Por que ir a um restaurante se qualquer comida saborosa e quente pode ser entregue à sua porta em casa ou no escritório? O mercado global de serviços de alimentação é dividido em dois grandes campos: restaurantes offline e entrega de alimentos. Parece que os primeiros são derrotados e perdem a batalha pelos clientes. Mas não se apresse em tirar conclusões.
Abaixo, você encontrará sobre palavras-chave em tecnologia de alimentos: tecnologias inteligentes, big data e inteligência artificial.
Quem é Benjamin e por que ele está espionando você?
O CEO da LIVIT, Benjamin Kayeha, espia você, e aposto que você gosta. Existe a possibilidade de ele já estar rastreando seus movimentos enquanto você está andando pela cidade. Por exemplo, ele sabe ao certo se você está passando pelo restaurante dele. Com que frequência você faz isso, ele também sabe.
Os sensores inteligentes instalados na porta da frente do restaurante contam quantas vezes você passa sem entrar. E, quando você finalmente vai ao restaurante, esses mesmos pequenos e irritantes sensores contam quanto tempo você gasta na fila do caixa e quanto tempo em outras áreas do restaurante.
Mas Benjamin Kayekha e isso não parece suficiente. Em seu novo restaurante, ele vai rastrear literalmente todos os seus movimentos.
O que acontece se os restaurantes puderem usar seus telefones para determinar a localização exata na sala e fazer o pedido? Uma nova era começará, comparável à revolução que a Uber fez no mercado de táxis.
Isso pode mudar a operação de muitos restaurantes de fast food. Pelo menos, há tanta esperança: afinal, essa tecnologia inovadora nunca foi testada em restaurantes.
- Isso vai funcionar? A grande questão, diz Benjamin e sorri amplamente.
Esta não é a primeira vez que o fundador e CEO da LIVIT está apostando em mudar o negócio de restaurantes com a ajuda da tecnologia e quebrar o jackpot.
A jornada de um arquiteto de restaurante chato para o seu negócio
De fato, Benjamin Kayeha não planejava se tornar um fã de tecnologia alimentar. Como ele não se tornaria um restaurador legal.
No começo desta história, ele nem imaginava que aprenderia muito sobre fornos de pizza, linhas de compras ou recursos de vendas em bares. Pela educação, Benjamin é um mestre em arquitetura, e essas pessoas, em regra, encontram outras maneiras de se divertir.
Quase 20 anos atrás, Benjamin fundou sua própria agência de design. Montando seu negócio tijolo por tijolo, ele se concentrou em clientes que outros arquitetos consideravam completamente indignos: bancos.
“Todo arquiteto quer ser o próximo
Norman Foster , construir estádios e arranha-céus, fazer todas essas coisas engraçadas”, diz Benjamin. “Você nunca estará na capa de uma revista se lida com bancos de varejo. Este é o nicho mais chato que você pode escolher como designer. ”
Então tudo começou a decair: do design de bancos de varejo a lojas de varejo, de lojas a hotéis e, finalmente, de hotéis a restaurantes. Foi nos restaurantes Benjamin Kayeha e viciado. Verificou-se que fazer restaurantes é ainda mais difícil do que construir estádios.
A construção de restaurantes é uma das áreas mais desafiadoras do design. O varejo é fácil, os restaurantes são difíceis. Atividades operacionais, culinária, higiene, equipamentos, convidados ... Você precisa saber muito sobre muitas coisas e fazer tudo muito rapidamente com um orçamento limitado.
A construção de um arranha-céu não pode ser comparada à construção de um restaurante. No primeiro caso, o milhão de dólares extras não importa, no segundo - a cada mil na conta.
Primeiro, os hoteleiros foram convidados a fazer restaurantes por seus hoteleiros. Para resolver o problema da melhor maneira, Benjamin Kayeha tentou estabelecer cooperação com outras agências de design que sabiam muito sobre negócios em restaurantes. O problema foi que ele não conseguiu encontrá-los.
