Um negócio sem tecnologia. Dinheiro que te perdeu

Pode parecer imprudente escrever um artigo sobre a Habr sobre empresas que se relacionam com tecnologias com desconfiança, economizam muito nelas ou não as utilizam. De fato, conhecemos esses caras, mesmo no campo do desenvolvimento de software, para não mencionar indústrias e áreas relacionadas distantes do mundo de TI. Correio com spam, mas gratuito, mas uma versão demo do CRM, tabelas e arquivos de texto em vez de uma base de clientes e uma base de conhecimento e, ocasionalmente - um pequeno VPS adquirido de um hoster simplesmente porque está na moda e custa apenas 120 rublos por mês - aqui está, TI infraestrutura de pequenas e médias empresas. E às vezes não é. É verdade: por que gastar dinheiro em não ganhar dinheiro? O vendedor está ganhando, mas o CRM não está, o profissional de marketing parece trazer algo para lá também, e o cliente de email não está, até o administrador do sistema está bugando, mas o serviço de assistência para ele para tickets internos é algum tipo de mimo. Isso é familiar?

O mito prejudicial das pequenas e médias empresas

Você sabe de onde vêm os mitos? Um grupo de pessoas tem um certo conjunto de conhecimentos que explica as leis do mundo, seja natureza, sociedade ou empresa. De repente, sob a influência de alguns fatores no conhecimento, surge uma lacuna e versões, especulações e rumores surgem nele, como um buraco negro. Alguns deles são refutados, e outros diminuem, condensam, se transformam em julgamento e depois em mito estabelecido. Infelizmente, mesmo no final da segunda década do século XXI, há um lugar para mitos nos negócios.

Foi o que aconteceu com os sistemas de CRM na Rússia. O CRM é uma ferramenta de automação universal que você só precisa usar nos negócios, bem como uma suíte de escritório ou email. Você só precisa dele por padrão, caso contrário, a base de clientes estará uma bagunça, os funcionários morderão por causa dos clientes, a segurança da informação será reduzida a zero. No entanto, há quase duas décadas, soluções de importação com uma interface complexa, tradução ruim, modificações obrigatórias e um preço exorbitante foram os primeiros a entrar no mercado russo. Dizem que o CRM é um luxo, não uma ferramenta de automação. Um pouco mais tarde, 10 a 15 anos atrás, o mercado começou a saturar-se com os desenvolvimentos russos, que também aumentaram os preços, e depois foram para o dumping e começaram a oferecer soluções gratuitas limitadas - então uma pequena empresa recebeu um sinal de que existem soluções gratuitas para isso e precisa entrar quadros estreitos fornecidos. O dinheiro investido no marketing de grandes corporações fez seu trabalho.

Então, o que aconteceu, o terceiro não é dado? Dado, mas existe um mito - o custo da aquisição, implementação e manutenção do CRM / ERP não está disponível para representantes de pequenas e médias empresas, portanto, pressione-os em quadros livres. Enquanto isso, existem soluções acessíveis no mercado com boas, mesmo com funcionalidades de ponta.


Como você pode ver, você pode automatizar com êxito sem pagar a mais a consultores, implementadores de três níveis e vendedores de conectores, plug-ins e complementos (bem, é quando você precisa comprar uma solução de terceiros para que alguma função funcione no CRM ou na integração).

E em geral - o software em si é um culto à carga. Precisamos focar na equipe e na otimização de processos e usar o sistema CRM / ERP como uma ferramenta.

Os investimentos em software são muito caros

"Qual é o ROI?" - o cliente está interessado no gerente do fornecedor durante uma reunião ou chamada. Gostaria de brincar sobre o ROE ou esclarecer se o interlocutor sabe como essas três letras são decifradas. É improvável que um empreendedor adequado faça essa pergunta na testa, porque entende que, no caso de CRM (como qualquer outro software), o retorno do investimento deve ser considerado, com dois pontos:

1. O ROI é influenciado principalmente pelos processos de negócios da empresa, que determinam a qualidade do uso de qualquer ativo: da mão de obra e do núcleo ao software;
   
2. se o CRM não for usado (ou estiver ausente) na empresa, o custo da oportunidade poderá ser muito maior (para investigação de incidentes, garantindo segurança da informação, proteção da reputação, seleção de pessoal para substituir o "vazado").
   

