por uma resposta na linha são um desastre?

Comic 9. O problema tem olhos grandes

Nossos computadores estão com problemas, somos forçados a fazer tudo manualmente!

Pelas mesmas razões, o cliente geralmente exagera a extensão da falha do ponto acima: relata que tudo quebrou (mas o plugue caiu de fato do soquete), nada está funcionando (na verdade, um módulo falhou), todos os dispositivos estão ligados (o botão congestionado pisca ), incorremos em tremendas perdas (a coluna derrama 2 ml por litro), os funcionários entram no sindicato do crime e assaltam a empresa (a coluna não adiciona 4 ml por litro). De qualquer forma, há motivos para entrar em contato e sua tarefa é ajudar o cliente a preencher o aplicativo o mais realista possível. A tarefa será novamente tratada pelos formulários de criação do aplicativo e pela conta pessoal do cliente (ou até mesmo um aplicativo móvel pessoal, como o HubEx ). É especialmente importante fornecer ao cliente a capacidade de rastrear alterações no status de seu aplicativo.

Comic 10. O trabalho de serviço é divertido. Mas antes - profissionalmente

Obrigado pela sua ligação de suporte. Para controlar a qualidade, a chamada pode ser gravada, mas é mais provável que apenas nos dê uma razão para rir mais tarde no banheiro.

Sim, na vida dos engenheiros de serviço, existem muitas coisas engraçadas. Aqui estão algumas citações de funcionários diferentes:

“Flores caíram da sua torre de comunicações, corte-as” // entre em contato com a ajuda do operador de comunicação
"Seus especialistas vieram com um aspirador de pó e os cutucaram em computadores, nós não chamamos de produtos de limpeza" // IT outsourcercer, funcionário da empresa de refino de petróleo (refrigeradores coletavam poeira de todo o mundo)
“É espreitadela, depois arrebenta, e a luz pisca” // a bomba no distribuidor de combustível voou para o posto de gasolina
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