Trabalhar com os pedidos fiscais mais difíceis para contadores não é novidade para nossa equipe. Mas o mercado dita suas próprias regras, e um dia nossos parceiros tiveram a ideia de criar um chatbot que substituiria completamente os serviços de relatórios para empreendedores e permitiria que os POPs pagassem impostos e enviassem relatórios sem se aprofundar nas nuances contábeis e sem preencher formulários fiscais. Em outras palavras, o empresário simplesmente responde às perguntas, e o bot, com base nas respostas, gera e envia independentemente aos órgãos do estado todos os relatórios.
Como resultado, em maio deste ano, lançamos um contador de bot de empreendedor no mercado. Contamos como foi.
Por que exatamente o bot?
A favor do bot, tivemos vários argumentos.
Primeiro, sua acessibilidade - o usuário trabalha em um messenger familiar, tem a capacidade de visualizar o histórico de interação, não precisa baixar e instalar nada.
Em segundo lugar, facilidade de uso e seguro contra erros. O formato do bot permite controlar as ações do usuário no produto: literalmente "conduzi-lo pela mão" por toda a selva tributária. O usuário simplesmente não pode avançar para a próxima etapa sem passar pela anterior, o que evita muitos erros.
Em terceiro lugar, o formato de comunicação no bot é apenas textual. No caso dos impostos, isso é bom mesmo. Eu realmente queria salvar os empreendedores do contato direto com formas e formulários tributários assustadores, enquanto mudava o paradigma do consumo.
Além disso - para nós, foi um desafio profissional - ninguém fez isso antes.
A invenção da bicicleta - os prós e contras
Na fase de design do bot, surgiu a questão - criar um bot baseado em plataformas comerciais para desenvolver bots ou desenvolver sua própria plataforma. As vantagens das plataformas comerciais são óbvias - são mais fáceis de iniciar e usar, os diálogos podem ser editados sem a participação dos desenvolvedores. Mas entendemos que os recursos das plataformas comerciais poderiam nos limitar em algumas soluções e funcionalidades.
Como resultado, decidimos por nosso próprio desenvolvimento. Talvez esse fosse um caminho mais difícil, mas, em nossa opinião, mais correto do ponto de vista estratégico.
Na prática, isso significava para nós que as menores alterações no bot e as alterações nos diálogos (e esse processo é fascinante, mas sem fim) são codificadas pelos desenvolvedores. Este é um recurso muito perturbador, que pode ser direcionado para o desenvolvimento real.
Como resultado, dividimos o lançamento de pequenos recursos (incluindo pequenas alterações nos diálogos) e novas funcionalidades completas - com uma compreensão clara dos recursos que podem ser alocados para isso. Mas logo chegaram à conclusão de que seria necessário criar uma interface simples de arquivo, possivelmente uma interface gráfica, para que analistas e profissionais de marketing pudessem editar os diálogos de qualquer maneira no futuro.
Como isso é resolvido nas aplicações? A maioria das alterações no produto por padrão é feita pelos desenvolvedores. E deste ponto de vista, a velocidade de criação e alteração de diálogos no bot é uma vantagem importante para os desenvolvedores, o que se traduz na capacidade de responder mais rapidamente às solicitações dos usuários.
Gráficos ou textos?
O trabalho no bot foi um desafio para nós em termos de construção da interação do usuário por meio de diálogos, em vez de uma interface gráfica. Afinal, o formato textual da interação limita algumas possibilidades, e longe de todas as idéias podem ser implementadas em um bot. Além disso, muitos simplesmente mais convenientes e familiares para trabalhar com a interface gráfica - é mais informativo e agradável para eles.
Mas foram precisamente as limitações do formato do texto que nos levaram a tentar maximizar a simplificação do caminho do cliente. Como resultado, se o uso de serviços de relatório padrão leva cerca de 10 minutos para preparar e enviar relatórios, no bot você pode pagar impostos e enviar um relatório três vezes mais rápido.
Análise de dificuldade
Se, com outros produtos em nosso arsenal, podemos sempre rastrear as fontes de visitas e conversões e analisar o caminho do usuário, ao trabalhar com o chatbot, é um pouco mais difícil rastrear a eficácia de qualquer ação. Até agora, a única coisa que podemos ver é a etapa em que o usuário que já começou a trabalhar com o bot para.
Nos primeiros 3 meses de trabalho, cerca de 15.000 pessoas entraram em nosso contador de bot. Mas a conversão, ou seja, pagamentos reais totalizaram apenas 5%.
A incapacidade de ver e analisar a eficácia de determinadas ações, no final, levou-nos ao único passo lógico - criamos uma página de destino para o bot, que não apenas detalha as capacidades do bot, mas também se presta à análise. Mas, para entender mais profundamente como o usuário percebe o bot, chegamos à necessidade de telefonar e contato pessoal com os usuários.
O que descobrimos?
- Muitos usuários entraram no bot por curiosidade;
- Alguns não conseguiam entender os princípios do telegrama. Por exemplo, onde sugerimos escolher um dos dois botões, eles responderam - digitando. Por acaso, lemos comentários indignados sobre por que o bot não nos entende.
- Como não havia nada semelhante no mercado antes, permanece uma certa desconfiança em seu trabalho.
Apesar de todas as vantagens desse robô, tivemos que lidar com os fatores mais poderosos - com o hábito. Nesta fase, os usuários do bot são principalmente TI, varejo e anunciantes - aquelas categorias de consumidores que tradicionalmente não têm medo de tentar algo novo. Mas, por outro lado, ficamos muito inspirados pelas críticas legais dos usuários que, no entanto, confiaram no chatbot e agora pagam impostos com sua ajuda.
Para onde vamos a seguir?
Em geral, a experiência com o bot mostrou diferenças marcantes em comparação às aplicações tradicionais. Mas a maioria das deficiências que enfrentamos pode ser mitigada com uma abordagem competente. E ainda estamos aprendendo a aproveitar ao máximo as vantagens do bot.
Num futuro próximo, estabelecemos os seguintes objetivos:
- melhoria contínua dos diálogos, a fim de encontrar um equilíbrio entre a simplicidade, o conteúdo da informação e o apelo emocional do texto e do fluxo;
- encerrando todas as necessidades do FLP do 2º e 3º grupos em termos de serviços contábeis;
- o desenvolvimento de tais mecanismos de comunicação com o usuário no bot em si, que não causariam sensação de spam, mas, ao mesmo tempo, seriam eficazes;
- criar o mecanismo mais conveniente para consultoria (fornecendo conselhos na interface do bot em si no futuro) como um elemento necessário para aumentar a confiança do usuário no produto;
- Criação de interfaces para fazer alterações rápidas nos diálogos sem a participação de desenvolvedores.
- integração com outros serviços.
Já podemos substituir o contador por 70 - 80% do FLP do 2º e 3º grupos, mas, nesta etapa, há desejos adicionais de usuários e parceiros que sempre querem mais. O que somos, francamente, felizes.