O mundo da economia eletrônica está dividido em duas partes: alguns sabem sobre a omnichannelity o tempo todo; outros ainda perguntam como essa tecnologia pode ser útil para os negócios. A primeira conversa sobre como a Internet das Coisas (IoT) pode formar uma nova abordagem para o omnichannel. Traduzimos um artigo intitulado The IoT Traz Novo Significado para a Experiência do Cliente Omnichannel e compartilhamos os principais pontos.
Uma das hipóteses da Ness Digital Engineering é que, até 2020, a experiência do usuário será um fator decisivo na escolha de um produto, ignorando propriedades como preço e o próprio produto. Daqui resulta que, para atrair clientes e aumentar a fidelidade à marca, as empresas devem estudar cuidadosamente a jornada do cliente (mapa de interação cliente-produto) e identificar as principais mensagens da marca em todos os canais de comunicação. Dessa forma, você pode criar um contato "contínuo" (contínuo) com o cliente.
Barreiras à IoT Omnichannel Evolution
O autor do artigo chama a conexão da Internet das coisas e a evolução omnichannel da Internet das Coisas omnichannel. Obviamente, a Internet das coisas ajudará a criar uma jornada aprimorada do cliente. No entanto, há uma pergunta em aberto sobre o processamento da matriz de dados que aparece ao implementar a IoT no modelo de negócios. Como criar insights verdadeiramente valiosos com base na análise de matriz de dados? O autor distingue 3P por isso.
Experiência proativa
Como regra, a interação da empresa e do comprador começa com a iniciativa do comprador (compra, uso do serviço). No caso de usar a IoT na empresa, é possível reverter a situação através do monitoramento contínuo usando dispositivos da IoT. Por exemplo, devido a isso, a vida útil da produção e o período de manutenção programada podem ser previstos. Isso evita o tempo de inatividade caro não planejado. Outro exemplo, os sensores podem avisar os clientes sobre o mau funcionamento de certas peças nos veículos ou calcular o período de uma substituição planejada.
Experiência preditiva
A IoT pode prever e antecipar ações do usuário por meio de troca de dados em tempo real com serviços em nuvem, nos quais modelos de ação são criados levando em consideração o comportamento de todos os usuários. Com o tempo, no futuro, aplicativos semelhantes à IoT usando dados de câmeras de vigilância, radares e sensores em carros tornarão os carros autônomos mais seguros e reduzirão o risco de acidentes para os motoristas.
Experiência personalizada
Personalização de conteúdo com base nos cenários comportamentais do cliente.
A personalização é possível através do monitoramento e análise contínuos do comportamento do consumidor. Por exemplo, se um comprador pesquisou no dia anterior um determinado produto na Internet, a loja pode oferecer a ele, com base em pesquisas anteriores, produtos e acessórios relacionados, usando o marketing inteligente de proximidade em uma loja offline. Essas são ofertas de marketing que usam dados de sensores bluetooth que analisam o movimento offline do cliente e dados recebidos de dispositivos IoT: relógios inteligentes e outros dispositivos técnicos.
Em conclusão, deve-se notar que a IoT não é uma bala de prata para os negócios. A questão está aberta em relação à possibilidade e velocidade de processamento de big data, e até agora apenas gigantes como Google, Amazon e Apple podem lidar com essa tecnologia. No entanto, o autor observa que, para usar a IoT, você não precisa ser um gigante, apenas uma empresa inteligente quando se trata de estratégia e mapeamento de jornada do cliente.