É difícil ser o chefe. Isso é especialmente difícil em pequenas e médias empresas, quando você, embora seja o proprietário da empresa, ainda depende de subordinados, de sua eficácia e capacidade de trabalhar. Por um lado, você espera deles uma abordagem honesta e profissional, conta com experiência e, por outro, entende que cada processo precisa ser monitorado. As pequenas empresas criam laços corporativos grandes e estreitos, mas você precisa confiar em si mesmo: para entender tudo, do perfil principal da atividade à infraestrutura e contabilidade de TI. E às vezes eu realmente quero fazer calmamente algumas perguntas ingênuas sobre alguma esfera incomum para mim e obter uma resposta direta. Por exemplo, sobre CRM - não é algo barato, alguém elogia, alguém em pânico. Para entender.
É necessário? Vamos descobrir.
De fato, estamos pensando sobre o tema da diversidade dos sistemas de CRM há muito tempo, desde que foi da Habr que surgiram perguntas, incluindo o que escolher, de qual segmento de preço etc. (alguns geralmente nos confundem não com o fornecedor, mas com o integrador, que tem uma dúzia de acordos de parceria em seu arsenal). Havia algumas dúvidas, mas o comentário sobre o novo produto, o sistema
ZEDLine Support, nos fez finalmente decidir sobre o lançamento deste post. Aqui está:
Honestamente, essas motivações não são aceitas para serem expressadas em voz alta, porque parece indiferença aberta à empresa ou mesmo destruidora: você pega um software que é benéfico para você e faz lobby por uma implementação cara, complicada e ineficaz para a empresa, para seu próprio benefício. E isso ocorre enquanto os gerentes contam com a experiência e o conhecimento de funcionários tecnicamente esclarecidos ao escolher as ferramentas de automação.
Portanto, dedicamos este post para aqueles que desejam escolher o CRM, mas não conseguem entender como fazê-lo, por onde começar e em geral - por que existem tantos? Leia nossa postagem, pesquise com competência, implemente com sucesso - e o
RegionSoft CRM não é necessário, se você tiver automação com qualquer fornecedor, ficaremos felizes de qualquer maneira.
Trabalharemos no formato "pergunta-resposta", aproximadamente nas formulações nas quais elas são feitas com mais frequência.
1. De onde vem tanto CRM?
Se você lê resenhas estrangeiras, deseja sair e começar a desenvolver um sistema de CRM - um crescimento explosivo do mercado de 15,6% ao ano, o segmento que mais cresce no mercado de software corporativo, crescimento da receita dos líderes de mercado de 2,5 a 18% ao ano. O mercado russo parece diferente e não há pesquisas sobre ele - apenas os feitos sob medida, que tornam difícil julgar um corte de som e a situação real.
Obviamente, ninguém escreve CRM, decidindo que ele entrará nos líderes mundiais. Existem vários motivos principais para o aparecimento do próximo sistema de CRM:
- A empresa não ficou satisfeita com as decisões existentes no mercado e decidiu criar seu próprio sistema, adaptado aos requisitos e à realidade comercial russa. O software acabou sendo bem-sucedido, o programa conseguiu resolver os problemas da empresa desenvolvedora e foi viável - ele é trazido ao mercado e oferecido primeiro a clientes e parceiros, e depois a todo o mercado. Normalmente, essa é a história do CRM, com 10 a 20 anos, como o RegionSoft CRM - um sistema cuja funcionalidade se desenvolveu devido a requisitos reais e a muitos anos de experiência do cliente. Existem muitos no mercado russo - você pode nomear facilmente de 5 a 7 sistemas de CRM.
- A empresa foi criada durante uma corrida ao ouro da TI, quando todos foram transformados em um negócio de TI (o processo começou depois de 2010 e continua até hoje) - o mercado amadureceu para software corporativo, gradualmente saiu da crise e apareceu uma demanda solvente. E isso significa que deve haver uma proposta. Vários grandes players do mercado apareceram nesse período e ainda estão representados.
- Alguém pesquisou as tendências do CRM no Google, inspirou-se nos livros dos desenvolvedores do sistema de CRM e decidiu que uma startup certamente deveria ser assim. Esta já é a era dos anos 2010, quando todos os tipos de sistemas de CRM diferentes (ou melhor, apenas mesas com um menu lateral padrão no topo da base) proliferaram a uma velocidade incrível, recrutaram clientes e desapareceram rapidamente do mercado (muitas vezes sem se preocupar em perder dados de clientes na nuvem) ) No entanto, podemos citar uma dúzia desses sistemas que ainda existem - mas apenas porque estamos monitorando o mercado. Em geral, essa parte do segmento acabou sendo a mais desbotada e chata: classe econômica, interface monótona, pouca funcionalidade.
