Se o usuário tiver uma experiência interessante com o cliente, ele voltará em breve para uma nova compra. Como garantir que tudo correu bem (ou, ao contrário, aprenda sobre questões críticas)? Pergunte ao cliente.
Agora, mais e mais empresas estão usando soluções de feedback do usuário. Eles permitem não apenas coletar e analisar críticas, mas também melhorar diretamente a experiência do cliente.
A Internet em pouco tempo tornou a experiência do cliente quase mais de 100 anos de expansão do marketing offline. Quando, no final do século 20, grandes empresas enfrentaram o teto, a Web veio em seu auxílio. Como a competição pelo usuário final apenas aumentou, chamar sua atenção se tornou um prazer caro.
Você deve admitir que a situação em que, com a condição de atrair um cliente, é gasta, condicionalmente, US $ 100 e 10 são devolvidos, não pode ser considerada agradável. Eu tive que procurar novos drivers de crescimento. Tornou-se claro que, quanto mais satisfeito o cliente e melhor sua experiência, maior era o potencial de lucro - ele não apenas retornava e fazia uma nova compra, mas também aconselhava a empresa a sua família e amigos. Portanto, a
Experiência do Cliente (CX) se tornou uma das principais métricas de um negócio bem-sucedido.
Como melhorá-lo? Mais precisamente, como entender o que precisa ser melhorado em primeiro lugar? Realize pesquisas caras e em larga escala. Laboratórios de usabilidade; usuários que estão tentando interagir com sites ou interfaces atrás do espelho de Gesell (como em filmes sobre detetives e investigadores) (e, é claro, eles não fazem isso da maneira que fariam em casa em um ambiente descontraído); castdev - uma série de entrevistas com clientes sobre suas necessidades, o que exigirá muitos respondentes.
Por trás de tudo isso, em geral, há um objetivo compreensível e simples:
descobrir o que as pessoas pensam sobre o produto, para o qual ele foi criado . E por que não fazer certo no contexto de uso? Ao contrário dos testes de usabilidade, quando uma pessoa recebe uma tarefa finalizada, ela acessa o site como se fosse sua. E é precisamente no contexto que ele será capaz de compartilhar as idéias mais úteis.
Agora, as empresas ocidentais coletam feedback sempre que possível: em sites e aplicativos móveis, em redes sociais e em otzoviks, em lojas offline. Essas revisões não trocam estudos de usabilidade ou entrevistas detalhadas, mas, juntamente com elas, fornecem muitas informações úteis. Especialmente quando se trata de erros críticos, como nos exemplos acima.
A pesquisa também está se desenvolvendo ativamente na Rússia, mais e mais empresas estão tentando ouvir o usuário e entendê-lo. É verdade que o problema permanece o mesmo - onde procurar os entrevistados, como conversar com eles, como não tirá-los de sua zona de conforto, para que a pesquisa de usabilidade seja mais precisa.
As grandes empresas estão tentando criar suas próprias soluções de coleta de feedback, o que por si só é muito louvável. O único, embora bastante grande, "mas" aqui é o que fazer com toneladas de feedback adicional. Quando você tem centenas em suas mãos, milhares de críticas com as quais você nunca lidou antes, o primeiro desejo é enrolar-se e nem mexer nessa colméia.
Portanto, o valor das plataformas para trabalhar com feedback não está apenas no software, mas também no conhecimento. A coleta, processamento e análise, categorização e priorização de feedback são um ciclo constante, que leva muito tempo para manter. Que perguntas é feita aos usuários, em quais seções do caminho do usuário, como direcionar adequadamente, como analisar os dados recebidos, como conectar revisões com dados de análise da web (incluindo o rastreador de gravação de sessões, por exemplo, um navegador da web), para ver o comportamento de cada bug, sobre que eles escrevem - tudo isso está nas competências das plataformas de feedback. Sua seleção e considerar neste texto.
Isenção de responsabilidade: se falamos em coletar feedback nos sites, observe que os produtos descritos abaixo funcionam principalmente com grandes clientes - que têm um grande número de visitas (de 100 a 200 mil por mês). O fato é que os métodos descritos quase nunca funcionam em projetos com baixa lealdade ou presença. É mais provável que o público desses sites saia da página do que algum tipo de feedback.Plataformas de experiência do cliente
As soluções completas de CX estão se tornando cada vez mais populares nos EUA e na Europa. Essas plataformas não são apenas agregadores de feedback, mas agências de pleno direito para melhorar a experiência do cliente. O preço alto, via de regra, consiste em uma combinação de soluções offline e online: uma série de entrevistas com clientes e funcionários "no terreno", ferramentas para trabalhar com feedback em sites e aplicativos, desenvolvimento de estratégias para melhorar o serviço.
