Crédito do Service Desk em Casa. E o que tem dentro? ...

Toda empresa que possui um departamento de TI possui o ServiceDesk, mas todos têm um departamento diferente. Em algum lugar, este é um serviço de assistência simples para receber chamadas, em qualquer lugar, aqui no Home Credit temos a primeira linha de suporte - um passo em direção a um processo de operação em vários níveis e, para muitos funcionários - o primeiro passo na grande TI.

Apesar do fato de a primeira linha de suporte técnico ser uma unidade típica existente em qualquer organização com processos de TI mais ou menos maduros, sua estrutura, funcionalidade, ferramentas, processos internos muitas vezes diferem.

Neste artigo, tentarei falar sobre o dispositivo da primeira linha de suporte técnico do Home Credit Bank, sua estrutura, os KPIs, compartilham informações sobre as ferramentas usadas pelos funcionários desta unidade.

Bem, vamos começar

No Home Credit Bank, a primeira linha de suporte técnico é de 11 funcionários que trabalham por turno diariamente, com um número total de usuários de cerca de 12.000 pessoas.

Esta unidade está localizada em um site de TI dedicado do Banco, localizado na bela e pequena cidade de Obninsk, na região de Kaluga, a 80 km de Moscou.
Trata-se de um edifício isolado, cercado por florestas, com sua infraestrutura social - um jardim de infância para os filhos dos funcionários, uma sala de jantar, cafeterias, ônibus gratuitos que levam os funcionários ao trabalho e os levam para casa.

Neste site, também concentramos competências em desenvolvimento (Java, C #, Go), análise de sistemas, testes, administração de sistemas, manutenção e monitoramento.
E também está localizado o principal centro de processamento de dados - o maior e mais moderno da região de Kaluga.

Para uma cidade com uma população de 100.000 pessoas, nosso Centro de TI (estamos adjacentes ao contact center do Banco neste site) é uma das principais empresas da cidade.


Fig. 1 Site de TI da Obninsk (vista superior)

Mas voltando à nossa primeira linha de suporte técnico.

A principal funcionalidade de seus funcionários consiste em:

• receber, registrar, encaminhar solicitações de usuários que chegam pelos seguintes canais:

telefone - cerca de 8% de todas as chamadas
email - cerca de 4% de todas as chamadas
portal de autoatendimento - cerca de 83% de todas as chamadas
chat bot no Telegram e Viber - cerca de 5% de todas as chamadas

• resolvendo incidentes e instalando software nas estações de trabalho do usuário usando ferramentas de administração remota

• concessão de direitos de acesso a usuários nos sistemas de informação do Banco

Fig. 2 Canais de recebimento de pedidos para a 1ª linha de suporte técnico do Home Credit Bank

Além de tudo isso, os funcionários de primeira linha estão envolvidos no controle do SLA sobre solicitações que estão na segunda linha, garantem o processamento oportuno de solicitações que estão sob aprovação, analisam as classificações que os usuários colocam com base nos resultados de suas solicitações, organizam pesquisas de satisfação com a qualidade dos serviços de TI e fazem mais muitas coisas úteis diferentes :)

A estrutura interna da unidade é um grupo que consiste em três comunidades:

• Comunidades de chamadas e roteamento
• Comunidades de acesso e incidentes
• pessoal de serviço comunitário

Acho que você já adivinhou que a comunidade de "chamadas e roteamento" é responsável pelo recebimento oportuno de chamadas e chamadas, sua classificação, categorização e também pelo roteamento para as linhas de suporte subsequentes.

Os principais KPIs dessa comunidade são:



A conformidade com a taxa de registro é um indicador calculado como a proporção do número de chamadas processadas (registradas, categorizadas, roteadas) dentro de 30 minutos após o recebimento, para o número total de chamadas recebidas na primeira linha.

O compartilhamento de chamadas recebidas em 60 segundos - tudo fica claro aqui também - esse é o percentual de chamadas que eles conseguiram atender (atender) em um minuto.

A comunidade "acesso e incidentes", por analogia com o nome, realiza trabalhos de fornecimento de acesso a sistemas de banco de informações, instala software nas estações de trabalho dos usuários e também resolve incidentes que ocorrem nessas estações de trabalho usando ferramentas de administração remota.

KPIs principais da comunidade:



O tempo médio para resolver incidentes é um indicador absoluto, que em minutos mostra o tempo médio desde o momento em que o INC chega na primeira linha até que seja resolvido.

A parcela de WO / CRQ concluída em 16 horas úteis é a proporção das solicitações da entidade WO / CRQ (geralmente são solicitações de acesso e instalação de software) concluídas em 16 horas úteis a todas as solicitações desta entidade feitas na primeira linha.

A equipe da comunidade de plantão é composta por 5 pessoas, os caras trabalham um de cada vez por 12 horas, cobrindo um dia inteiro.

Esses são funcionários universais que possuem as competências de ambas as comunidades e desempenham a funcionalidade de uma comunidade específica, participando ativamente do equilíbrio da carga na unidade.

KPIs comuns de todo o Service Desk:



A parcela do INC resolvida na primeira linha é a proporção do número de incidentes resolvidos pelos funcionários da primeira linha de suporte técnico em relação a todos os incidentes resolvidos pelo IT Bank.

A proporção de solicitações redescobertas pelo usuário é a proporção de solicitações que foram redescobertas pelo usuário depois que o funcionário de primeira linha o transferiu para o status "concluído / fechado" para todas as solicitações concluídas.

