Todos nós precisamos de assistência técnica

Pensar em desenvolver um sistema de helpdesk em nuvem em 2018 a partir do exterior não parecia a idéia mais sóbria - à primeira vista, há um mercado, existem soluções domésticas e estrangeiras, também existem sistemas auto-escritos suficientes. Conceber o desenvolvimento de um novo sistema quando você já possui um grande desenvolvimento de CRM e mais de 6.000 clientes "ativos" e ativos que precisam constantemente de algo geralmente é uma loucura de recursos. Mas foram precisamente esses seis mil que se tornaram a razão pela qual empreendemos e escrevemos nosso serviço de assistência. Paralelamente, realizamos pesquisas de mercado, conversamos com nossos futuros concorrentes, atormentamos o grupo focal, testamos demos na humilde esperança de entender que tudo foi inventado antes de nós. Mas não - não encontramos razões para interromper o desenvolvimento. E a primeira saída para Habr no início de agosto mostrou que tudo não foi em vão. Portanto, hoje é um pouco subjetivo - sobre nossas observações sobre o mundo dos sistemas de helpdesk.


Quando o suporte técnico não funcionou muito bem

As razões que nos levaram a escrever nosso helpdesk

Nosso suporte ao ZEDLine apareceu por um motivo. Portanto, somos desenvolvedores de soluções para automação de pequenas e médias empresas, entre as quais existe um carro-chefe - RegionSoft CRM. Como escrevemos algo sobre 90 artigos sobre Habré, os veteranos dos hubs de perfis já conseguiram se dividir em haters e em um grupo de suporte. Mas se você ainda não ingressou e geralmente ouve pela primeira vez, explicaremos: este é um sistema universal de CRM para desktop instalado no servidor do cliente, desenvolvido ativamente para requisitos de negócios do cliente, suportado, atualizado etc. E também temos vários milhares de clientes que fazem perguntas, enviam relatórios de erros, pedem ajuda e apenas querem algo. Ou seja, aplicações e aplicações - uma carroça e um pequeno carrinho. Como resultado, em algum momento, nosso suporte ficou sobrecarregado, fones de ouvido quentes, telefones e nervos, confusão com a ordem das tarefas, prioridades e assim por diante. Por um longo tempo, resolvemos esses problemas com nosso CRM de desktop e tentamos vários rastreadores de bugs e sistemas de gerenciamento de tarefas, mas não foi só isso. Percebemos que, para um trabalho eficaz, precisamos primeiro oferecer a nossos clientes a oportunidade de criar aplicativos (aplicativos) de forma independente e 24 horas para monitorar seu processamento on-line por nossos operadores. Daqui resulta que a solução não deve ser desktop, mas turva, acessível a partir de qualquer dispositivo e a qualquer momento. Nós formulamos várias condições principais:

• simplicidade e transparência máximas: aplicação → esclarecimentos → progresso do trabalho → resultado
  
• Portal do cliente em nuvem com o máximo de simplicidade e uma interface linear: registrado → logado → escrito → status verificado → conversado → satisfeito
  
• falta de pagamento a mais de funções que não precisamos, como integrações com redes sociais, painéis complexos, uma base de clientes etc. Ou seja, não precisamos de um helpdesk híbrido e CRM.
  

E o que você acha - não encontramos essa solução. Ou seja, analisamos mais de 20 soluções, escolhemos 12 para o teste, testamos 9 (por que não podíamos, por exemplo, ofender os concorrentes, mas em um deles, por exemplo, o portal não foi iniciado - prometido em 5 minutos, depois foi suspenso) )

Durante todo esse tempo, avaliamos o mercado e registramos observações: desde o cargo de engenheiro de desenvolvimento, equipe de suporte e profissional de marketing. O que aprendemos e que estávamos um pouco distorcidos?

• Algumas das centrais de atendimento não possuem portais de clientes - ou seja, o cliente não pode ver o que está acontecendo com seu aplicativo, quem trabalha com ele. Quase todos os serviços possuem omnichannel (coletando aplicativos pelo menos no Odnoklassniki), mas a maioria deles não tem acesso fácil ao serviço quando você faz login e seus aplicativos estão à vista.
  
• A maioria dos serviços de assistência técnica são projetados especificamente para as necessidades dos serviços de TI, ou seja, estão relacionados aos serviços de ITSM. Certamente isso não é ruim, mas muitas empresas têm um serviço de suporte técnico (de uma loja on-line a um centro de serviços e uma agência de publicidade). Sim, as soluções podem ser ajustadas para qualquer tópico, mas quantas funções extras restam para pendurar na interface!
  