Permite que você trabalhe com feedback em sites, aplicativos móveis e através de cartas por email. O trabalho com as ferramentas é realizado sob a orientação estrita dos especialistas da Usabilla - eles ajudam a configurar a coleção e analisar o feedback recebido. Dos pontos negativos - o preço "mordedor", a partir de 30 mil euros por ano, mas, por esse dinheiro, a empresa assume todas as análises e prepara relatórios sobre os principais insights.
Ferramentas: widget, pesquisas, formulários pop-up, NPS, widgets para páginas de conteúdo, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site, aplicativo móvel, e-mail.
Formato: suporte completo ao projeto, ferramentas + conhecimento.
Preço: a partir de 30.000 € por ano.
Clientes: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
A gigante do mercado CX (o valor da empresa excede US $ 2,5 bilhões) não esquece as ferramentas para trabalhar com feedback. Com a ajuda do Medallia, ele também pode ser coletado de qualquer fonte, mas o principal recurso assassino é um painel, no qual você pode ver quase todas as informações necessárias sobre cada cliente. E o aprendizado de máquina permite criar caminhos aproximados do usuário e prever problemas que precisam ser resolvidos com urgência para não perder parte do lucro. Os principais "contras" com essas vantagens, é claro, o preço e período de implementação.
Ferramentas: widget, formulários pop-up, pesquisas, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site, aplicativo móvel, e-mail, SMS, chat bots, redes sociais.
Formato: suporte completo ao projeto, ferramentas + conhecimento.
Preço: o preço é discutido separadamente com cada cliente, mas, dada a lista de clientes, suporte completo, muitas ferramentas e análises na rede, podemos assumir que as tarifas partem de várias dezenas de milhares de dólares por mês.
Clientes: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
Uma startup russa baseada em feedback forma uma estratégia para melhorar a experiência do usuário - UX. A equipe de serviço organiza entrevistas offline com os funcionários, ajuda no design e na análise. O próprio software permite coletar feedback nos sites e no modo beta - em aplicativos móveis. Usando integrações com sistemas de análise da web, você pode monitorar o comportamento de cada usuário que deixou feedback em um navegador da web. Dos "pontos negativos" - o UX Feedback trabalha com projetos que têm mais de 100 mil visitas ao site por mês.
Ferramentas: widget, pesquisas, formulários pop-up, NPS, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site, aplicativo móvel.
Formato: várias opções de trabalho: suporte completo ao projeto, ferramentas + conhecimento / somente acesso ao serviço.
Preço: depende do envolvimento da equipe da plataforma no projeto. Para 18750 esfregar. mensalmente, você pode comprar o acesso ao próprio serviço e receber até 1.000 avaliações de usuários por mês (as consultas com a equipe estão incluídas na tarifa). A tarifa corporativa com suporte total e o trabalho no CX começam em 500.000 rublos / ano.
Clientes: Messenger, Hoff, Ascona, Ciano.
O serviço oferece olhar as funções do widget de um ângulo diferente. Ao clicar no botão, o usuário também pode participar da pesquisa, dar uma classificação e deixar um comentário. Mas existe um "mas" - o formulário é aberto em uma janela separada do navegador, o que pode enfurecer os entrevistados. Mas, diferentemente dos concorrentes, o OpinionLab possui um recurso interessante para feedback de pontos off-line - um usuário insatisfeito pode anexar uma etiqueta geográfica à revisão. A equipe da plataforma, com tarifas mais caras, ajuda na análise e na estratégia CX, mas há planos mais simples apenas com restrições de software e configurações.
Ferramentas: widget, pesquisas, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site e aplicativo móvel.
Formato: suporte completo ao projeto, ferramentas + conhecimento / somente acesso ao serviço.
Preço: o serviço se posiciona como uma solução corporativa, mas não divulga preços - eles são acordados pessoalmente com cada cliente. Podemos assumir que estamos falando de vários milhares de dólares por mês para tarifas com suporte.
Clientes: Dell, Mastercard, Wendy's, GAP.
Serviços para trabalhar com feedback
O próximo "passo" são os serviços para trabalhar com feedback. Como regra, estamos falando de um conjunto de ferramentas e de uma equipe de suporte, que, se necessário, está pronta para responder a qualquer pergunta sobre a configuração de software. O trabalho de análise de feedback aqui recai sobre os ombros do cliente.
Uma das maiores empresas envolvidas na experiência do cliente possui uma solução de feedback. O Qualtrics permite coletá-lo em quase todos os lugares - não apenas em sites e aplicativos, mas também por correio, em redes sociais, em SMS e bots de bate-papo. Existem muitas ferramentas adicionais aqui, uma delas permite que você acompanhe as ações dos clientes no site, preveja a probabilidade de seu retorno, mostre o histórico de feedback de cada um deles. O preço total do site não é divulgado, mas as tarifas mais baratas e limitadas custam US $ 3.000 / ano.
