Transformação digital do treinamento e certificação da equipe de campo

Hoje, falaremos sobre uma solução que ajudou a automatizar o processo de treinamento contínuo dos funcionários e excluir a documentação deste processo.

Nosso cliente é uma empresa de fabricação federal. Seus comerciantes são responsáveis ​​pela disponibilidade de mercadorias nas lojas, representação de prateleira, materiais POSM (publicidade), conhecimento do vendedor sobre produtos, etc. Os supervisores treinam, avaliam e controlam os funcionários de campo. Existem padrões corporativos e um processo claramente regulamentado para isso.

Anteriormente, informações valiosas sobre os resultados de treinamento ou certificação eram registradas apenas em papel. Durante o dia, o supervisor, juntamente com o comerciante, passou por 20 pontos de venda e preencheu um formulário de resumo em cada um. Depois, era para ser processado para dar feedback à pessoa.



Na True Engineering, criamos uma ferramenta tecnológica que ajuda os supervisores a planejar o desenvolvimento de sua equipe, registrar o resultado e fazer um balanço. Este artigo fornecerá detalhes.

Como foi organizado o processo de desenvolvimento

O processo de desenvolvimento é multiestágio. O treinamento é fornecido durante a operação do comerciante nos pontos de venda. O acompanhamento alterna com treinamento e certificação.

O processo de desenvolvimento contínuo resolve dois problemas:

1. Crescimento profissional rápido de iniciantes devido a escoltas frequentes no campo

O supervisor seleciona o comerciante e define duas metas para suporte, por exemplo, desenvolvendo habilidades de apresentação e trabalhando com objeções. Em seguida, ele imprime o questionário e segue a rota com o comerciante até 20 pontos de venda. Durante todo o dia, ele monitora o trabalho do comerciante, verifica se o funcionário levou em consideração os conselhos e comentários feitos na última vez, faz recomendações e corrige todos os resultados do questionário. No final do dia, ele resume e elabora um plano de desenvolvimento, que será levado em consideração no próximo acompanhamento.

2. Preservação da qualidade do trabalho de funcionários experientes por meio de certificação e auditorias regulares nos pontos de venda

A certificação ocorre e o treinamento: um supervisor acompanha um funcionário nos pontos de venda e monitora a qualidade de seu trabalho. Uma auditoria ocorre sem um comerciante. O próprio supervisor vai às compras, tendo previamente impresso os principais indicadores de cada ponto de venda. Durante a visita, ele preenche um formulário de resumo e faz uma reportagem fotográfica por telefone. Com base nos resultados, o supervisor ajusta o plano de desenvolvimento e faz recomendações.

Assim, até o final do dia, o supervisor tinha um formulário preenchido em papel. Depois, ele precisou de tempo extra para preparar o resultado final para o feedback do funcionário e transferir os resultados de toda a equipe para a planilha do Excel. Tudo isso ajudou a acompanhar a dinâmica do desenvolvimento da equipe e planejar os próximos eventos. Dentro de um mês, o supervisor deve se reunir com cada subordinado e, em média, há 7 deles.

Havia dificuldades óbvias nesse processo:

1. Muito trabalho de papel. As pessoas preencheram um questionário em papel - é inconveniente e cansativo.
2. Os dados estavam fragmentados: a classificação do comerciante estava em formato de papel e as fotos do layout do produto estavam no telefone. E para dar feedback, eles precisavam ser reunidos e processados.
3. Para avaliar o nível e entender a dinâmica de desenvolvimento de um funcionário ou equipe em particular, foi necessário calcular manualmente os pontos de cada questionário e gravar esses resultados em uma planilha do Excel.
4. É difícil estabelecer o objetivo de aprender transversalmente - para que cada reunião seguinte funcione com um único resultado e leve em consideração as reuniões anteriores. O histórico das escoltas permaneceu em papel e não estava relacionado aos resultados na tabela do Excel e, portanto, não foi analisado de forma alguma.

Composição da solução

Nossa solução consiste em um portal da web e um aplicativo móvel para o iPad.



No portal, o supervisor planeja treinamento, certificação e auditoria de pontos de venda por uma semana. Durante a escolta, o supervisor preenche um questionário em um aplicativo móvel: avalia a qualidade do trabalho de acordo com os padrões da empresa, planeja metas, indica os pontos fortes e fracos do funcionário e formula tarefas para o autodesenvolvimento. Em seguida, ele fornece feedback ao comerciante e envia os resultados para armazenamento no portal.

Voltando ao portal, o supervisor analisa os resultados e a dinâmica de desenvolvimento de uma equipe ou funcionário específico para o período. E com base nessas informações, ele planeja os seguintes eventos.



