Após muitos anos de trabalho em projetos de automação para sistemas de cobrança para grandes empresas, decidimos desenvolver um novo mercado - SMB. Sob o corte, compartilhamos nossas expectativas iniciais, o caminho percorrido e os resultados.
Somos desenvolvedores de um sistema de cobrança composto por 18 módulos, desenvolvemos nossa solução há 14 anos (como podemos escolher idéias para o desenvolvimento, leia
aqui ). Historicamente, desde o início, trabalhamos com grandes empresas de telecomunicações e realizamos automação personalizada. Há três anos, eles decidiram começar a trabalhar com o segmento de empresas de médio e pequeno porte.
2017: desenvolvendo uma estratégia e preparando mentalmente
Apressando-se de cabeça na piscina não é o nosso caminho. Em 2017, consideramos completamente nosso desejo de trabalhar com um cliente em massa. Definido com produtos que podem ter sucesso comercial em um novo mercado para nós. Escolhemos métodos de monetização. Avaliaram os recursos que serão necessários para expansão. E o mais importante, eles determinaram metas e critérios para seu sucesso.
Aconteceu assim:
- Produtos - sistema de gerenciamento de cobrança e relacionamento com parceiros (PRM).
Faturamento como um produto de massa universal com grande potencial. - PRM, como solução, a necessidade para a qual o mercado foi resolvido em grande parte com a ajuda de substitutos. Alguém usou CRM, alguém usou seus próprios sistemas automatizados (AS). Pareceu-nos que o mercado de massa simplesmente precisava de uma solução especializada e acessível.
- Acesso de assinatura a produtos com o objetivo de reduzir os custos de capital, aumentar a disponibilidade da solução e diminuir o limite de entrada para os clientes.
- Trabalhamos no modelo SaaS com a implantação de toda a infraestrutura na nuvem.
- Na forma de metas imediatas para 2018, destacamos a transferência de suas ferramentas de trabalho para as "nuvens". Seria estranho que, ao fornecer serviços SaaS, nós mesmos continuássemos a usar apenas o laboratório local.
Após a migração de nossos recursos, tivemos que entrar no mercado de pequenas e médias empresas e tentar atrair clientes para nossos novos serviços.
2018: migração e lançamento de serviços para clientes
Começamos por nós mesmos: transferimos quase toda a nossa infraestrutura para a "nuvem", localizada em um data center certificado de acordo com o Nível III. Isso nos deu um aumento de desempenho, a capacidade de escalar rapidamente e aumentar a confiabilidade. Dos menos, um aumento nos custos fixos é para as capacidades de aluguel. Eles decidiram não abandonar completamente os servidores locais e deixaram o "sandbox" para algumas das tarefas internas de desenvolvedores e testadores e criaram um ambiente "híbrido".
Para uma melhor compreensão: trabalhar com tecnologias "em nuvem" não foi a primeira vez para nós. Por vários anos, estamos transformando o modelo de entrega de serviços no local para SaaS para clientes corporativos. Mas uma coisa é criar uma infraestrutura de nuvem no data center do cliente de acordo com parâmetros predeterminados e conhecer a carga estimada, e outra é se preparar para o lançamento de SaaS em massa com sua própria marca.
Além disso, com os parceiros, lançamos dois serviços no mercado - BillingSaaS e PRMSaaS. Os serviços estavam próximos da funcionalidade das versões mais relevantes de nossas soluções para o segmento corporativo. Eles começaram a investir em marketing e vendas, observam clientes que compraram uma assinatura e avaliam seu trabalho em serviços.
Faturamento muito complicado
Operadoras de pequeno e médio porte que buscam uma solução de baixo custo em SaaS definem os requisitos praticamente, o mesmo que para os grandes clientes. A diferença entre as grandes operadoras pode estar apenas no tamanho da base de assinantes e na flexibilidade das oportunidades de marketing. No entanto, o mercado de pequenas e médias empresas é uma falta de recursos / dinheiro, e muitas vezes os usuários não têm experiência e conhecimento suficientes para dominar todas as capacidades dos palestrantes. Acontece que os pequenos operadores simplesmente não precisam de ampla funcionalidade, mas, na maioria das vezes, simplesmente não podem usá-la com eficiência.
Um exemplo real: como parte do acesso à demonstração, fazemos uma apresentação e fornecemos aos funcionários de uma pequena operadora acesso ao RTM (Real Time Marketing). Os funcionários da operadora dizem que entenderão independentemente a funcionalidade. Depois de uma semana, tentamos coletar feedback e receber uma crítica negativa - o sistema é complexo, nada é claro, nada funciona para você lá. Insistimos no treinamento e, juntamente com o cliente, passamos por todas as etapas da configuração do módulo. Sob a orientação de nossos treinadores, os funcionários da operadora montam e lançam várias novas promoções e o feedback desse cliente muda para diametralmente positivo.
