Como Chris Zhukovsky estudou o suporte ao cliente para seus jogos no aeroporto

Esta é a tradução de um e-mail recente de um desenvolvedor independente de jogos, Chris Zhukovsky [ 1 ]. O autor falou com sucesso em conferências, inclusive no GDC [ 2 ]. Os artigos deste autor são merecidamente populares no Hamasutra e são traduzidos regularmente para sites russos. Nesta publicação, Chris fala sobre os conceitos básicos de comunicação competente com clientes insatisfeitos. Nada super bacana e inovador, muitos elogios, mas o material é interessante, e os jogos do autor são realmente muito apreciados em diferentes locais.

Imagem do Dallas News [ 3 ]

Tenho orgulho de fornecer um bom suporte ao cliente. Eu tento o meu melhor para convencer os inimigos e transformar situações ruins em boas. Mais recentemente, recebi um comentário marcante [ 4 ] sobre o meu jogo diretamente do Linuxoid: "O desenvolvedor é o mais entusiasmado de tudo que conheci em toda a história do Steam".

Bem, bem, toda a história do Steam! É engraçado que eu nunca trabalhei em um trabalho completo no suporte ao cliente. No entanto, durante vários anos trabalhei na American Airlines, desenvolvendo uma interface de usuário para funcionários no ponto de verificação antes do embarque (a seguir, simplesmente, agentes ). Você sabe, esses são os caras que examinam seu cartão de embarque antes de você entrar no avião.

Passei muitas horas espiando entre como essas pessoas trabalhadoras fazem seu trabalho. Também participei de um programa de treinamento de três semanas, pelo qual todos os agentes passam antes de serem distribuídos pelos aeroportos ao redor do mundo.

Bem, agora você pode revirar os olhos para o fato de que alguém pode se inspirar no trabalho dos funcionários do aeroporto. Toda semana aparecem novas histórias, como um funcionário terrível do aeroporto faz algo estúpido. Ou ouça a história de algum incidente desagradável no aeroporto. Mas quando tudo acontece no nível mais alto, você nem saberá sobre isso na mídia. A maioria dos funcionários do aeroporto com quem trabalhei eram pessoas muito trabalhadoras e atenciosas que realmente tentavam fazer o melhor possível, um dos trabalhos mais irritantes da Terra.

Uma vez, em minhas funções oficiais, eu estava perto do posto de controle para embarcar no Havaí. O desembarque ocorreu sem problemas, mas literalmente, assim que as portas foram fechadas, ouvimos um grito do outro lado do corredor: "Por favor, não feche as portas!" Uma jovem garota de camiseta com as palavras "recém-casados" correu junto com ela um pouco atrás do marido (na mesma camiseta). Mas já era tarde demais. O avião já começou a partir. Eles perderam o último vôo de hoje para a lua de mel. Ela caiu em prantos. Grandes recipientes de restaurante "com eles" em suas mãos trêmulas indicavam que eles haviam se sentado no restaurante do aeroporto e conseguiram, de alguma forma, pular toda a chamada para a partida. Foi tudo culpa deles.

Em seguida, vi o agente assumir o controle da situação. Ele veio e a tranquilizou com o marido. Ele era franco, mas sem nenhum custo. Ele mostrou simpatia. Ele listou os próximos passos e garantiu que não perderiam a lua de mel inteira. Ele levou exatamente onde eles precisavam para que pudessem pegar o próximo vôo adequado. Era uma situação muito nervosa e desagradável, mas poderia ter sido muito pior.

O agente agiu diretamente de acordo com as instruções dos funcionários, projetadas para manter um suporte de qualidade ao cliente. Eu ainda tenho um e periodicamente verifico com ela.

Na escola, os agentes empregados aprendem os modelos LEAD. No manual, ele significa: “O modelo LEAD é uma lista de técnicas para ajudar efetivamente os clientes. Isso cria uma atmosfera positiva, aprimora as habilidades de escuta ativa, aprimora as habilidades de compreensão mútua e fornece algoritmos para uma comunicação eficaz com os clientes que exigem serviços adicionais sensíveis ”.

O acrônimo LEAD consiste em:

• OUVIR - Ouça
• EMPATHIZE - simpatize
• Desculpa - desculpe
• ENTREGA - corrija

Eu tento treinar nessa técnica toda vez que me comunico com minha comunidade.

Se surgirem problemas, começo ouvindo respeito pelo meu cliente, ouvindo-o atentamente e simpatizando. Como o livro diz: “Use seus ouvidos, não sua boca, e seja grato ao cliente.”

Então empatia . Isso é semelhante à técnica de reflexão. O livro recomenda o uso de frases do formulário: “Se eu entendi direito, você tinha em mente ...”; "Eu entendo por que você está chateado ...".

Mais desculpas . Peça desculpas sinceramente. Não peça desculpas por erros inexistentes, mas pelo fato de os clientes ficarem decepcionados. O livro aconselha frases como: “Por favor, aceite minhas desculpas por esta situação. Lamento que isso tenha causado tanto transtorno. "

E o último: conserte . Aqui, sua tarefa é informar exatamente como você fará tudo certo. Seja direto, conciso e use frases simples que elas possam entender facilmente.

A Internet e os jogadores podem ser bastante cáusticos, especialmente para nós, desenvolvedores de jogos. Mas quando me lembro do tempo que passei no aeroporto, esses agentes precisam lidar com pessoas cansadas, bêbadas, nervosas e chateadas porque gastaram milhares de dólares para levá-las a metade do mundo. Se esse modelo LEAD funcionar no caos das viagens aéreas, ele poderá funcionar com jogadores irritados.

Conclusão

Você pode se inscrever no boletim informativo de Chris (em algum lugar do perfil dele), ele envia suas mensagens apenas duas vezes por mês. Muitos deles são interessantes e úteis de ler. Você também pode se inscrever em meu perfil. Escrevo artigos (e às vezes traduzo) sobre vários tópicos de desenvolvimento de jogos que podem ser úteis para pequenos desenvolvedores independentes.

Referências a fontes

1. Chris Zhukovsky no Hamasutra
2. Chris Zhukovsky na GDC
3. Dallas News - fonte para a PAC
4. Um comentário elogioso sobre o jogo de Chris no Steam