Desenvolvemos o portal Angular 5 (a versão mais recente na época), o back-end no .Net Core 2.2 e o aplicativo móvel no Swift.

O back-end é implementado com base na arquitetura de microsserviço e é dividido em 9 serviços isolados com base em uma única responsabilidade. Um serviço lida apenas com o planejamento, o outro - salvando e exibindo os resultados, o terceiro - interagindo com um aplicativo móvel, o quarto - trabalhando com fotos e assim por diante. Devido a isso, as alterações em um serviço não afetam o trabalho de outro.



Os microsserviços se comunicam através do barramento RabbitMQ + Mass Transit. Cada serviço possui seu próprio banco de dados, o acesso a bancos de dados "estrangeiros" é proibido.

Há também um banco de dados de clientes separado, onde são armazenadas uma lista de usuários e suas funções, subordinação, lista de pontos de venda, informações sobre produtos e outros dados. Esses dados são sincronizados pelo serviço de integração Service.Integration. ( Escrevemos mais sobre arquitetura no Habr anteriormente).

Transformação digital de treinamento e certificação

• Planejamento de eventos

Descobriu-se que, no processo de planejamento, o supervisor depende de muitos fatores:

• nível de competência dos funcionários,
• sequências de atividades
• resultados de treinamentos recentes, certificações, auditorias,
• pontos fortes e fracos
• estabelecer metas e objetivos para o desenvolvimento,
• Tempo dedicado a cada funcionário por um mês.

Portanto, propusemos não apenas a UI / UX, mas uma metodologia de planejamento intuitiva e bem pensada, para que o supervisor possa ver todas as informações de resumo para tomar uma decisão e não perder nada no processo de aprendizagem.

No portal, o supervisor vê toda a equipe e planeja uma série de eventos para o próximo mês, levando em consideração todas as informações sobre o tempo gasto e as atividades realizadas anteriormente. Essa abordagem fornece treinamento mais uniforme para toda a equipe: todas as pessoas e indicadores que estão em foco estão em foco. Se um iniciante treinou esta semana, a certificação da próxima semana precisa ser planejada para entender como ele progrediu desde então, e então uma tomada pode ser auditada. Tudo isso é fácil de organizar em uma apresentação mensal, enquanto os planos são fáceis de alterar usando o recurso de arrastar e soltar.



O desempenho semanal já é usado para uma tintura mais detalhada das atividades planejadas, para não perder de vista o processo.



• configuração de atividade

O supervisor abre o cartão de atividades planejadas, que substitui automaticamente as informações sobre os pontos fortes e fracos do funcionário de escoltas anteriores, para que seja mais fácil lembrar seu nível e tomar uma decisão informada ao escolher metas para o próximo treinamento. Nesse caso, o usuário pode adicionar comentários e ver os resultados de escoltas anteriores.



Por exemplo, o treinamento planejado para funcionários na loja é assim:



O cartão da atividade planejada está diretamente relacionado ao modelo de questionário para este evento. Criamos modelos para todos os tipos de eventos: suporte para fins de treinamento, certificação e auditoria. Um modelo é um conjunto de diferentes blocos de perguntas e respostas, com base nos quais um questionário é formado.

No modelo, você pode criar uma lista de perguntas, sequência, tipo, peso e forma de perguntas:

• com a resposta sim / não
• selecione uma opção da lista,
• caixa de texto e assim por diante.

Questões diferentes podem ser agrupadas. Por exemplo, você pode gerar um bloco com uma lista de produtos e, ao lado de cada campo, há um campo para inserir a quantidade. Ou combine uma lista de perguntas em um grupo por área de atividade, por exemplo, todas as perguntas para testar a habilidade de trabalhar com objeções.

O portal da web trabalha com um serviço de agendamento, que informa outros serviços sobre todas as alterações nas atividades planejadas por meio de um barramento de dados.

• Sincronização da aplicação móvel com o portal

Após o planejamento no portal, o supervisor abre um aplicativo móvel que chama automaticamente o Service.Mobile e solicita uma lista de suporte e auditorias agendadas, juntamente com os modelos de questionário correspondentes.

O diagrama abaixo mostra a estrutura com a qual o aplicativo móvel funciona e com base na qual a interface do usuário foi criada para manutenção ou auditoria.



Atividade - uma reunião criada pelo usuário.

Seção (Seção) - um elemento que é desenhado na interface do usuário do aplicativo móvel, dependendo do tipo (propriedade objectType). Por exemplo, pode ser apenas um grupo nomeado ou algum tipo de controle. Na seção, há um link para a lista de seções aninhadas, ou seja, o aninhamento de seções não é limitado.