E aqui está 2016: Benjamin é o CEO da LIVIT, uma das maiores agências de design de restaurantes do mundo, com sede em Madri (Espanha), possui cerca de 120 designers salariais e muitos clientes famosos, como Starbucks, Burger King e Pizza Hut. E embora ele tenha todos os motivos para ser feliz com a vida, Benjamin, no entanto, está extremamente insatisfeito com a forma como as coisas são.
HoReCa é a indústria do futuro ... embora espere, ao que parece, ainda é o passado
Estocolmo, onde Benjamin morava, era uma das cidades que reivindicava o título de Vale do Silício Europeu. Quase todos os dias, Benjamin encontrava startups e seus fundadores que estavam tentando explodir mercados com novas tecnologias e modelos de negócios inovadores. No contexto de toda essa diversidade de alta tecnologia, a indústria de restaurantes parecia arcaica.
Benjamin tentou convencer seus veneráveis clientes a fazerem algo ofensivo, mas a maioria deles não demonstrou entusiasmo por todo esse novo hype em torno da tecnologia de alimentos.
“O negócio de restaurantes é uma indústria com uma história, é muito difícil mudar o rumo de um navio tão grande", diz Benjamin. “O que você faz na Dodo Pizza é simplesmente fenomenal. O que o Dominó faz é fenomenal. Mas isso representa apenas 0,000001% de toda a indústria. ”
Certa vez, o CEO da LIVIT percebeu que mesmo grandes redes com suas soluções conceituais estão apenas avançando um pouco em vez de dar grandes saltos. “Todas essas grandes redes de restaurantes têm seus próprios“ restaurantes conceituais ”. Embora, em essência, seja apenas um painel de tela de toque para fazer um pedido no salão ou um aplicativo na AppStore - inovador há cinco anos, na melhor das hipóteses. Todas essas redes estão tentando alcançar a tecnologia, em vez de inventar algo novo.
Clientes que gerenciam milhares de restaurantes da cadeia não podem correr riscos sérios simplesmente acreditando em uma idéia. O que Benjamin lhes ofereceu, eles rejeitaram, perguntando: “Esta decisão é verificada? Quem já está fazendo isso? A resposta mais honesta e comum de Benjamin foi: "Ninguém".
Finalmente, Benjamin tomou uma decisão que pode parecer selvagem e arriscada, especialmente para um consultor. Ele decidiu se tornar um dono de restaurante e mostrar a todos como fazer isso.
Primeiro restaurante experimental: por que não?
Benjamin Kayeha abriu seu primeiro restaurante Fast Fine Pizza 18/89 no início de 2017, no centro de Estocolmo.
Um estabelecimento típico de restaurantes requintados: design moderno, assentos confortáveis, pouca iluminação ... E, curiosamente, não há atmosfera técnica - sem painéis de tela de toque com menus, sem mesas de pedido próprio, sem robôs rolando pizza.
Mas, de fato, a pizzaria estava repleta de tecnologias de restaurante que foram deliberadamente escondidas da vista. E essa tecnologia desempenhou um papel decisivo na organização e formação dos negócios.
Tecnologia inteligente no coração de tudo
Em 18/89, Benjamin Kayeha usou sensores comumente usados em estádios ou grandes shopping centers para analisar o comportamento das multidões.
Cada telefone com Bluetooth e Wi-Fi ativado transmite seu próprio endereço MAC exclusivo. Você pode detectar o sinal e determinar a localização do dispositivo com precisão de um medidor.
De certa forma, parece um número de carro: você não sabe quem está dirigindo, mas, graças aos números e câmeras nos cruzamentos, ainda é possível rastrear para onde o carro está indo.
- Às 18/89, os sensores externos monitoram os transeuntes e calculam a porcentagem de pessoas que passam se tornando um hóspede do restaurante. Os clientes que retornam também são rastreados. Os dados obtidos são comparados com outros fatores, como clima, feriados ou eventos da cidade, para que o algoritmo possa fazer previsões precisas de tráfego, inventário ideal de alimentos e horários de turnos na cozinha.