Mas isso não significa que você precise se recusar a alterar o retorno do investimento e não avaliar a receita levando em consideração os custos incorridos pela empresa. Essa medida é necessária e, portanto, não seria dolorosamente dolorosa nos cálculos, mesmo antes da implementação, decidir como e quem trabalhará com o CRM e que parte das tarefas será automatizada.

Existem duas maneiras de maximizar os lucros dos negócios: a primeira é ganhar muito dinheiro e cobrir todas as despesas com juros; a segunda é reduzir a quantidade de dinheiro que você perde por algum motivo (por exemplo, devido a uma base de clientes desorganizada ou clientes "pessoais" de funcionários). E há um terceiro, inovador, - para conectar o primeiro e o segundo. É aqui que as ferramentas de automação são úteis: cabeças livres da rotina começam a ganhar mais e o dinheiro deixa de fluir para brechas de segurança não reveladas.


Esta foto mostra mais automação do que algumas empresas modernas. Porque PC com paciência não é automação

Você já assistiu um carro enferrujar? Primeiro, ocorrem micro-lascas de tinta e esmalte, o corpo de aço é exposto. Sob a influência da umidade e dos reagentes, manchas vermelhas de ferrugem são formadas. É hora de descascar, cobrir com anticorrosivo, pintar com esmalte e polir. Mas algo não é suficiente, e agora pequenas conchas e buracos se formam no metal do corpo. Então a ferrugem fica embaixo do esmalte e permite que as bordas se esfarelem. Agora você não pode comprar anticorrosivo - depende do capitalista. Se, nesse estágio, você pontuar no problema e começar ao máximo, mais cedo ou mais tarde o corpo cederá e um dia certamente entrará em colapso, deixando-o no quadro (isto é, se houver um quadro). A propósito, com a cárie dentária, a mesma história. Em geral, algo foi observado.

Então aqui. Você tem uma empresa, ela possui processos, finanças, funcionários, um organismo de negócios assim. Gradualmente, os funcionários percebem sua íngreme, tornam-se insolentes e começam a resolver seus problemas às custas da empresa: use os clientes para obter ganhos pessoais, receba propinas, venda de produtos que ultrapassam a contabilidade, lute por clientes. Você vê os primeiros sinais e tem medo de pensar que isso está acontecendo com você, ou está agitando e perdendo tempo com a seleção e o treinamento de novos funcionários. Enquanto isso, como a prevenção não funcionava, seria melhor implementar o CRM para ter controle total sobre as atividades operacionais (não sobre os funcionários!). Porque além disso, será cada vez pior até que a empresa abandone sua vantagem de sobrevivência sem sangue devido a um problema de bola de neve. E resolver a situação no final é muito mais caro do que tomar medidas no início. Bem, é como em uma clínica: tratamento de cárie jovem - 1200 p. por dente, tratamento de cárie profunda com restauração - menos de 15.000 rublos. Há uma opção de retirar 1.500 rublos, mas você precisa de um implante para 46.000, ou caminhar é algo desconfortável. Em geral, quase ninguém quer perder negócios devido ao controle e gerenciamento inadequados das atividades operacionais.

Portanto, quanto mais cedo você investir em automação, mais eficiente ela funcionará e renderá mais rapidamente. Identifique os riscos potenciais que podem causar perdas e comece a trabalhar na implementação - não é assustador, é rentável.

Onde procurar, onde procurar por falhas de vazamento de dinheiro?

Os funcionários são caros

Se você permitir que os funcionários saiam e frequentemente procurem por novos, você perde dinheiro com a pesquisa, adaptação, treinamento e, o mais importante, com perdas durante a introdução do curso, uma vez que um novo funcionário tem menor eficiência do que um antigo treinado. Além disso, uma equipe unida e bem desenvolvida possui maior produtividade devido a processos de negócios bem estabelecidos.