Cada comunidade tem um mentor - este é o funcionário mais experiente, cuja área de responsabilidade, além da funcionalidade básica, inclui o treinamento de colegas, a avaliação de seu trabalho, o feedback regular e o desenvolvimento profissional.


Fig. 3 Distribuição nas comunidades (os empregos dos funcionários estão localizados exatamente como na figura)

Na primeira linha, é criada uma escada de carreira transparente, que consiste em duas etapas dentro do Service Desk com a transição subsequente para a linha de suporte de um ano e meio (Frontline) e depois para as equipes de suporte, teste ou desenvolvimento.

O novo funcionário faz parte da comunidade de "chamadas e encaminhamento", onde é realizado o "curso para jovens lutadores" - este é um programa de treinamento de duas semanas. Aqui, ele se familiariza com os sistemas bancários, aprende a processar corretamente as chamadas recebidas e encaminhar as chamadas. Se o funcionário se mostrou positivo, depois de algum tempo ele é oferecido para receber treinamento para a transição para a comunidade de "acesso e incidentes". E, se estiver tudo bem lá, ele poderá ficar de plantão ou participar de uma competição por uma posição na equipe Frontline.

A cada transição, o funcionário adquire novos conhecimentos e habilidades que o ajudam a seguir em frente, e esse movimento é bastante dinâmico. Temos muitos exemplos quando, em dois anos, um funcionário que veio para o "receptor de telefone" mudou para a segunda linha de suporte do sistema de informações do Banco, para a unidade de teste ou se tornou o líder do grupo. Congratulamo-nos com o desenvolvimento interno e o crescimento da carreira das pessoas de todas as formas possíveis.


Fig. 4 A carreira na TI geralmente começa na 1ª linha de suporte técnico.

As principais ferramentas da primeira linha de funcionários de suporte técnico, além de telefone e email, são: sistema de processamento automatizado de chamadas BMC-Remedy, sistemas de administração remota DameWare, Microsoft System Center Configuration Manager, Microsoft System Center Configuration Manager, sistema de gerenciamento de identificação Microsoft Forefront Identity Manager, portal interno auto-escrito do WiKi baseado em O mecanismo do DokuWiki, também finalizado pelos funcionários do ServiceDesk, e o mecanismo de pesquisa Sphinx se apegaram a ele, além de vários painéis para o gerenciamento do fluxo de trabalho operacional.

Agora um pouco sobre painéis.


Fig. 5 Painel online para chamadas recebidas na 1ª linha

O painel da Fig. 5 exibe on-line todas as informações operacionais necessárias para processar as chamadas recebidas. Neste painel, podemos ver quantas chamadas estão na fila de processamento, quantos funcionários do ServiceDesk estão na "linha", como as chamadas são distribuídas entre os funcionários, bem como estatísticas diárias - o número de chamadas e o nível de serviço.

As informações que chegam a esse painel são coletadas em nosso sistema de telefonia Genesys.


Fig. 6 Painel online para solicitações recebidas na 1ª linha e seu roteamento

A Fig. 6 mostra um painel que usamos para processar solicitações de entrada para a comunidade de Chamadas e roteamento e de lá para outras unidades envolvidas no processo de gerenciamento de incidentes.

Esse painel também exibe informações sobre a mão-de-obra total do funcionário no dia atual, o número de solicitações classificadas pelos usuários está abaixo da média e o número de chamadas recebidas por cada um dos funcionários.


Fig. 7 Painel online para solicitações de acesso, instalação de software e resolução de incidentes

A Figura 7 mostra o painel principal da comunidade "acesso e incidentes": quem e quantas solicitações concluídas por dia, fila geral, solicitações que se aproximam do final do OLA etc.

Além disso, foi desenvolvido um sistema de controle de qualidade para a unidade, que consiste em 3 componentes:

• verbal - é feita ouvindo as ligações de cada funcionário (3 ligações por semana, selecionadas aleatoriamente). Determinamos como o funcionário fala com o usuário, quão correto e educado, quão bem o seu diálogo é construído e se corresponde ao algoritmo regulado.

• processo - é feito por amostragem de 5 a 10 solicitações que o funcionário processou em uma semana. Examinamos com que precisão a solicitação é preenchida, se os comentários necessários foram adicionados, se foram roteados corretamente e assim por diante.

• técnico - analisamos as mesmas solicitações do parágrafo acima, veremos como a solicitação foi tecnicamente correta, se essa execução foi ótima.

De acordo com os resultados do controle de qualidade semanal, cada funcionário ganha uma certa porcentagem, a porcentagem média da unidade afeta o componente de bônus de todos os funcionários, o KPI é comum a todos. Todas as informações são exibidas em um painel comum, no qual cada funcionário vê seus próprios indicadores e o indicador geral da unidade.


Fig. 8 Painel com avaliações para o controle de qualidade dos funcionários da 1ª linha de suporte técnico

Para receber um bônus, os resultados do controle de qualidade de toda a unidade não devem ser inferiores a 95%, é o indicador geral que é levado em consideração, e não o indivíduo. Isso serve como uma motivação adicional para os funcionários trabalharem em equipe, ajudarem-se mutuamente, compartilharem conhecimentos e manterem a base de conhecimentos atualizada.

As principais tarefas que estabelecemos para nós mesmos são: minimizar o trabalho manual, maximizar a automação de todos os processos da primeira linha de suporte técnico, através da introdução de sistemas inteligentes para o processamento automático e roteamento de chamadas criadas com base em redes neurais, bem como o uso de chat bots para reduzir a carga no telefone linha

Todos esses projetos em nosso país funcionam paralelamente e dão frutos, alguns dos quais discutiremos em nossos próximos artigos.