- Finalmente, em algum ponto da base da pirâmide dos sistemas de CRM estão aqueles que encontraram o designer ou aproveitaram as ofertas dos grupos 2 e 3, começaram a usar uma etiqueta branca, esculpir seu logotipo e vender para seus clientes a partir da base do negócio "principal". O que não vimos aqui: de sistemas "específicos do setor" para salões de unhas a "implementadores de CRM" que têm uma empresa de perfil como um estúdio de fitness feminino.
O problema é que é impossível dizer inequivocamente que vale a pena escolher exclusivamente o primeiro e o segundo grupos. Por exemplo, se você é um especialista em culinária particular ou vende pinturas em redes sociais, o CRM de 4 grupos é suficiente: você se concentra em trabalhar com redes sociais, simples e em uma empresa muito pequena. A única coisa, em termos de segurança, é claro, são as soluções mais "vazias", então cabe a você decidir o quanto você valoriza a segurança dos dados de seus clientes e de suas informações comerciais. As pequenas e médias empresas estão em melhor situação, mesmo sem olhar para menos de 3 grupos.
2. O que pode ser confundido com o CRM?
Existem vários tipos de software que claramente pertencem a outra classe, mas são mascarados pelo nome CRM, porque do ponto de vista do marketing e do alcance do público, isso é benéfico. No entanto, esses aplicativos são bastante fáceis de reconhecer. Além disso, de tempos em tempos, acontece que isso é exatamente o que era necessário. Portanto, conheceremos o software de imitação na cara.
- Os gerenciadores de contatos são programas simples nos quais você pode salvar informações sobre clientes, anotar seus status e registrar transações. Na verdade, este é um notebook eletrônico detalhado que manterá a base de clientes, mas deixará todo o trabalho operacional e analítico nele no modo manual.
- CRM focado em redes sociais e segmento B2C - às vezes eles são chamados de "CRM social" (o que é conceitualmente errado). Estes são sistemas focados na coleta e armazenamento de leads e informações mínimas sobre eles em uma única base de informações. Indicado para quem realiza vendas em redes sociais no modo manual. Inconveniente na medida em que raramente se integram mesmo a uma loja on-line, que por si só não é mais interessante.
- Sistemas de gerenciamento de projetos - uma classe separada de sistemas de informação que se concentra no planejamento de grupo, organização do trabalho no projeto e gerenciamento dos recursos do projeto. Geralmente incluem um módulo de CRM, mas eles podem ser insuficientes como sistema de CRM e redundantes em termos de gerenciamento de projetos. Frequentemente encontrado no desenvolvimento e produção (na verdade, onde eles são mais necessários).
- Portais corporativos (redes sociais corporativas) são um grupo diversificado que inclui apenas portais, bases de conhecimento e soluções complexas de múltiplos módulos. A principal característica é a integração das funções de CRM com funções sociais, controle do tempo de trabalho e assim por diante. tarefas fora do comércio. Se você não precisa de todas essas loções "culturais e corporativas", é uma pena pagá-las demais, e elas interferem e o distraem em seu trabalho.
- O sistema de tickets (também é uma central de atendimento) não é de CRM, mas alguns conseguem se posicionar aqui como um sistema de CRM (existem relacionamentos com os clientes, existe algum gerenciamento? Que problemas existem?). O significado do software é que as informações são coletadas em um único banco de dados sobre aplicativos e solicitações dos clientes, e todo o trabalho com eles é realizado nele. O trabalho operacional e analítico nesses sistemas geralmente não é realizado. Mas acontece que os sistemas de ticket estão integrados ao CRM. Por exemplo, um pacote de nossos produtos de software é implementado desta maneira: o ZEDLine Support do serviço de nuvem coleta chamadas e se integra ao RegionSoft CRM de desktop , no qual o trabalho operacional ocorre.
- Os programas para ligar para clientes também são um grupo heterogêneo no qual você pode encontrar CRMs mais ou menos aceitáveis (de provedores de telefonia IP), mas na maioria das vezes esses são apenas contatos com informações mínimas sobre eles. Esse grupo demonstra claramente como os sistemas de CRM podem ser criados para fins de marketing - por exemplo, como um complemento em um PBX virtual. É por esse motivo que os bancos e as operadoras de telefonia móvel têm seus próprios sistemas de CRM - você precisa manter o cliente, manter os dados mais abrangentes sobre suas atividades, ou seja, vincular o mais possível.