Também ficou claro que existem poucos especialistas em marketing e analistas no segmento de pequenas e médias empresas. Suas funções são geralmente desempenhadas pelos gerentes de linha ou pela gerência da empresa. A política de marketing nessas condições geralmente se resume a copiar a experiência de outras pessoas, o que parece bem-sucedido. A situação está mudando gradualmente - há interesse em sistemas de automação que ajudam a manter e aumentar a fidelidade do cliente, gerar ofertas de pacotes, suplementar seus próprios produtos com serviços de parceiros, analisar a eficácia das atividades de marketing e ajustar as ofertas de publicidade ao “perfil do assinante”. Mas as melhorias não vêm rapidamente.
Freqüentemente, sob o disfarce de cobrança, são vendidos sistemas de cobrança bastante simples. Porém, em nosso mundo de projetos corporativos, o faturamento é um complexo funcional complexo que inclui muitos módulos. Em nosso entendimento, para atender às necessidades de um operador de telecomunicações moderno, é necessário fornecer a ele um sistema de pagamento automatizado, e não um módulo que leve em consideração o tráfego. Precisamos de funcionalidades de marketing que ajudem a promover seus serviços e monetizar a base de assinantes - CRM, Catálogo de produtos, RTM, portal de autoatendimento, aplicativo móvel. Funcionalidade que permite automatizar processos de negócios e interação com parceiros: BPM, PRM, portal afiliado. A parte OSS é necessária, relacionada à manutenção direta dos assinantes no equipamento. Bem, o próprio faturamento, incluindo planos tarifários, a principal tarifação, relatórios, cálculo de impostos, faturamento, aceitação de pagamento.
PRM é mais simples
O faturamento é um back office completo e foi projetado para o trabalho de especialistas. O sistema PRM, diferentemente do faturamento, foi originalmente projetado como um back-end para uma operadora de telecomunicações e uma frente para parceiros / agentes / revendedores. E como não conhecemos as qualificações dos funcionários dos parceiros, simplificamos a interface dos parceiros: tudo parece mais bonito, requer mais cliques do mouse, mas menos funcionalidade e densidade de dados (você pode ler
meu artigo sobre o compromisso entre beleza e utilidade ).
Além disso, com o PRMSaaS nos distanciamos mais do Forward PRM do que o BillingSaaS se afastou do Forward Billing. Simplificamos especialmente a funcionalidade.
Resultados de 2018
A tarefa de transferir sua própria infraestrutura para o data center foi concluída. Temos os benefícios disso.
Percebemos que nosso orgulho - cobrança - é um produto muito complexo e, de acordo com o modelo SaaS, é muito difícil promover e vender. A presença de grande funcionalidade, que é a norma para grandes players, repentinamente para nós jogamos na direção oposta no mercado de pequenas e médias empresas. E isso levando em consideração o fato de que as necessidades de grandes e pequenos operadores na funcionalidade de cobrança são quase as mesmas! Uma clara lacuna entre nossa percepção e a percepção do cliente sobre o produto> _ <
Nosso erro é que não fizemos do BilligSaaS um produto separado. Ele seguiu o Forward Billing corporativo no local. De fato, aplicamos apenas um esquema de monetização diferente para o segmento de pequenas e médias empresas - o pagamento não foi imediato, mas por vários anos. Apesar do fato de que agora mais de 50 empresas moram em nossa “nuvem”, não se pode dizer que o projeto valeu a pena e alcançamos o resultado desejado.
Ainda bem, aprendemos esta lição e decidimos avançar para processos de digitação e simplificar a interface no faturamento de SaaS para SMB.
O que fazemos em 2019
A primeira prioridade é transformar o BillingSaaS de um clone de uma solução corporativa em uma ferramenta conveniente para SMB. Agora, estamos trabalhando para criar uma interface simples e intuitiva, sem sobrecarregar a funcionalidade. Com base no comportamento do usuário, definimos elementos e blocos de funções raramente usados. Vamos transformá-los em extensões / opções para clientes individuais.
Vimos o potencial de vender as competências de nossos especialistas, como consultores e terceirizados. Nossos especialistas estão bem familiarizados com a área de assunto e é mais fácil para um cliente comprar serviços de nós para definir uma política tarifária, ofertas promocionais, taxas de barragem, calcular um índice de fidelidade do assinante ou identificar um grupo de assinantes de risco que provavelmente rescindirão um contrato de serviço. Isso geralmente é mais barato do que treinar seus funcionários ou contratar um especialista na equipe.
Há perspectivas de atrair clientes de serviços públicos e energia. Uma direção interessante são os sistemas de tarifas para os back-ends do mercado. É possível expandir a lista de serviços para pequenas operadoras que trabalham sob um esquema de agentes em parceria com grandes operadoras.
Consideramos por nós mesmos o tópico de converter soluções corporativas em soluções para pequenas e médias empresas bastante complicadas e arriscadas em termos de trabalho e investimentos financeiros, mas também obrigatórias. O mercado está se movendo ativamente em direção a SaaS. As soluções maciças de SaaS estão ficando mais maduras e podem cobrir imediatamente de 70 a 90% das necessidades de automação sem nenhuma modificação.
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