Estudo de caso sobre comunicação com um cliente "pesado"

Às vezes, um engenheiro de suporte técnico tem uma escolha difícil: aplique o modelo de diálogo “Somos a favor de uma cultura de serviço alta!” ou "Pressione o botão - você obtém o resultado"?

... quebrando uma asa de algodão
Nós deitamos nas nuvens, como em criptas.
Nós poetas raramente somos santos
Nós poetas somos frequentemente cegos.
(Oleg Ladyzhensky)

Trabalhar no suporte técnico não é apenas histórias engraçadas sobre o tempo de pulo automático e unicórnios com GPS, e também não apenas quebra-cabeças de detetives no estilo de Hercule Poirot.

O suporte técnico é, antes de tudo, comunicação e comunicação significa pessoas, e entre nossos clientes existem personagens muito diferentes:

• O alemão, trabalhando em um café em frente ao seu escritório em Berlim, tem uma exposição verdadeiramente nórdica, perfeita paz de espírito, uma rede cuidadosamente verificada, uma extensa frota de servidores e habilidades cognitivas para configurar e manter tudo isso no A +. Aplicações dele normalmente causam a mesma reação que o último bolinho de massa em um prato em uma grande empresa e uma luz fora do tempo.
• O britânico, nos últimos 5 anos, mudou duas empresas, mas não o estilo de trabalho com apoio. Eles fogem de seus casos, como uma peste bubônica, ou antecipam todo o "encanto" de trabalhar com essa pessoa, porque ele pode assumir o controle de uma sessão remota sem aviso prévio (para checar suas correspondências, às vezes pessoais), pressionando engenheiros e gerentes pelo menor absurdo e, finalmente, feche o aplicativo de repente com o comentário "DUPLICATE".
• Um indiano com um sobrenome polissilábico e impronunciável, refutando todos os mitos sobre o TI indiano: educado, calmo, competente, lendo documentação, ouvindo os conselhos de um engenheiro e sempre fazendo tudo sozinho, o dono de um turbante chique (sim, o encontramos no Facebook) e uma pronúncia ideal em Oxford.

Cada engenheiro pode recuperar cinco desses clientes "nomeados", mesmo sem muita reflexão. Assustamos alguns de nossos recém-chegados com alguns (“se ​​você se comportar mal em seu laboratório - uma mulher virá e! ..”), nos gabamos de alguns (“mas eu já tenho 5 aplicativos com N. fechado!”). E, na maioria das vezes, até lembramos e entendemos que exemplos positivos e negativos são apenas nossa percepção e decorrem de nossa comunicação com clientes e clientes conosco.

E essa comunicação é muito diferente.

Uma vez escrevemos sobre os “demônios” que impedem os engenheiros de trabalhar com os clientes , e agora quero mostrar como isso acontece com um exemplo vivo.

Aqui está um bom exemplo, há dois anos: a reação do cliente às etapas "tradicionais" de solucionar problemas do lado do engenheiro e do engenheiro até o estilo de comunicação do cliente.

Caso de fragmentação

Portanto, o caso: um cliente muito experiente e tecnicamente esclarecido abre um aplicativo com suporte técnico e faz uma pergunta direta, fornecendo muitos detalhes para descrever a situação.

Tomei a liberdade de refazer a correspondência em um diálogo, preservando as características estilísticas.

Cliente (K): - Boa tarde, senhor. Meu nome é Marco Santino, usamos suas melhores práticas e instalamos a tecnologia mais recente que você recomendou, mas vemos que o desempenho do sistema se torna criticamente baixo devido à alta fragmentação. Por favor, diga-me isso é normal?

Engenheiro (I): - Olá Marco! Meu nome é Ignat e eu vou ajudar. Sempre aparece? Você já tentou desfragmentar?

(K): - Caro Ignat! Sim, sempre aparece. Tentamos desfragmentar, mas, infelizmente, leva muito tempo com um tempo de inatividade completo do sistema e, portanto, não é possível.

(I): - Ouça, mas algo que não consigo encontrar essas práticas recomendadas. Onde você o encontrou? E talvez ainda faça a desfragmentação, hein?

(K): - Caro Ignat! Entendendo que você não leva o nosso problema a sério e que tem dificuldade em nos restringir a uma resposta direta, e não politicamente correta, tentaremos responder a você. Não temos sua experiência (trabalhamos com TI desde 1960) e agradecemos o seu trabalho e esforços em nossa iluminação. As práticas recomendadas nos deram seus gerentes de produto durante o jantar em Barcelona, ​​e enviei um link para eles. Ivan, perguntamos diretamente: essa situação é normal? Se você não estiver interessado em conversar conosco, encontre alguém que possa nos ajudar.

