5 problemas de qualquer empresa de serviços e sua solução usando a plataforma de automação

A manutenção de equipamentos é um negócio difícil, e sentimos isso completamente, gerenciando uma empresa com 700 funcionários móveis e 1.500 instalações de serviço na Rússia e nos países da CEI. Trabalho 24/7, chamadas de emergência frequentes, funcionários indisciplinados e clientes exigentes ...

Há alguns anos, surgiu a ideia de criar um produto que resolverá nossos principais problemas - a plataforma HubEx . O que conseguimos resolver?

Problema 1. O sistema "pronto para uso" não leva em consideração o negócio específico

Qualquer empresa de serviços, mesmo que pequena, tem características próprias. Às vezes, surgem devido aos requisitos específicos dos clientes, às vezes são idéias interessantes que dão às empresas uma vantagem competitiva. Pela primeira vez diante da necessidade de escolher um sistema para automatizar processos de serviço e gerenciar funcionários móveis, descobrimos que a maioria das soluções no mercado não nos permite implementar nossos processos de negócios. Tivemos uma escolha:

• mudar nossos processos para uma solução pronta, às vezes perdendo as conquistas conquistadas com muito esforço;
• modifique qualquer solução para seus processos. Mas não encontramos uma plataforma flexível com a capacidade de personalizar o processo de destino de nossos negócios sem a necessidade de criar um departamento de desenvolvimento de pilha completa, e o sucesso nesse caso não era garantido.
• escreva um sistema de gerenciamento para funcionários móveis e de serviço do zero, colocando todo o nosso conhecimento e experiência nele.

Fomos pelo terceiro caminho, mas talvez essa história mereça um livro separado. Só podemos dizer que o desenvolvimento de um sistema a partir do zero mostrou-se muitas vezes mais complicado e mais longo do que imaginávamos - levou três anos para criar uma equipe HubEx com mais de 20 profissionais e também foi necessário abrir uma empresa de TI separada. Já no início, ficou claro que o desenvolvimento de uma plataforma apenas para si é um processo muito caro. Decidimos então desenvolver um produto adequado não apenas para nós, mas também para qualquer empresa de serviços no mercado.

O principal requisito para a plataforma era a flexibilidade máxima e a capacidade de personalizar para qualquer tipo de empresa de serviços. A capacidade de criar diferentes tipos de aplicativos, configurando uma rota para cada tipo sem programação, a visibilidade dos campos dependendo do estágio do aplicativo, os direitos e autoridades dos usuários e muito mais, conseguimos implementar em nossa plataforma. Até o momento, não conhecemos uma empresa de serviços cujos processos de negócios não pudéssemos implementar em nossa plataforma sem modificações. Até os processos de empresas que não prestam serviços, como se viu, se encaixam perfeitamente no sistema. Por exemplo, a operação de imóveis comerciais, empresas de manufatura, empresas que prestam serviços (empresas de limpeza, segurança, empresas de logística etc.).


Configurando o ciclo de vida do aplicativo sem programação

Problema 2. “Telefone estragado”

Se você usar um centro de expedição (o seu próprio ou terceirizado) para receber aplicativos do cliente, esteja ciente de quantas vezes o problema real na instalação não coincide com sua descrição no aplicativo, que chega à empresa prestadora de serviços. Como resultado, um especialista com o perfil errado sai do local, não possui as peças de reposição necessárias, ferramentas. Isso leva a tempo de inatividade adicional do equipamento, visitas repetidas, insatisfação do cliente, multas por solucionar problemas prematuramente.

Esse problema pode ser resolvido de diferentes maneiras: treinar despachantes, substituí-los por engenheiros altamente qualificados - isso é caro e nem sempre é eficaz.

Nossa plataforma oferece um caminho diferente - ao aceitar o serviço, a empresa de serviços coloca uma placa de identificação com um código QR em cada peça de equipamento. O código QR é o modelo do aplicativo - basta que o cliente o digitalize usando o aplicativo móvel, se necessário, anexe fotos e adicione comentários, e a empresa de serviços recebe um aplicativo para equipamentos específicos com uma descrição clara do problema. Nossa experiência mostra que essa solução em 80% dos casos remove o problema do "telefone danificado".


Arquivando um aplicativo digitalizando o código QR do equipamento

Problema 3. Onde estão meus funcionários e o que estão fazendo?

