Jeff Bezos, CEO da Amazon, escreve uma carta aos acionistas todos os anos, e os voluntários das escolas iniciantes da
RUSSOL os traduzem para responder a essas perguntas, inspiram os leitores a criar sua Amazon. Lemos a tradução da carta aos acionistas publicada por Bezos 20 anos depois. É grande
Jeff Bezos, CEO da Amazon, na abertura do Spheres. Fonte da foto: heraldnet.comJeff Bezos, 18 de abril de 2018
Aos nossos acionistas
O Índice de Satisfação do Consumidor Americano anunciou recentemente os resultados de sua pesquisa anual e, pelo oitavo ano consecutivo, os consumidores classificaram a Amazon em primeiro lugar. No Reino Unido, existe um índice semelhante, o UK Customer Satisfaction Index, publicado pelo Institute for Consumer Services. Pela quinta vez consecutiva, a Amazon UK vem em primeiro lugar neste estudo. O LinkedIn também colocou recentemente a Amazon em primeiro lugar na lista das melhores empresas de 2018. Essa lista classifica as empresas nas quais os especialistas nos Estados Unidos mais gostariam de trabalhar. E há apenas algumas semanas, a Harris Poll publicou sua classificação anual de reputação (Quociente de Reputação), para a compilação da qual mais de 25 mil consumidores são pesquisados em uma ampla gama de tópicos, desde o ambiente de trabalho até a responsabilidade social e bens e serviços. Pelo terceiro ano consecutivo, a Amazon ficou em primeiro lugar nesta lista.
Parabenizo e agradeço às 560 mil amazonas que vêm trabalhar todos os dias e mostram uma obsessão implacável com seus clientes e um compromisso com a excelência em tudo relacionado ao seu trabalho. E em nome das Amazonas de todos os países, expresso minha profunda gratidão aos nossos clientes. Somos incrivelmente inspirados por suas classificações nessas pesquisas.
Acima de tudo, em nossos clientes, eu amo o fato de serem incrivelmente exigentes. Suas expectativas nunca param, elas sempre crescem. Essa é a natureza humana. Se fôssemos felizes com tudo, ainda estaríamos envolvidos na caça e coleta. O apetite das pessoas por uma vida melhor nunca é saturado, e o que parecia "uau" ontem é bastante comum hoje. Observo que hoje esse caminho de "uau" para "como deveria ser" ficou mais curto do que nunca. Talvez isso esteja acontecendo porque o acesso à informação se tornou mais fácil. Em alguns segundos e alguns toques na tela do telefone, os consumidores podem ler resenhas, comparar preços de muitos varejistas, ver o que está disponível, descobrir com que rapidez ele será enviado ou onde buscá-lo e muito mais. Dou exemplos do setor de varejo, mas observo que um fortalecimento semelhante do poder do consumidor é realizado em todos os lugares em todas as áreas do negócio em que a Amazon trabalha, e em outros setores também. Neste mundo você não pode descansar sobre os louros. Os clientes não têm louros para você.
Como ficar à frente das expectativas cada vez maiores dos usuários? A única maneira verdadeira não existe - é sempre uma combinação de muitos fatores. Mas os altos padrões de atitude para o trabalho que são usados em sua empresa a cada passo e em todos os detalhes são, é claro, uma parte essencial. Ao longo dos anos, tivemos algum sucesso em nossos esforços para atender às altas expectativas dos consumidores. Também tivemos algumas falhas ao longo do caminho, que nos custaram bilhões de dólares. Dado isso, eu gostaria de compartilhar com você a coisa mais importante que ainda conseguimos aprender e entender sobre os altos padrões de atitude em relação ao trabalho dentro da empresa.
Congênita ou pode ser ensinada?
Em primeiro lugar, há a questão principal: a busca pela excelência é algo inerente a uma pessoa desde o início ou isso pode ser ensinado? Se você me desafia para o seu time de basquete, pode me ensinar muito, mas não pode me ensinar a crescer mais alto. Deveríamos, desde o início, e antes de tudo, selecionar pessoas que já desejam a excelência no trabalho? Nesse caso, minha carta a você deve ser principalmente dedicada à contratação de técnicas, mas penso de maneira diferente. Estou certo de que a busca pela excelência pode ser ensinada. Na vida em geral, as pessoas adotam padrões elevados quando estão à vista e tudo ao seu redor é transparente. A busca pela excelência é contagiosa. Coloque o recém-chegado em uma equipe com problemas e ele adotará rapidamente essa abordagem. O inverso também é verdadeiro. Se a indiferença prevalecer, ela se espalhará rapidamente por toda parte. E embora a transparência na empresa, quando tudo esteja à vista, funcione bem ao ensinar altos padrões de atitude ao trabalho, esse processo pode ser acelerado através da formulação de vários princípios básicos que espero transmitir a você nesta carta.