- Os sensores monitoram como as pessoas se movimentam pela pizzaria, onde os hóspedes preferem se sentar de manhã, durante o almoço ou à noite, em diferentes dias da semana. Por exemplo, dessa maneira, você pode calcular quantas tabelas duplas e quantas de quatro lugares precisam em cada hora da sexta-feira. Com base nessa análise, o layout da tabela é alterado ao longo do dia. Isso garante um ótimo desempenho.
- A música no salão também é controlada por tecnologias inteligentes. Quando há muitas pessoas no salão, fica mais alto e mais ativo. Quando restam poucas pessoas no salão, a música muda para lenta, para que os hóspedes fiquem mais tempo e desfrutem de sobremesas e bebidas. O algoritmo sempre sabe quantas pessoas estão na sala e leva isso em consideração para definir o nível de som ideal.
- Para aumentar o tráfego e as vendas, o salão tem sabor. Com base em experimentos e análises por computador, os odores mudam ao longo do dia. Por exemplo, em um experimento, descobriu-se que a substituição do sabor "fogueira" pelo sabor "manjericão fresco" aumentou as vendas de saladas em 13%.
- A iluminação muda ao longo do dia com base nas informações dos sensores de luz na fachada. Qual é o propósito disso? Para tornar o restaurante mais atraente para as pessoas que andam pela rua. É baseado no seguinte insight: quando faz sol na rua, ninguém quer entrar na caverna; quando está escuro lá fora, a iluminação muito brilhante em um restaurante também pode ser intimidadora.
E mesmo o Pepperoni pode ser cozido mais tecnologicamente?
As experiências de Benjamin não se limitam ao rastreamento da atividade do cliente e à implementação de vários sensores. O negócio das pizzas não foi inventado ontem, há muito tempo é verificado nos mínimos detalhes, mas a equipe questionou e atualizou quase todas as etapas do processo de fabricação simples e conhecido do Pepperoni.
Aqui estão apenas alguns exemplos.
- Um fogão com um pacote de lenha na base parece apenas um fogão comum. De fato, este é um dispositivo inteligente elétrico personalizado que pode controlar a temperatura do domo, independentemente da temperatura da base redonda móvel (caso contrário, durante o horário de pico, a base pode esfriar rapidamente - um problema típico em uma pizzaria).
- Quando a pizza está pronta, ela é transferida não para uma prateleira comum, mas para uma prateleira com muitas aberturas redondas (algo semelhante a um balcão com chope). Devido a este design de prateleira, a umidade indesejada é removida.
- A caixa de entrega foi projetada desde o início para servir ao mesmo objetivo. E aquecedores especiais de placas de bandeja garantem que sua pizza de massa fina fique sobre a mesa tão quente quanto estava logo após o forno.
O que vem a seguir?
Tudo é simples. A principal característica do próximo restaurante será um bar. Bem, algumas loções tecnológicas:
- Nos Estados Unidos, os cartuchos de fragrâncias mudam automaticamente, enquanto em Estocolmo isso ainda é feito manualmente.
- Em Estocolmo, a lista de vinhos inclui apenas vinho e cerveja; o local em Los Angeles terá um bar completo.
Mas essas são todas as flores, porque a maior aposta foi feita em levar a tecnologia de rastreamento de convidados a um novo nível. A solução atual só pode encontrar e rastrear o dispositivo em um raio de um metro. Um algoritmo novo e verdadeiramente inovador poderá determinar com precisão qualquer telefone dentro de 2,5 centímetros.
Isso não apenas permitirá que os restaurantes se livrem de beacons adicionais (chamados de beacons), geralmente usados pelos garçons para encontrar clientes no salão, mas também fornece uma experiência completamente nova em restaurantes. Somente desta vez, os hóspedes precisarão concordar com o rastreamento para obter o melhor serviço. E Benjamin Kayeha realmente espera que eles façam isso.