Quando o número de funcionários móveis em sua empresa exceder 10 pessoas, você começará a enfrentar a necessidade de uma ferramenta para controlar sua localização. Isso é necessário para uma ampla gama de tarefas: contabilizar o horário de trabalho, monitorar o consumo de combustível, eliminar o “lixo” durante o horário de trabalho ... Hoje existem muitas soluções para isso: rastreadores em carros, monitoramento usando operadores móveis. Eles têm uma desvantagem comum - a necessidade de mapear manualmente os dados de vários sistemas. Essa é uma tarefa bastante trabalhosa e cara.

Em nossa plataforma, implementamos a seguinte solução: a qualquer alteração de um aplicativo por um funcionário em um aplicativo móvel, sua localização geográfica é salva, as fotos nos relatórios só podem ser baixadas usando a câmera (você pode impedir que fotos sejam adicionadas à galeria) salvando os dados geográficos e a data / hora da gravação. Isso permite que você receba relatórios sobre a incompatibilidade entre as coordenadas do objeto e o local do registro do trabalho executado, para comparar a rota do funcionário com o trabalho em aplicativos.

Também existem filtros e relatórios especiais sobre o aplicativo, nos quais um ponto geográfico é fixado durante a execução do aplicativo. Dessa forma, o sistema indica se o trabalho foi concluído no local ou fora da instalação de serviço.


Localização dos funcionários móveis no mapa

Problema 4. Como garantir a implementação dos regulamentos de trabalho?

Muitas vezes, o trabalho nas instalações do cliente exige a conformidade com determinados regulamentos. Isso se aplica à segurança e à sequência de operações durante a implementação do trabalho planejado. Resolver esse problema escrevendo um grande número de instruções para funcionários móveis nem sempre é eficaz - sempre haverá um artista que não leu ou esqueceu (e, na nossa prática, a maioria deles é!). No HubEx, esse problema é resolvido através da criação de listas de verificação (elas podem ser vinculadas a um objeto, equipamento específico ou tipo de trabalho). Portanto, um funcionário sempre tem diante de seus olhos instruções sobre como realizar o trabalho (um fluxograma tecnológico das operações), bem como a capacidade de fixar os parâmetros de operação do equipamento, por exemplo, leituras do medidor.


Configurando uma lista de verificação no HubEx

Problema 5. Onde estamos agora e para onde estamos indo?

Há um grande número de indicadores de desempenho de uma empresa de serviços. Muitos desenvolvem suas próprias métricas. A coleta de dados para cálculo geralmente exige muito tempo e esforço e acaba analisando-os no Excel. No HubEx, tentamos possibilitar o cálculo dos principais indicadores da plataforma e apresentá-los de forma conveniente e compreensível no sistema de BI integrado. Além disso, fornecemos mecanismos para o uso de soluções de BI externas para análise de dados (Power BI, Qlik e outros).


Painel HubEx

O sistema de informações deve ser flexível e se adaptar dinamicamente aos requisitos de negócios atuais. A plataforma HubEx oferece uma funcionalidade rica para configurar os processos de negócios de atendimento ao cliente, alterando as configurações do sistema e o ciclo de vida do aplicativo, mas isso pode não ser suficiente em alguns casos.

Para funcionalidade autoexpansível, são oferecidas duas opções: integração por meio da API REST existente, que fornece acesso total às funções do sistema de acordo com o plano tarifário selecionado, ou o desenvolvimento de módulos separados do sistema da API REST e o refinamento da interface com o usuário da WEB e aplicativos móveis (disponíveis para soluções locais) . A capacidade de apoiar e expandir de forma independente a funcionalidade do sistema permite reduzir custos, tempo de implementação e executar integração multilateral com sistemas corporativos


Configuração do Webhook

O fato de você ter aberto este artigo indica que você já concorda com a tese: “Sem um sistema de automação, é impossível gerenciar efetivamente uma empresa de serviços”. Agora, resta fazer uma escolha em favor de uma plataforma conveniente para o seu negócio.

Não insistimos em escolher o HubEx, mas estamos sempre prontos para oferecer a você a oportunidade de experimentar o sistema gratuitamente. Para fazer isso, você pode solicitar 14 dias de acesso gratuito ao HubEx.

Fonte: site da HubEx