Recentemente, me vi no papel de comprador errado de um produto digital. Em setembro passado, paguei pelo acesso ao curso e somente em agosto consegui assistir. Mas aconteceu que precisou ser ativado em três meses e agora é tarde demais.
"Você nunca vai adivinhar o que aconteceu depois !! 1"Não, não, este não é apenas mais um post de extremismo do consumidor. Estou bem ciente da minha própria "tolice" nessa situação específica.
Mas o fato é que eu trabalho em uma empresa de software, então também vendemos produtos intangíveis digitais. E, para mim, foi uma ocasião para pensar sobre quais opções de ação nessa situação poderiam ser e ver o que a empresa escolheria.
Bem, vamos jogar um caso?
Características da venda de bens digitais
Primeiro você precisa entender em que campo jogamos. No caso de bens ou serviços físicos, tudo parecerá e funcionará de uma maneira completamente diferente. Estamos falando do mercado de
bens intangíveis digitais . Quais são os recursos importantes para esta situação?
Cada cópia vendida adicional de um produto já criado não custa nadaCriar um produto custa dinheiro. Desenvolvimento de software, criação de um curso em vídeo, escrita de um livro - tudo isso custa dinheiro, tempo, outros recursos, etc. Porém, na replicação, cada cópia adicional vendida geralmente não custa nada. Obviamente, no caso de um produto complexo, pode haver custos adicionais, por exemplo, suporte e assim por diante. Porém, na maioria das vezes, após a criação do produto digital - não faz diferença - vender uma cópia ou dez mil.
Atrair um cliente custa dinheiroIsso dificilmente é uma característica dos produtos digitais, mas sim - atrair clientes custa dinheiro. SEO, publicidade, email marketing, etc. etc. Uma marca pessoal, que é o principal canal para atrair clientes no negócio da informação, também custa dinheiro. Cada cliente recebido custa à empresa algum dinheiro. E se a empresa possui análises bem ajustadas, sabe-se quais.
LTV mais do que o preço de um único produtoNormalmente, as empresas que vendem produtos digitais têm mais de um produto em sua linha de produtos. Pode ser vários programas, vários cursos, vários livros. E, frequentemente, os clientes que compram um produto compram um segundo ou até um terceiro. No caso de software, podem ser licenças adicionais ou a compra de uma "versão mais antiga". Assim, durante todo o tempo em que a empresa trabalha com um cliente, receberá mais dinheiro do que o custo de um produto.
Existem outros fatores que podem afetar a tomada de decisão:
- impossibilidade física de fornecer um produto ou equivalente
- despesas gerais de venda
- a incapacidade de ir além das regulamentações e dos processos que funcionam bem
- aspectos legais
Descrição da situação e opções de ação
Tentarei formular a situação de maneira mais abstrata, para que se torne aplicável não apenas aos produtos de informação em particular, mas também aos produtos digitais em geral.
Situação:
- dinheiro pago pelo cliente
- o cliente não pegou as mercadorias digitais no momento certo
- o cliente retorna em um ano e quer receber algo pelo seu dinheiro
A empresa recebeu o dinheiro - o pagamento foi efetuado, isso não é fraude, não é engenharia social. As regras indicam claramente o período durante o qual o cliente pode retirar as mercadorias; o cliente concordou com essas regras na compra. O produto definitivamente não foi retirado - isso pode ser verificado pelos logs.
Opções de ação da empresa
1. Fornecer bens pagosEscolhendo esta opção, a empresa recebe um cliente satisfeito. Ele sabe que, apesar do fato de a empresa não ser obrigada a lhe dar nada - ela foi encontrá-lo. Esta empresa provavelmente não vai custar nada. Sim, ela não poderá vendê-lo pela segunda vez naquele produto pelo qual ele já pagou. Mas ela recebe a lealdade dele. Ele pode comprar outro produto ou aconselhar a empresa para outra pessoa. Das possíveis desvantagens - o cliente pode começar a abusar da boa atitude da empresa.