As tecnologias desempenham um papel significativo na retenção e desenvolvimento de pessoal: no sistema CRM, é formada uma base de conhecimento e é construído um esquema competente para trabalhar com os clientes, formalizada a comunicação no portal corporativo e as comunicações que devem ser formalizadas, vários softwares tornam o trabalho conveniente e produtivo.

Processos no caos

Processos ineficazes custam caro aos negócios. Se o processo é mais lento, passa por problemas ou está ausente por completo, então é ele - o ponto de perda com o qual trabalhar. Além disso, o problema pode estar tanto no processo como um todo (por exemplo, os estágios são definidos incorretamente e os prazos irrealistas são definidos) ou em uma pessoa individual. Uma organização ruim leva a uma produtividade mais baixa e, como resultado, a uma receita menor.

Problemas com processos de negócios ajudam a resolver sistemas de automação de processos, são muito caros e difíceis de dominar, requerem conhecimento técnico e gerencial especial. No entanto, você pode escolher um sistema de CRM com um módulo de automação de processos e, assim, matar dois coelhos com uma cajadada: configurar processos e automatizar o trabalho e as vendas operacionais. Um desses sistemas é o RegionSoft CRM , no qual os processos são configurados em um editor visual conveniente ou com a ajuda de um assistente e são conectados a todas as outras entidades do sistema: clientes, tarefas, eventos etc. Durante a implementação do CRM, a empresa inevitavelmente revisará os processos de negócios e os formalizará, o que permite que você tenha sucesso rapidamente, mesmo em cadeias organizacionais complexas (pequenas empresas não excluem processos complexos).

O longo caminho dos documentos

Se você pegar a fatura do pacote de documentos + certificado de conclusão + fatura, o gerente no PC irá preenchê-los em 15 a 30 minutos, dependendo do número de itens de bens, serviços e obras. Peça para formar um contador - ainda mais. O mesmo vale para faturas, revistas e assim por diante. documentos. Além disso, ao preencher formulários manualmente, são possíveis erros, cuja correção também levará tempo. Se o gerente não tiver acesso ao 1C ou o gerente não possuir este programa (o que não é incomum e não é uma obrigação), o assunto é ainda mais sério.

Juntamente com os principais no topo dos "comedores de horário de escritório", há contratos e propostas de negócios, cuja preparação leva muito tempo.

Portanto, como fomos a um processador de CRM (sistema universal) com processos de negócios integrados, vale a pena escolher um sistema de CRM com suporte para a formação de documentação primária com base em modelos. Por exemplo, no RegionSoft CRM, a partir da edição Professional, existem formas de toda a documentação principal, a capacidade de criar modelos para contratos, ofertas comerciais, especificações e quaisquer outros documentos usados ​​pela empresa. A formação de formas impressas de documentos ocorre em alguns cliques, e as próprias formas impressas, além da impressão, podem ser exportadas para vários formatos populares ou enviadas por e-mail sem fechar o próprio formulário impresso. Economizar tempo é colossal! Os clientes também apreciarão sua velocidade de formação de pacotes de documentos. E a velocidade nos negócios hoje é um fator na concorrência que não é de preço e decide muito.

Clientes - Abandonados e Esquecidos

Não respondemos a um dos usuários no bate-papo no site do nosso novo projeto - o suporte de nuvem da ZEDLine . Ele escreveu em todos os lugares, inclusive nos comentários sobre Habré. De fato, hoje o cliente está acostumado a reações quase instantâneas à atenção dele à sua empresa. E quanto mais ele confia na sua empresa e procura comprar seu produto, mais exigente ele se torna. Na esfera B2B, velocidade e pontualidade também são uma reputação comercial. Portanto, números perdidos e e-mail, chamadas e reuniões esquecidas são fenômenos inadmissíveis na empresa. Os clientes acabam de sair.