Como regra, o posicionamento já pode ser visto no site do fornecedor - entre as vantagens, a ênfase estará no perfil principal. Mas, novamente, isso não é uma verdade absoluta, você precisa baixar uma versão demo e ver como ela atende às suas expectativas.
3. CRM - é apenas para vendas?
Novamente, existem CRMs focados exclusivamente em vendas, e universais que cobrem a maior parte do trabalho operacional e analítico (e às vezes tarefas de logística, armazém e produção).
- CRM para vendas - adequado apenas para vendedores, todo o conjunto de oportunidades gira em torno do funil de vendas e de suas modificações. No entanto, um analista de marketing inteligente pode obter dados úteis com isso.
- CRM para vendas e marketing - o sistema contém todas as mesmas funções relacionadas ao funil, além de incluir vários relatórios, análises para vários cortes de vendas, relatórios de marketing específicos (análise ABC, PEST, SWOT etc.).
- CRM para vendas e serviço - o sistema é adaptado para atendimento ao cliente e não vem da liderança, mas do apelo do cliente. Na maioria das vezes, é uma versão do setor de um sistema de CRM.
- O CRM para a maioria das tarefas comerciais é um software universal que abrange uma enorme seção de tarefas gerenciais, operacionais e analíticas. Geralmente fornece ferramentas para gerenciamento de projetos, armazém, produção. Esse é um tipo de hiper CRM (da nossa linha de software é o RegionSoft CRM Enterprise / Enterprise Plus ).
- Sistema de CRM da indústria - uma solução focada na solução de problemas de um segmento restrito de empresas. Ele apresenta uma lógica de negócios profundamente redesenhada que cumpre totalmente os requisitos das empresas do setor (temos o RegionSoft CRM Media para empresas de televisão e rádio e operadores de publicidade ao ar livre).
Escolha a funcionalidade do sistema de CRM com base nas necessidades reais da sua empresa, mas seja guiado por uma regra simples: "É melhor comprar um pouco de CRM por crescimento do que crescer rapidamente com o CRM". Expansão e pré-implementação é um processo bastante complicado e geralmente paga a mais.
4. E os sistemas de CRM gratuitos?
Já escrevemos detalhadamente sobre quanto custa um sistema de CRM,
leia-o . Portanto, o CRM gratuito também custa dinheiro - somente esse pagamento será adiado, longo e de tamanho incompreensível. Se você estiver com preguiça de reler nossos artigos, descreveremos brevemente as principais situações nas quais você pode encontrar CRM grátis.
- A versão demo é o tipo mais inofensivo de CRM gratuito. Como regra, a versão principal usual com um número reduzido de usuários, registros ou com trabalho em rede desconectada (na área de trabalho). A propósito, essa é uma chance não apenas de trabalhar em seu futuro CRM, mas também de avaliar seus funcionários: como eles irão interagir, quais requisitos terão, como o trabalho será organizado etc.
- O CRM "despojado" também é uma prática comum com as mesmas regras do jogo que a demo, mas com um grande volume de permissões. Na maioria das vezes, uma poderosa ferramenta de geração de leads e uma maneira de vender uma versão cara.
- CRM de código aberto - CRM de código aberto: acesse o repositório, bifurque-se (tire sua cópia, prometemos em uma linguagem simples) e implemente-o. De fato, o CRM de código aberto é como um construtor eletrônico de um modelo de coletor de hádrons com instruções em chinês. Parece claro do que estou falando, mas você pode coletar os figos. Portanto, você precisará entrar em contato com o desenvolvedor para obter suporte técnico muito pago ou contratar um programador com as habilidades necessárias (isso também é caro, os caras sabem o seu valor).
- Apenas um CRM gratuito - um programa que o fornecedor publicou em domínio público: faça o download de quem quiser. É como se você estivesse andando e encontrou um laptop velho perto da lata de lixo. Um mar de perguntas surge imediatamente. E o que é típico, ninguém responderá a essas perguntas porque o fornecedor faz o upload como é o software (sem reclamações) e para fins egoístas: promover, coletar leads, transferir da versão obsoleta para a nova paga (e às vezes apenas para a menos obsoleta).