2. Devolva o dinheiroSe a empresa realmente deseja conhecer o cliente, pode devolver o dinheiro. Provavelmente, um ano após a compra, será tecnicamente impossível fazer um reembolso. Então você tem que procurar outras maneiras de devolver dinheiro. Além disso, provavelmente a empresa já incorreu em despesas pagando ao gateway de pagamento uma porcentagem do pagamento efetuado, mais impostos. Em geral, a opção é complicada por questões de como fazer isso e quanto retornar.
3. Forneça outros bens pela mesma quantidadeSe for realmente impossível fornecer mercadorias pagas, você pode oferecer ao cliente uma alternativa - um produto semelhante que custa o mesmo. Nesse caso, a empresa cumpriu suas obrigações (mais ou menos) e pode obter um cliente satisfeito. O cliente ainda pode vender outros produtos ou atualizações.
4. Forneça outro produto por um custo adicionalSe o produto desejado não puder ser fornecido e não houver um produto com valor semelhante, você poderá solicitar ao cliente que pague a diferença e forneça a ele outro produto mais caro. Como alternativa, você pode colocar o valor na "conta virtual" do cliente para que ele possa continuar pagando por outros bens dele. Ao escolher esta opção, a empresa pode ganhar algum dinheiro extra com esse cliente. Mas como o cliente reagirá a isso é desconhecido. Ele já pagou para obter todo o produto e agora outra coisa precisa ser paga. Mas se for vulnerável à
falácia de custos irrecuperáveis , isso poderá funcionar.
5. Não dê nada ao clienteEm total conformidade com as regras, não dê nada ao cliente. A empresa economiza dinheiro. O cliente permanece insatisfeito. Independentemente de estar de acordo com as regras ou não, se ele realiza ou não - mas se o cliente deu dinheiro à empresa e não recebeu nada em troca, o cliente ficará insatisfeito. Muito provavelmente - a empresa não venderá mais nada para esse cliente. Existe o risco de o cliente começar a estragar a reputação da empresa nas redes sociais.
Como os outros
Cursos de Dmitry Shakhov - 2 vezes mais do que você esperaTodo mundo que faz
os cursos de Dmitry Shakhov tem a oportunidade de fazer uma segunda vez durante o ano sem nenhum custo extra. E este não é um produto digital, mas um serviço bastante real. Dmitry verifica e comenta a lição de casa de cada aluno. Portanto, se alguém está fazendo o curso pela segunda vez, isso é um fardo duplo para ele.
AppSumo - negócios lucrativos claramente pelas regrasNo
AppSumo, você pode comprar o acesso a vários serviços com um ótimo desconto. Normalmente, esse é um acesso vitalício ao serviço várias vezes mais barato que o preço normal. Tudo aqui é claro pelas regras. Você pode fazer um reembolso no prazo de 60 dias. Mas você precisa se registrar claramente no horário indicado. Se você não tem tempo - então tudo, sem opções. Mas aqui estamos falando de serviços, não de bens digitais. Nos serviços, cada cliente adicional é uma carga. Suponho também que isso se deve também ao fato de o AppSumo ser um intermediário e essas condições estarem definidas em seu contrato com os serviços. Bem, mais - a porcentagem de não ativados pode fazer parte do cálculo da lucratividade. Como é o caso de academias e assinaturas anuais.
O que eu faria
Nessa situação hipotética, se um cliente chegar em um ano e ele não ativar o produto, provavelmente tentarei fornecer um produto pago. Se for impossível, eu forneci outro produto para a empresa. Não considero a opção com um refand - será impossível fazê-lo diretamente em um ano.
O que você fez comigo?
Voltando à minha situação - minha contraparte decidiu escolher a opção 5 e, em estrita conformidade com as regras, não me deu nada. Bem, então - eles estão por direito próprio. E recebi um bônus na forma de uma ideia para um artigo.
Colegas que vendem software e outros produtos digitais - o que você faria nessa situação? Você prescreveu procedimentos para cada caso? O que você faz em situações incomuns?