• Existem soluções da indústria para centros de serviços no mercado: contabilidade e etiquetagem de equipamentos, serviços de reparo, geolocalização de correios e pessoal de serviço. Novamente para empresas que não prestam serviços por.
  
• As soluções universais que podem ser adaptadas a quaisquer requisitos de negócios são bastante caras. Bem, é claro, configurando (você entenderá mais tarde por que não finalizar) - por algum dinheiro. Soluções estrangeiras são indecentemente caras para o mercado russo.
  
• Alguns fornecedores aceitam pagamento imediatamente por um período mínimo de 3 ou 6 meses. Você não pode alugar software usando o modelo SaaS por um mês. Sim, eles prometem devolver o dinheiro "não utilizado", se durante esse período você decidir se recusar a usar o suporte técnico, mas essa situação em si é inconveniente, especialmente para as microempresas, que são importantes para controlar cuidadosamente os custos.
  
• Para nossa grande surpresa, a maioria dos fornecedores de assistência técnica recusou-se a finalizar em princípio, dizendo que não existia esse serviço, ou o enviou à API. Mas mesmo as soluções de plataforma responderam que, em princípio, elas poderiam ajudar ", mas é melhor você tentar por conta própria - um programador regular descobrirá isso". Bem, nós os temos, mas quem não ?!
  
• Mais da metade das soluções possui uma interface sobrecarregada e, como resultado, é necessário treinamento da equipe, pois todos precisam navegar de alguma forma. Suponha que um engenheiro se compreenda dentro de algumas horas ou em um dia, mas e os trabalhadores de suporte simples que já têm carga suficiente?
  
• E finalmente, o que mais nos revoltou foi que a grande maioria dos sistemas testados era surpreendentemente lenta! Os portais são criados por um longo período, abrem e iniciam por um longo período, os aplicativos são salvos lentamente - e isso ocorre com uma boa velocidade de conexão (cerca de 35 Mbps em testes). Mesmo durante as manifestações, os sistemas foram suspensos e a abertura elementar do aplicativo levou 5 segundos ou mais. ( A propósito, aqui, acima de tudo, fomos tocados por um dos gerentes do famoso fornecedor, que, quando perguntado o que diabos está girando a roda de carregamento por tanto tempo, respondeu que é assim que o Skype transmite, mas na verdade não trava ). Para alguns, encontramos um motivo - os datacenters estão longe de Moscou; para outros, não conseguimos chegar ao fundo dos motivos. A propósito, vários desenvolvedores de helpdesk várias vezes durante a conversa enfatizaram que todos os dados são armazenados nos datacenters russos (para os quais as pessoas trouxeram 152-FZ!).
  

Em geral, estávamos deprimidos. E eles decidiram que precisávamos desenvolver nosso próprio suporte técnico - adequado para nós e nossos clientes de todas as áreas de negócios, centros de serviços e empresas de TI (incluindo a organização de um serviço interno de suporte ao cliente - funciona muito bem como auxílio aos administradores de sistemas). Pouco antes do que foi feito: em 3 de agosto de 2019, lançamos o ZEDLine Support , um simples e conveniente suporte técnico baseado em nuvem, com acesso ao cliente, em produção. Naquela época, nós estávamos usando-o ativamente - é assim que fica conosco agora:


A janela principal com uma lista de aplicativos e solicitações de clientes

Então, entramos em produção

E aqui chega o momento de contar sobre Habr em Habré. Temos blogado por mais de três anos, experientes e filmados - então por que não lançar um novo produto? Foi um pouco assustador, mas ainda demos os três primeiros passos:

1. Eles escreveram um post " Suporte técnico de cada vez ... dois ... três ... " - um pouco revelou o tópico de organização do suporte técnico na empresa e apresentou o ZEDLine Support.
   
2. Escreveu um post " Sysadmin vs chefe: a luta entre o bem e o mal? ”- falou sobre o difícil relacionamento entre o líder e o administrador do sistema, divulgou o tópico de formação de suporte técnico para o cliente interno.
   
3. Lançamos publicidade contextual no Google e no Yandex - em ambos os casos, apenas na pesquisa, porque há muito estamos decepcionados com a Rede de Display.
   

Nossos medos foram exagerados. No primeiro mês, recebemos mais de 50 portais registrados (para ser honesto, nem planejamos esse resultado), muitos contatos com clientes em potencial e até as primeiras críticas calorosas e agradáveis, nas quais notamos especialmente ... a simplicidade e velocidade do nosso suporte ZEDLine . Foi exatamente para isso que começamos a desenvolver esse serviço. Agora estamos trabalhando ativamente com chamadas, não menos ativamente preenchendo a lista de pendências e adicionando recursos.