Escolha com cuidado e lembre-se: o queijo grátis é apenas na ratoeira.
5. O CRM tem algum efeito?
Sim, definitivamente dá, mas apenas com a condição de que você o tenha implementado corretamente e usado nas atividades diárias da empresa. Se o CRM é apenas mais uma simulação de um fluxo de trabalho, não espere nada dele. Esta é apenas uma ferramenta que precisa de material e de um artesão - mas uma ferramenta muito, muito legal, com a qual você pode crescer e mudar a empresa para um estado de completo sucesso.
Há um ano, a IBM realizou um estudo no qual os usuários chamavam as principais vantagens dos sistemas de CRM: "Facilidade de uso" (65%), "Gerenciamento de agendamento" (27%) e "Uma rápida olhada nas fatias de análise" (18%). Nada complicado, mas são esses três fatores principais que já melhoram a situação na empresa, após os quais é possível avançar para novas profundidades de imersão e, por exemplo, otimizar os processos de negócios.
De acordo com um estudo da Forrester, os gerentes observaram algumas melhorias em suas empresas após a implementação do sistema de CRM:
- 50% das equipes melhoraram o desempenho
- O crescimento das vendas foi de 5%
- Tempo de consulta reduzido em 10%
- Receita aumentada em 2%
- O custo do serviço ao cliente foi reduzido em 40%
- Os custos de mão-de-obra geralmente diminuíram 20%.
Nunca adivinhamos os motivos do café e não mentimos para os clientes quanto aos seus lucros, receita, produtividade e assim por diante. Os KPIs crescerão, apenas ajudem a implementar.
6. Ou talvez corte seu CRM para que ele "fique perfeitamente"?
Você pode - vários milhões de investimentos, de 5 a 7 anos, com boa experiência e qualificações de programadores, centenas de testes e bugs e seu CRM. O que você acha? Se você deseja solicitar um freelancer, leia urgentemente
nossa investigação.Tudo o que é diferente disso é uma solução para o construtor, a montagem de um código aberto simples para o pedido, uma etiqueta branca.
É tudo o que podemos dizer sobre esse tópico: o CRM no joelho não pode ser serrado.
CRM, que "e nós mesmos algumas centenas no corte do joelho"7. Bem, eu quase decidi qual é a ordem das ações?
Faça o download e imprima o diagrama - ele contém um plano detalhado, ou melhor, um algoritmo completo para implementar um sistema CRM (o download será iniciado imediatamente).
Se você tiver dúvidas, leia os
detalhes sobre o esquema .
8. O que o CRM deve fazer?
- Para otimizar o trabalho da equipe devido à automação da rotina - o trabalho dos gerentes se torna mais inteligente.
- Simplifique e acelere o trabalho operacional.
- Depure os processos de negócios e faça-os funcionar.
- Forneça todas as divisões com informações completas do cliente.
- Seja resistente a hackers e seguro, pois armazena a base de clientes e informações comerciais valiosas.
- Para estar conectado - todas as entidades e módulos devem necessariamente trocar dados e ter acesso de um para outro.
9. O que o CRM não deve fazer?
- Sobrecarregar os gerentes com trabalho e transformar a automação em uma carga extra.
- Exija a conexão e integração de tudo e de tudo com a ajuda de complementos, conectores e plug-ins de fabricantes terceirizados.
- Dados corrompidos durante falhas na rede.
- Tenha serviço e suporte às vezes mais caros que o custo das licenças.
- Não atualize a intervalos regulares.
10. O que o CRM certamente mudará na minha empresa? Para o que se preparar?
Todos os sistemas de CRM nada mais são do que um banco de dados e a implementação é o estabelecimento de processos (conexões) entre o banco de dados e os processos de negócios, departamentos e funcionários. O que e quanto o sistema de CRM mudará na empresa depende de você: qual será a implementação em conjunto com o fornecedor, treinamento, especialistas internos, processos de trabalho etc. Se tudo correr bem, vale a pena se preparar para um aumento nas vendas, liberando tempo para os gerentes e novos clientes em potencial vistos nas análises; melhorar o curso dos processos de negócios devido à sua revisão e subsequente automação; para reuniões e chamadas oportunas devido ao planejamento de tempo; reduzir o nervosismo dividindo os direitos de acesso e protegendo os clientes; ao crescimento da segurança da informação corporativa. Se a implementação for analfabeta - prepare-se para o pagamento vazio por software que não seja útil e irritante.
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