Tudo é simples aqui: quase qualquer sistema de CRM possui um mecanismo de notificação e lembrete que não permitirá que você esqueça um único caso. A diferença está nos detalhes: para alguns, a ênfase é voltada para o controle do tempo de trabalho dos funcionários, enquanto para outros, para o planejamento coletivo e pessoal. Por exemplo, no mesmo RegionSoft CRM , ambas as tendências são suportadas: controle de tempo no gerenciamento de processos de negócios e vários planejadores, nos quais os planos de toda a empresa ou de todo o departamento são visíveis rapidamente.

Marketing sem análise - dinheiro no ralo

Aqui está breve - se você não coletou informações relevantes sobre vendas, todas as decisões de marketing são apenas especulações de especialistas míopes. Os sistemas de CRM fornecem informações analíticas para todo o serviço comercial e garantem a personificação de quaisquer impactos e eventos. Bem, o marketing ruim é ruim porque não tem nada a ver com trabalhar com clientes e com o crescimento da receita.

O contador governa uma bola em que você é uma enteada não amada

Ninguém duvida que as regras da contabilidade. Mas não há nada pior do que ficar completamente viciado e pedir informações básicas sobre pagamentos, dados de vendas etc. Vai demorar muito tempo e com um rosto descontente.

Portanto, o CRM é projetado para garantir que cada gerente controle os pagamentos, analise o perfil das compras, comece a trabalhar com contas a receber antes mesmo de o general pedir em uma assembléia geral. Além disso, um CRM configurado corretamente ajuda a criar os mecanismos KPI mais complexos, e os gerentes prevêem sua renda futura.

Nem um único CRM

No entanto, não apenas o sistema CRM é uma tecnologia sem a qual é difícil para os negócios modernos funcionarem. Considere três casos mais comuns.

Vida sem site

Empresas sem um site, infelizmente, não são incomuns. Alguém usa o cartão no Yandex, alguém está satisfeito com os cartões e alguém deixa deliberadamente o dinheiro on-line, poupando desesperadamente o site. É claro que isso não deveria ser assim, apenas porque o padrão de comportamento do cliente é formado: algo era necessário - google - leia opiniões - escolheu aceitável - conversava com a empresa - comprava.

É o que acontece se não houver site.

• Você não controla informações sobre sua empresa e permite formar uma opinião com base em análises e referências individuais.
  
• Você não tem acesso a um grande número de canais de vendas online e aquisição de clientes.
  
• Você não está visível nos mecanismos de pesquisa, o que significa que a probabilidade de ser o cliente escolhido está derretendo.
  
• Se você usar agregadores, catálogos, sites analíticos ou mesmo ferramentas Yandex em vez de um site, você fornecerá informações sobre você em estrita conformidade com as políticas da empresa. Além disso, os métodos de entrega de conteúdo também são diferentes e é possível que algum catálogo comece a receber dinheiro pelo direito de colocar um telefone ou e-mail.
  
• Se sua empresa é um cartão em um catálogo ou em cartões, isso não é uma empresa, este é apenas outro fragmento do catálogo. Não há pessoa, não.
  
• Você não recebe uma enorme camada de análise crítica.
  

É mais fácil dizer brevemente: sem um site, sua empresa nunca será levada a sério. Bem, ou se sua história remontar aos dias anteriores à guerra, você será forçado a se contentar com os clientes existentes e a gastar enormes recursos para atrair novos.

Correio de graça - sofrimento no escritório

A primeira situação Se você vasculhar uma coleção de cartões de visita recebidos nos últimos dois anos, é fácil encontrar cartões de visita de representantes de empresas com endereços de e-mail em yandex.ru , google.com , mail.ru. Ao mesmo tempo, o site é indicado no cartão de visita.