Genérico ou específico de campo?
Outra questão importante é se a busca pela excelência é um princípio universal ou se depende da aplicação. Em outras palavras, se você tem uma atitude responsável em uma área, será a mesma em outro campo? Estou convencido de que a busca pela excelência sempre tem seu próprio lugar, e você terá que aprender a abordagem correta para cada área de seus interesses separadamente. Quando criei a Amazon, busquei a excelência em termos de invenção, atendimento ao cliente e (felizmente) em termos de contratação de pessoal. Mas eu não tinha um alto padrão em relação aos processos de trabalho todos os dias: como manter os problemas resolvidos, como se livrar de falhas enquanto estão em processo, como verificar os processos de trabalho e muito mais. Eu tive que aprender e desenvolver altos padrões nessas áreas, e meus colegas foram meus mentores.
É importante entender essa posição, porque, graças a ela, você permanece humilde, não perde o senso de realidade. Você pode se considerar uma pessoa como um todo responsável e ter altos padrões, mas ainda terá "pontos cegos" perigosos. Podem ser áreas de negócios inteiras nas quais você nem percebe que seus requisitos são muito baixos ou simplesmente ausentes, e certamente longe do nível mundial. É essencial estar preparado para admitir que existe essa probabilidade, e não é igual a zero.
Ponto de referência e distância
O que você precisa para estabelecer altos padrões em um determinado campo? Primeiro, você deve ser capaz de descobrir e determinar o que realmente está incluído no conceito de "bom" para esta área, que é uma diretriz nela. Em segundo lugar, você deve ter estimativas realistas de quão difícil é alcançar esse marco, quanto trabalho você precisa fazer para alcançá-lo - e essa é a sua distância.
Deixe-me dar dois exemplos. Uma é uma ilustração engraçada que denota bem o assunto, e a segunda é da vida real, de uma situação que surge com certa regularidade na Amazônia.
O pino perfeito
Fonte da foto: Karolina GaewskaUm dos meus amigos mais próximos decidiu recentemente aprender a fazer um pino ideal sem se apoiar em nada. Sem encostar na parede. Não muito por alguns segundos, mas para se adequar ao Instagram. Ela decidiu começar sua jornada se matriculando em uma aula de mestre em seu estúdio de ioga, na qual participou. Então ela praticou por algum tempo, mas não alcançou o resultado desejado. Então ela contratou um treinador de pino. Sim, entendo o que você acabou de pensar, mas acredite, essa é uma pessoa real. Na primeira lição, este treinador deu-lhe conselhos incríveis. “A maioria das pessoas”, ele disse, “acha que, se trabalharem duro, poderão fazer o pino ideal por cerca de duas semanas. Mas a verdade é que são necessários seis meses de exercício diário. Se você acha que deve fazê-lo em duas semanas, diminuirá mais do que as suas expectativas. ” Estimativas irreais de distância - geralmente implícitas ou não ditas - matam altos padrões. Para atingir um alto padrão, você ou em equipe, é necessário formar e transmitir ativamente, realizar uma avaliação realista do quanto você deve arar. E este treinador entende essas coisas muito bem.
Narrativas de seis páginas
Na Amazon, não fazemos apresentações no PowerPoint ou em outros programas de slides. Em vez disso, escrevemos memorandos de seis páginas estruturados como narrativa, como narrativa. Nós os lemos silenciosamente no início de cada reunião, realizada em uma espécie de sala de treinamento. Obviamente, a qualidade desses serviços pode variar bastante. Alguns deles têm tanta clareza de cristal que os anjos cantando são ouvidos. Eles são brilhantes, atenciosos e definem o tom para uma discussão de alta qualidade. Às vezes, é claro, existem notas do outro lado do espectro.
No exemplo de um pino, é fácil reconhecer e definir o critério de um alto padrão. É fácil descrever em detalhes todos os requisitos para um pino bem executado e, no final, você o fará ou não. O exemplo de como as pessoas escrevem é muito diferente. A diferença entre um memorando magnífico e um memorando medíocre é muito mais embaçada. Seria extremamente difícil descrever os requisitos detalhados para criar um ótimo serviço. No entanto, observo na maioria das vezes que os leitores reagem a um documento bem escrito de maneira semelhante. Eles distinguem sua qualidade lendo, de fato. Portanto, existe um alto padrão, é real, mesmo que não seja fácil de descrever.