(I): - Marco, não encontrei essas práticas recomendadas. Preciso de logs e transferirei o problema para outro engenheiro. Vou lhe dizer uma coisa: se você vê fragmentação e não desfragmenta, é bobagem e irresponsável. E, em geral, como você conseguiu confundir o nome nobre “Ignat” e me chamou de Ivan?

(K): - Já chega! Eu lhe digo, Ignat, nem um irmão, nem um casamenteiro, para que você me chame pelo nome, por isso, por favor, Sr. Santino! Se você não consegue encontrar um documento, não consegue lidar com uma tarefa tão simples, saia da empresa ou pergunte ao autor, que nos deu este documento! Quanto aos registros, não podemos transmiti-los a você sem aprovação especial, pois trabalhamos com documentos secretos. Sua indignação com o meu erro mostra sua ignorância e suas más maneiras. Eu sinto muito por você. E a última: se dissermos que “tentamos desfragmentar” e isso é “impossível”, tentamos e isso é impossível. Ignat, peço que você pare de sofrer bobagens e se envolva em seu trabalho - ou nos dê uma resposta ou encontre quem nos dará!

Depois disso, o aplicativo foi transferido para um nível superior, onde ela morreu - o cliente não forneceu os logs, os testes em grande escala não fizeram nada e o problema simplesmente não pôde ser confirmado.

Pergunta: o que um engenheiro poderia fazer para evitar a paixão e a escalada do conflito?

(Tente responder a essa pergunta antes de ler mais).

Retiro técnico lírico
Para os fãs de resolver quebra-cabeças e respostas para a pergunta "quem é o assassino?": O problema acabou sendo muito mais sério: a fragmentação do ReFS não afetou apenas as operações do disco, mas, em alguns casos, aumentou o consumo de CPU e RAM em até dez vezes, e não apenas para clientes Veeam - Todos os usuários do ReFS podem sofrer.

A Microsoft levou mais de um ano, com o apoio de muitos fornecedores, para finalmente corrigir esse erro (no qual também vemos nosso mérito - muitas cópias foram quebradas sobre o suporte a esse gigante em todos os níveis).

Eu, respondendo à pergunta “o que poderia ser feito?”, Quero fazer outra pergunta eterna: “Quem é o culpado?”

Por solidariedade profissional, eu realmente quero dizer: "O cliente é o culpado" e começa a proteger o engenheiro. Como líder que avalia constantemente o trabalho de seus engenheiros, vejo os erros que Ignat cometeu. Quem está certo?

Classificamos tudo em ordem

Este caso é muito difícil, há mais perguntas do que respostas.

Formalmente, Ignat fez tudo bem:

• seguiu um dos principais valores da Veeam: conversa do coração;
• endereçou o cliente pelo nome;
• esclareceu a situação antes de propor uma solução.

Ele poderia ter evitado essas paixões?

Poderia: perceber como o gn. Santino se comunica (apenas para você e por sobrenome), abandona as "questões básicas", mostra seu interesse pelo problema e promete descobrir se esse comportamento é normal.

Etapas mínimas, sem a parte técnica - e elas já ajudariam a "expor" a situação. Mas mesmo que isso seja omitido, simplesmente "não fazer" também ajudaria um pouco.

Parece óbvio: não aceite erros de digitação às suas próprias custas, não se ofenda com um cliente mesquinho (mesmo que tudo fale de um ChSV inflado), não traduza a conversa em indivíduos, não sucumba a provocações ... É o número deles, esses "não", e todos os importantes, e tudo sobre comunicação.

E o cliente? As cartas são escritas em "alta calma", referências constantes a seus conhecidos no topo, insultos velados e ressentimento por aparente desrespeito? Sim, podemos ler dessa maneira. E por outro lado, é assim. Santino está realmente errado em sua raiva?

E, no entanto, o que poderia ser feito dos dois lados? Eu vejo assim:

Do engenheiro:

• avaliar o grau de formalismo do cliente;
• menos seguem "isolamento básico";
• (será subjetivo agora) ler as cartas com mais atenção;
• responda a perguntas, em vez de evitá-las;
• e, finalmente, não sucumba a provocações e não seja pessoal.

Para o cliente:

• indique claramente a pergunta na primeira carta, sem ocultá-la em detalhes técnicos (isso não segue diretamente do diálogo, mas acredite, os detalhes foram surpreendentes);
• um pouco mais tolerante com as perguntas - nem todo mundo pensa da mesma maneira e, às vezes, é preciso pedir muito para entender a própria essência do problema;
• talvez refreie o desejo de mostrar sua importância e conhecidos "no mais alto nível";
• e, como para Ignat, evitar a transição para a personalidade.

Repito - esta é apenas minha visão, minha avaliação, que de forma alguma é uma recomendação ou um guia para "como viver e trabalhar". Esta é uma das opções para analisar a situação, e ficarei feliz se você oferecer a sua.