“Imagine”, explica Kayekha, “você e eu estamos trabalhando nas proximidades, por isso fazemos pedidos por telefone.” Saímos do escritório, vamos para o café, sentamos onde queremos, e nossas bebidas nos trazem sem nenhum esforço adicional de nossa parte, e então trazem nossa comida. Comemos e gostamos da conversa e, finalmente, partimos sem sequer pegar carteiras ou telefones, porque tudo é pago. É assim que parece nos meus sonhos.
Parece bastante convincente. Você se lembra daqueles momentos em que você teve que ligar para um táxi ligando para o número de telefone e fornecendo seu endereço para a operadora e precisou procurar dinheiro para pagar a viagem?
Desde que os serviços modernos do Uber, Yandex e outros chegaram ao setor de transporte, esse sistema já parece desatualizado.
Surge a pergunta: o CEO da LIVIT pode, em algum momento, mudar o papel do experimentador, tornar-se um magnata do restaurante e, finalmente, criar sua própria cadeia de pizzas? Benjamin não descarta completamente esse desenvolvimento - se seu novo experimento for bem-sucedido. Quando você tenta algo novo, nunca pode descartar a perspectiva de falha.
"Mas eu nunca esperava que o 18/89 se tornasse um negócio tão bem-sucedido, e agora estamos aumentando nossas vendas em 18% mês após mês", diz Benjamin Kayeha. "E eu não sei quando isso vai acabar."
Perguntas e respostas ou por que o restaurante não precisa de entrega
Maxim pede respostas a Benjamin.
O negócio de restaurantes agora é uma bagunça completa. Tantas coisas estão mudando: o mercado de entregas está mudando, os robôs estão preparando hambúrgueres ... Na sua opinião, para onde o mercado como um todo está se movendo e quais estratégias devem ser seguidas para garantir a sobrevivência nesse ambiente em constante mudança?O mais importante é escolher seu próprio "campo de batalha". Você não pode ser tudo para todos. Na minha opinião, haverá duas categorias de vencedores. O primeiro são aqueles que oferecem comodidade. É sobre "eu quero aqui e agora". É nessa direção que a entrega e todas as tecnologias estão se desenvolvendo.
A segunda categoria é a criação de uma experiência única. Se eu conseguir alguma comida que eu queira a qualquer hora do dia ou da noite em qualquer lugar, o que me fará sair do meu confortável apartamento em um restaurante?
Mas todos podem pedir comida de um restaurante moderno e entregues na porta?Não se trata do produto em si ou de boa comida e comida ruim. É uma questão de conveniência. A entrega é uma história. Criar um espaço no qual as pessoas vão comer é completamente diferente.
Suponha que eu seja um restaurante. Para esse parâmetro, eu me encaixo na história com experiência. Ao mesmo tempo, provavelmente, trabalho com o serviço de entrega UberEats, Yandex.Food, etc. Acontece que estou tentando acompanhar dois coelhos. Isso é um erro?Eu acho que você precisa escolher uma coisa. Porque é muito difícil vencer em duas frentes ao mesmo tempo. Você não pode ser Domino's ou Dodo Pizza e ser um ótimo restaurante ao mesmo tempo.
No entanto, muitos restaurantes gourmet independentes estão se juntando a plataformas de entrega. Às vezes, parece que eles fazem isso por desespero ...E eles nem ganham dinheiro com isso ... E muitos deles nem entendem.