Sonhos se tornam realidade: como é o suporte do ZEDLine agora

A principal essência de qualquer sistema de ticket é o formulário de inscrição. Deve ser conveniente para o cliente, simples, sem opções desnecessárias e confusas e, ao mesmo tempo, fornecer informações abrangentes sobre o problema, para que o operador possa imediatamente executar a tarefa de trabalhar e entender o que exatamente está errado, em que direção você precisa corrigir o problema ou solicitar informações adicionais.



Como resultado, obtemos aplicativos deste tipo:



E o mais importante, implementamos um esquema de portal tão cobiçado. Um portal é um ambiente de interação pessoal entre o proprietário do portal e seus clientes. Se você criou um portal para si mesmo, ele terá um URL exclusivo, seu próprio banco de dados, espaço em disco etc. Seus clientes poderão acessar este portal no URL fornecido e criar solicitações ou solicitações que vão imediatamente para um único diário, de onde os operadores (seus funcionários) os levam para trabalhar.

Como um cliente sabe o URL do seu portal? No nosso suporte técnico, você coloca um link para ele sempre que o usuário desejar fazer uma pergunta: no site, nas redes sociais, no e-mail ou em mensagens instantâneas e bate-papos, e até mesmo em um widget ou artigo sobre Habré. O usuário clica no seu link, registra-se na forma de três campos e entra no aplicativo. Login e senha são duplicados pelo correio.



Além disso, as próprias operadoras podem gerar convites para os clientes a partir de sua conta pessoal para economizar clientes, mesmo com o preenchimento elementar de um pequeno formulário. O convite será enviado ao cliente por e-mail e, no texto do convite, já haverá todas as informações necessárias para entrar no portal: URL, login, senha.

Imediatamente após registrar ou receber um convite, o cliente entra no portal, cria um aplicativo, preenche os campos do questionário e obtém acesso à sua cópia do ZEDLine Support - ou seja, ele vê o status de suas chamadas, pode criar e ver mensagens no bate-papo interno com o operador, pode anexar e visualizar investimentos, em geral, para monitorar o progresso da solução de seus problemas. Para todos os eventos, o usuário recebe alertas por email, portanto, não há necessidade de sentar na interface e pressionar F5 para atualizar os parâmetros do ticket.

Essa abordagem da interface permite que você faça um registro simples e comece imediatamente a trabalhar, em vez de entender os recursos da funcionalidade. Isso é lógico, porque o cliente pode usar o suporte técnico apenas várias vezes (e algumas vezes até uma vez) durante todo o ciclo de vida da interação com você, e não precisa ser sobrecarregado.

O apetite vem da comida e, enquanto desenvolvíamos a interface do operador e o portal do cliente, surgiu a ideia de que a conta pessoal também deveria ser lógica, conveniente e abrangente. Foi o que eles fizeram: em sua conta pessoal, você pode configurar seu perfil (se você é um operador), configurar o ZEDLine Support, controlar pagamentos, visualizar usuários, configurar um perfil e ver estatísticas (se você for um administrador). Novamente, o princípio "razoavelmente simples" foi implementado: o operador trabalha na interface mais simples possível e isso oferece várias vantagens:

• ele não se distrai com outras seções
  
• configurações do sistema unificadas
  
• responsabilidade óbvia do administrador por falhas na configuração
  
• a maioria das informações é protegida dos operadores
  
• Os operadores são treinados rapidamente para trabalhar com essa interface (economizando em treinamento + início rápido).
  

A propósito, sobre o treinamento - a primeira vez que você se conecta ao sistema, o usuário é recebido por um tutorial interativo que “guia” o iniciante por toda a interface e conta como o Suporte ZEDLine funciona. Será mostrado até você clicar no botão "não mostrar novamente".





Todos os esclarecimentos e perguntas são feitos no bate-papo, para que você possa:

• acompanhar o andamento da resolução do problema e monitorar a mudança de status
  
• transferir (delegar) a tarefa para outros funcionários sem recontar a história anterior
  
• compartilhe rapidamente os arquivos e capturas de tela necessários
  
• salve todas as informações sobre o problema e entre em contato com elas facilmente se ocorrer uma similar.
  

Então, de volta ao escritório do administrador. Entre outras coisas, há uma configuração de email para alertas, controle de espaço em disco e assim por diante. E o faturamento também está lá - você sempre saberá quando, que dinheiro e o que foi gasto.