E é isso que chegamos como resultado. Mesmo que o memorando não seja muito bom, a questão não é a incapacidade de seu autor de realizar o alto padrão, mas outra completamente diferente - as expectativas errôneas sobre a distância. Eles acreditam em vão que um excelente serviço de seis páginas pode ser escrito em um dia ou dois ou até em algumas horas, embora na verdade demore uma semana ou mais! Como se eles estivessem tentando fazer o pino em duas semanas, e não os estamos treinando da maneira que precisamos. Memoriais magníficos são escritos e escritos, discutidos com colegas que são solicitados a melhorar o texto, depois são adiados por alguns dias e depois são reintegrados. Tudo isso é simplesmente impossível em um dia ou dois. A consideração mais importante é que você pode melhorar o resultado simplesmente aumentando o período de treinamento, relatando a eles o fato de que um ótimo memorando deve durar uma semana ou mais.
Habilidades
Além de determinar a barra para si mesmo e ter uma avaliação realista da distância, surge a pergunta - e as habilidades? Obviamente, para escrever um documento em nível global, você precisa ter muita habilidade em escrever. Então, habilidades e habilidades é outro elemento necessário? Na minha opinião, nem tanto. Pelo menos, não é tão crítico para um funcionário que trabalha em equipe. Um treinador de futebol não precisa atingir uma penalidade e o diretor não precisa desempenhar nenhum papel na frente da câmera. Mas ambos devem ser capazes de determinar a qualidade da execução dessas coisas e ensinar uma percepção realista da quantidade de trabalho que será necessário para alcançá-las. Mesmo se falarmos de um memorando de seis páginas, este é um trabalho coletivo. Alguém na equipe deve ter as habilidades necessárias, mas não precisa ser apenas você. (Observo que tradicionalmente na Amazônia, os nomes dos autores nunca são mencionados no memorando - ele é enviado por toda a equipe).
Os benefícios de altos padrões
Construir uma cultura da empresa de compromisso com a excelência vale o esforço e oferece muitas vantagens. É óbvio e natural que você crie os melhores produtos ou serviços para seus clientes, e esse motivo por si só seria suficiente! Talvez um pouco menos óbvio que as pessoas acostumadas à busca pela excelência o ajudarão a contratar uma equipe melhor e a reter clientes. E uma coisa ainda mais sutil: a cultura de buscar a excelência esconde todo o trabalho "invisível", mas extremamente importante que é feito todos os dias na empresa. Estou falando de um trabalho que ninguém vê. Este trabalho é feito lá quando não há ninguém para vê-lo. Em uma cultura de altos padrões, o bom desempenho desse trabalho é uma recompensa em si, parte do que está incluído no conceito de profissionalismo.
Bem, e, afinal, a busca pela excelência é divertida. Depois de tentar como se esforçar para trabalhar com altos padrões, você não terá mais um caminho de volta.
Portanto, existem quatro elementos na busca pela excelência, como a vemos agora: ela pode ser ensinada, depende da área de aplicação, você deve definir uma referência, deve ensinar claramente a ver a distância realista que deve percorrer para alcançar uma referência. Para nós, funcionou em todos os níveis - do mais geral ao menor. A partir da compilação de memorandos até projetos criados a partir do zero de novas áreas de negócios. Esperamos que esta abordagem o ajude.
Não se desvie dos altos padrões. Os líderes não abaixam a barra, o que para muitas pessoas pode parecer alto demais.
- dos princípios de liderança da Amazon
Conquistas recentes
Os altos padrões de adesão de nossos líderes nos ajudaram muito. E, embora eu mesmo não possa fazer o pino, tenho orgulho de contar sobre nossas conquistas mais importantes no ano passado, cada uma das quais resultado de muitos anos de trabalho coletivo. Nenhum deles nos foi dado por nada.