A segunda situação. O correio está no domínio, a empresa trabalha em todo o mundo, mas as baratas na cabeça são muito econômicas e o administrador é mais ou menos. Todo mundo está sentado em um cliente de email gratuito. O suporte técnico, o chefe do departamento de vendas e o chefe do departamento de marketing começam a manhã com a análise das cartas, porque elas escrevem muito. Das 200-400 cartas por dia, apenas 10 a 20 são relevantes, o restante é spam, que, no entanto, precisa ser revisado para não perder uma carta importante. Conclusão: funcionários irritados, resposta lenta a cartas, chamadas insatisfeitas e sobrecarga de suporte, vírus recebidos periodicamente. A propósito, a história é relevante hoje, não é uma história do passado.

Bem, ok, eles gostam de viver assim. Ou a razão é mais profunda do que uma imagem simples? Obviamente, usando clientes de email gratuitos, você corre o risco.

• O primeiro e menor incômodo é que seus endereços em breve se enquadrarão em todos os bancos de dados de spam do mundo. E você precisa se acostumar com o enorme fluxo de spam.
  
• Periodicamente, ocorrem vazamentos de endereços de todos os principais fornecedores no banco de dados. Se o seu endereço cair nas mãos de hackers ou nas mãos de golpistas, o spam já será enviado por ele, e este é um e-mail insignificante do ponto de vista da reputação, que também pode entrar em listas de interrupções.
  
• É improvável que um cliente de email gratuito lhe forneça suporte técnico e, em caso de problemas com a disponibilidade das caixas de correio corporativas, você enfrentará sérias conseqüências.
  
• Os recursos de marketing desses endereços são extremamente limitados. O domínio no endereço de e-mail é, entre outras coisas, também um "toque" adicional da sua marca, um toque de confiança!
  

Mas, é claro, todos os motivos para obter mensagens no domínio e usar um bom cliente de email comercial não são nada comparados ao principal - a tarefa de garantir a segurança das informações.

Suporte técnico por telefone ou correio - uma caixa preta para o cliente e para você

Você conhece uma piada antiga? “- Caro assinante, você é bem-vindo pelo sexo por telefone. Aguarde o orgasmo ... aguarde o orgasmo ... aguarde o orgasmo ... ”O suporte / suporte técnico de muitas empresas comerciais é mais ou menos assim: vozes agradáveis, scripts memorizados, corridas para gerentes e não uma dose de satisfação.

Enquanto isso, o suporte técnico (e apenas suporte, suporte, suporte técnico, ajuda etc.) é uma unidade muito especial, fundamentalmente diferente do serviço comercial, do pessoal de vendas e até da produção / desenvolvimento. O suporte é uma unidade que trabalha com um cliente que já acreditou em você, comprou de você e agora deseja solicitar ou obter ajuda com seu produto. Na verdade, isso já é seu dinheiro. Bem, o cliente já deu o dinheiro e quer que tudo seja normal, a saber:

• conhecer o momento de aceitar um pedido de trabalho
  
• conhecer o andamento do aplicativo e seu status atual
  
• saber quem está lidando com o problema
  
• adicione algumas informações novas ou pop-up na memória
  
• obtenha um bom resultado.
  

Ou seja, a primeira coisa que seu cliente deseja é ser informado, estar confiante em seu serviço. Então ele estará pronto para fazer novas compras, pagar por serviços adicionais e recomendar você a seus amigos.

Se o objetivo do sistema de CRM é trazer clientes em potencial para o negócio e organizar mais trabalho operacional com o cliente (a iniciativa vem principalmente do fornecedor de bens ou serviços), o helpdesk está processando solicitações do cliente (a iniciativa vem do cliente). O trabalho entregue corretamente no processamento de solicitações de clientes é uma ferramenta poderosa para combater o despejo, ou seja, com o processo de impedir que os clientes deixem para seus concorrentes.

, CRM- , , , , VPN. : , . .

- , CRM-. ZEDLine Support RegionSoft CRM+ZEDLine Support, .

---

, :

• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• .
  

, , — , — , - . ? ? , , — . , — . .

:

RegionSoft CRM — CRM-
ZEDLine Support —

, , — ! :-)