Há duas seções no faturamento: assinatura e transações. Em uma assinatura, você pode alterar a tarifa, o número de operadores, estender a assinatura e reabastecer o saldo em apenas um movimento. Em caso de reabastecimento, uma fatura para pagamento é gerada diretamente na interface de suporte do ZEDLine.



Nas transações, você pode ver todas as transações relacionadas a pagamentos e cobranças. Você também pode ver quem e quando fez o pagamento e concluiu a transação. A propósito, o pagamento de bônus na captura de tela não é um acidente ou um teste: até 30 de setembro de 2019, uma oferta especial é válida - ao reabastecer o saldo, damos 50% do valor do reabastecimento como bônus. Por exemplo, ao pagar 5.000 rublos, 7.500 rublos são creditados na balança. E a mesma entrada aparecerá na interface de cobrança :-)



E sim, desde o pagamento: temos uma tarifa gratuita + três pagas. E podemos declarar que estamos prontos para modificar o suporte técnico do ZEDLine Support de acordo com os requisitos da sua empresa - para o pagamento padrão do horário de trabalho dos programadores de nossa empresa. Muitas vezes trabalhamos em melhorias para o RegionSoft CRM, escrevemos e concordamos com facilidade e rapidez com os termos de referência e começamos a trabalhar, portanto nossa experiência também nos permite tomar decisões personalizadas.

No momento, o suporte técnico da ZEDLine está integrado ao nosso sistema RegionSoft CRM CRM, mas agora podemos fornecer acesso à versão beta da API mediante solicitação especial e, além de melhorias, haverá muitas oportunidades de integração.

E, finalmente, conseguimos alcançar outro objetivo muito importante do nosso ponto de vista - tornar o sistema muito rápido. Afinal, a velocidade da resposta do sistema às ações do usuário torna a experiência do usuário confortável. Com o desenvolvimento adicional do sistema, que é inevitável, prestaremos atenção especial à velocidade e lutaremos por ele.

Em suma, foi assim que o suporte do ZEDLine do suporte técnico - e a julgar pelos comentários dos primeiros usuários, não perdemos.

Quem precisa de assistência técnica e por quê?

No início do artigo, mencionamos que a maioria das centrais de atendimento são sobre TI e para funcionários de TI. Isso tem uma lógica própria, mas isso não é totalmente verdade. Aqui está apenas uma lista de exemplos daqueles cujo trabalho facilitará um suporte simples e conveniente.

• Os administradores de sistema que podem criar um sistema de ticket interno para trabalhar com os apelos dos colegas e não se apressar aleatoriamente em pisos e escritórios, mas respondem com calma aos aplicativos oficiais (eles também são uma prova do horário de trabalho).
  
• Empresas de serviços e centros de serviços que trabalham com vários equipamentos e várias tarefas para reclamações de clientes.
  
• Qualquer empresa em que haja suporte ao cliente por telefone e por meio de bate-papos - a fim de permitir que o cliente formule sua pergunta por escrito e monitore o andamento do trabalho e, ao mesmo tempo, armazene todos os aplicativos em um só local.
  

Há um milhão de razões para escrever para a empresa, em vez de ligar, entre as quais há duas principais: o hábito de se comunicar em mensageiros instantâneos usando texto e a capacidade de começar a resolver um problema durante o horário comercial sem se esconder com o telefone nos cantos e sem incomodar os colegas. Um link para sua instância de suporte técnico ajudará a resolver todos os problemas de omnichannel, acessibilidade, capacidade de resposta etc.

Hoje, nossa equipe utiliza o serviço de suporte ZEDLine há mais tempo (o que é lógico) e nós, como engenheiros de automação comercial experientes, trocamos constantemente opiniões, procuramos novos recursos e às vezes discutimos. Mas uma opinião concorda: é conveniente para nós, é conveniente para nossos clientes que deixam recursos. E os operadores de suporte tornaram-se muito mais fáceis de trabalhar com solicitações de usuários.

Quando uma empresa ultrapassa uma certa barreira, é entendido pela gerência que não basta vender um produto ou serviço a um cliente. É necessário organizar a interação com o cliente para que ele aprecie a qualidade do serviço pós-venda, pago ou gratuito. É necessário lutar por cada cliente e neutralizar o despejo de clientes regulares, acumulando uma massa de clientes. E isso é alcançado, por sua vez, trabalhando para aumentar o nível de lealdade. Portanto, o cliente deve ter certeza de que seu apelo à empresa com o problema não será perdido e não ficará pendurado em algum lugar, nas entranhas dos funcionários, e não dependerá do fator humano. Essa é exatamente a tarefa que o serviço de Suporte da ZEDLine pode resolver.