Amazon prime
13 anos se passaram desde o lançamento da assinatura e temos mais de 100 milhões de assinantes em todo o mundo. Em 2017, a Amazon entregou mais de 5 bilhões de produtos para assinantes Prime e, neste ano, há mais assinantes novos do que em qualquer outro ano (nos EUA e no exterior). Agora, os assinantes nos Estados Unidos recebem entrega gratuita ilimitada em 2 dias para mais de 100 milhões de itens diferentes. Agora, fornecemos o serviço Prime no México, Cingapura, Holanda e Luxemburgo e introduzimos o Prime para negócios nos EUA e na Alemanha. Estamos acelerando constantemente a entrega de assinaturas, agora em mais de 8.000 locais Os assinantes Prime recebem mercadorias no mesmo dia ou no dia seguinte com entrega gratuita. Agora, o Prime Now está disponível em mais de 50 cidades em 9 países. Em 2017, o Prime Day se tornou nossa maior promoção global (mas seu recorde foi quebrado na Cyber Monday), quando obtivemos mais assinantes do Prime do que em qualquer outro dia da história de nossa empresa.
Amazon web services
É gratificante ver como a AWS, uma empresa com uma receita anual projetada de US $ 20 bilhões, reforça já um bom crescimento. A AWS também acelerou a inovação - especialmente em áreas como aprendizado de máquina, inteligência artificial, Internet das Coisas e processamento de dados sem servidor. Em 2017, a AWS, anunciamos mais de 1.400 serviços e ferramentas, incluindo o Amazon SageMaker, que simplificam drasticamente o processo de criação de modelos complexos de aprendizado de máquina. Dezenas de milhares de clientes também usam uma ampla variedade de serviços de aprendizado de máquina da AWS, cuja participação de usuários ativos aumentou mais de 250% no ano passado, em parte devido à ampla adoção do Amazon SageMaker. Em novembro, realizamos a sexta conferência re: Invent, na qual participaram mais de 40 mil pessoas e mais de 60 mil assistiram online.
Pregão
Em 2017, pela primeira vez em nossa história, mais da metade dos produtos comprados na Amazon em todo o mundo foram fornecidos por vendedores independentes, incluindo pequenas e médias empresas. Mais de 300 mil pequenas e médias empresas começaram a negociar na Amazon em 2017. Nosso serviço de atendimento entrega bilhões de mercadorias para pequenas e médias empresas em todo o mundo. Durante a promoção do primeiro dia de 2017, os clientes encomendaram mais de 40 milhões de mercadorias de pequenas e médias empresas, 60% a mais do que durante a promoção de 2016. Nosso serviço Amazon Global Selling (que simplifica a venda de pequenas empresas no exterior) cresceu em 2017. 50% e agora mais de 25% de todas as vendas de vendedores independentes são comércio eletrônico internacional de pequenas e médias empresas.
Alexa
Alexa está ganhando cada vez mais consumidores. Os dispositivos habilitados para Alexa estão entre os mais vendidos da Amazon. Estamos testemunhando uma implementação ativa de suporte por outras empresas e desenvolvedores. O Alexa agora tem mais de 30.000 habilidades implementadas por desenvolvedores de terceiros. O suporte ao Alexa está disponível para clientes em mais de 4000 dispositivos domésticos inteligentes de 1200 marcas. Todos os dias melhoramos a capacidade do Alexa. Desenvolvemos e implementamos a tecnologia de impressão acústica, graças à qual o seu alto-falante não responde quando ele ouve os anúncios Alexa na TV. Graças a isso, milhões de dispositivos não "acordaram" durante a publicidade do Alexa durante o intervalo da partida da Supertaça de Futebol Americano. O reconhecimento de fala à distância, e já é muito bom, melhorou em 15% no ano passado. Nos EUA, Reino Unido e Alemanha, melhoramos a capacidade do Alexa de entender o idioma em mais de 25%, graças aos componentes de aprendizado de máquina e aprendizado supervisionado. Essas tecnologias de aprendizado supervisionado reduziram em 40 vezes a quantidade de dados rotulados necessários para obter a mesma precisão! Também reduzimos seriamente a quantidade de tempo necessária para o Alexa aprender novos idiomas usando a tradução automática e a tecnologia de transferência de aprendizado. Graças a eles, agora podemos trabalhar em novos países, como Índia e Japão.
Dispositivos da marca Amazon
2017 foi o ano recorde de vendas de equipamentos. Echo, Echo Dot Fire TV Stick Alexa Amazon, . Fire TV Sticks Fire. 2017 Echo , ; Echo Plus Echo Spot, , . Fire TV 4 Ultra HD HDR Fire HD 10 c 1080p Full HD. 10 Kindle, Kindle Oasis, . , . 7- , 300ppi. . Audible.
Prime Video
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Amazon Music
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Whole Foods
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Amazon Go
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Treasure Truck
Treasure Truck . 35 25 12 . , Nintendo. , , , , , , .
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