Como o robô da consciência se comunica com os clientes

Contaremos como o projeto QIWI fintech - o plano de parcelamento sem juros da Conscience - transferiu algumas das conversas do contact center para um robô que não apenas responde a perguntas, mas também as pergunta quando chamam. Este artigo é sobre como colocar em prática solicitações HTTP, síntese de fala e reconhecimento de voz.

Etapa 1: URA inteligente

A questão do dinheiro é uma das poucas que os clientes ainda preferem resolver por via oral, para que a carga de trabalho dos call centers dos bancos não caia devido ao surgimento de chats em sites e aplicativos móveis. As operadoras de consciência recebem diariamente mais de quatro mil ligações relacionadas ao registro e uso de um cartão parcelado. Como a maioria das solicitações é típica e não requer competência especial para fornecer conselhos, seu processamento pode ser transferido para o robô.

// ,       require(Modules.ASR); ​ let call; ​ // ,       let data = {}; ​ const PHRASES = { hello: "http://some_url_to_mp3_sound_for_start_question" }; ​ //    dtmf,    Qiwi const dtmf = { operator: { name: "", digit: "0" }, balance: { name: "", digit: "1" }, pin_code: { name: "-", digit: "3" } }; 

Como isso funciona? Passando para o número da linha direta, o cliente entra no menu de voz e expressa o tópico de sua pergunta - o sistema reconhece o que foi dito acima e direciona a chamada para processamento adicional. O cliente só precisa expressar seu problema de forma livre, não sendo necessário pressionar nenhuma tecla no telefone.

 //     «»,      VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, e => { //       call = e.call;​ //        data.phone = e.callerid;​ //     SIP         . //    «»       X-CID //     data.xcid = e.headers["X-CID"];​ //    call.answer();​ //        call.addEventListener(CallEvents.Connected, HandleConnected);​ //     call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, record => { //  URL     data.record_url = record.url; }); //     call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, HandleDisconnected); });​ async function HandleConnected(e) { //    call.record(true);​ //    await startPlayback(call, PHRASES.hello);​ //     startASR(); } 

Se o consumidor estiver interessado em instruções gerais - por exemplo, ativar o cartão, como reabastecê-lo, alterar o código PIN e assim por diante, ele ouvirá o clipe de áudio gravado com uma explicação passo a passo.

 // ,    mp3-  function startPlayback(call, url, loop = false) { return new Promise(resolve => { call.startPlayback(url, loop); call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback() { resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback)); }); }); } 

Assim, a primeira função de um call center fácil de automatizar é a reprodução de haouts padrão e respostas a perguntas comuns.

O segundo grupo de apelações, cujo fechamento não é necessário para ninguém, está informando sobre o saldo atual, o valor da dívida, o valor do próximo pagamento.

Do ponto de vista da segurança da informação, todo o processo foi alinhado com os requisitos da legislação russa e dos padrões da indústria: o Voximplant não tem acesso aos dados pessoais dos clientes. A decisão determina o assunto e transfere o processamento de chamadas para o Conscience IVR, onde, usando a síntese de fala, as informações do cartão do cliente são expressas, a autorização ocorre no lado QIWI. Os cenários de processamento de voz compartilham perguntas comuns e relacionadas a dados pessoais.


Graças a isso, foi possível não apenas aumentar a velocidade e a qualidade do serviço ao cliente, mas também reduzir significativamente a carga sobre os operadores. Agora, mais de cem mil chamadas por mês são processadas pelo robô. Se o operador ainda precisar de participação direta para resolver o problema, o IVR alterna a chamada para o especialista certo, que recebe uma transcrição por escrito de toda a conversa preliminar do bot com o cliente: os dados vão para o sistema Conscience CRM por meio da API.

Etapa 2: notificações por voz

Como reduzir o custo de manutenção da linha de entrada, descobrimos, vá para a saída. Uma das razões típicas pelas quais a operadora liga para o titular do cartão é um lembrete sobre como efetuar um pagamento mensal: isso deve ser feito por telefone, pois uma mensagem ou notificação por push pode ser perdida. Ao mesmo tempo, não é necessário gastar o tempo dos operadores nesse processo. Com a ajuda do serviço Smartcalls, "Conscience" disca o cliente - no total, o robô faz três tentativas - e fala através da síntese da fala quando e quanto deve ser colocado na conta.


Script de notificação

O número de chamadas efetuadas pode chegar a dois mil por minuto, e o modo de operação permite usá-lo se necessário 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso otimiza significativamente o trabalho rotineiro dos operadores, evitando a necessidade de aumentar a equipe e a folha de pagamento, além de permitir o uso de especialistas exclusivamente para resolver tarefas críticas e sensíveis do contact center.

Etapa 3: reunir comentários

O último ponto é a coleta automatizada de informações para pesquisa. Antes de usar o Smartcalls, o projeto conseguiu tocar uma amostra de 3.000 a 5.000 pessoas por mês. Agora, o robô faz 40.000 chamadas de saída todos os meses, enquanto todos os funcionários anteriormente envolvidos na discagem foram transferidos para outra função. Com a ajuda do serviço, a qualidade do serviço é monitorada, as medidas de eficácia do atendimento ao cliente (CES), fidelidade e satisfação do cliente (NPS e CSI) são medidas.


Script NPS

Como isso funciona? O bot pede ao cliente para avaliar em uma escala de dez pontos um dos parâmetros do projeto, e o cenário posterior depende da classificação. Se for "oito" e acima, o robô agradece ao interlocutor e termina a conversa. Se "sete" e abaixo - pede para deixar um comentário detalhado, indicando os motivos da insatisfação. O discurso é transcrito e carregado por escrito para análise posterior.


Hoje, a tecnologia permite que você crie um bot realmente amigável. Sua capacidade de entender a fala humana está melhorando constantemente como resultado do treinamento contínuo em novas frases e palavras usadas com frequência. Não apenas os nomes de promoções ou opções de cartão são adicionados ao modelo de idioma, mas também muitas opções para a formulação dos mesmos pedidos.