Ferramentas: widget, formulários pop-up, pesquisas, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site, aplicativo móvel, e-mail, SMS, chat bots, redes sociais.
Formato: ferramentas + suporte por chat.
Preço: a partir de US $ 3.000 / ano.
Clientes: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Soluções de autoatendimento
Como você pode facilmente adivinhar pela legenda, estamos falando de "autoatendimento" - um modelo no qual o cliente obtém acesso ao serviço e está totalmente envolvido nele.
O conjunto padrão de ferramentas é complementado aqui por integrações, como os desenvolvedores dizem, com qualquer serviço de coleta de feedback. Isso significa que você pode usar o Mopinion como um "hub" para armazenar avaliações de todas as fontes. O feedback pode ser coletado em sites, aplicativos móveis e por correio. A equipe não ajuda a trabalhar com feedback, mas existem tarifas gratuitas ou muito baratas para pequenos projetos.
Ferramentas: widget, pesquisas, formulários pop-up, NPS, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site, aplicativo móvel, e-mail.
Formato: acesso apenas ao serviço.
Preço: depende do número de visualizações de página por mês e de parâmetros adicionais. A taxa gratuita foi projetada para projetos com 10.000 visualizações de página / mês e é limitada a duas pesquisas ativas e um site de plataforma. As tarifas de "calibre" começam em US $ 289 / mês - por esse preço, você pode escolher um canal (site ou correio) e, por 699 US $ / mês, dois em três (+ aplicativo móvel).
Clientes: TUI, Canon, Renault, Walmart.
O Hotjar combina ferramentas de feedback e alguns recursos da análise da web. Além do widget clássico e de uma variedade de formulários e pesquisas, há um visualizador da web e um mapa de calor integrados. Até o momento, essas soluções estão disponíveis apenas para sites. Os usuários também podem anexar capturas de tela que descrevem erros à revisão. O serviço não fornece experiência em trabalhar com feedback e não possui suporte por bate-papo, os clientes estão envolvidos na criação de seus próprios.
Ferramentas: widget, pesquisas, formulários pop-up, NPS, widgets para páginas de conteúdo, segmentação para todas as ferramentas.
Plataformas: site.
Formato: acesso apenas ao serviço.
Preço: depende do número de visualizações de página por mês. Para projetos com 20.000 visualizações de página, o Hotjar custará US $ 89 / mês, 400.000 - $ 589 / mês, 800.000 - $ 989 / mês.
Clientes: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Ferramentas de pesquisa
A mais recente variedade de serviços de feedback é o software de pesquisa. Reunir feedback com apenas pesquisas é uma decisão controversa, porque é a maneira mais fácil de obter respostas deliberadamente irrelevantes (por exemplo, se você formular a pergunta incorretamente ou acidentalmente direcionar o usuário para a opção desejada). No entanto, talvez seja a maneira mais barata de obter pelo menos algumas informações dos clientes.
A SurveyMonkey é uma das equipes mais merecidas e conhecidas no campo das pesquisas. Mas com o tempo, tornou-se, curiosamente, o maior problema deles. O mercado avançou, e as pesquisas por si só não eram mais suficientes. Portanto, em 2018, a empresa comprou a Usabilla e agora está trabalhando nesses dois produtos. E, no entanto, para os fãs dos mastheads da pesquisa SurveyMonkey, especialmente porque as taxas mais caras não excedem 5 mil rublos / mês. Mas o principal "menos" não muda há anos - quando o usuário concorda em responder à pesquisa, ele redireciona para uma janela separada no site de serviço. Isso assusta uma parte considerável dos entrevistados.
Ferramentas: pesquisas, segmentação.
Plataformas: qualquer, mas redirecionadas para o site SurveyMonkey.
Formato: suporte completo ao projeto, ferramentas + conhecimento.
Preço: a tarifa mais barata - 1999 rublos / mês - limitada a 1000 respostas por mês e determinadas configurações da pesquisa. A tarifa mais cara e ilimitada é de 4999 rublos / mês.
Clientes: GoPro, HP, Box, Lyft.
Outro serviço de pesquisa que leva o usuário ao site em uma janela separada. Mesmo na tarifa mais cara (US $ 249 / mês), há restrições no número de respostas (10 mil). Além disso, para coletar feedback em vários canais, você terá que pagar separadamente por cada um.
Ferramentas: pesquisas, segmentação.
Plataformas: qualquer, mas redirecionadas para o site Survicate.
Formato: acesso apenas ao serviço.
Preço: existe uma tarifa gratuita, mas com um limite de 50 respostas. A tarifa ideal custa US $ 100 / mês, mas apenas para um canal. Para cada próximo você terá que pagar a mesma quantia.
Clientes: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.