Em nossa experiência, quando se trata de plataformas de entrega, essa nem sempre é uma parceria mutuamente benéfica. Na Rússia, por exemplo, decidimos parar de trabalhar com eles, porque eles se promoveram em publicidade contextual usando nossa marca e depois nos venderam nossos próprios clientes ...E eles provavelmente levaram uma comissão de 20 a 25% para isso. Isso é loucura! Eu acho que essas empresas de entrega serão os concorrentes mais fortes na indústria de restaurantes. Pense no que a Deliveroo faz no Reino Unido com suas cozinhas escuras móveis. Eles sabem exatamente o que você deseja encomendar, sabem quando você deseja encomendá-lo e sabem quanto você está disposto a pagar por isso. É muito fácil para eles criar um menu e criar outra cozinha escura perto de você. Você não vencerá esta batalha se for um restaurante ou café. O serviço de entrega sempre terá mais dados que você.
Se meu restaurante está funcionando bem hoje, o que devo fazer amanhã?Continue a melhorar a experiência. Por que seus clientes vêm ao seu restaurante? O que faz as pessoas se unirem e se unirem? O que há no seu restaurante que as pessoas não conseguem em casa?
E o que poderia ser?Em casa, você não pode olhar para os outros e se mostrar. As pessoas ainda são animais sociais. As pessoas sempre saem para desfrutar de momentos maravilhosos juntos em um restaurante. Isso nunca vai desaparecer.
Quem, na sua opinião, é o mais vulnerável no mercado de catering? Grandes redes ou estabelecimentos de peças?Os maiores problemas agora são os restaurantes de fast food que não criam uma experiência extraordinária para os hóspedes e que não podem oferecer comodidade. Imagine que você vem, espera um garçom, senta-se à mesa, faz um pedido e leva X minutos, então eles trazem comida e então você tem que pagar ... O preço é mais ou menos, a comida é mais ou menos, o serviço é mais ou menos.
E as grandes redes que estão tentando criar seu próprio sistema de entrega? Vale a pena o esforço tentando competir com o UberEats ou o DeliveryClub?Claro, há um lugar para vários jogadores. O mundo é ótimo. As pessoas não comem pizza de uma empresa. Isso nunca vai acontecer. Haverá perdedores e vencedores, e haverá alguma consolidação no setor. Pode não ser que você tenha vinte empresas de entrega, isso não faz sentido. Olhe para outros setores, como telecomunicações, agências de publicidade e hotelaria. Cada país tem espaço para cinco grandes prestadores de serviços. A Marriott tem cerca de vinte marcas, assim como a Hilton. Você pode pensar que está trabalhando com uma agência de publicidade independente legal, enquanto na realidade ela provavelmente faz parte de Publicist ou Leo Burnett ... O ponto está na consolidação, mas há definitivamente um lugar no mercado para vários players.
O que é atraente em termos de tecnologia? Pedido móvel, painéis de tela de toque para pedidos no salão, drones, robôs?Eu não acho que a robótica já possa funcionar em plena medida. E não será em breve. Eu acho que o lado do cliente da tecnologia é uma área enorme para o desenvolvimento. Precisamos pensar nos sentimentos dos convidados e no que a experiência cria. Por exemplo, em 18/89, investimos fortemente em painéis acústicos. Não sei se você notou que a música toca em segundo plano, mas você pode ouvi-la. E, ao mesmo tempo, o volume permite que você converse com seu companheiro durante o jantar. Isso é crítico para a experiência do cliente. Essas são áreas muito importantes, mas geralmente são negligenciadas.
Aqui, em 18/89, você experimentou muita coisa. Qual das suas inovações você recomenda adaptar em primeiro lugar, quais inovações trazem mais valor pela menor quantidade de dinheiro?A musica A combinação do tipo de música com várias listas de reprodução para diferentes eventos ... Você pode implementar isso de diferentes maneiras - usando tecnologias inteligentes ou usando programação manual. Em termos de impacto na experiência do cliente de clientes e negócios, é para mim que você obtém o efeito mais poderoso por apenas um dólar.
Nós, como empresa de cyborg, monitoramos de perto as novas tecnologias que aproximam o futuro (robôs, nanotecnologia, gostos, IA, carne de gafanhoto). Estudamos perguntas em lotes e contamos as coisas mais interessantes em nosso canal Telegram .
Da Dodo Pizza Engineering com humanidade