Eu não protejo o engenheiro - ele próprio é um Pinóquio maligno. Não culpo o cliente - ele tem o direito de se comunicar como bem entender, mesmo que essa comunicação esteja mais oculta no laço gracioso de um insulto quase sofisticado e educado (uma boa imagem de um fidalgo moderno que não comercializa mercenários e guerras, mas TI - embora .. .).

"Encontrei uma foice em uma pedra" - é assim que posso resumir essa correspondência, ou mesmo colocá-la em outras palavras, cuja verdade sinceramente acredito: "duas são as culpadas por qualquer conflito".

Podemos dizer com as palavras do nosso treinador de negócios: "A comunicação bem-sucedida é prejudicada por experiências passadas, hábitos de comunicação e imagens diferentes do mundo". Você pode se lembrar da regra de ouro da moralidade: "Faça em relação a outras pessoas da maneira que você deseja que faça em relação a você".

Ou você pode simplesmente dizer: dois sempre participam de qualquer comunicação e, do outro lado do telefone ou monitor, você é uma pessoa viva que também está assustada, alegre, triste ou outra coisa. Sim, acredita-se que emoções e negócios sejam incompatíveis, mas onde podemos nos afastar das emoções? Eles eram, são e serão, e mesmo se formos suporte técnico e resolvermos problemas muito específicos, nosso trabalho principal é determinado pela segunda palavra: "suporte".

Suporte é sobre pessoas.

***

Lembre-se, eu já escrevi duas vezes que dois eram os culpados? Além disso, é precisamente nesta situação que todos os três são os culpados. Porque Só porque o engenheiro não é uma coisa em si, mas faz parte do suporte técnico, e é nosso trabalho e nossa responsabilidade ensinar o funcionário a passar por situações semelhantes. Tentamos aprender com nossos erros - e ajudamos nossos funcionários a evitá-los.

É sempre possível evitar tais situações? Nem sempre. Não importa o quão bom seja o hipotético Ignat, "por outro lado", pode haver uma pessoa que fará de tudo para aquecer a situação.

Mas o charme de trabalhar no Suporte Técnico da Veeam, um dos valores dos quais nos orgulhamos, é o trabalho em equipe. É muito importante lembrar: "Você não está sozinho", e estamos fazendo tudo para que seja assim.

É possível ensinar como viver e trabalhar nessas situações? Você pode.

Podemos amar, praticar - para isso, construímos nosso treinamento interno e continuamos a depurá-lo e aperfeiçoá-lo. Nos dois anos e meio que se passaram desde a situação descrita, trabalhamos seriamente em nosso programa de treinamento - e agora usamos ativamente casos, simulamos situações, economizamos e sempre retornamos aos nossos erros e analisamos os meandros da comunicação.

Acreditamos que nosso pessoal agora “entra em campo” muito mais preparado para qualquer situação e, se algo parecer para o qual não está pronto, estamos lá e prontos para ajudar e, depois disso, para complementar nossos cursos com novos exemplos.

E vale a pena. Por exemplo, uma revisão de um de nossos clientes sobre o nosso trabalho:

“Trabalhamos no setor de TI há mais de 20 anos e todos concordamos que nenhum fornecedor oferece o nível de suporte técnico que a Veeam oferece. É um prazer falar com a equipe técnica da Veeam, porque eles têm conhecimento e resolvem problemas rapidamente. O suporte nunca deve ser subestimado. É uma medida do comprometimento e sucesso da empresa. Veeam é o número 1 em apoio. ”

“Trabalhamos no setor de TI há mais de 20 anos e afirmamos que nenhum outro fornecedor fornece um nível de suporte técnico como o Veeam. É muito agradável trabalhar com os engenheiros da Veeam, pois eles conhecem seu trabalho e podem resolver problemas rapidamente. O suporte técnico nunca deve ser subestimado. Esta é uma medida de quão responsável e bem-sucedida é a empresa. A Veeam tem o melhor suporte técnico. ”

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Qualquer comunicação é um campo para experimentos, erros, quer queiramos ou não. E minha opinião é cometer erros - isso é normal, além disso, meu apelo será: cometer erros! Não se trata de você tropeçar, mas se você aprendeu a pisar com firmeza.

Às vezes, é difícil se controlar e lembrar-se de todas as instruções e receitas que compartilham generosamente os "gurus" da comunicação com clientes ou colegas experientes. Às vezes, é muito mais fácil se lembrar: "estou conversando com o homem".

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Não pretendo ter o mais alto conhecimento ou um padrão de qualidade especial ao lidar com clientes. Uma lista apenas dos meus erros seria suficiente para um livro completo.

O objetivo que estabeleci para mim mesmo: mostrar como pode ser no Suporte Técnico e iniciar uma discussão sobre o que pode ser considerado aceitável nesses casos e o que não é.

O que você acha?