A captura de tela abaixo mostra como as atividades são exibidas no aplicativo móvel no iPad. A Seção 1 aninhou as seções (2) na forma de perguntas, elas têm diferentes objectType.



Assim, temos a oportunidade de personalizar de maneira flexível o modelo e a estrutura de nossos perfis e, ao mesmo tempo, não relançar o aplicativo móvel.

• Suporte e preenchimento do questionário

Na tela principal do aplicativo móvel, são exibidas informações sobre o funcionário e seu nível de competências, além de um conjunto de questionários que devem ser preenchidos como parte da manutenção ou auditoria:

• Preparação para o treinamento de campo - a ser concluído no início do dia,
• Modelos de questionário - preenchidos para cada saída,
• Normas de trabalho - a serem concluídas no final do dia útil.

O supervisor acompanha o subordinado na loja, observando seu trabalho e respondendo ao questionário. Em cada perfil, exibimos um resumo dos pontos fortes e fracos do funcionário, para que o supervisor se concentre no desenvolvimento de habilidades específicas. Também exibimos uma escala com os resultados do suporte atual para que o supervisor possa trabalhar em seu subordinado aqui e agora.

No processo de suporte, o supervisor faz comentários sobre um grupo de perguntas, faz uma reportagem fotográfica, para que, no final do dia útil, forneça um feedback abrangente. Cada questionário possui um bloco de pontos fortes e fracos que são preenchidos ao longo do dia e são diretrizes para o planejamento adicional do desenvolvimento dos funcionários.



• Enviando perfis para o servidor

No final do dia, o supervisor fornece feedback estendido ao comerciante e envia os resultados de manutenção ao portal. Primeiro, os dados básicos do questionário preenchido desaparecem e depois as fotos.



• Processando resultados

Os perfis são enviados ao servidor e exibidos no portal da web, e sua estrutura se assemelha a modelos. Os dados também são armazenados de forma universal e separados de outros componentes. Dessa forma, conquistamos independência de mudanças na estrutura do questionário, mesmo nos relatórios.

Os resultados permitem ao líder criar relatórios com várias seções de desempenho: a equipe inteira e cada funcionário.

• Há informações sobre quantas reuniões e que tipo foram criadas em um mês, quantas delas ocorreram,
• Você pode obter um relatório sobre as competências dos subordinados (tudo é avaliado em pontos, para que você possa visualizar a dinâmica),
• Você pode analisar a dinâmica do desenvolvimento de toda a equipe. E, se necessário, observe os resultados detalhados de um suporte ou auditoria específica, juntamente com respostas a perguntas, comentários, um relatório fotográfico e outras notas para entender os motivos das alterações.
• Existem estatísticas para a Rússia como um todo, para cada região e cidade.

O relatório pode ser salvo em PDF ou Excel.

Para criar relatórios usando o SQL Server Reporting Services. De fato, com os relatórios, tudo não foi fácil, porque queríamos manter a continuidade do estilo de design, mesmo nas tabelas e as nuances eram suficientes para um artigo separado. Prometemos que, em um futuro próximo, escreveremos um artigo detalhado sobre as soluções que usamos.

Resultado

A solução possibilitou a realização de treinamento e certificação de funcionários em um nível qualitativamente diferente, para analisar as competências e habilidades dos funcionários. Está em operação há pouco mais de 10 meses e, durante esse período, mais de 3.700 manutenções e auditorias já foram realizadas.

O aplicativo para iPad substituiu os perfis de resumo de papel. Aumentar fortemente a velocidade de enchimento e a eficiência dos supervisores. Agora resta mais tempo para observação, treinamento e feedback detalhado.

A parte do portal permite visualizar relatórios em um clique, fazer upload de dinâmicas por funcionário, por equipe e por cada tipo de atividade. No relatório, você pode ver o questionário preenchido, ver os detalhes de cada reunião com cada funcionário. Entenda os motivos das mudanças. Ver relatório fotográfico e comentários. E planeje o desenvolvimento futuro da equipe com base em muitos fatores e análises integradas.

Desenvolvimento adicional

A arquitetura do sistema tem um grande potencial para dimensionamento e desenvolvimento.
No futuro, a solução poderá ser facilmente complementada com funcionalidade para a rápida coleta de informações adicionais para necessidades de marketing (por exemplo, para analisar a representação de cada marca em uma loja com base em nossa solução de ciência de dados para reconhecer produtos de uma foto da loja), departamentos de logística, produtos e RH da empresa e, assim, pode mais uma vez alterar qualitativamente o trabalho de todas as partes interessadas.